10 KPI Essentiels pour évaluer le CRM d’un Centre D’appels

Les indicateurs clés de performance sont bénéfiques pour tous les secteurs d’activité d’une entreprise. Ils servent de base au suivi de vos activités, à l’analyse de votre position par rapport à la concurrence et, surtout, à l’identification des domaines à améliorer.

Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) sont conçus pour vous aider à gérer plus efficacement vos interactions avec les clients à distance. La gestion implique non seulement de mettre en place des activités de relations avec les clients, mais aussi de contrôler leur efficacité, leur impact, leur efficience et leur rentabilité. Pour améliorer les relations avec les clients, vous devez adopter une mentalité résolument axée sur le retour sur investissement. Cela implique de créer un rapport CRM qui intègre des mesures de performance, des fonctions et des données clients essentielles.

Voici 10 indicateurs clés de performance CRM qui peuvent être calculés et évalués à l’aide de vos données et des technologies de votre centre de contact. Ils sont destinés à aider votre centre de contacts à améliorer votre pratique de la gestion de la relation client lorsqu’ils sont combinés aux indicateurs clés de performance propres à votre entreprise.

La matière première de votre programme et de votre stratégie de relation client est le fichier des prospects et des clients. Avant de pouvoir contrôler l’efficacité de vos activités, vous devez d’abord configurer les indicateurs de suivi des performances de la base de données. Ces indicateurs de performance vous aideront à répondre aux questions suivantes :

1. Combien de consommateurs suis-je en train de servir ?
2. Combien d’actifs ont été perdus au cours de la période ?
3. Ai-je accumulé ou épuisé des actifs au cours de la période ?
4. Au cours de la période, combien de prospects ont été activés et convertis en clients ?

Le calcul du taux de résiliation pendant une certaine période vous permet de répondre à la question suivante : “Quelle proportion d’actifs a été perdue au cours de cette période ? Autre question : “Quel pourcentage de clients est passé d’actif à inactif au cours de la période considérée ?”. En outre, on parle parfois de “taux d’attrition” ou de “taux de passivation”. Ce sont des mots interchangeables. Le taux de résiliation est utilisé pour calculer le pourcentage de clients actifs qui partent entre le temps t et le temps t+1.

Souvent, le temps de référence est un an ou un mois. Il se calcule selon la formule suivante : Nombre de clients actifs perdus au fil du temps, en pourcentage du nombre total de clients. Le taux de désabonnement est essentiel pour déterminer le niveau de rétention des clients et votre capacité à les garder.

L’activation d’un lead est le processus par lequel un lead devient un client actif dès sa première transaction. Le taux d’activation indique le pourcentage de suspects, de leads et de prospects dans votre CRM qui se convertissent en clients pendant une certaine période (mois, trimestre, année…). Le taux d’activation est une mesure commerciale très importante pour évaluer l’efficacité de vos efforts de maturation des prospects (emailing, appels téléphoniques, suivi des prospects, etc.).

La formule suivante est utilisée pour déterminer le taux d’activation pour une période donnée : prospects activés / nombre total de prospects. En outre, vous pouvez déterminer le taux de désactivation (= leads désactivés/nombre total de leads).

Le terme “lead” est utilisé dans ces calculs dans un sens large. Il comprend tous les contacts avec lesquels vous avez entamé une communication (ou êtes sur le point de le faire). Il s’agit de personnes suspectes, de leads et de prospects.

Le CRM est l’interface centralisée qui rassemble toutes les informations sur vos clients. Votre base de données clients comporte différents champs que vous avez établis en amont et qui se rapportent chacun à un type d’information différent : nom, prénom, adresse, email, téléphone, sexe et âge, par exemple. Ces champs de données sont également appelés “attributs” ou “variables”. Le taux d’exhaustivité est utilisé pour déterminer le taux auquel les champs des variables essentielles sont complétés. On l’appelle aussi parfois le “taux de remplissage”.

Vous pouvez calculer autant de taux de complétude qu’il y a de champs dans votre CRM. La formule pour déterminer le taux de remplissage d’un champ donné est assez simple :

Le rapport entre le nombre de clients pour lesquels le champ est rempli et le nombre total de clients dans la base de données.

Il est essentiel de remplir les champs critiques de votre CRM afin de le rendre plus exploitable. Comment allez-vous vous y prendre ? En sollicitant l’information directement auprès de vos consommateurs ou en acquérant des données de tiers.

Le taux de réactivité nette vous permet de quantifier l’efficacité de votre communication, canal par canal (téléphone, email, courrier…) et donc de comparer les performances de chaque canal.

Par exemple, si vous souhaitez évaluer la performance de vos SMS, le calcul suivant permet d’obtenir le taux de réactivité net.

Le nombre d’actifs contactés par SMS et “convertis” (toutes campagnes SMS confondues) / le nombre total d’actifs atteints par SMS (toutes campagnes SMS confondues). Lorsqu’un actif réalise l’action que vous souhaitiez en le contactant : s’abonner à un nouveau service, répondre à l’enquête de satisfaction ou cliquer sur le lien vers la page de destination contenu dans le SMS, par exemple.

La question est : combien en avez-vous envoyé à vos actifs tout au long de la période, en utilisant tous les canaux (téléphone, email, courrier…) réunis ? Pour répondre à cette question, vous devez faire la somme de tous les contacts réalisés via vos différents moyens de communication. Ce KPI vous permet d’évaluer la pression commerciale à l’échelle mondiale.

