Mesurer l’efficacité d’une stratégie de gestion client (GRC) dans les centres de contact

Publié le 25 Janvier 2023

La gestion des relations client (GRC) est une stratégie utilisée par les entreprises pour gérer les interactions avec les clients. La GRC vise à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et à augmenter les revenus. Les stratégies de GRC impliquent l’utilisation de la technologie pour stocker et analyser les données des clients et automatiser et rationaliser les processus de vente et de marketing. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact

Dans un centre de contact, faciliter la gestion du grand volume d’interactions quotidiennes avec les clients en utilisant des stratégies GRC essentielles. Le logiciel GRC permet aux centres de contact de stocker et d’accéder facilement aux informations client telles que l’historique des achats et les coordonnées. Ces renseignements sont essentiels pour personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client.

Il est essentiel de mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC dans les centres de contact, car elle nous permet de déterminer si la stratégie atteint ses objectifs et d’identifier les points à améliorer. Sans mesurer l’efficacité d’une stratégie de GRC , il n’est pas facile de savoir si le système offre un retour sur investissement positif et s’il fournit les résultats souhaités.

Points clés :

  • Avantages d’une stratégie de GRC efficace en matière de revenus, de satisfaction et de fidélisation de la clientèle et de prise de décisions
  • Les KPIs nñecessaires pour suivre et analyser la stratégie de GRC
  • Les étapes pour mettre en place un système de mesure GRC robuste pour tirer le meilleur parti de la stratégie GRC
  • Le Feedback client et son rôle pour améliorer l’efficacité de la stratégie GRC

Les avantages d’une stratégie GRC efficace

Des stratégies de GRC efficaces peuvent apporter un large éventail d’avantages commerciaux, y compris:

Augmentation des revenus

En comprenant les besoins et les préférences des clients, les centres de contact peuvent créer des campagnes de marketing personnalisées. En outre, en utilisant le GRC pour analyser les données des clients, les centres de contact peuvent identifier de nouvelles opportunités de vente.

Amélioration de la satisfaction des clients

En utilisant le GRC pour personnaliser les interactions et comprendre les besoins des clients, les centres de contact peuvent améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction des clients. Cela peut conduire à une fidélisation accrue de la clientèle et de répéter les affaires.

Efficacité accrue

Le logiciel GRC peut automatiser et rationaliser les processus de vente et de marketing, ce qui facilite la gestion des interactions avec les clients. Cela peut augmenter l’efficacité et la productivité, permettant aux entreprises de traiter plus de clients avec les mêmes ressources.

Amélioration de la prise de décisions

Les centres de contact utilisent le logiciel GRC pour stocker et analyser les données des clients afin d’identifier les tendances dans le comportement des clients. Cette information est utilisée pour prendre des décisions fondées sur des données.

Meilleure fidélisation de la clientèle

En comprenant les besoins et les préférences des clients, les centres de contact peuvent créer des stratégies de fidélisation personnalisées qui garderont probablement les clients fidèles. En outre, en utilisant le GRC pour analyser les données des clients, les entreprises peuvent identifier les clients à risque et prendre des mesures pour les empêcher de partir.

Meilleure communication

Le logiciel GRC peut aider les centres de contact à centraliser les données et la communication des clients, en offrant une expérience uniforme à tous les points de contact. GRC peut également fournir des informations sur les interactions et la rétroaction des clients, qui peuvent être utilisés pour améliorer la communication et adapter les messages au client.

Les indicateurs clés pour mesurer l’efficacité de la GRC

Les paramètres critiques pour mesurer l’efficacité de la GRC que nous sommes sur le point de développer peuvent être utilisés pour suivre et améliorer les efforts de GRC en fournissant aux centres de contact une compréhension claire de la façon dont leur stratégie de GRCfonctionne.

En surveillant régulièrement ces mesures, les centres de contact peuvent déterminer les points à améliorer et ajuster la stratégie de GRC au besoin. Cela permet de s’assurer que la stratégie produit les résultats souhaités et procure un rendement du capital investi positif.

