Comment faire évoluer votre activité en améliorant l’expérience client CX ?

Une bonne expérience client implique d’améliorer toutes les interactions des consommateurs avec une marque ou une entreprise. Cette expérience client doit être unique en son genre et doit refléter les valeurs que vous souhaitez transmettre à vos clients et prospects.

En 2020, les transformations numériques ont progressé de manière spectaculaire. Les entreprises ont dû adopter rapidement le travail à distance et améliorer leur utilisation des plateformes numériques. Cette circonstance a peut-être accéléré de cinq ans l’utilisation des technologies numériques. Afin de préparer l’avenir, quel est le rôle de l’expérience client dans le monde des affaires ? Et quelles technologies et tendances les centres de contact doivent-ils adopter dès maintenant ?

Expérience client : Des parcours entièrement digitaux

Cette transition a été accélérée par l’épidémie. Les clients achètent davantage en ligne depuis le début de la crise sanitaire, selon 49 % d’entre eux. Les entreprises doivent proposer des alternatives à l’expérience physique.

Le “click and collect”, qui était auparavant mis en œuvre par les grands acteurs du marché, est désormais adopté par toutes les entreprises. Les visites en magasin sont également plus planifiées et axées sur l’expérience du consommateur, qui est généralement prise en charge par le vendeur. À cet égard, le numérique joue un rôle important en complétant l’aide en magasin fournie par ces vendeurs. Les engagements numériques devraient augmenter de 40 % en 2021 et les entreprises doivent adopter les canaux que leurs consommateurs apprécient, ainsi que les outils pour les gérer avec succès, afin de se préparer à cette évolution.

La fléxibilité est un must

A good customer experience necessitates contact center flexibility. To ensure company continuity in early 2020, organizations have to immediately embrace remote working in an agile manner. Depending on the company’s level of digital maturity, this move has been more or less smooth. Companies that rely mostly on the cloud have been able to make this move swiftly, but those with on-premises solutions have experienced major challenges, owing to the requirement for actual gear.

In 2021, the ability to remain available to consumers and match their expectations will be critical, and differentiation will be possible. This is why businesses should create a flexible organization that can react to changes fast. This entails utilizing open technology to adapt to limits and incorporate future advancements.

Le téléphone : toujours au premier plan

Les clients apprécient de plus en plus les canaux numériques, qui peuvent être adaptés à diverses conditions. Le téléphone, quant à lui, reste un outil de communication largement utilisé et indispensable. Le téléphone a vu ses procédures améliorées grâce au numérique, tout en étant une source d’ennui, notamment à cause du temps d’attente.

La déviation d’appel, par exemple, permet d’acheminer les appels vers des canaux numériques lorsque cela est approprié pour le client et l’entreprise. Elle peut être suggérée avant l’appel, pendant la période d’attente de l’appel, ou pendant l’appel lui-même. Cela donne au consommateur l’option de parler au téléphone quand c’est nécessaire et d’utiliser le numérique quand c’est plus adapté.

Ce changement de canal peut être donné pour terminer un paiement ou accéder à des informations de base (suivi de commande, informations tarifaires, etc.) plus rapidement et sans temps d’attente via les canaux numériques. Les volumes d’appels peuvent être réduits et les réponses peuvent être fournies beaucoup plus rapidement grâce à l’automatisation et aux technologies numériques. Les agents peuvent offrir un meilleur service puisqu’ils ne sont pas tenus par des objectifs de temps de résolution. D’ici 2021, la stratégie de déviation d’appel sera plus fréquemment utilisée pour faciliter le passage des interactions téléphoniques aux interactions numériques.

Les solutions de communications unifiées pour une meilleure expérience client

Le travail quotidien d’un agent des relations avec la clientèle peut être complexe, l’efficacité diminue et l’expérience du client s’en ressent. Le personnel peut perdre jusqu’à une heure par jour entre deux outils, et 77% doivent arrêter les clients en attendant des réactions internes. Si l’accent est mis sur le plaisir du client, le contentement des employés est un facteur majeur du service client.

