Performance des Centres De Contact : Comment Redresser Les Opérations?

La satisfaction de vos clients est-elle en baisse ? Quelles sont les failles de votre centre de contact ? Combien de consommateurs restent avec vous après leur première interaction ? Afin de trouver une réponse précise à ces questions, les propriétaires et les gestionnaires d’entreprise doivent aller au-delà des suppositions et de l’instinct et s’appuyer sur des faits scientifiques, clairs et quantitatifs.

Après tout, gérer un centre de contact sans prendre en compte les faits humains, technologiques et de gestion dans chaque élément opérationnel est comparable à conduire une voiture sans tableau de bord. Après tout, le suivi des performances de votre centre de contact permet d’améliorer la quantité, la qualité et la rapidité du traitement des appels, l’interaction avec le client ainsi que l’expérience globale du client. Mesurer uniquement pour savoir si vous avez toujours des chiffres négatifs ne sert à rien pour un propriétaire d’entreprise, à moins que des mesures correctives soient prises pour améliorer les mauvaises performances. Cela nous amène à la question suivante : en tant que chef d’entreprise, quelles dimensions devez-vous aborder pour surmonter les mauvaises performances ?

Même avec des niveaux de pression et des enjeux élevés, le quotidien dans un centre de contact doit être agréable ! Le manque de dévouement de vos agents envers l’entreprise et les superviseurs a une influence néfaste sur vos performances. Que vous le vouliez ou non, l’adage “Les travailleurs heureux vendent mieux !” est exact et l’environnement stressant qui pèse sur vos équipes a un impact négatif sur la productivité et les clients de votre entreprise. Que pouvez-vous faire, en tant que dirigeant, pour créer un meilleur environnement de travail ?

Les appels contradictoires, la routine, la pression des managers pour atteindre des objectifs et des normes élevés, la frustration lorsque la situation est hors de portée… sont autant de sources de stress cumulées pour vos agents.

De plus, les agents stressés sont moins attentifs et incapables de pratiquer l’écoute active. Cela diminue la compréhension du client et réduit la qualité de la réponse, tout en augmentant la durée de l’appel. Lorsque le nombre d’appels conflictuels augmente et que les clients se tournent vers la concurrence, l’image de l’entreprise est alors facilement ternie. Cela a un coût direct et indirect pour votre organisation. Les agents sont fatigués et encore plus stressés, moins productifs, souvent malades et absents. Un cercle vicieux s’installe, qui minimise la productivité et les indicateurs de performance de votre centre de contact.

Les débriefings classiques du haut vers le bas, dans lesquels les agents écoutent simplement la liste des points forts et des points faibles, avec la recommandation du superviseur à la fin, sont à éviter. L’agent se sent agressé et frustré de ne pas avoir de solution spécifique et pertinente pour améliorer la situation.

Le superviseur ou le manager peut également être stressé par son incapacité à aider le reste de l’équipe. Par conséquent, le superviseur et l’agent doivent tous deux accepter et cultiver la relation de type mentor-apprenti. Ainsi, en posant des questions sur les pratiques de chacun et en gardant un œil sur les statistiques, le mentor pousse les agents à faire un auto-diagnostique et à chercher eux-mêmes la solution. Ce type de débriefing est moins monotone et beaucoup plus efficace.

• La rémunération : De toute évidence, il est essentiel que vos équipes soient récompensées de manière adéquate et compétitive. Ne pas le faire serait manquer de perspicacité et vous coûterait plus cher en recrutement, en formation et en intégration.
• La dotation en personnel pour les contacts téléphoniques est une compétence qui doit être planifiée. Investissez dans la formation de votre planificateur et aidez vos nouveaux agents en vous concentrant sur la planification (et, si possible, en minimisant !) du temps de travail non productif.
• Recrutement : Assurez-vous que les personnes que vous embauchez comprennent les rythmes et les horaires du lieu de travail, les rotations de postes, les heures de week-end ou de nuit, et la valeur de la ponctualité.
• Les relations : Communiquez avec vos travailleurs ! Il est essentiel de passer du temps à discuter avec eux, tant individuellement qu’en groupe. Cependant, plus les centres de contact sont grands, moins la direction semble soutenir cette stratégie, ce qui est une erreur.

Plus de la moitié des agents des centres de contact que j’ai interrogés ont déclaré que la technologie, au lieu de les aider, les gênait régulièrement.

