10 Principaux Facteurs de Risque Pour Les Centres D’appels

De nos jours, le centre de contact est le visage d’une entreprise. L’expérience client peut faire ou défaire votre entreprise, il est donc important de comprendre les facteurs qui font un excellent représentant du service client et un excellent centre de contact.

Cependant, la gestion d’un centre de contact n’est pas exempte de défis et de risques. Et ces risques sont souvent liés aux indicateurs clés de performance (kPI), à la sécurité et à la technologie.

Dans cet article, nous détaillons 10 des plus grands facteurs de risque auxquels la plupart des centres de contact sont confrontés et comment résoudre chacun d’entre eux.

Pourquoi la gestion des facteurs de risque est-elle si importante dans le secteur des centres d’appels ?

Le risque et la récompense sont un facteur décisif commun aux centres de contact. Si la prise de certains risques peut vous permettre d’établir une relation client exceptionnelle ou d’augmenter considérablement votre chiffre d’affaires, certains risques ne doivent pas être pris pour acquis.

Lorsqu’il s’agit de gérer le centre d’appels de votre entreprise, négliger de nombreux domaines tels que l’analyse, la sécurité ou la technologie peut avoir des répercussions sur vos performances, l’expérience de vos clients et vos opérations. Voici les 10 plus grands risques liés aux facteurs des centres d’appels.

1. Le turnover des agents des centres d’appels

La rotation des centres d’appels est une réalité dans le monde de l’entreprise. Les départs peuvent être attribués à diverses circonstances, notamment un licenciement, un départ à la retraite, un déménagement ou une démission.

La réalité est que la plupart des centres d’appels sont perçus comme un emploi de départ. Des volumes d’appels élevés, des circonstances de travail qui nécessitent des modifications, et un rythme intensif entachent cette image.

Comment atténuer les effets du turnover ?

Le turn-over dans les centres d’appels est coûteux car il nécessite un recrutement, une formation et une assistance, et il est courant qu’un nouveau venu ne soit pas totalement opérationnel dès son premier jour. Heureusement, il existe des moyens d’atténuer et même de réduire les effets du turnover dans un centre d’appels.

Offrez des conditions de travail appropriées

Il est difficile de se débarrasser des clichés. L’image du centre d’appels, où les employés sont alignés les uns à côté des autres, les yeux rivés sur un ordinateur, dans un bourdonnement constant, et sous la pression permanente d’être écoutés et supervisés par leur superviseur à tout moment, ne contribue pas à une atmosphère de travail paisible.

Pour y remédier, essayez de modifier vos lieux de travail afin de mieux disperser le bruit ambiant, d’améliorer la lumière naturelle et le décor, de fournir des équipements de travail appropriés, d’encourager le télétravail fréquent ou occasionnel et de favoriser les contacts, les échanges et le partage des meilleures pratiques entre télétravailleurs.

Les agents doivent être impliqués dans l’organisation

Impliquer vos agents dans le fonctionnement de l’entreprise est un moyen de reconnaître leurs contributions dans un processus positif de co-création qui peut produire de la valeur pour votre entreprise et vos consommateurs. Prêtez attention à leurs suggestions et encouragez l’initiative, même si elle sort du cadre étroit des contacts téléphoniques ou des interactions avec les clients.

2. Absentéisme au centre d’appels

L’absentéisme dans les centres d’appels est un problème préoccupant qui a un impact direct sur la qualité des interactions avec les clients. Il est à la fois coûteux et dommageable pour la réputation d’une entreprise. L’absentéisme, en revanche, n’est pas mortel. Il est possible de le réduire avec succès en suivant quelques principes.

Les centres d’appels ont des taux d’absentéisme qui sont souvent supérieurs à la moyenne nationale, tous secteurs confondus.

Comment faire baisser le taux d’absentéisme d’un centre d’appels ?

Réévaluez le poste de chaque employé

Le capital humain est l’actif le plus précieux de votre entreprise. Les agents des centres d’appels ont fréquemment une compréhension floue de leur position, de leur rôle dans l’entreprise et de leurs possibilités d’avancement. La réévaluation de la position de chaque individu permet de donner du sens à ces objectifs au quotidien. Cela a une influence directe sur leur motivation à venir travailler et à s’investir dans leur travail.

