Anglais
Le succès est un concept dont le sens varie d’une personne à autre. Il est purement subjectif et peut signifier une myriade de choses, car ce qui est considéré comme un succès pour une personne peut ne pas être la même pour l’autre. À grande échelle, lae succès est définie comme l’atteinte d’un but ou d’un résultat souhaité, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel.
Dans notre domaine, un centre de contact réussi est défini par sa capacité à gérer les interactions avec les clients et à répondre à leurs besoins, tout en opérant de manière efficace et rentable.
Pour devenir un centre de contact réussi, les gestionnaires devraient accorder une attention exhaustive à quatre aspects, dont le premier est une main-d’œuvre bien formée. Agents qui possèdent d’excellentes compétences en communication et en connaissance des produits, capables d’offrir des interactions harmonieuses.
La deuxième est une solution technologique avancée pour gérer efficacement les interactions avec les clients, simplifier les processus et permettre la prise de décisions fondées sur les données.
Le troisième élément est les processus, qui doivent être rationalisés pour atteindre les niveaux d’efficacité les plus élevés. Et enfin, les mesures, qui constituent la pierre angulaire de chaque décision, et un élément clé pour être en mesure d’analyser, de suivre et de mesurer le succès.
Dans cet article, nous allons développer les éléments clés qui sous-tendent le succès des centres de contact. Nous explorerons également les meilleures stratégies pour optimiser les opérations du centre de contact, les défis potentiels et les meilleures pratiques pour les surmonter.
Éléments clés d’un Centre de Contact Réussi:
Solution Technologique pour Centre de Contact:
Sans un terrain fertile, aucune plante ne peut se développer pleinement. La même chose s’applique au succès dans les centres de contact. La gestion des besoins des clients et la prestation d’une expérience satisfaisante peuvent devenir des tracas sans la technologie appropriée.
Avec une solution de centre de contact omnicanal appropriée comme Omni+, vous pouvez améliorer les performances des agents, améliorer l’expérience client et augmenter l’efficacité opérationnelle, en fin de compte la réussite de l’entreprise. Tous sont disponibles via une interface unique sur un navigateur Web pour gérer toutes les interactions avec les clients, y compris la voix, le chat Web, le courriel et les médias sociaux.
Un autre aspect de notre solution basée sur le cloud est l’évolutivité et la flexibilité, permettant des ajustements de capacité faciles pour répondre à l’évolution de la demande.
De plus, une technologie appropriée fournit un système de gestion des connaissances qui donne accès à de l’information et des politiques à jour sur les produits et les services. Aider les agents à fournir des renseignements exacts aux clients réduit leur frustration et améliore leur expérience.
Agents du centre de contact
Pour assurer le succès de votre centre de contact, vous devez mettre des efforts dans la formation des agents. Ils sont en première ligne des interactions avec les clients et ont une incidence directe sur l’expérience client. Il est essentiel de s’assurer qu’ils sont bien équipés pour offrir un service exceptionnel.
Dans le processus d’embauche, il est important de rechercher des personnes ayant de solides compétences en communication et en résolution de problèmes. L’harmonisation avec la culture et les valeurs de l’organisation contribue également à réduire les taux de roulement et à améliorer la satisfaction au travail.
La formation est tout aussi importante, car elle couvre une gamme de sujets liés à la connaissance des produits/services et aux pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle. Permettre aux agents de fournir des renseignements exacts et de répondre efficacement aux demandes des clients.
Le perfectionnement continu est également important, car il aide les agents à suivre l’évolution des politiques et des procédures, ce qui améliore leurs compétences et leur rendement.
Et comme le dit le vieil adage, pour faire un bon travail, il faut les bons outils, cela s’applique aussi aux agents. Peu importe si vous avez la meilleure main-d’œuvre, si vous manquez le bon outil pour qu’il atteigne son plein potentiel. Cela ne dépend pas uniquement de la solution technologique, mais aussi de l’accès à une base de connaissances, à des scripts pour les interactions récurrentes et à la rétroaction des superviseurs.
Enfin, il est extrêmement important de créer un milieu de travail positif et positif. Comme il améliore la satisfaction au travail des agents et réduit le roulement. Pour instaurer une culture de travail positive, vous pouvez offrir des possibilités d’avancement professionnel, reconnaître et récompenser les performances exceptionnelles et favoriser un sentiment d’appartenance.
Processus
Les centres de contact peuvent grandement améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts d’exploitation en optimisant les processus et les flux de travail.
Une façon d’y parvenir est de mettre en œuvre des options libre-service. À mesure que l’expérience client libre-service améliore la satisfaction des clients et l’efficacité, elle devient de plus en plus essentielle au succès des centres de contact. Lorsque les clients accèdent facilement à la solution à leurs problèmes, leur satisfaction s’améliore, ce qui finit par apprécier leur fidélité.
