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La Cycle de Vie du Client est une mesure utilisée dans le monde des affaires pour évaluer le montant qu’une entreprise peut espérer obtenir d’un client pendant toute la durée de ses interactions. Les estimations de la valeur à vie du client peuvent être compliquées en raison des variations du type de produit, du prix, de la fréquence d’achat et du volume total des achats. La valeur à vie d’un client, cependant, est un nombre qui peut être calculé facilement avec la bonne méthode.
La CLV permet de prendre des décisions plus éclairées en matière de marketing et de vente, entre autres avantages. Dans cet article, nous allons expliquer la nature de la CLV, ses avantages pour les centres d’appels et comment la calculer et l’améliorer.
Points clés :
- La Customer Lifetime Value ou CLV est une métrique qui calcule les gains nets totaux créés par vos clients au cours de leurs interactions commerciales.
- Pour calculer la valeur du cycle de vie du client, plusieurs équipes doivent travailler ensemble et partager leurs données.
- En vous concentrant sur la CLV, vous orientez votre centre d’appels vers une démarche axée sur les données.
- La formation et l’automatisation sont les clés d’une CLV réussie.
Qu’est-ce que la valeur du cycle de vie du client (CLV) ?
CLV est l’abréviation de Customer Lifetime Value. Il s’agit d’une mesure qui calcule les gains nets totaux créés par vos clients au cours de leurs interactions commerciales avec votre centre d’appels. Ce montant déduit les frais de vente, de marketing et de service à la clientèle.
Cet indicateur de performance clé représente la somme des gains réalisés par une entreprise au cours de sa connexion avec un client, depuis la transaction initiale jusqu’à la fin du contact. Par conséquent, la valeur du cycle de vie des clients est une statistique logique basée sur des données clients quantifiables.
Comme vous pouvez vous y attendre, il s’agit d’une estimation, mais elle sera suffisamment précise pour vous permettre de fixer vos prochains budgets, stratégies et autres actions stratégiques.
Pourquoi les centres d’appels devraient-ils se concentrer sur la valeur du cycle de vie du client ?
La valeur du cycle de vie du client peut aider les centres d’appels à trouver des moyens de vendre plus de choses ou des choses différentes aux clients. En sachant quelle valeur un client peut avoir pour l’entreprise, un centre d’appels peut modifier son argumentaire de vente pour proposer des produits ou des services qui sont plus susceptibles d’intéresser le client.
Votre entreprise peut déterminer si ses efforts pour conserver ses clients sont efficaces. Les centres d’appels peuvent savoir si leurs efforts pour conserver les clients sont payants en suivant l’évolution de la CLV dans le temps.
La valeur du temps de vie des clients vous permet de fixer des priorités et de mieux utiliser vos ressources. Par exemple, un centre d’appels peut décider de consacrer plus de temps et d’argent à la fidélisation des clients de grande valeur, car ils sont susceptibles de générer plus de revenus au fil du temps.
Comment calculer la CLV ?
Pour calculer la CLV d’une entreprise, les différentes équipes doivent travailler ensemble et partager leurs données. En effet, plusieurs divisions de l’organisation peuvent être impliquées dans l’acquisition et la fidélisation d’un consommateur : le service clientèle, et même le service après-vente.
Il est également crucial de collecter les informations vitales suivantes :
- La durée de vie du client : Depuis combien d’années ou de mois votre consommateur passe-t-il des commandes chez vous ?
- Fréquence d’achat : Combien de fois le consommateur a-t-il acheté vos services ou produits au cours de sa vie de client ?
- Le panier moyen : c’est la valeur moyenne des commandes passées par le client au cours de sa durée de vie auprès de votre entreprise.
Panier moyen = (Ventes réalisées avec le même client) / (nombre de commandes passées par le client).
Ensuite, vous pouvez calculer la valeur à vie de votre client.
Les informations que vous avez recueillies et déterminées vous permettront d’effectuer le calcul suivant :
CLV = (panier moyen) * (fréquence d’achat) * (durée de vie du client).
En plus simple, vous savez maintenant combien d’argent votre organisation gagne avec chaque consommateur.
Important à retenir : Chaque consommateur est unique. Si vous êtes dans les affaires depuis un certain temps, vous l’avez probablement observé. Certains clients seront financièrement peu rentables mais extrêmement fidèles à long terme, tandis que d’autres seront extrêmement rentables à court terme mais peu fidèles à long terme.