Plusieurs indicateurs clés peuvent être utilisés pour mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC dans les centres de contact, tels que :

Taux de résolution au premier appel :

Mesurer l’efficacité d’un centre de contact en utilisant le taux de résolution au premier appel comme mesure. Calculez le taux de RPA en divisant le nombre de problèmes du client résolus lors du premier appel par le nombre total d’appels reçus.
Un taux de RPA élevé indique que les problèmes des clients sont résolus rapidement et efficacement. En revanche, un faible taux de RPA peut donner à penser qu’un plus grand nombre d’appels sont nécessaires pour résoudre le problème d’un client ou que les représentants du service à la clientèle ne sont pas adéquatement formés pour traiter des problèmes particuliers.

Cotes de satisfaction de la clientèle (CSAT) :

CSAT pour mesurer l'efficience de la GRC

Les scores de satisfaction client sont une autre mesure utilisée pour mesurer l’efficacité d’un centre de contact. Ces scores sont généralement basés sur des sondages donnés aux clients après interaction avec un centre de contact. Les sondages comprennent habituellement des questions qui évaluent la satisfaction globale du client à l’égard du service qu’il a reçu. Ainsi que des aspects particuliers du service, comme les connaissances et l’utilité du représentant du service à la clientèle. Les notes élevées indiquent que les clients sont satisfaits du service fourni. Tandis que les notes faibles peuvent révéler des domaines où le centre de contact doit s’améliorer.

Il est également utilisé comme mesure du rendement des agents; les gestionnaires peuvent identifier les employés les plus performants et les moins performants et agir en conséquence en mesurant la mesure dans laquelle la satisfaction des clients est corrélée à un agent en particulier.

Taux de recommandation net (TRN) :

Le TRN mesure la fidélité de la clientèle en fonction de la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à un ami ou à un collègue? »

Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10.

Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui répondent avec une note de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (clients qui répondent avec une note de 9 à 10).

Un TRN positif indique que plus de clients sont susceptibles de recommander l’entreprise, tandis qu’un TRN négatif indique le contraire.

Taux de roulement du client :

Le taux de roulement des clients est une mesure de fidélisation des clients pour un centre de contact. Il est calculé en divisant le nombre de clients qui cessent d’utiliser un produit ou un service au cours d’une période donnée par le nombre total de clients au début. Un taux de roulement élevé indique que de nombreux clients quittent le service, tandis qu’un faible taux de roulement donne à penser que les clients conservent le service.

Cette mesure est pratique car elle mesure directement l’efficacité des efforts de fidélisation de la clientèle. Il peut également être utilisé pour évaluer l’efficacité de différentes stratégies de rétention en comparant le taux de roulement.
En outre, il est utilisé pour identifier les clients à risque en analysant le comportement des clients barattés; les gestionnaires peuvent identifier des tendances qui pourraient déterminer quels clients sont à risque d’annuler le service. Cela peut aider l’entreprise à offrir des promotions ou un service personnalisé pour fidéliser ces clients.

Valeur à vie du client :

La valeur à vie du client est une mesure de fidélisation de la clientèle pour un centre de contact. Il prédit le bénéfice net attribué à la relation future d’un client. Il est calculé en prenant le revenu total qu’un client devrait générer au cours de sa vie, moins les coûts associés à l’acquisition et au service de ce client. Un CLV élevé indique qu’on s’attend à ce qu’un client génère un montant élevé de revenus au cours de sa vie. À l’inverse, un faible CLV donne à penser qu’un client n’est pas susceptible de générer beaucoup de revenus.

Cet indicateur est pratique car il mesure directement la valeur à long terme d’un client. Il peut également être utilisé pour repérer et prioriser les clients à valeur élevée. En comparant la CVE de différents clients, les gestionnaires peuvent déterminer quels clients sont les plus précieux pour l’entreprise et concentrer les efforts de fidélisation sur eux.

Contact de la bonne partie

Le contact de la bonne partie peut servir de mesure pour évaluer l’efficacité d’une stratégie de GRC. Il enregistre le pourcentage d’appels auxquels répond la partie visée ou la bonne partie, c’est-à-dire la personne ou le service qui répond le mieux aux besoins du consommateur. Il peut refléter comment le centre de contact peut atteindre la bonne partie à la première tentative, ce qui peut affecter la satisfaction des clients et l’efficacité des opérations du centre de contact.