Améliorer le bien-être au travail

Il est bien établi que de mauvaises conditions de travail sont à l’origine d’un taux d’absentéisme élevé. Le travail dans un service clientèle comprend souvent des activités répétées, ce qui peut avoir une influence sur la motivation des travailleurs des centres de contact.

L’organisation de mini-défis peut renforcer le dévouement et l’unité au travail, ce qui peut améliorer le bien-être dans les centres d’appels. Encouragez les individus à s’exprimer et à suggérer des moyens d’améliorer les conditions de travail. Car, comme le dit le vieil adage, un personnel heureux fait des clients heureux.

3. réduire le temps moyen de traitement

Bien entendu, tout responsable du service clientèle souhaite améliorer le flux de trafic tout en réduisant les dépenses. En d’autres termes ? Ils cherchent à diminuer le temps de traitement d’un appel et à l’optimiser pour qu’il soit le plus court possible.

Cependant, gardez à l’esprit que la notion de temps ne doit jamais prendre le pas sur la qualité de la réponse offerte. Le danger existe : en cherchant à tout prix à raccourcir la durée de l’appel, le téléconseiller diminue ses chances de répondre à la demande du client. Le consommateur est donc susceptible de rappeler pour obtenir des informations complémentaires, ce qui est mauvais pour l’expérience client.

Comment réduire l’AHT sans affecter la qualité ?

Mettre en œuvre une stratégie efficace IVR

Les clients décrivent souvent une expérience décevante à cause d’un système de réponse vocale interactive (SVI) inefficace qui propose des alternatives peu claires, achemine leur appel vers les mauvaises personnes ou interprète mal leur saisie.

Testez votre SVI pour vérifier que vos appelants sont dirigés vers le service approprié le plus rapidement possible, en réduisant le temps de connexion avec un agent qui peut avoir besoin de transférer l’appel.

Créez une formation efficace pour vos agents.

Il y a un mode d’emploi à connaître au cœur de chaque optimisation. Dans la relation client, cela commence par une formation aux instruments qui ont été mis entre les mains de vos équipes de téléconseillers.

Une formation qui vous permet aussi de maximiser le dévouement de vos téléconseillers ! Cette formation doit être bien planifiée et adaptée : vous devez prendre le temps de couvrir toutes les fonctionnalités pertinentes et vous assurer que vos travailleurs maîtrisent leur équipement. Surtout, n’omettez rien. Chaque jour, une formation efficace permet de gagner du temps !

4. Amélioration de la résolution du premier appel

Le taux de résolution au premier appel montre votre capacité à traiter les problèmes des clients du premier coup, sans qu’aucun suivi ne soit nécessaire.

Cependant, le taux de résolution au premier appel est en fait une mesure de la réussite des opérations de votre centre de contact. Il est déterminé par une variété de facteurs, notamment les types et la complexité des demandes traitées, l’expérience de vos agents, la qualité de leur formation et les outils qui leur sont accessibles.

Recueillir les commentaires des clients

Le problème clé est de déterminer l’instant précis où la demande a été résolue. Pour cela, l’avis des clients est essentiel. L’organisation doit mener des études post-contact pour solliciter les réactions des consommateurs et évaluer les performances des agents du service clientèle. Les enquêtes de satisfaction sont une excellente approche pour vérifier que la demande du client a été traitée.

Utiliser une approche omnicanale des centre d’appels

La résolution au premier appel était initialement prévue pour les appels téléphoniques. Les entreprises, en revanche, doivent désormais développer une stratégie omnicanale : le premier point de contact avec le consommateur n’est pas toujours le premier appel téléphonique. Par conséquent, il est vital de consolider tous les canaux de communication avec les clients afin d’harmoniser les connaissances des consommateurs au sein d’une base de données unique.

