Comment Fonctionne La Technologie ACD en Centre d’appel ?

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Un système ACD est un élément clé d’une solution logicielle complète pour le centres d’appels, car il achemine les appels entrants vers ces agents spécialisés. Cette technologie est un composant qui appelle et auquel est attribué le bon agent. Dans les centres de contact, les DAA sont essentiels à la réalisation des priorités et des objectifs de l’entreprise.

La technologie scanne les appels entrants, génère un plan détaillé et affecte les agents délégués à des appels ou à des missions individuelles. Une procédure d’appel peut consister à faire passer l’appelant par le processus IVR, ou à envoyer l’appel au bon agent spécialisé.

ACD TechnologieVotre dispositif ACD peut faire partie de votre centre d’appels ou être une solution à part entière. Dans cet article, vous pouvez en savoir plus sur l’ACD.

L’un des avantages les plus importants d’un ACD est qu’il peut fournir à un client des services d’assistance et d’appel. Il encouragera également un agent à mener l’interaction avec et dans la meilleure langue du client.

Un emplacement unique et central où les appels entrants sont déviés vers l’agent pertinent. Étant donné que tous les appels aboutissent au même agent, la logique et les directives sont définies et toujours modifiées à un endroit clé plutôt que les règles de routage des appels entrants mises en œuvre manuellement par n’importe quel agent du centre de contact.

Fonctions et Capacités du Distributeur Automatique D’appels

Les trois fonctions de base de la technologie ACD sont les suivantes :

  • Capacité à prendre le contrôle d’un dialogue.
  • Aide à un agent pour déterminer la bonne réponse à un appel entrant.
  • Les appels sont acheminés vers l’agent approprié pour remplir la mission à accomplir.

ACDÀ titre d’exemple, supposons qu’un client appelle pour obtenir de l’aide concernant un problème de recouvrement. Dans un centre d’appels traditionnel, un employé répond au téléphone et tente de déterminer pour quelle raison le client a besoin d’aide. Puis il le dirige vers un service qui l’assistera. Un DAA pourrait simplifier ce processus et acheminer l’appel vers un agent de recouvrement qui pourrait s’occuper correctement du client.

Un Outil pour les Agents

En tant que représentant d’un centre d’appels, vous êtes constamment confronté à des appels entrants, à quelque titre que ce soit. Il est évident que vous ne vous concentrez pas sur le client si vous ne regardez pas le statut de l’appelant, le téléphone d’où il appelle ou le nombre d’agents qui ont traité l’appel précédemment.

Les technologies ACD vous aideront à vous concentrer sur le support client en vous évitant de devoir vous occuper physiquement de l’appel et en garantissant une expérience client plus fluide. Tous les centres de contact ne disposent pas de systèmes DAA, car cela dépend de la sophistication de leur système. En revanche, la valeur d’un DAA simple est évidente.

Booster les Campagnes

  • Les appels entrants ne sont pas acheminés vers les agents en fonction de leur disponibilité, mais plutôt vers ceux qui ont l’expérience nécessaire et qui peuvent répondre au mieux aux besoins du client.
  • Les appels seront acheminés vers les agents les plus appropriés dès que possible, en fonction des exigences prédéfinies, avec une réponse immédiate si l’agent en question est disponible. Si aucun agent n’est présent, l’appel sera acheminé vers une file d’attente.
  • Les agents peuvent afficher les détails du client tels que l’historique avant de répondre à l’appel, ce qui signifie que le contact avec le client est bien structuré.
  • Permet de créer des liens vers différents sites. Les appels peuvent être facilement redirigés vers des agents situés dans des zones géographiques différentes, et on a l’impression qu’ils font tous partie de la même unité.
  • Si aucun agent n’est présent, le client peut être amené à attendre dans une file d’attente ou à commander un rappel, auquel cas l’agent le contactera dès qu’un agent sera disponible.
  • Les superviseurs ont un contrôle continu en ligne sur leurs agents (droit d’activer/désactiver, d’écouter les appels, de chuchoter aux agents, voire d’intervenir).
  • Le nombre de sonneries avant le début d’une conversation, la durée des conversations, le temps d’attente du client au téléphone, le nombre d’appels reçus, traités et abandonnés par un employé, et le nombre d’opérateurs impliqués sont autant d’indicateurs importants pour déterminer les résultats du centre de contact.

Particularités

Capacités ACDLes appels sont acheminés vers un logiciel standard de centre de contact ou de centre d’appels à l’aide d’une solution de prestation intégrée de centre d’appels basée sur le cloud. L’ACD est un système de centre d’appels entièrement intégré qui utilise une combinaison de logiciels et de matériel et services de centre d’appels traditionnels.

Le temps d’installation global de ce type de solution est considérablement réduit, car les ACD prennent beaucoup moins de temps que la livraison manuelle des appels. Les ACD présentent de nombreux avantages par rapport à la distribution manuelle des appels, notamment une réduction des coûts des centres d’appels et des heures de travail des employés, une plus grande précision des décisions, ainsi qu’une efficacité et une cohérence accrues.

Cette fonction du logiciel de centre d’appels, en revanche, est un véritable outil de formation de vos agents pour assurer la cohérence de votre service clientèle et dynamiser vos scripts. Les superviseurs doivent constamment répondre aux appels et reconnaître les difficultés et les causes de la frustration des clients.

Les applications de l’ACD en centre d’appels

Les ACD sont soutenus par la technologie des centres d’appels. Celle-ci assure le développement d’un centre de contact virtuel en intégrant le logiciel et le matériel. L’un des principaux avantages des DAA est leur capacité à traiter plusieurs appels et plusieurs abonnés en même temps.

