Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) des centres De contact?

”Vos clients sont-ils prêts à recommander vos produits, votre service ou votre entreprise?” C’est l’un des objectifs les plus importants pour les centres de contact. La meilleure façon et la plus quantifiable de répondre à cette question est le Net Promoter Score (NPS). Il s’agit d’un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la quantité d’impact positif généré par vos interactions avec les clients.

En termes simples, cette mesure vous dira tout sur le pouvoir de recommandation de vos clients. Cet article aborde la nature du NPS, sa formule, ses limites et cinq stratégies pour l’améliorer.

Le Net Promoter Score est un indicateur de performance clé qui évalue la satisfaction de vos clients. Il mesure la possibilité que votre client vous recommande à quelqu’un sur la base d’une question simple : “Quelle est la probabilité que vous suggériez notre produit/service sur une échelle de 1 à 10 ?”.

Voici comment cela fonctionne : vos consommateurs sont classés dans l’un des trois groupes suivants en fonction de leurs réponses :

• (9-10) Promoteurs : sont vos clients les plus dévoués et passionnés, désireux de servir d’authentiques défenseurs de la marque. Ce niveau est intentionnellement élevé pour garantir que les clients sont des défenseurs sincères et indéfectibles des produits ou services fournis par votre centre de contact.
• (7-8) Neutre : Les clients neutres sont généralement heureux mais pas encore assez satisfaits pour faire aveuglément confiance à votre entreprise. Le risque de passer à une offre concurrentielle reste considérable. Ces clients sont difficiles à persuader.
• (1-6) Détracteurs : Le score le plus bas implique qu’il y a un problème dans l’interaction entre votre agent et votre client. Les détracteurs sont mécontents et peuvent cesser de faire des affaires avec vous et décourager les autres de faire confiance à votre centre de contact.

La formule suivante est utilisée pour mesurer le Net Promoter Score :

NPS = Net Promoter Score – Net Detractor Score

Le Net Promoter Score est le nombre moyen de clients qui déclarent qu’ils recommanderont le produit ou le service par rapport à ceux qui font le contraire. Avec toutes ces mesures, il existe de nombreuses hypothèses importantes que vous devez prendre en compte pour formuler un NPS approprié pour votre centre de contact. En voici quelques-unes :

Définissez clairement les objectifs de votre entreprise. Identifiez quelle métrique est nécessaire pour mesurer le succès, identifiez les sources d’où proviendront les informations et définissez l’objectif de la stratégie.

Comprenez vos “menaces” et créez un processus efficace pour détecter les signaux d’alarme et réduire les menaces.
Améliorez la qualité de vos données et de vos évaluations en examinant et en ajustant les diverses activités d’analyse, de test et de mesure.
Déterminez le seuil avec lequel les groupes de discussion doivent réagir pour reconnaître un succès.
Familiarisez davantage vos clients avec le concept de NPS. Utilisez tous les canaux d’interaction pour communiquer l’importance du NPS et diffuser le message sur la façon dont il fonctionne dans votre entreprise.

Le NPS peut être mesuré par de multiples moyens, en fonction des besoins de votre organisation. Ainsi, si vous cherchez à déterminer votre performance NPS, choisissez l’une des méthodologies suivantes :

• Examens internes.
• Enregistrement téléphoniques des centres de contact.
• Surveillance des appels.
• Enquêtes qualitatives ou quantitatives sur les centres de contact.

Le score NPS peut varier de -100 (lorsque tous les clients sont mécontents) à +100 (lorsque tous les clients sont heureux ou promoteurs). En d’autres termes, plus votre score est élevé, plus vos consommateurs sont heureux. Un score NPS positif ou supérieur à 0 est considéré comme “bon”, +50 est “excellent” et plus de 70 est “exceptionnel” selon les normes du secteur.

En outre, lorsque vous calculez votre NPS, ne tenez pas compte des scores moyens ou des neutres. Contrairement aux autres groupes, ces derniers ont un faible degré d’implication positive ou négative puisqu’ils ne sont ni d’excellents ni de terribles ambassadeurs.

Si le score de promoteur net de votre centre de contactest faible, suivez ces cinq recommandations pour l’améliorer grâce à l’engagement des clients.