5. la clé de la satisfaction du client

Écouter son client est la première étape. Lorsqu’un client a une oreille attentive qui l’écoute, il se sent important et valorisé et c’est le cœur de l’expérience client dans les centres de contact. Cela vous aidera à établir une relation de confiance avec le consommateur et à recueillir des données précieuses pour mieux le servir. Connaître ses attentes et ses demandes vous permettra de mieux le comprendre et d’adapter votre discours et vos arguments à ses besoins. De même, vous pourrez découvrir les problèmes du client et proposer rapidement des solutions applicables.

Dans un contexte omnicanal, l’exploitation des médias sociaux est également un moyen de connaître la satisfaction et les besoins des consommateurs. En effet, prêter attention aux réactions et aux commentaires faits sur les médias sociaux, ainsi qu’aux résultats d’une enquête de satisfaction client, est une méthode pour améliorer l’expérience client. Utilisez-la pour stimuler la satisfaction des clients.

6. Le post appel du centre d’appels

Le travail après appel ou ACW est une mesure qui évalue le temps nécessaire aux agents d’un centre d’appels pour documenter et terminer les activités après chaque interraction avec un client.

La clé de la réduction du travail après appel réside dans l’utilisation d’outils adaptés à votre centre d’appels qui permettront à vos agents de gagner du temps. Plus l’interface est claire et précise, plus ils peuvent être efficaces. Ils peuvent même effectuer une partie de ce travail pendant qu’ils sont au téléphone avec les clients, en décrivant ce qu’ils font et comment cela va les aider (en s’assurant qu’ils ont les bonnes informations, la bonne date, qu’ils ont le bon sujet d’interaction, etc.)

En outre, l’introduction de technologies d’IA fournit actuellement des solutions qui facilitent le travail de qualification et de résolution en recommandant des catégories et des solutions. Ainsi, l’agent est assisté dans la saisie et la clôture du dossier, ce qui se traduit par une efficacité et une productivité accrues.

7. formation et adaptation à l’environnement de travail à distance

Alors que les entreprises tentent d’offrir une expérience client uniforme et cohérente, la transition vers une main-d’œuvre distante et hybride dans les centres de contact a présenté de nouveaux obstacles. Le consommateur attend et mérite une excellente expérience, quel que soit l’endroit où se trouve l’agent, qu’il soit chez lui ou dans un immense centre partagé.

Par conséquent, la formation doit s’adapter à la nouvelle réalité, et les responsables des centres d’appels doivent garantir que toutes les formations, de l’accueil initial aux mises à jour les plus récentes des produits vitaux, sont disponibles numériquement, distribuées de manière appropriée et mises à jour.

Pour garantir que les nouveaux travailleurs acquièrent les compétences pertinentes de manière organisée, un logiciel de gestion des connaissances avec auto-test automatique peut être développé. Ce logiciel peut également être utilisé pour informer l’ensemble du personnel des mises à jour, par exemple lorsqu’une nouvelle ligne de produits est lancée.

Même si cela ne peut se faire en face à face, la fonction des simulations ne doit pas être négligée. La meilleure approche pour évaluer la capacité d’une personne à gérer les appels est de la mettre derrière un téléphone, afin de tester l’apprentissage en ligne dans un contexte réel.

8. L’environnement de travail des centres d’appels

Les clients bénéficieront d’une expérience client exceptionnelle si les agents du centre d’appels évoluent dans un environnement de travail positif. Fournir à vos agents un lieu de travail efficace et une technologie appropriée fait partie de la création d’un environnement de travail sain. En effet, ils doivent disposer de méthodes de communication fonctionnelles, de chaises confortables et d’un espace de travail. Tout en leur donnant également plus d’autonomie.

Les entreprises doivent également être à l’écoute de leurs agents et faire en sorte qu’ils se sentent valorisés. Les organisations peuvent améliorer l’expérience des employés en sollicitant leur avis sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les entreprises doivent également reconnaître et apprécier le travail et les efforts de leurs agents, plutôt que de se contenter de les sanctionner lorsqu’ils ont fait quelque chose de mal.

