Quelle Est La Différence Entre Un Centre D’appel Et Un Centre de Contact ?

Comprendre les principales distinctions entre un centre d’appel et un centre de contact vous aidera à déterminer quelle approche est la meilleure pour votre entreprise.

Définissons ce qu’est un centre d’appel

Un centre d’appel peut être un bureau centralisé ou un sous-ensemble qui se concentre uniquement sur les réseaux d’échanges vocaux au départ. Un centre d’appels a pour mission de traiter un grand volume d’appels et s’appuie généralement sur des interactions entrantes et sortantes pour traiter des demandes telles que l’assistance technique, le service clientèle, les questions de facturation, la passation de commandes, le statut, et même la promotion, le marketing et les enquêtes.

Centre de contactAvec la progression des technologies, les centres d’appels sont devenus plus sophistiqués. Le SVI par exemple est un dispositif qui fonctionne pour les appelants et les redirige vers un seul gestionnaire de centre d’appels. Il peut prendre les entrées vocales et les sélections du clavier à touches, les interpréter et répondre en voix, en rappel, par courriel ou dans un autre format. Cette méthode est idéale pour les centres d’appels car elle augmente l’efficacité des agents et la satisfaction des clients.

Deux grandes catégories de centres d’appels

  • Centre d’appels sur site : Ce type fonctionne directement dans vos bureaux, y compris le matériel, les applications et les installations. Dans la plupart des scénarios, l’équipe est responsable de la mise en place, de la configuration et de la gestion du PBX ou du PBX IP.
  • Centre d’appels basé sur le cloud : cette technologie est populaire parce qu’elle fournit un réseau rapide, sûr et fiable sans qu’il soit nécessaire de mettre en œuvre et de gérer l’infrastructure. Une autre distinction entre un centre d’appels basé sur le cloud et une installation sur site est que le fournisseur de technologie spécialisée dans les centres d’appels est en charge de l’ensemble des opérations et de la technologie. Les entreprises doivent se concentrer entièrement sur l’atteinte des résultats commerciaux prévus et sur l’alimentation de leurs clients, tandis que le fournisseur s’occupe de l’aspect technologique.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Centre d'appelsUn centre d’appels se contente de régler les messages vocaux, tandis qu’un centre de contact s’occupe de tout. Étant donné que les clients continuent de s’adresser à eux par de nouveaux moyens, les centres de contact disposent de toutes les formes de communication, y compris les réseaux de messagerie électronique, les interfaces de chat en ligne en direct et les réseaux sociaux.

Par ailleurs, un centre de contact fournira également des connexions vidéo entre les consommateurs et les partenaires commerciaux. En général, un centre de contact sert de base à tous les contacts de l’entreprise et aux interactions avec les clients, et il est le point central d’une approche omnicanal.

Quels sont les services fournis par un centre de contact ?

  • Serveur Vocal Interactif ou SVI : Les centres de contact sont équipés d’options permettant de répartir efficacement les appels afin d’augmenter le nombre d’appels traités tout en fidélisant les clients. Un système de serveur vocale interactif (SVI) permet d’améliorer la résolution au premier appel en transférant l’appel à un agent plus compétent. Cela permet aux divers talents du personnel d’être utiles à vos clients. Le SVI peut également être utilisé pour le libre-service, permettant à l’appelant de saisir son code d’identification et de recevoir des informations telles que le solde de son smartphone, entre autres.
  • CRM intégré : Les agents des centres de contacts l’utilisent pour stocker les informations sur les clients et suivre l’historique des interactions. Cette méthode améliore la stabilité et la sécurité, ce qui est essentiel lorsqu’il s’agit de régler un grand volume d’appels.
  • Script personnalisé : Dans leur travail, les centres de contact utilisent généralement des scripts de contact personnalisés pour toute rencontre avec un client. Cela donne aux agents une base solide pour la vente et l’assistance, ainsi qu’un regain de confiance lorsqu’ils font face à des situations difficiles.
  • Modularité : Les gestionnaires de centres de contact modifieront l’accès et les objectifs des membres de leur équipe en temps réel pour obtenir les meilleurs résultats. Les agents des centres d’appels travailleront en équipe s’ils échangent leurs contacts et leurs objectifs, même s’ils sont tous des agences distinctes. Ce qui garantit également des procédures de conformité plus cohérentes et des enregistrements fiables. Grâce à l’adaptabilité de l’aménagement d’un centre de contact, les changements de volumes d’appels et d’objectifs sont pris en compte.
  • Suivi et rapports en temps réel : Les centres de contact gèrent la production des agents et le contenu des clients par le biais de nombreuses plateformes. Ces analyses sont composées et flexibles, et la qualité des données est si vaste qu’il peut être compliqué de tirer des hypothèses éloquentes. Par conséquent, s’appuyer sur des KPI ou indicateurs de performances clés spécifiques est le meilleur moyen de faire des choix basés sur les données pour votre centre de contact.

Grosso modo, un centre de contact s’occupe de tout les canaux de communication et intègrent un grand éventail de technologies. Si une entreprise s’attend à recevoir un grand volume d’e-mails, de médias sociaux et/ou d’appels téléphoniques, un centre de contact est sans conteste le choix le plus logique.

Différences entre un centre de contact et un centre d’appel

La principale différence entre un centre d’appel et un centre de contact est qu’un centre d’appel se concentre uniquement sur les appels vocaux entrants et sortants, tandis qu’un centre de contacts permet l’interaction avec les clients par le biais de divers canaux, notamment les canaux traditionnels tels que les appels vocaux entrants et sortants, les e-mails et les chats, ainsi que les canaux avancés et émergents. Sans oublier l’intégration de plusieurs outils comme la technologie ACD.