La segmentation vous aidera considérablement à cibler correctement vos clients et à mener un marketing spécialisé. En réalisant des enquêtes NPS, vous serez en mesure de classer vos consommateurs en tant que détracteurs, passifs ou promoteurs en fonction de leurs réponses. En effet, en fonction de leur score NPS, vous pouvez les classer comme nous l’avons expliqué précédemment :

0 à 6 = Détracteurs
6 à 8 = Neutres
9 à 10 = Promoteurs

Avec cette segmentation, vous pouvez cibler vos détracteurs et essayer de les transformer en promoteurs. Vous pouvez également cibler vos promoteurs par le biais d’une campagne, en leur demandant par exemple de vous recommander à des personnes de leur entourage.

Une autre approche consiste à se concentrer sur les neutres. Il s’agit souvent d’un groupe sous-utilisé et il faut moins de travail pour les convertir en promoteurs. Si cette partie de votre clientèle est plus encline à un score de 8, il sera plus simple de la convertir en ambassadeurs.

Par conséquent, faire une analyse sémantique et émotionnelle de vos avis clients est un moyen éprouvé pour déterminer les actions à mener pour chacun de vos segments et optimiser votre NPS.

Les entreprises qui ne tiennent pas compte de leurs critiques ne peuvent pas en tirer de leçons et risquent de perdre définitivement des clients. Cependant, supposons que vous répondiez rapidement à leurs mauvais commentaires (pendant qu’ils sont encore frais dans leur mémoire). Dans ce cas, vous pouvez non seulement atténuer l’impact négatif de ce commentaire, mais aussi peut-être garder ce client et, aussi étrange que cela puisse paraître, le transformer en promoteur.

Par conséquent, une réponse rapide est essentielle. Contactez vos détracteurs dès que possible et aussi directement que possible. En raison d’une transaction, vous avez probablement leurs coordonnées, qu’il s’agisse d’une adresse électronique ou d’un numéro de téléphone. Contactez-les, expliquez pourquoi vous suivez leur demande et essayez de comprendre leur point de vue.

Chaque client aura probablement un point de vue différent sur son expérience désagréable, mais une réaction adéquate à son insatisfaction et une technique pour améliorer le NPS peuvent être de :

• Leur fournir une extension de service ou un meilleur produit.
• Leur proposer une solution alternative plus pratique.
• Ou tout simplement les traiter avec plus de respect lorsque vous les contactez, et vous serez peut-être en mesure d’influencer leur opinion.

N’oubliez pas que plus vite vous répondez à vos détracteurs, plus ils seront satisfaits. Essayez de traiter leur problème dans les 24 heures suivant sa réception. Vous aurez de bonnes chances de les garder comme clients et d’augmenter votre NPS à long terme.

3. Ne négligez pas vos promoteurs.

Le capital humain est l’actif le plus précieux de votre entreprise. Les agents des centres de contactont fréquemment une compréhension floue de leur position, de leur rôle dans l’entreprise et de leurs possibilités d’avancement. La réévaluation de la position de chaque individu permet de donner du sens à ces objectifs au quotidien. Cela a une influence directe sur leur motivation à venir travailler et à s’investir dans leur travail.

Améliorer le bien-être au travail

Il est bien établi que de mauvaises conditions de travail sont à l’origine d’un taux d’absentéisme élevé. Le travail dans un service clientèle comprend souvent des activités répétées, ce qui peut avoir une influence sur la motivation des travailleurs des centres de contact.

L’organisation de mini-défis peut renforcer le dévouement et l’unité au travail, ce qui peut améliorer le bien-être dans les centres de contact. Encouragez les individus à s’exprimer et à suggérer des moyens d’améliorer les conditions de travail. Car, comme le dit le vieil adage, un personnel heureux fait des clients heureux.

Bien entendu, tout responsable du service clientèle souhaite améliorer le flux de trafic tout en réduisant les dépenses. En d’autres termes ? Ils cherchent à diminuer le temps de traitement d’un appel et à l’optimiser pour qu’il soit le plus court possible.

Cependant, gardez à l’esprit que la notion de temps ne doit jamais prendre le pas sur la qualité de la réponse offerte. Le danger existe : en cherchant à tout prix à raccourcir la durée de l’appel, le téléconseiller diminue ses chances de répondre à la demande du client. Le consommateur est donc susceptible de rappeler pour obtenir des informations complémentaires, ce qui est mauvais pour l’engagement client.