Mise en œuvre d’un système de mesure de la GRC

Un système de mesure GRC pour les centres de contact est un ensemble de mesures et d’outils utilisés pour suivre et évaluer la performance des interactions et des relations avec les clients. Cela peut comprendre des mesures comme celles que nous avons déjà détaillées. Ces mesures peuvent être utilisées pour identifier les points à améliorer dans le centre de contact, comme les besoins de formation des agents, et pour aider à améliorer l’expérience client.

Les données recueillies par le système de mesure GRC peuvent également être utilisées pour identifier les tendances et les modèles dans les interactions avec les clients, ce qui peut aider à éclairer le développement de nouveaux produits, des campagnes de marketing et des stratégies de vente. Cela peut aider les entreprises à prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer l’expérience client et stimuler la croissance de l’entreprise.

Le prochain chapitre explorera les étapes à suivre pour configurer un système de mesure GRC pour votre centre de contact.

Sept étapes pour concevoir un système de mesure GRC robuste pour votre centre de contact

Voici un ensemble d’étapes à suivre pour mettre en œuvre un système de mesure GRC concret pour votre centre de contact:

1. Définition des buts et objectifs :

Lors de la définition des buts et objectifs d’un système de mesure GRC dans un centre de contact, il est essentiel de considérer les KPI qui s’alignent avec eux. Il est également nécessaire d’établir des cibles claires et mesurables pour chaque IRC afin de fournir un point de référence pour le rendement et le suivi des progrès.
Il est également primordial de recueillir et d’analyser des données provenant de diverses sources pour bien comprendre les interactions et les comportements des clients.

2. Établissement de la collecte des données :

Lors de la mise en place de la collecte de données pour un système de mesure GRC dans un centre de contact, il est important d’identifier les sources de données, telles que les enquêtes clients, les journaux du centre d’appels, les données de vente et l’analyse des médias sociaux.

Une fois identifiés, établissez un processus pour recueillir et mettre à jour régulièrement les données de ces sources. Pour s’assurer que les données sont exactes et cohérentes. Mettre en œuvre des mesures de contrôle de la qualité, comme des vérifications de validation et le nettoyage des données. En outre, stocker les données dans un endroit sécurisé, comme un entrepôt de données ou une solution de stockage en nuage, et se conformer aux réglementations telles que le RGPD et HIPAA.

Un plan de gouvernance des données devrait être créé pour s’assurer que les données suivent les objectifs de l’organisation. L’utilisation d’outils et de techniques d’intégration de données, comme ETL (Extract, Transform, Load), peut faciliter la collecte et l’analyse.
Il est essentiel de former le personnel sur la façon de recueillir et de saisir correctement les données. Afin de minimiser les erreurs et d’assurer l’uniformité. De plus, le processus de collecte des données devrait être continuellement examiné afin de cerner et de régler les problèmes et de s’assurer qu’il fournit des renseignements utiles à l’organisation. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact.

3. Analyse des données :

Analyse de données GRCL’analyse des données est cruciale dans la création d’un système de mesure GRC robuste pour un centre de contact. Pour éclairer la prise de décisions et favoriser l’amélioration du service à la clientèle et des opérations, le processus d’analyse des données consiste à utiliser diverses techniques pour extraire des renseignements des données recueillies.

Il est essentiel de déterminer quelles données sont pertinentes pour les buts et les objectifs de l’organisation. Et de se concentrer sur ces données aux fins d’analyse.
L’utilisation de techniques d’analyse de données appropriées peut aider à extraire des renseignements des données. Permettre aux décideurs de cerner les failles en présentant ces renseignements dans un format facile à comprendre au moyen de visualisations.

La détermination des tendances dans les données peut éclairer les stratégies. À améliorer le service à la clientèle et les opérations. De plus, l’utilisation des données pour comparer le rendement permet à l’organisation de mesurer l’efficacité de ses efforts pour améliorer le service.

Nous discutons de l’importance des données pour les centres de contact et de la façon de tirer parti de l’analyse des données pour augmenter les ventes dans notre épisode Comment améliorer le rendement des ventes dans les centres d’appels sortants.

Enfin, communiquer les informations issues de l’analyse des données à toutes les parties prenantes, y compris le personnel du centre de contact, et les utiliser pour informer et promouvoir les améliorations dans le service à la clientèle et les opérations.