Outre le facteur humain, l’une des raisons liées aux mauvaises performances des centres de contact est liée aux besoins technologiques. Dans quelle mesure vos agents pourraient-ils améliorer leurs performances si la technologie les aidait ? Est-il possible de composer automatiquement les appels sortants ? Le dossier du client s’affiche-t-il automatiquement lorsque l’on répond à un appel entrant ? Les appels sont-ils intelligemment dirigés vers les agents qui ont déjà traité un certain client ? Est-il vrai que les agents ont un accès complet à l’historique du client ? Existe-t-il une base de connaissances où ils peuvent aller chercher des réponses ? Si votre réponse est “non” à l’une de ces questions, vous disposez d’une pléthore d’outils de productivité, dont les plus importants sont les suivants :

• IVR : (Interactive Voice Response) : Une solution visant à augmenter la qualité et l’efficacité de votre accueil téléphonique. Les appels entrants sont prétraités et contrôlés avant d’être acheminés vers l’information, la personne ou la boîte vocale appropriée.
• CTI : Computer Telephony Integration permet d’améliorer et de renforcer les interactions avec les clients en ajoutant une nouvelle dimension à la notion de service client.
• L’ACD : Automatic Call Distribution, un système téléphonique qui reçoit les appels entrants et les traite en fonction d’informations ou d’instructions envoyées par une base de données. L’ACD détermine ensuite la meilleure façon de traiter l’appel en le redirigeant vers l’agent approprié.
• Logiciel CRM : Permet aux agents d’optimiser leur travail en facilitant l’identification des clients et des raisons de leur appel. Il s’agit d’une technique d’enrichissement des bases de données qui permet de personnaliser la relation client. Imaginez que vous atterrissez sur le site web de tel ou tel fournisseur et que vous découvrez un message du type “Bonjour, John, que puis-je faire pour vous ?” avant même que vous ayez pu poser votre question.
• Le casque : Cela peut sembler être une évidence, mais les casques de qualité améliorent la qualité de l’audition et l’efficacité de la communication. Le travail des agents s’en trouve facilité, car ils deviennent plus productifs et plus réactifs aux exigences des clients. Imaginez qu’un client doive répéter sans cesse sa demande parce que votre agent ne l’entend pas bien.

La technologie, c’est bien, mais avec la touche humaine, c’est encore mieux ! Mettez en œuvre des outils permettant d’ajouter rapidement une dimension personnalisée à votre interaction avec le client. Par exemple, si possible, connectez les appels récurrents avec le dernier agent auquel ils ont eu affaire. Synchronisez vos systèmes pour que l’agent ait accès aux données du client, ce qui lui permettra de personnaliser la discussion en l’appelant par son prénom et en s’attachant aux détails. “Bonjour John, je crois savoir que vous avez fait une demande par le biais du site web”.

Grâce à l’évolution des systèmes classiques et à l’application de nouvelles technologies, les services clients peuvent désormais analyser des quantités de données de plus en plus importantes, ce qui est devenu essentiel pour repérer les opportunités d’optimisation ou de transformation en temps quasi réel.

Aux débuts de l’analyse vocale, les systèmes d’extraction audio transformaient les enregistrements audio en texte afin de pouvoir rechercher certains mots ou phrases. Aujourd’hui, l’analyse vocale est le fruit d’investissements considérables pour analyser en profondeur de grandes quantités de conversations et trouver des informations cruciales permettant de mieux comprendre les mots, les intentions et le comportement du client. Ces systèmes peuvent également identifier et analyser les émotions du client pendant un appel.

D’autre part, si les superviseurs ou les responsables de la qualité passent des heures à identifier les appels à coacher, une solution d’analyse vocale décente vous fera gagner du temps et améliorera les performances. Avec un centre de contact qui enregistre en moyenne plus de 200 heures de conversations par jour, il est pratiquement impossible pour vos responsables d’écouter personnellement en détail plus de 1% d’entre elles.

Les indicateurs clés de performance sont omniprésents dans le vaste domaine des interactions avec les clients. Considérez-les comme les touches de votre clavier ; certaines sont plus fréquemment utilisées que d’autres, et donc certaines indications sont plus essentielles que d’autres. Mais, avec autant d’indicateurs disponibles, comment choisir les bons pour votre centre de contact ?

Les indicateurs clés de performance de la relation client sont classés en plusieurs catégories :

• Les métriques qui mesurent les interactions : le nombre d’appels en attente, les emails non traités, etc.
• Quantification de l’activité concrète sur une période donnée : nombre de demandes traitées, nombre de tickets créés, etc. Elles offrent un aperçu d’un moment précis et sont très utiles lorsque vous souhaitez planifier votre croissance.
• La performance du traitement des demandes : temps de traitement, nombre d’interactions pour clôturer une demande. L’indicateur “Once & done” en fait partie.
• Les indicateurs qui mesurent la productivité du traitement : par exemple, le temps de traitement moyen pour un type de demande donné. Ce type de KPI vous aide à attribuer un coût au traitement de ce type de demande, en le comparant au salaire horaire d’un consultant par exemple.
• Les métriques qui mesurent la satisfaction client : en évaluant la qualité de l’interaction qu’un client vient d’avoir avec un agent (quel que soit le canal) par exemple. NPS, CES sont les plus classiques dans cette catégorie.