8. L’environnement de travail des centres d’appels

Les clients bénéficieront d’une expérience client exceptionnelle si les agents du centre d’appels évoluent dans un environnement de travail positif. Fournir à vos agents un lieu de travail efficace et une technologie appropriée fait partie de la création d’un environnement de travail sain. En effet, ils doivent disposer de méthodes de communication fonctionnelles, de chaises confortables et d’un espace de travail. Tout en leur donnant également plus d’autonomie.

Les entreprises doivent également être à l’écoute de leurs agents et faire en sorte qu’ils se sentent valorisés. Les organisations peuvent améliorer l’expérience des employés en sollicitant leur avis sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les entreprises doivent également reconnaître et apprécier le travail et les efforts de leurs agents, plutôt que de se contenter de les sanctionner lorsqu’ils ont fait quelque chose de mal.

9. Les attentes des clients évoluent

La technologie grand public évolue rapidement, et les développements survenus pendant les périodes de confinement des pandémies ont accéléré l’adoption de nouveaux canaux de communication. Il est également essentiel d’offrir aux clients la meilleure expérience possible lorsqu’ils contactent l’organisation. L’approche omnicanale se distingue en permettant un parcours client sans faille.

Il est possible d’avoir un parcours continu et unifié en passant du téléphone au courrier ou des réseaux sociaux au chat. Les clients n’ont plus besoin de soumettre à nouveau leurs demandes en passant d’un canal à l’autre. L’approche omnicanale ne se limite toutefois pas à l’utilisation de nombreux canaux. L’approche omnicanale consiste principalement à relier ces nombreux canaux. Elle permet aux consommateurs de passer d’un canal à l’autre lorsqu’ils contactent l’entreprise.

Cependant, il est essentiel de reconnaître que le client d’aujourd’hui est sans doute plus sophistiqué et connecté que jamais auparavant. Cela rend l’engagement du client plus délicat qu’auparavant. Car leurs attentes sont façonnées par l’expérience la plus récente des médias sociaux. Elle offre une expérience omnicanale, native et mobile. C’est pourquoi les centres de contact doivent adapter une véritable technologie omnicanale capable de réunir tous les canaux de communication en une seule plateforme tout en créant un historique complet de chaque client.

10. sécurité et protection des données dans les centres de contact

Votre centre de contact est composé d’opérateurs qui passent et reçoivent des appels téléphoniques à l’aide d’un logiciel de centre d’appels. D’un autre point de vue, les agents qui le composent sont de simples personnes susceptibles d’être manipulées psychologiquement. Par conséquent, le danger de piratage des données est élevé, notamment dans le domaine des télécommunications. Voici comment protéger et sécuriser votre centre d’appels.

  • Authentifiez vos utilisateurs : L’accès aux services doit être restreint afin d’assurer la fiabilité de votre centre d’appels. Il est recommandé que chaque opérateur dispose de son propre compte utilisateur.
  • Authentifiez vos appelants : Les opérateurs de centres d’appels peuvent être manipulés psychologiquement. Pour cela, nous vous proposons d’utiliser des facteurs mémoriels et matériels pour vérifier vos appelants.
  • Sécurité des données des clients : L’accès aux informations personnelles devrait être limité aux départements qui s’engagent directement avec les consommateurs. Actuellement, l’innovation technologique permet d’améliorer la protection des données. Il existe des entreprises qui fournissent des gadgets de sécurité efficaces. Toutefois, avant de mettre en œuvre une politique de sécurité, il est nécessaire d’identifier les éventuelles lacunes dans la gestion de vos données personnelles.

Conclusion

Maintenant que vous connaissez les risques auxquels la plupart des centres de contact sont confrontés, ils affectent à la fois les clients et les agents.

Mais même avec toutes ces variables, les centres de contact ont le potentiel d’être à la fois un lieu de travail agréable et une solution facilement accessible pour les difficultés des clients. Voici nos principales suggestions :

  • Recueillir les commentaires de vos agents de contact
  • Définissez les bons indicateurs clés de performance pour vos campagnes.
  • Améliorez votre environnement de travail
  • Investissez dans les technologies omnicanales et de centre de contact en cloud.

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Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 08 Avril 2022

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