4. Communication des resultats:

La communication des résultats est essentielle à la création d’un système de mesure GRC robuste pour un centre de contact. Il s’agit de partager les informations issues de l’analyse des données avec toutes les parties prenantes, y compris le personnel du centre de contact, et de les utiliser pour informer et favoriser l’amélioration du service à la clientèle et des opérations.

Présenter les constatations sous une forme claire, concise et exploitable, comme un rapport ou un tableau de bord. Créer un plan de communication efficace qui décrit le processus de communication. Adapter le message à l’auditoire, en utilisant des aides linguistiques et visuelles faciles à comprendre. En mettant en évidence les constatations et les recommandations les plus importantes pour l’amélioration. Et fournir le contexte de leur harmonisation avec les buts et objectifs de l’organisation peut aider à communiquer le message plus efficacement. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact.

Pour s’assurer que tout le monde connaît les idées et peut y donner suite, toutes les parties prenantes concernées, y compris le personnel du centre de contact, la direction et la haute direction, doivent être au courant des conclusions. Offrir de la formation et du soutien au personnel du centre de contact peut l’aider à comprendre et à appliquer les résultats à son travail. De plus, ils encouragent la rétroaction et les commentaires des intervenants pour s’assurer que les résultats sont pertinents et réalisables. Enfin, ils examinent et mettent à jour continuellement le processus de communication pour s’assurer qu’il demeure conforme aux buts et objectifs de l’organisation et qu’il fournit des renseignements utiles.

Encourager une culture de transparence et de communication ouverte pour améliorer les relations avec les clients.

5. Passer à l’action :

L’action est la dernière étape de la création d’un système de mesure GRC robuste pour un centre de contact. Il s’agit d’utiliser les renseignements tirés de l’analyse des données pour éclairer et améliorer le service à la clientèle et les opérations.

La première étape consiste à déterminer les points à améliorer en fonction des constatations et à élaborer un plan d’action pour y remédier. Il est également essentiel de prioriser les activités en fonction de leur impact potentiel et de leur faisabilité. Il est essentiel de faire participer les parties prenantes concernées, y compris le personnel du centre de contact, à la planification et à la mise en œuvre des mesures visant à assurer la prise en charge. La mise en œuvre rapide des étapes et le suivi des progrès sont essentiels pour s’assurer qu’ils ont l’effet souhaité.

Il est essentiel de surveiller et d’ajuster les mesures pour s’assurer qu’elles produisent les résultats souhaités. Encourager une culture d’amélioration continue, en cherchant toujours des façons d’améliorer l’expérience du service à la clientèle. En tirant parti de la technologie et de l’automatisation pour améliorer l’efficacité et l’efficience des mesures prises. et l’utilisation des renseignements et des résultats des étapes pour éclairer les efforts futurs de collecte, d’analyse et de communication des données crée une boucle d’amélioration continue. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact.

6. Examiner et peaufiner régulièrement :

Il est essentiel de revoir et d’améliorer régulièrement le système de mesure GRC pour un centre de contact. Surveiller le rendement du système et l’ajuster pour s’assurer qu’il demeure conforme aux buts et objectifs de l’organisation.

Premièrement, il est important de fixer des intervalles réguliers pour l’examen du système, comme chaque mois ou chaque trimestre. Il est crucial d’évaluer le rendement du système par rapport  aux cibles établis et de cerner les points à améliorer. Examiner les processus de collecte, d’analyse et de communication des données pour s’assurer qu’ils sont exacts, fiables et cohérents. Il identifie et traite tout problème technique ou opérationnel affectant le rendement du système. Enfin, le fait d’obtenir les commentaires des parties prenantes pour obtenir des renseignements et déterminer les failles améliore le système.

Il est essentiel d’évaluer régulièrement le système et de l’ajuster pour s’assurer de maintenir l’efficacité du système.

7. Automatisation et intégration :

L’automatisation et l’intégration sont essentielles lors de la création d’un système de mesure GRC robuste. L’automatisation peut améliorer l’efficience et l’efficacité des processus de collecte, d’analyse et de communication des données. L’intégration peut harmoniser étroitement le système de mesure de la GRC avec les autres systèmes et processus de l’organisation.

