ROI : Comment Evaluer une Solution de Centre d’Appel ?

Solution Centre d'Appel
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 23 Février, 2020

Alors que l’univers des centres d’appel est en forte mutation, les améliorations technologiques sont devenues une nécessité absolue. C’est pourquoi, en tant qu’organisation, vous devez savoir où vous vous situez sur l’échelle de l’efficacité technologique. En d’autres termes, vous devez savoir quel est votre ROI (retour sur investissement) pour votre solution de centre d’appel.

Comment calculer le retour sur investissement d’une solution de centre d’appel ?

Au sens large, le ROI (Return On Investment) est une mesure du rendement d’un investissement futur, passé ou actuel sur une certaine période de temps. Il permet donc de calculer le retour sur investissement en prenant en compte l’argent dépensé, et l’argent gagné ou perdu. Le retour sur investissement est notamment destiné à orienter les choix stratégiques des centres d’appel.

En termes de chiffres, le retour sur investissement est exprimé en pourcentage. Il est calculé comme suit :

Pourcentage de ROI des centres d’appel = (Total des revenus – Total des dépenses)/Coût total de l’investissement] x 100

Par exemple, pour un investissement de 100 000 euros, s’il rapporte 150 000 euros, alors le retour sur investissement est de 50% ((150 000 – 100 000)/100 000 = 50)

Mais ce n’est pas vraiment aussi simple et direct que vous le pensez.

En effet, dans un contexte purement quantitatif. Lorsqu’il s’agit de technologies de centres d’appel, il est assez délicat d’évaluer le gain ou le rendement directement lié à son utilisation. Cependant, ce que vous devez maîtriser et savoir dans la formule est le coût total de l’investissement

Comment calculer avec précision vos investissements ?

Le montant total de votre investissement représente les coûts associés à vos efforts technologiques. Cela comprend le coût de votre technologie, des équipements connexes, de l’infrastructure, des salaires de vos agents, des primes et de tous les coûts que vous payez pour le fonctionnement de chaque campagne. Vous devez également inclure les dépenses temporaires, telles que la formation et les procédures de recrutement.

Vous pouvez détailler vos coûts comme suit :

Technologie : Quelles plateformes avez-vous acquises ou louées pour votre solution de centre d’appel. Par exemple, les logiciels ERP et CRM, ainsi que les salaires des agents engagés pour gérer les pics d’activité téléphonique.

Opérations : Cela comprend l’infrastructure, par exemple le loyer, l’électricité, l’Internet et tout ce qui est lié à votre infrastructure. Ces chiffres seront ensuite utiles pour analyser vos coûts.

Ressources humaines : Le coût par traitement pour chaque consultant et superviseur est le plus souhaitable. En outre, les salaires des spécialistes en informatique entrent également dans cette catégorie.

La formation : Le recrutement et la formation font partie des activités de votre centre d’appels. Que ce soit pour faire face aux pics d’appels ou pour développer votre équipe, ces procédures sont nécessaires au bon fonctionnement de votre centre d’appels. Elles entraînent des coûts afin de vous permettre de gagner en productivité.

Comment calculer vos revenus ?

Voici quelques données à prendre en compte pour estimer vos revenus :

  • Valeur du client à vie : Durée moyenne pendant laquelle vos clients vous restent fidèles. Cela vous permettra d’estimer les revenus qu’ils génèrent.
  • Taux de fidélisation des clients : nombre de clients que vous avez pu conserver dans toutes vos campagnes sortantes et entrantes. Déduisez simplement le nombre de clients perdus du nombre de clients convertis. Vous pouvez alors estimer les revenus qu’ils génèrent.
  • Upsells : Générés par vos clients qui optent pour plusieurs de vos produits ou services.

Cependant, nous avons déjà mentionné que l’univers des centres d’appel est plus que jamais en mutation. Si vous souhaitez bien connaître vos revenus, vous devez tenir compte de l’évolution de la concurrence et des habitudes des clients. Gardez à l’esprit que les indicateurs de performance clés (KPI) jouent un rôle essentiel dans votre technologie. Cela signifie que le confinement de votre SVI, le traitement des requêtes et les taux de résolution dans l’interaction avec les clients sont autant de mesures nécessaires pour analyser vos revenus.

Une fois que vous aurez identifié tous les paramètres que nous avons mentionnés, vous serez en mesure de connaître le retour sur investissement de vos solutions de centre d’appel.

Disposer d’une solution de centre d’appel puissante est un must !

Avoir une bonne réputation est une chose, agir en conséquence en est une toute autre. Et puisque les éléments à prendre en compte sont à la fois quantitatifs et qualitatifs. Le retour sur investissement ne se limite pas seulement à l’identification et au calcul des paramètres. C’est pourquoi vous avez besoin d’une solution logicielle performante et adaptée à votre organisation et à l’évolution du marché.

Notre logiciel NobelBiz Omni+ se concentre sur différents aspects clés de la réussite de votre centre d’appels. Notamment, l’échange de clients, la fidélité des clients, l’expérience client, la gestion des indicateurs clés de performance (KPI), la navigation fluide entre les canaux de communication et bien plus encore. Tout en améliorant votre retour sur investissement technologique.

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