Les ACD peuvent traiter des volumes d’appels allant jusqu’à 10 000 ou plus par jour. Ils peuvent être utilisés à des fins diverses, notamment pour les actions, les ventes, la publicité, le service clientèle et la gestion du personnel. Les DAA apportent également stabilité et assistance à une opération en fonction de l’évolution des besoins de l’organisation. Les ACD permettent d’envisager une plus grande variété de comptage des canaux.

Le Distributeur d’appels et les logiciels

Logiciel ACDLes ACD sont déployés à l’aide des outils des centres de contact. Toute solution ACD comprend toutes les ressources nécessaires au centre de contact, telles que le service de routage des appels, la base de données, le logiciel de centre d’appels et le logiciel de gestion des appels. Les structures d’information servent de base aux DAA.

Les connaissances sur les clients sont stockées dans le système de base de données. Ce dispositif est chargé de maintenir les adresses, les dossiers des clients, le fonctionnement des appels et le statut. Il effectue également des tâches de base, notamment l’appel et le transfert des appels vers les centres d’appels.

L’infrastructure de base de données est, par définition, une application logicielle dotée d’une interface avec les processus métier sous-jacents de l’organisation. Les systèmes tels que la planification des ressources de l’entreprise, la gestion des relations avec les clients et la gestion du personnel en sont des exemples.

Fonctionnement

Il est important pour la distribution automatique d’appels de pouvoir identifier les appelants au sein d’un réseau en les reliant à une base de données (ACD). Cette base de données enregistrera le comportement actuel de l’appelant ainsi que les résultats des appels précédents, ce qui permettra l’attribution automatique des appels.

En termes de CTI, la combinaison de la téléphonie et de l’informatique se fait en toute simplicité. Dans le monde des centres de contact, ce mélange est une technique très courante. Car tous les modes de correspondance sur Internet convergent vers un nœud CTI. Cela couvre le système de télécommunication, les sites Web, le courrier électronique, le fax et toutes les autres formes de contact.

Le système termine cette étape en passant un appel téléphonique et en suivant les instructions spécifiques données par le client appelant. L’appel est ensuite réacheminé dans l’ACD, où l’appelant est connecté à l’agent qualifié.

Les autres logiciels

ACD SoftwareLa fiabilité et l’efficacité d’un centre d’appel ne reposent pas sur un seul instrument informatique. Le PABX, le CTI et le SVI travaillent tous en coordination avec Le système ACD.

Le PABX est chargé de relier tous les postes téléphoniques à une ligne téléphonique commune. Le PABX, également appelé verrou, est chargé de la configuration de la messagerie vocale ainsi que de la connectivité aux lignes téléphoniques internes, y compris les appels provenant de l’extérieur. L’ACD distribue ensuite les appels sur chaque ligne téléphonique en fonction des besoins spécifiés.

Le CTI, ou intégration téléphonie informatique, fait ensuite le lien entre la téléphonie et l’informatique pour lui. Cette combinaison de la téléphonie et de l’informatique est une technique populaire dans les centres d’appels. De nombreux types de médias différents sur Internet convergent vers un serveur CTI. Le CTI permet d’utiliser les réseaux téléphoniques, les sites Web, le courrier électronique et les télécopieurs, entre autres modes de communication.

Enfin, le SVI maintient en ligne le dialogue avec le client afin de lui indiquer la marche à suivre. Chaque appelant suit les instructions fournies par le SVI pour décider du numéro à composer afin d’être mis en relation avec la personne appropriée qui pourra résoudre son problème.

La pertinence des règles dans l’ACD de Centre D’appels

Les règles sont des instructions électroniques qui déterminent si un agent répondra ou non à un appel, comment l’agent répondra à l’appel et les prochaines étapes du processus de mise en relation du client avec cet agent, comme un algorithme.

Ces règles sont stockées dans un système ACD, qui enregistre les appels entrants et les achemine automatiquement vers le gestionnaire approprié. Le serveur ACD est généralement un système informatique fiable et performant qui effectue un traitement complet pour le routage de base ainsi que pour l’initiation et la terminaison des appels.

L’architecture de l’ACD peut également fournir un réseau de stockage, un système de gestion de centre d’appels et un réseau IP, dans lequel le logiciel ACD fonctionne sur un serveur virtuel qui peut être situé partout où l’ACD a accès.

Ce qu’il faut retenir

  • La distribution automatisée des appels peut prendre en charge le trafic des centres de contact (ACD). Dans les centres de contact, l’ACD peut également prendre en charge le trafic d’appels plus importants.
  • Son objectif est de minimiser la quantité de traitement manuel des appels dans les centres d’appels.
  • La technologie consolide vos volumes d’appels en un seul endroit, ce qui vous permet de surveiller les demandes, de récupérer les données des appels et de décider de la gestion des appels.
  • L’ACD est utilisé pour une variété de services, tels que le recouvrement, le prêt, la fidélisation de la clientèle, les résultats des centres d’appels et l’évaluation des services.

Conclusion

L’une des façons dont les entreprises espèrent améliorer la productivité de leur marché est d’appliquer la technologie centres d’appels. L’innovation la plus récente pour rendre un centre d’appels plus productif est le logiciel en tant que service ou SAAS.

L’entreprise a mis en place des processus commerciaux avancés comme base de cette technologie. Les fournisseurs de logiciels informatiques sont après tout, responsables des applications logicielles qui répondent aux exigences des entreprises.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 13 Avril, 2020

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