Un bon point de départ est d’utiliser des outils d’automatisation pour automatiser les opérations répétitives et éliminer les erreurs. L’automatisation pour améliorer l’analyse des données et la rapidité et la précision des rapports est également cruciale. Il est essentiel de veiller à ce que les données soient accessibles. En investissant dans des outils d’automatisation qui s’intègrent à d’autres systèmes de GRC et du marketing. Utiliser des outils d’intégration pour connecter le système de mesure GRC à d’autres systèmes. Afin d’améliorer l’exactitude et l’efficacité de la collecte de données. Il est essentiel de cerner des possibilités d’automatisation et d’intégration qui suivent les objectifs de l’organisation.

L’évaluation régulière de l’automatisation et de l’intégration du système de mesure GRC garantit qu’il fonctionne efficacement.

La mise en œuvre d’un système de mesure de la GRC est un processus continu. Par conséquent, l’examen régulier, l’amélioration et la mise à jour de la conception sont essentiels. Car les besoins des entreprises et des clients changent.

En mettant en place un système de suivi des indicateurs GRC. Les centres de contact obtiennent des informations précieuses sur la performance de leur stratégie GRC . Ce qui leur permet de prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer leurs efforts. Cela permet l’amélioration continue et l’optimisation de l’expérience client et de la performance globale de l’entreprise. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact.

Améliorer l’efficacité de la GRC à travers le Feedback des clients

Pour améliorer l’efficacité du système de GRC, les centres de contact utilisent des tactiques telles que:

  • Donner suite aux commentaires des clients :

En recueillant et en analysant les commentaires des clients, les entreprises peuvent repérer les points à améliorer dans l’expérience client. Ensuite, en agissant sur cette rétroaction, les entreprises peuvent prendre des mesures pour améliorer l’expérience client et augmenter la satisfaction.

  • Personnaliser les interactions :

Les entreprises peuvent personnaliser leurs interactions avec les clients en recueillant et en analysant leurs données. Utiliser les données pour créer des campagnes de marketing ciblées et offrir un service à la clientèle personnalisé.

  • Habilitation des agents :

Les agents qui ont accès aux données des clients sont qualifiés pour résoudre les problèmes efficacement. De plus, en fournissant aux agents les outils et les ressources nécessaires, ils peuvent être plus efficaces.

  • Utilisation de chatbots et d’IA :

En utilisant les chatbots et l’intelligence artificielle pour gérer les interactions courantes avec les clients. Les entreprises peuvent libérer du temps pour se concentrer sur les problèmes urgents. De plus, les chatbots et l’intelligence artificielle peuvent offrir des options de personnalisation en tout temps pour améliorer l’expérience client.

  • Analyse des données clients :

À travers l’identification des  tendances dans le comportement des clients pour améliorer l’efficacité des efforts de marketing et de vente. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact.

  • Améliorer la communication :

Les entreprises peuvent offrir une expérience uniforme à tous les points de contact. En centralisant les données et les communications avec les clients. En outre, en analysant les interactions et les commentaires des clients. Les entreprises peuvent améliorer la communication et adapter les messages au client.

Les centres de contact peuvent améliorer l’efficacité du GRC en usant ces tactiques issues des Feedbacks. Ils peuvent également s’assurer que leur stratégie de GRC produit les résultats souhaités et fournit un retour sur investissement positif. Cela a fini par améliorer l’expérience client et augmenter les revenus. Et mesurer l’efficacité d’une stratégie GRC des centres de contact

Conclusion :

En résumé, l’utilisation de stratégies GRC aider à fidñeliser les clients et de créer une gestion efficace des interactions.

Les stratégies de GRC peuvent apporter un large éventail d’avantages commerciaux. Augmentation des revenus, amélioration de la satisfaction de la clientèle, efficacité, prise de décisions, fidélisation de la clientèle et communication.

La mise en œuvre d’un système de mesure de la GRC comporte plusieurs étapes. Notamment la détermination des mesures clés, l’analyse des données et l’examen et le raffinement réguliers. En suivant les meilleures pratiques et en utilisant les données de mesure GRC. Comme celle intégrée à notre solution OMNI+, pour optimiser les stratégies. Les entreprises peuvent améliorer l’efficacité de la GRC et s’assurer que leur stratégie de GRC produit les résultats souhaités.

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Publié le 25 Janvier 2023