Les agents peuvent interagir facilement avec leur équipe par le biais de plusieurs modalités (chat, vidéo et téléphone) pour obtenir les informations dont ils ont besoin et répondre aux demandes plus rapidement et plus efficacement, si les outils appropriés sont fournis. Avec l’augmentation du nombre de personnes travaillant à domicile, l’utilisation de solutions de communications unifiées est de plus en plus cruciale. En 2021, les entreprises désireuses d’améliorer leurs équipes et les interactions avec leurs clients devraient y accorder la priorité.

Dans l’expérience client de 2021, le numérique est plus essentiel que jamais. Les entreprises auront une interaction plus forte avec les clients, grâce aux améliorations de l’automatisation, aux agents d’assistance et à l’universalité des nouvelles méthodes d’échange, afin de placer l’élément humain au centre de l’expérience client.

La technologie Omnicanal garantit une expérience client cohérente

Le passage d’une stratégie multicanal ou monocanal à une approche omnicanale a des conséquences importantes sur l’expérience client. Ils peuvent vous appeler quand ils le souhaitent et recevoir une réponse cohérente, au lieu de tâtonner pour trouver comment vous joindre ou recevoir de l’aide une fois sur place.

Le succès de vos clients et de votre personnel d’assistance est beaucoup plus simple à gérer avec l’omnicanal qu’avec le multicanal. Il est possible de suivre le client partout où il se déplace dans votre écosystème d’assistance grâce aux capacités intégrées des logiciels d’assistance omnicanale. Cela implique que vous serez toujours au courant des problèmes et que vous pourrez fournir une assistance ou promouvoir des solutions à long terme. Vous êtes confronté à l’ensemble du contexte du problème du consommateur. Ce type d’informations sur les clients permet d’obtenir un retour d’information précieux sur le produit et d’obtenir un produit plus viable et plus durable.

Efficacité

Le soutien aux clients peut être apporté de différentes manières. Ce sont les éléments d’un environnement omnicanal :

  • Mail
  • Téléphone
  • Chat
  • Self-service
  • Réseaux sociaux

Il peut être difficile et impressionnant, tant pour votre client que pour vous-même, de proposer tous ces canaux dès le départ. Analysez les cas avant de faire un choix pour votre service clientèle omnicanal. Vos clients aiment-ils se connecter par téléphone, par e-mail ou par les médias sociaux ? Vous pouvez déterminer quelle doit être la priorité et qui doit être employé en apprenant les réponses à ces questions. Notez que différents types de clients sont intéressés par différentes formes de médias. Par exemple, les jeunes générations souhaitent une assistance rapide, mobile et par chat, tandis que les générations plus âgées préfèrent le téléphone ou les e-mails.

Les ABC de la solution Omnicanal

L’approche omnicanale de chaque entreprise est unique. Elle peut couvrir toutes les plateformes mobiles, ainsi que le téléphone et le chat pour la vôtre. Plutôt que d’essayer de gérer et d’anticiper toutes les possibilités à venir, regardez ce que vos consommateurs demandent et développez sur cette base.