4. Améliorez votre NPS en personnalisant vos interactions avec les clients

Il est essentiel de valoriser chaque client lors de la collecte des évaluations et des commentaires pour calculer votre NPS.C’est pourquoi il est essentiel de recueillir, d’analyser et de répondre aux commentaires personnellement et directement au client en question. L’expérience client personnalisée dans les centres de contact garantit que le NPS s’améliorera à court terme.

Pour ce faire, il suffit de suivre les étapes suivantes :

• Lorsque vous réalisez une enquête, indiquez le nom du destinataire dans l’objet de l’e-mail.
• Adressez-vous à eux par leur prénom.
• Au lieu d’envoyer une réponse automatique, envoyez des enquêtes plus personnalisées. Personne n’apprécie de recevoir des e-mails génériques qui ressemblent à des spams.
• Expérimentez diverses approches pour différents consommateurs. Les courriels ne conviennent pas à tout le monde ; d’autres préfèrent un message texte, un appel téléphonique ou les médias sociaux.
• Ne posez pas de questions générales dans vos commentaires aux détracteurs ; faites plutôt référence explicitement au produit ou service acheté. Et allez au fond du problème.

5. Simplifiez le processus de collecte des commentaires des clients

Aussi étrange que cela puisse paraître, la plupart de vos consommateurs – même les promoteurs – ne partagent pas votre enthousiasme pour votre entreprise et n’ont donc pas la motivation nécessaire pour augmenter le NPS. En réalité, la plupart d’entre eux vous auront oublié, vous et les produits ou services qu’ils viennent d’acheter, et seront passés à autre chose.

Obtenir un grand nombre de commentaires de la part de vos clients peut être une tâche monumentale. C’est pourquoi vous devez rendre la procédure aussi simple que possible pour eux. Si les clients ordinaires pensent que fournir un retour d’information nécessitera une quantité importante de travail, il est peu probable qu’ils le fassent. Enfin, votre NPS sera faussé et reflétera vos plus fervents détracteurs et promoteurs.

Alors, comment pouvez-vous rationaliser le processus de feedback ?

Une fois que le consommateur a eu le temps d’utiliser et de comprendre le produit, envoyez l’enquête. En règle générale, cela doit se faire juste après un appel téléphonique.

Posez simplement les questions suivantes : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit ?” ou “Pourquoi avez-vous donné cette note ?”, sans autre question. Si vous ajoutez trop de questions, votre taux de réponse en pâtira.

En outre, ces principes ne doivent pas simplement s’appliquer aux enquêtes NPS. Il serait utile que vous fassiez également en sorte que les clients puissent facilement déposer des plaintes. Bien que cela puisse paraître contradictoire, les connaissances offertes par vos critiques sont essentielles. Vous devez apprendre ce que votre centre de contact fait mal.

La plupart des détracteurs ne posteront pas de commentaires ; c’est à vous de faire en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour eux d’en savoir plus. Bien sûr, cela aura un impact négatif à court terme sur votre NPS (en raison de l’apport négatif supplémentaire), mais à long terme, vous serez gagnant et votre score augmentera.

Conclusion : le NPS est important mais écoutez vos clients

Comme vous pouvez le constater, avec tous ces avantages, le NPS est un indicateur essentiel pour mesurer la satisfaction client dans votre centre de contact. Cependant, vous ne pouvez pas mesurer la quantité sans la qualité !

La question qualitative complète la première question, ” Quelle est la probabilité que vous suggériez ce produit ou service à un ami ou à un proche ? ” et vise à fournir des informations essentielles pour vous aider à améliorer votre NPS.

Voici quelques bons exemples :

• ” Pouvez-vous expliquer pourquoi vous avez donné ce score ? “.
• ” Comment pouvons-nous améliorer nos services/produits ? “.

Grâce à ces questions, vous pourrez recueillir un score pour chaque répondant et un verbatim essentiel qu’il ne faut pas négliger !

Si vous obtenez quelques réponses, vous pouvez les classer manuellement. Il s’agit de lire tous les verbatims un par un et de les catégoriser, ce qui vous permettra de noter quantitativement les thèmes abordés par les consommateurs dans leurs verbatims : qualité de l’accueil, temps de réponse, expérience téléphonique, etc. L’inconvénient de cette procédure est qu’elle prend beaucoup de temps.

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