Il n’existe pas de formule pour calculer ce taux. Cependant, un démarchage excessif peut avoir des conséquences graves sur vos performances. Vous devez trouver le bon équilibre : envoyez juste assez de sollicitations pour maintenir et accroître l’intérêt de vos actifs pour votre marque sans paraître envahissant ou insistant.

Le taux de désabonnement est une mesure qui indique l’érosion de votre base de clients suite à vos initiatives de relation client.

La formule de calcul est la suivante : nombre d’actifs contactés qui se sont désabonnés / nombre total d’actifs contactés. Un taux de désabonnement élevé est souvent le résultat d’une pression commerciale excessive. Mesurer le niveau de pression est donc un KPI CRM important. Cependant, le taux de désabonnement peut être dû à une variété de facteurs différents (un manque d’intérêt pour votre contenu et vos offres par exemple).

Une technique pour analyser l’efficacité commerciale de votre CRM dans votre reporting CRM consiste à quantifier l’effet de vos activités en termes de revenus ou, de préférence, de marges.

Pour être significative, la mesure doit être effectuée sur une base actif par actif (et sur une période donnée). Le calcul est le suivant : revenu gagné pendant la période et sur les actifs sollicités / revenu total généré pendant la période.

Si les propriétaires et les dirigeants d’entreprise doivent tenir compte de leurs propres objectifs lorsqu’ils choisissent les meilleures technologies, disposer d’un bon CRM est l’une des pierres angulaires des hautes performances des centres de contact. À cet égard, consultez notre article sur les “Caractéristiques clés du CRM pour le service client”.

Il s’agit de la réponse à la question suivante : en moyenne, combien de commandes les actifs souhaités ont-ils reçu sur la période ? Pour le déterminer, vous devez effectuer le calcul suivant : nombre de commandes passées par les actifs contactés au cours de la période / nombre total d’actifs contactés.

Votre CRM comporte deux types de clients : les clients actifs et les clients inactifs (ou dormants). Les clients actifs sont des individus qui ont interagi avec vous récemment, plus particulièrement ceux qui ont effectué un achat. Les clients qui ne répondent plus à vos sollicitations et dont la dernière commande remonte à “longtemps” sont considérés comme inactifs. Le temps écoulé dépend entièrement de votre entreprise, de votre secteur d’activité et du rythme normal de votre relation commerciale. La fréquence d’achat des écouteurs n’est pas comparable à celle de l’achat d’une voiture.

Du point de vue du reporting CRM, il est intéressant de suivre l’évolution de votre base de clients actifs dans le temps, car ce sont eux qui génèrent les revenus et diffusent votre image de marque.

En outre, vous pouvez calculer et représenter graphiquement le taux de clients actifs : nombre de clients actifs / nombre total de clients dans votre base de données.

Si vous demandez quel est le coût de la technologie d’un centre de contact, le propriétaire aura presque certainement une réponse. En revanche, si vous lui demandez combien d’argent il gagne avec cette technologie, il risque de rester de marbre. Par conséquent, le retour sur investissement joue un rôle essentiel dans les solutions de centres de contacts !

D’autre part, le ROI (Return on Investment) mondial de votre CRM vous permet de déterminer sa rentabilité. Cet indicateur de succès commercial est obtenu en comparant deux agrégats : le revenu mondial généré par votre CRM et les coûts et investissements globaux réalisés dans l’outil, dans les ressources humaines, dans le contenu et dans vos campagnes. Vous pouvez calculer le ROI de votre CRM en utilisant la formule suivante :

(le revenu global généré par votre CRM / les coûts et investissements globaux dans l’outil, en capital humain) x 100.

Cette formule est aussi parfois appelée ROSE, ou Return on Selling Expenses. La mesure du ROI (ou ROSE) vous permet d’évaluer la pertinence de votre stratégie CRM et l’excellence de sa mise en œuvre.

Un petit point de discussion. Lorsque l’on traite une grande quantité de données, il est naturel d’augmenter le nombre d’indicateurs à surveiller. L’augmentation est la némésis du bien. De nombreux rapports sont gonflés de données, rendant difficile la compréhension de chacun des signes proposés.

L’objectif n’est pas d’utiliser les 10 indicateurs clés de performance, mais plutôt d’utiliser ceux qui sont pertinents pour les objectifs de votre centre de contact et l’utilisation du CRM.

Le développement de rapports significatifs implique de déterminer le nombre optimal de KPI à afficher afin de maintenir l’attention de tous. Gardez à l’esprit que ces KPI ne sont qu’un moyen de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et de faciliter la prise de décision rapide. Prenez le temps de les exploiter, de les comprendre et d’utiliser ce que vous avez appris dans votre approche.

Dans tous les cas, les KPI sont des outils de pilotage essentiels et doivent être inclus dans votre système de centre de contacts. À cet égard, NobelBiz s’appuie sur des années d’expertise en tant que transporteur et fournisseur de logiciels de centre de contacts. Nous sommes les gardiens de la promesse du secteur et nous nous consacrons à vous offrir les prix à la minute les plus bas, les taux de contact les plus élevés, la meilleure efficacité KPI, une assistance 24/7 pour votre entreprise et une expérience sans faille pour vos clients.

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