C’est pourquoi il est recommandé de déterminer les segments clés. Vous pouvez utiliser les mêmes calculs en établissant des moyennes basées sur la durée de vie d’un client, le chiffre d’affaires moyen ou les coûts moyens. Cependant, ils peuvent également être classés en fonction de leur historique démographique, de leur profil démographique ou du type d’industrie dans laquelle votre centre d’appels opère.
Prenons un exemple de base :
Nous avons un fournisseur d’accès à Internet qui propose des abonnements mensuels typiques de 50$.
La fréquence est ici mensuelle (1×12), l’abonnement étant renouvelé automatiquement.
Le client a en moyenne un abonnement de 3 ans. C’est la durée de vie du client.
Le panier moyen est de 50$, ce qui correspond au prix de l’abonnement mensuel.
CLV = 50 $x 12 mois x 3 ans = 1800$.
Quels sont les avantages de la valeur du cycle de vie des clients pour les centres d’appels ?
Jetons un coup d’œil aux avantages de la valeur du cycle de vie des clients :
- Traiter rapidement et correctement les demandes des clients : Avec le soutien de la valeur de la durée de vie du client, les centres d’appels peuvent désormais traiter rapidement toutes les demandes des clients, même les plus complexes. Les clients dont la CLV est élevée peuvent être classés par ordre de priorité, et les agents peuvent travailler de manière proactive pour remédier à leurs problèmes, en veillant à ce que ce segment soit satisfait d’un service constant et excellent.
- Retour sur investissement : La CLV accumulée sur les clients qui vous apportent le plus de revenus peut vous aider à préparer différents rapports d’activité. Avec ces données, vous pouvez comparer la CLV des clients pour établir l’approche optimale de rétention. Cela vous aidera à évaluer le retour sur investissement de votre centre d’appels et à identifier les cibles sur lesquelles les agents doivent se concentrer.
En se concentrant sur la CLV, votre centre d’appels s’oriente vers une approche basée sur les données, ce qui est bien plus durable. Investir dans vos consommateurs au fil du temps vous permet d’améliorer de manière proactive leur expérience tout au long de leur vie. Le simple fait de répondre à des questions sur la fréquence d’achat, la maturation et la rétention peut vous aider à identifier des techniques plus efficaces.
Comment devez-vous augmenter la CLV de votre centre d’appels ?
La valeur du cycle de vie des clients est un indicateur de performance clé (KPI) pour votre entreprise. Il est donc essentiel de l’améliorer afin d’assurer la prospérité à long terme de votre entreprise. Pour ce faire, vous disposez de plusieurs options complémentaires.
1. calculer le coût d’acquisition de votre client (CAC)
Cette information, connue sous le nom de CAC ou coût d’acquisition du client, sera essentielle pour ajuster vos activités et vos décisions stratégiques. Elle permet d’établir un lien entre le montant dépensé en marketing, ventes et autres services pour acquérir un nouveau client et le nombre de consommateurs gagnés. Nous vous recommandons de lire notre essai sur la question, Coût d’acquisition des clients.
CAC = Coût d’acquisition de nouveaux clients
2. Établissez un ratio cible entre le coût d’acquisition du client et la valeur à vie du client.
Le ratio CAC/CLV visé sera déterminé par votre secteur d’activité et par le fait que vous proposez des produits, des services ou des solutions logicielles par abonnement. Un autre facteur qui influence ce ratio est le cycle de vie de votre entreprise.
Votre ratio CAC/CLV est également affecté par la phase dans laquelle votre entreprise opère. Oui, ce ne sont pas seulement vos consommateurs qui sont importants ! Si vous êtes dans les premières phases de votre entreprise, vous êtes peut-être prêt à dépenser plus pour gagner vos premiers clients et avoir un ratio plus faible.
Enfin, vos coûts de production et les marges souhaitées seront des facteurs importants. Vous dites que c’est évident. C’est certainement le cas ! Maintenant que vous comprenez l’importance de la valeur du cycle de vie des clients (CLV) et les composantes de son évolution, il vous appartient de définir un ratio cible. Il vous permettra de calculer votre coût d’acquisition client.
Pour être rentable, votre CAC doit être inférieur à votre CLV.
