Les Méthodes D’intégration du CRM

L’expérience du consommateur évolue rapidement à mesure que la technologie se transforme. Les clients communiquent désormais, obtiennent des détails, se plaignent et comparent en utilisant le téléphone, les réseaux sociaux et d’autres plateformes. En combinant et en intégrant le CRM à votre technologie de centre d’appel, vous pouvez simplifier le parcours du client. Quelles sont donc les techniques de d’intégration du CRM ?

Pourquoi choisir l’intégration du CRM ?

Les données clients sont une matière première essentielle pour fournir un service client de qualité et améliorer le fonctionnement de votre centre d’appel. Vous pouvez avoir un script téléphonique réussi et le meilleur CRM du marché, mais l’intégration repose toujours sur plusieurs facteurs, notamment :

• Quel que soit le support de contact, la reconnaissance du client est essentielle. En effet, les agents doivent être capables de reconnaître rapidement les consommateurs.
• Analyser les résultats de votre centre de contact. Par extension, la fiabilité du fonctionnement et l’optimisation des indicateurs clés de performance (KPI) à l’aide des données CRM sont essentielles.
• Les données sur les consommateurs recueillies au bon moment peuvent être acheminées de manière intelligente et transparente vers le bon agent au bon moment.

Les méthodes de l’intégration du CRM

1. Application tierce

Considérez que l’interface CRM est l’interface principale du travail et que les options de gestion des interactions sont intégrées sous forme de bannières.

Cela signifie essentiellement qu’il est possible de visualiser la solution de manière dynamique et sous différentes formes en cliquant sur ces bannières. En outre, l’agent activera le dispositif de numérotation en cliquant simplement sur le numéro de téléphone dans l’enregistrement client CRM.

En termes d’enregistrements, toutes les informations importantes sont stockées directement dans le dossier du client. Il s’agit notamment du suivi des appels, des commentaires des clients, des horaires, des types de demandes et des commentaires des agents. Comme vous le verrez, cette approche permet de manipuler facilement les statistiques et les mesures. C’est un point de départ idéal si vous souhaitez améliorer votre compétitivité et votre efficacité.

L’intégration du CRM avec un logiciel tiers est idéale pour développer une stratégie de routage des campagnes entrantes. Vous pouvez mélanger différentes exigences pour chaque client, qualifier et hiérarchiser les demandes, et les guider vers les agents appropriés.

2. Interface des interactions via une applications tierce

Une solution de centre d’appels est conçue pour traiter principalement les appels des opérateurs. Ceux-ci sont donc en mesure de consulter les informations liées à des applications tierces sans avoir à naviguer vers d’autres interfaces. Cette méthode implique d’optimiser le schéma de gestion de la relation afin que la fiche du client apparaisse sous forme de pop-up dans l’interface des agents.

En fonction du moyen de contact utilisé par l’agent, ce pop-up entraînera l’identification du numéro de téléphone du client, de son adresse électronique ou d’autres détails d’identification. La chose la plus importante à savoir sur ce système est qu’il n’y a pas de réel partage des connaissances.

3. Webservice

Cette méthode consiste à connecter deux systèmes en temps voulu à l’aide d’un connecteur ouvert. Le rôle de ce connecteur est d’automatiser chaque opération. Ainsi, lorsque votre agent répond à un appel dans votre solution de téléphonie, il appuiera sur la touche pour mettre fin à la discussion avec le client. L’ensemble des détails de l’appel sera envoyé directement dans le CRM via un webservice.

Vous pouvez également utiliser le webservice pour transférer les données vers votre solution, qui lancera alors votre campagne téléphonique sortante. Ce que vous devez garder à l’esprit avec cette approche, c’est que les deux réseaux restent séparés lorsqu’ils échangent des données sur les consommateurs sans votre intervention.

Ce qu’il faut retenir

Non seulement vous répondrez aux demandes de manière personnalisée grâce aux informations sur les consommateurs qui sont continuellement enrichies par les données de votre CRM. Mais aussi prévoir leurs souhaits sans qu’ils aient à les formuler.

Le cœur du service client est contenu dans les échanges proactifs. Chose que vous pouvez accomplir via une technologie de centre d’appel telle que NobelBiz Omni+, une solution omnicanal qui vous permet de naviguer entre tous les canaux de communication et d’offrir une expérience client de haute qualité.