  • Choisissez une plateforme dotée d’un tableau de bord unique : s’il n’existe pas de support omnicanal ou de tableau de bord d’aide omnicanale sur votre plateforme d’assistance actuelle, votre équipe doit envisager de passer à un nouveau logiciel de service client omnicanal. Il est difficile de développer quoi que ce soit sans problème, c’est pourquoi votre équipe et les consommateurs profiteront à long terme de l’adoption d’un produit préfabriqué.
  • Organisez l’infrastructure de l’intérieur : il est normal d’utiliser les commentaires des consommateurs pour prévoir ce dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir, mais en fin de compte, c’est vous qui devez déterminer comment votre entreprise fonctionnera en mode omnicanal. Parlez aux membres de votre équipe, déterminez ce qui est important et ce qui ne l’est pas, et passez à autre chose. Autorisez la croissance nationale en gardant à l’esprit les réalités.
  • Restez fidèle à vos principes de base : votre équipe n’aura pas à tout faire du premier coup. Vous pouvez rendre l’adaptation plus tolérable progressivement dans votre stratégie. Une fois la base établie, vous pouvez commencer à ajouter des éléments supplémentaires, sans obliger vos clients à réorganiser entièrement leurs processus.
  • Automatisez vos processus : le service client sur un canal omnicanal ne comprend pas tout votre personnel d’assistance. En fait, l’automatisation est un aspect crucial et l’un des principaux éléments permettant de réduire votre temps de première réaction, ce qui contribuera à augmenter votre NPS. Allez-y si vous êtes en mesure d’automatiser les tickets prioritaires ou les triages automatisés. Cela permet de gagner du temps et des ressources pour vos consommateurs tout en améliorant votre stratégie globale.
  • Stimulez la coopération entre les équipes : les équipes de vente et de réussite de vos clients, ainsi que l’assistance de vos clients, font toutes partie de l’écosystème omnicanal de votre entreprise. Afin de garantir une expérience homogène au sein d’une même équipe, le flux de discussion entre les équipes est facilité. Cela peut se faire par l’intégration de votre logiciel de service client omnicanal ou par une seule fonctionnalité.
  • Passez plus de temps sur les canaux mobiles : Plus que tout autre média, les Millennials et les Gen Xers passent beaucoup de temps sur le mobile. Sachant cela, il est important de leur fournir l’aide dont ils ont besoin dans l’environnement de leur choix. Afin d’offrir un service clientèle multicanal fluide, votre personnel doit être en mesure d’atteindre les consommateurs là où ils l’attendent.
  • Ajoutez des choix in-app. Le fait de proposer une assistance client directement dans l’application, que ce soit sur le bureau ou sur le mobile, aura une influence considérable sur vos utilisateurs. Incluez la possibilité pour les clients de vous contacter dans l’application s’ils ont des problèmes, parmi d’autres considérations sur la façon de fournir l’expertise omnicanale la plus efficace et la plus transparente.

Comment l’omnicanal améliore le CX pour les centres de contact ?

Prenez en compte les statistiques suivantes : Environ 70 % des milléniaux achètent et dépensent de l’argent en ligne. Il est essentiel de conserver les relations à travers les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram, votre personnel d’assistance et votre équipe marketing. Les générations diffèrent et les milléniaux sont sous pression pour relier les médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.) à ce qu’ils achètent ou font, à l’exception des générations X ou Z. Pour eux, l’omnicanal facilite grandement les choses.

Certains des indicateurs clés de performance peuvent être impactés par l’adhésion de vos consommateurs à l’omnicanal :

NPS (net promoter score) : via des canaux tels que l’email ou le chat, bien que le NPS (comme les réseaux sociaux), sur les plateformes les plus récentes, soit plus faible que prévu.

Efforts des clients : peuvent être améliorés en leur permettant de se connecter quand et où ils le souhaitent avec leur personnel.

Rétention de la clientèle : ceux qui ont une approche omnicanale réussie conservent 89 % de leurs clients, alors que ceux dont les technologies sont faibles n’en conservent que 30 %.

Résolution au premier contact : Le service client omnicanal permet aux agents de suivre les clients tout au long d’une même discussion et de résoudre rapidement leurs premiers contacts. Un trajet de service client omnicanal peut commencer par un chat, puis se poursuivre par un appel et un e-mail détaillant les étapes suivantes. Cela permet de garder les clients en mouvement, en évitant que chacun ait à répéter ou à recommencer depuis le début, comme dans le cas d’une expérience multicanal ou monocanal classique.

Si l’expérience client est l’avenir, NobelBiz est le moyen d’y parvenir

L’objectif de NobelBiz est de faire en sorte que nos clients aient constamment une longueur d’avance. Nos systèmes sont conçus pour être évolutifs et performants, tout en maintenant les dépenses sous contrôle permanent.

NobelBiz OMNI+ est créé avec un haut niveau de personnalisation et d’évolutivité. Nos équipes de développement et d’ingénierie sont prêtes pour la prochaine intégration en fonction des exigences particulières de votre centre de contacts, au-delà de notre liste d’intégrations impressionnante. Adapté à pratiquement tous les canaux : téléphone, SMS, courriels de médias sociaux et Webchat. Notre solution de centre de contact en cloud permet un déploiement rapide comme l’éclair. Il faut compter environ 74 heures pour la migration des données, l’installation, la liaison et l’intégration.

Mounim Benharouga
Mounim BenharougaEditeur
Digital Content Creator

Publié le 25Juin, 2020

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