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3. former les agents de votre centre d’appels
La solution d’analyse vocale alimentée par l’IA fournit automatiquement des tableaux de bord impartiaux, vous permettant d’analyser objectivement l’expérience client et d’améliorer les performances des agents. Les appels sont automatiquement notés en fonction des critères de réussite que vous fournissez, ce qui vous permet de coacher les agents pour obtenir de meilleurs résultats.
Vous devez améliorer les supports de formation dans l’ensemble du centre d’appels. Le coaching et le recyclage des agents à l’aide de l’analyse vocale peuvent améliorer de manière significative le CX et, par extension, la valeur à vie du client.
4. créer un plan d’automatisation intelligent pour réduire les coûts
L’automatisation est parfaite pour réduire les dépenses tout en augmentant l’efficacité. En effet, les stratégies et les technologies vous évitent les tâches récurrentes et répétitives qui ont peu de valeur ajoutée. Par conséquent, vous pouvez automatiser vos efforts vers un objectif moins rentable pour votre organisation tout en concentrant la majorité de votre temps et de vos ressources sur les prospects qui vous apporteront le plus grand profit. Pour garantir la fidélité de vos futurs clients, il faut accorder une attention particulière à chaque futur consommateur important.
5. identifier les points de douleur des centres d’appels
Le service clientèle est l’une des parties les plus importantes de la croissance d’une entreprise. Il vous permet d’établir une relation de confiance avec vos clients, de déterminer ce dont ils ont besoin et de prendre les mesures nécessaires pour répondre à tous leurs besoins.
D’autre part, le service clientèle est un moyen fiable pour une entreprise de suivre en temps réel le déroulement de ses opérations et la productivité de ses employés. Le retour d’information des clients est l’une des choses les plus importantes qui aident une entreprise à atteindre ses objectifs en apportant les changements et les améliorations nécessaires. Et à partir de ce retour d’information, vous pouvez déterminer tous les points sensibles de votre centre d’appels.
6. Améliorez la satisfaction des clients
La satisfaction du client est le fondement de la fidélisation de la clientèle. En effet, un acheteur qui est entièrement satisfait, voire ravi, de votre marque est moins enclin à se renseigner ou à contacter vos concurrents. Par conséquent, votre relation durera plus longtemps et vos bénéfices réels augmenteront.
Selon une étude réalisée par PWC, 65 % de vos cibles deviendront des clients à long terme d’une marque si elles peuvent bénéficier d’une expérience positive tout au long de leur parcours client.
7. organisez et utilisez efficacement les données des consommateurs.
Les données des consommateurs sont la principale source de carburant pour les relations avec les clients. La plupart des entreprises disposent déjà d’une quantité massive de données. Cependant, ces données sont fréquemment dispersées dans le système d’information, mal intégrées, agrégées, “cloisonnées” et assemblées. C’est pourquoi les données transactionnelles sont souvent sous-utilisées.
Elles sont souvent utilisées en périphérie par des technologies d’activation comme le CRM ou l’automatisation. Vous devez combiner les données sur les clients avec les données sur les produits pour établir le profil des clients et adapter votre marketing en fonction de leur activité. Cela vous permet de proposer des contenus et des offres plus pertinents par rapport aux intérêts et aux préférences de vos consommateurs.
Conclusion : La valeur du cycle de vie du client est la clé de l’expérience client
La valeur du cycle de vie des clients est simplement l’une des nombreuses mesures utilisées pour évaluer l’expérience client. Outre la CLV, les mesures typiques comprennent :
- Le score CSAT : Un score de satisfaction client (CSAT) est exactement ce qu’il semble être : une évaluation du degré de satisfaction d’un client par rapport à son expérience. Ces notes sont souvent obtenues à la fin d’une rencontre avec un client par le biais d’enquêtes ou de questionnaires. En général, les questions demandent aux répondants de classer leur expérience sur une échelle allant de la plus faible à la plus forte satisfaction.
- Net Promoter Score (NPS) : Il s’agit d’une mesure de la fidélité des clients qui est souvent déterminée par une enquête à question unique. Traditionnellement, cette question demande au consommateur d’évaluer dans quelle mesure il est susceptible de suggérer l’entreprise à un ami. Ce faisant, ils classent les répondants en critiques, passifs ou promoteurs.
- Effort du client : L’objectif est de déterminer dans quelle mesure le client a dû travailler pour arriver à ses fins. En effet, on pense que moins le client doit travailler, plus il sera heureux et plus il sera susceptible de revenir.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.