L’avenir du centre d’appel est Omnicanal

 

Omnicanal centre d'appel
Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 12 Janvier, 2020

Le service à la clientèle a radicalement changé avec l’avènement de l’ère digitale. Aujourd’hui, quelle que soit la manière dont un client s’adresse à sa marque préférée, il voudra toujours que ses problèmes soient résolus rapidement. Plus encore, ce client voudra communiquer par le canal de son choix. Pour les centres d’appel, répondre à ces exigences nécessite une technologie qui combine tous les canaux de communication et les données des clients de manière efficace et efficiente. C’est l’avenir du service à la clientèle, c’est l’avenir omnicanal de chaque centre d’appel.

Comment définir la technologie Omnicanal dans un centre d’appel ?

L’Omnicanal en centre d’appel se présente comme une solution où un téléconseiller peut gérer et utiliser tous les canaux de communication simultanément. En d’autres termes, les agents peuvent utiliser un seul logiciel pour opérer sur tous les canaux. A savoir, téléphone, SMS, e-mail, webchat et réseaux sociaux.

Ainsi, en utilisant un logiciel unique pour toutes les formes d’interactions. Un centre de contact peut créer des notes sur chaque client et les mettre à disposition pour tout échange futur. Les téléconseiller peuvent voir où se trouvait le statut du dernier contact, quelle était la demande et si elle a été résolue.

Non seulement cela facilite la prestation de services, mais vos analystes peuvent examiner les données pour mieux comprendre les problèmes récurrents qui pourraient nuire à vos performances.

Du point de vue du client, ils ont l’impression que vous les connaissez car vos téléconseillers comprennent le contexte et l’historique de leurs demandes.

C’est pourquoi les centre d’appels disposant de l’omnicanal ont une augmentation de 91% d’une année sur l’autre des taux de fidélisation des clients par rapport à ceux qui n’ont pas ce type de solution.

Multicanal vs Omnicanal

Le grand point de confusion avec la technologies omnicanal est la façon dont elle diffère des solutions multicanales .

Simplement, un logiciel multicanal offre aux clients les mêmes moyens de répondre à leurs questions, mais ces canaux de communication ne sont en aucun cas connectés. Concrètement, cela signifie qu’un client peut faire appel à un autre agent mais celui-ci devra saisir à nouveau les données. Il n’y a pas de suivi des données dans le monde multicanal, ni d’historique des clients.

D’un autre côté, l’omnicanal a une interconnectivité entre tous les canaux de communication tout en construisant l’histoire de chaque client. Cela rend l’expérience client plus transparente et plus fluide pour les deux parties.

Prenons l’exemple d’un client qui s’engage sur le site web de sa marque préférée et qui parle à un représentant par le biais du chat. De son côté, le téléconseiller peut se connecter immédiatement à l’historique récent de la discussion, détecter facilement son besoin et résoudre le problème du client de manière transparente et sur la plateforme de son choix. La clé de l’omnicanal, ce sont les données qui suivent toujours le client omnicanal.

Un atout orienté client

Chaque client préfère une façon d’interagir avec une entreprise. Un centre d’appel obsolète ne peut répondre qu’à un seul type de préférence du client. Cela signifie qu’un grand nombre d’interactions avec les clients partiront toujours du mauvais pied. Les solutions omnicanales évitent ce problème en offrant un soutien égal à chaque client, quel que soit le moyen par lequel il préfère vous contacter.

Imaginez que votre équipe puisse rapidement s’atteler à la tâche de répondre aux préoccupations des clients. Que votre logiciel facilite encore plus l’interaction et l’utilisation des données de vos clients, tout en renforçant vos indicateurs de performance clés.

Rencontrer les clients sur leurs canaux préférés en toute connaissance de leurs problèmes et de leurs expériences passées. C’est la façon intelligente d’armer vos téléconseiller et de les aider à fournir un service de haute qualité qui renforce la fidélité du client.

NobelBiz, leader dans les solutions de centre d’appels

NobelBiz® est un leader dans le secteur des centres de contact, avec plus d’un milliard d’interactions par an, 1500 clients et 700 connexions de transporteurs.

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Notre offre

  • Service social pour le clients

Lorsque vous communiquez dans les réseaux choisis de vos clients, cela devient un moyen personnel et intuitif d’interagir dans le contexte et le confort de leur vie.

  • Un service unifié

Lorsque les clients vous contactent par le canal de leur choix, les agents travaillent à partir d’une interface unique, ce qui permet un service à la clientèle plus rapide, plus personnel et plus cohérent.

  • Chat

Le webchat est un moyen rapide et efficace d’offrir de l’aide et de créer des liens personnels avec les clients.

  • Téléphone

Les clients veulent parler à quelqu’un – leur faciliter la tâche. La voix humaine est un outil puissant pour résoudre les problèmes, ainsi qu’un canal qui vous rapproche de vos clients.

  • Outbound

OMNI+ utilise un algorithme prédictif pour prévoir le moment où les agents seront disponibles et ajuste le taux de numérotation. Il analyse également les appels infructueux afin de déterminer comment rappeler.

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