Même si le big data est au cœur de la transformation digitale d’une organisation, il est encore important de comprendre comment acquérir et traiter les données efficacement. La gestion des données, que ce soit par le biais d’un compte utilisateur, d’un site web ou d’un formulaire, est un levier pour optimiser l’interaction avec le consommateur. Chaque contact est enregistré afin de fournir des outils d’analyse et de reporting. Un tableau de bord peut être simplement construit pour mesurer les bons indicateurs clés de performance, identifier les domaines potentiels de développement et ajuster les performances du centre d’appels.

Plus les données sont partagées et disponibles, plus elles peuvent être utiles. C’est là que les solutions qui utilisent les capacités du cloud computing sont les plus efficaces. Pour gérer les flux de données entre plusieurs applications, les technologies SaaS ou la solution de centre de contact en cloud éliminent tout risque de perte ou de duplication, quel que soit le centre d’appel ou le client. C’est également une technique intelligente pour relever des défis tels que l’évolutivité, l’agilité et la réactivité, ainsi que la reprise après sinistre.

Médias sociaux, applications mobiles, webchats, interactions en magasin, boutiques ou agences… la multiplication des points de contact entre entreprises et clients nécessite aujourd’hui l’adoption d’une technologie véritablement omnicanale. Une collection de points de contact qui assure la cohérence du service fourni. Un consommateur peut chercher de l’aide sur un média social avant de soumettre un message via un formulaire web puis d’appeler le centre de contact. Toutes ces données doivent être compilées pour que les agents de votre centre de contact puissent exécuter leur travail efficacement.

Le véritable cœur de l’expérience omnicanale réside dans l’optimisation de l’engagement de l’utilisateur, ce qui implique de comprendre le contexte du problème rencontré et déjà communiqué. Les pistes de solution étant déjà explorées, les interactions précédentes sont passées en revue afin d’offrir une expérience client cohérente. Grâce à l’omnicanalité, les agents peuvent gagner du temps tout en fournissant des réponses adaptées et entièrement individualisées. C’est aussi l’occasion pour les agents qui sont à l’aise avec les canaux de communication écrits d’entrer en contact avec les consommateurs en utilisant d’autres moyens que le téléphone, comme le webchat ou le mail.

La réponse à cette question peut être résumée par votre capacité à mettre vos employés à l’aise et le secret ici est le feedback. Lorsqu’on leur demande un feedback, un commentaire ou une suggestion de formation, la plupart des individus ont l’impression d’avoir fait quelque chose de mal ou de mauvais.

Cependant, la critique, la formation et le coaching sont tous des outils nécessaires pour que tous vos employés restent sur la bonne voie et améliorent leurs performances. Il n’est pas nécessaire d’être malade pour se rétablir ! Prenons l’exemple d’un paquebot de croisière qui se rend d’un pays à un autre. Il peut changer de direction de manière significative tout au long du voyage en raison de conditions météorologiques difficiles ou d’autres facteurs. Si vous, le capitaine, ne modifiez pas le cap, le navire n’arrivera pas sain et sauf à destination.

Il en va de même pour le secteur des centres de contact. Les commentaires constructifs peuvent aider votre entreprise à améliorer les capacités et les performances des employés. Ils supposeront que tout va bien s’ils sont rassurés et laissés seuls avec leur travail. En fait, donner régulièrement un feedback à vos équipes est une bonne pratique. En dédramatisant cette pratique, elle deviendra une partie intégrante de la culture de votre entreprise et les employés seront beaucoup plus disposés à l’accepter. Le feedback est censé être bénéfique, mais s’il n’est pas traité correctement, il peut être destructeur.

Auparavant, les bonnes performances étaient liées au concept de “faire plus avec moins”. Cependant, au fil des ans, ce terme a perdu sa connotation efficace. Au lieu de cela, il évoque des images de longues heures passées avec moins de ressources, ainsi que de surmenage et d’épuisement. Existe-t-il une meilleure option ?

Quel que soit le secteur d’activité, les propriétaires, les gestionnaires et les employés ont de bons et de mauvais jours. Certains jours, ils ont des bouffées d’énergie, tandis que d’autres jours, ils se sentent fatigués et ont du mal à accomplir leurs tâches habituelles.

On estime que chacun a au moins 20 % de marge de manœuvre supplémentaire pour améliorer son efficacité au travail. Est-il possible de canaliser ces 20 % de manière à ce que chaque jour soit un jour merveilleux ? Vous et votre style de leadership pouvez avoir une influence de 20% sur les performances d’un centre de contacts ! Voici comment procéder : Quel que soit le style de leadership que vous choisissez, il doit être compatible avec votre personnalité et la culture de votre organisation. Les vrais leaders savent comment exercer une influence positive sur leurs équipes tout en accordant une attention personnalisée à chaque individu au moment opportun. Ils sont capables de donner la quantité appropriée de conseils, d’assistance et de délégation en ajustant leur style et leur approche. Vos propres valeurs – ce qui est essentiel pour vous – se reflètent dans votre style. Votre méthode génère de l’authenticité dans votre attitude lorsque vous êtes cohérent dans votre approche.