Examinons de plus près les distinctions :

Canaux de communication

La principale distinction entre un centre d’appels et un centre de contact réside dans les réseaux par lesquels ils communiquent avec les consommateurs.

  • Dans un centre d’appels, seul le canal téléphonique est utilisé pour le contact. Comme les appels téléphoniques ont lieu en temps réel, l’appel consomme toute la bande passante de l’agent. Par conséquent, la meilleure façon de faire face aux heures de forte demande est d’augmenter les effectifs à ces moments-là. Cependant, le maintien d’une équipe importante peut s’avérer coûteux.
  • Un centre de contact interagit avec ses clients par le biais du téléphone, des plateformes digitales telles que l’e-mail, les médias sociaux, le chat en direct, etc. Si l’on compare l’utilisation du téléphone comme moyen de communication unique à l’utilisation de plusieurs canaux, le second choix permet de trouver des solutions plus rapides et d’améliorer le service à la clientèle. Les agents peuvent gérer trois ou quatre chats en même temps, ce qui réduit le nombre d’employés et la charge de travail.

Pour répondre aux exigences croissantes des consommateurs, les marques doivent étendre leur assistance à plusieurs plateformes. Avec les centres de contacts peuvent rapidement entrer en contact avec les consommateurs et acquérir une vision omnicanal avec l’aide des technologies des centres de contact.

Gestion des files d’attente

Puisque toutes les communications ont lieu sur Internet, un centre d’appels dispose d’une solution unique pour gérer les appels entrants. Dans un centre de contact, même si vous offrez un service sur plusieurs canaux, vous avez besoin d’une plateforme unique pour gérer toutes les communications.

Pour ce qui est de traiter les communications qui passent par tous les réseaux, la technologie des centres d’appels utilise la gestion des files d’attente omnicanal. Cela encourage les responsables à déléguer efficacement le travail à une équipe en leur permettant d’accéder à chaque demande entrante à partir d’une plateforme unique. De même, les agents peuvent utiliser une approche unique pour gérer leur charge de travail à travers tous les réseaux.

Digital vs Traditionnel

DigitalEn raison des exigences croissantes des consommateurs, les entreprises modifient de plus en plus leurs plans de service client pour répondre à leurs désirs et à leurs besoins. Traditionnellement, les clients rencontrent des difficultés et contactent souvent le support pour obtenir de l’aide.

Aujourd’hui, les marques sont incapables d’anticiper les difficultés potentielles des consommateurs et de recommander consciemment des alternatives avant que la situation ne s’aggrave. C’est ainsi qu’elles raviront le consommateur et qu’elles trouveront la bonne solution à ses problèmes.

Les clients veulent rester avec les entreprises qui leur offrent régulièrement une expérience client positive, c’est pourquoi le support client proactif est vraiment important dans le contexte d’aujourd’hui.

Les centres de contact ont un avantage lorsqu’il s’agit de fournir un service actif lorsqu’ils travaillent dans l’environnement digital. Les agents doivent être attentifs aux signes d’insatisfaction, tels que des clics agressifs sur votre page ou votre produit, et contacter activement le consommateur pour lui apporter une solution.

Les centres d’appels de leurs côtés ne peuvent pas être en mesure d’anticiper les situations aussi efficacement que les centres de contact puisqu’ils n’utilisent que le canal téléphonique pour la correspondance.

Self-service

Au fur et à mesure de l’évolution de l’internet, les réseaux sociaux, les mails et le webchat sont progressivement devenus les principaux moyens de communication. Les clients n’étaient pas obligés d’attendre d’arriver chez les agents. Ils devaient simplement envoyer un courriel au service clientèle en précisant les détails de leur requête. Toutefois, dans les deux scénarios, les clients s’en remettaient à la disponibilité du service d’assistance et à la maîtrise de la charge de travail.

De nos jours, les clients veulent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Dans un centre de contact, le chatbot peut être intégré au portail de libre-service. Par conséquent, lorsque les consommateurs lisent un article sur une solution et ne parviennent pas à la découvrir par eux-mêmes, ils peuvent utiliser le chatbot pour résoudre facilement le problème.

Si le chatbot ne parvient pas à résoudre le problème, le client sera mis en relation avec un agent qui pourra l’aider. Les clients pourront également communiquer facilement lorsque l’agent est au courant d’un problème qui a été enregistré comme un ticket ou résolu comme un chat dans l’application du centre de contact.

Un centre d’appels offrira désormais un libre-service via le SVI, ce qui permet de gagner du temps. En outre, il est difficile de joindre l’agent car les heures d’attente sont encore longues dans de nombreuses entreprises, ce qui provoque la frustration des consommateurs.

L’expérience client est primordiale

Centre d'appels et centre de contactEnfin, d’excellentes rencontres avec les centres d’appels et les centres de contact sont réalisables grâce à un recrutement réussi du personnel, au profilage des clients et à une stratégie CX. Les clients attendent un certain niveau de service de la part de quiconque répond au téléphone ou se connecte en ligne.

Un centre de contact, en revanche, est composé de solutions véritablement intégrées et collaboratives qui font partie d’un écosystème applicatif plus large. Et si un client utilise un certain canal la fois suivante, la machine se souvient de toutes les expériences avec ce canal. Les clients ont beaucoup plus de liberté que dans le paradigme du centre d’appels, et chaque contact fait partie de l’expérience plus large du consommateur.

Conclusion

En conclusion, la principale distinction entre les centres d’appels et les centres de contact réside dans leur nom. Un centre d’appels permet aux clients d’appeler, tandis qu’un centre de contact vous permet d’être en contact avec tous les canaux de service à la clientèle. Enfin, vous devez déterminer lequel de ces réseaux a la préférence de vos consommateurs.

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Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 20 Avril, 2020

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