Les options libre-service augmentent également l’efficacité des centres de contact en réduisant la charge de travail des agents en direct. Les rendre disponibles pour traiter des problèmes plus complexes et, par conséquent, réduire les temps d’attente pour les autres clients. Ce qui peut également être réalisé en utilisant l’analyse des données et l’historique client pour acheminer les demandes à l’agent approprié.
De plus, des options de libre-service sont offertes en tout temps, offrant aux clients la possibilité d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.
L’évaluation et l’amélioration continues des processus sont essentielles pour assurer le succès continu. En gardant un œil sur les mesures comme le volume d’appels, les temps d’attente et le CSAT, les gestionnaires peuvent déterminer les points à améliorer et apporter des changements au besoin. Ainsi, devenir un centre de contact réussi.
Cela nous amène à notre dernier élément clé, mais important, de la réussite des centres de contact.
Indicateurs Clé de Performance
L’un des éléments les plus importants utilisés dans le suivi de la performance et du succès, non seulement pour l’industrie des centres de contact, mais aussi dans de nombreuses autres industries, sont les indicateurs de performance ou métriques.
D’une part, les rapports font référence à la collecte de données sur diverses mesures, comme la satisfaction de la clientèle, le volume d’appels, le rendement des agents et d’autres KPI pertinents. Présenté à l’aide de rapports pour surveiller le rendement d’un centre de contact au fil du temps. D’autre part, l’analytique désigne l’utilisation d’outils et de techniques de pointe pour analyser les données recueillies. Il est essentiel de communiquer avec les centres de contact, car il fournit des renseignements plus approfondis qui aideront à cerner les tendances et les points à améliorer qui pourraient être cachés des données brutes.
En tandem, les rapports et les analyses aident les gestionnaires à prendre des décisions fondées sur les données qui améliorent le rendement des centres de contact et réduisent les coûts. De plus, ils aident à cerner les secteurs à améliorer et à s’assurer que les objectifs stratégiques sont atteints.
Nous citons abondamment les mesures importantes à suivre pour les centres de contact dans nos 7 KPI pour l’excellent guide de service à la clientèle. Néanmoins, voici quelques-unes des mesures clés les plus courantes :
CSAT
Le Customer Satisfaction Score est une mesure populaire utilisée par les centres d’appels pour évaluer la satisfaction des acheteurs. Il recueille instantanément des commentaires « sur place » après une expérience d’achat ou un engagement avec la marque pour offrir une rétroaction en temps réel aux clients. Le CSAT est basé sur les émotions du client, par opposition au NPS, qui vise à fournir une perspective plus raisonnable.
RPA
La résolution au premier appel est un KPI qui évalue le pourcentage de problèmes abordés lors de la première conversation téléphonique. Les clients aiment que leurs préoccupations soient traitées rapidement, et leur répondre en un seul appel non seulement favorise la satisfaction, mais économise également les ressources du centre d’appels. Pour calculer le Trésor, divisez le nombre total de préoccupations des clients signalées au cours de la même période par le nombre de problèmes traités au cours d’un appel.
Cette mesure est fortement liée à la TMT : si la TMT baisse mais que la TMF augmente, cela indique que les appels des clients ne sont pas traités de façon satisfaisante.
TMT
L’AHT est une abréviation du temps moyen de traitement. C’est l’un des critères les plus typiques évalués dans les services de support de centre de contact. Comme il reflète la durée moyenne d’un engagement client, qui est généralement calculé à partir du début de l’appel et comprend la discussion complète et le temps de retenue à la fin de l’appel.
En général, les centres de contact visent à minimiser la TMT. Réduire les dépenses opérationnelles (plus la durée de le TMT est courte, plus les appels peuvent être traités) et offrir l’expérience client la plus efficace possible.
En effectuant un suivi régulier, les gestionnaires peuvent évaluer et améliorer leur stratégie afin d’accroître l’efficacité et la satisfaction des clients.
Les Défis des Opérations des Centres de Contact
Taux de Roulement élevé des agents
Les agents sont la façade du service à la clientèle, ce qui en fait un aspect hautement prioritaire pour fournir une excellente expérience client. Selon Forbes, bien que les « taux de roulement élevés des employés » diminuent la productivité, réduisent la satisfaction de la clientèle et augmentent indirectement les coûts de recrutement et de formation.
L’un des principaux facteurs qui influent sur les taux de roulement est le stress au travail. Les agents font souvent face à de longues heures de travail avec un volume d’appels élevé et des tâches répétitives qui mènent à l’épuisement professionnel et à l’insatisfaction.
Une stratégie pour y remédier est d’améliorer l’environnement de travail. En offrant des horaires souples, des récompenses et des possibilités de perfectionnement professionnel, les gestionnaires peuvent améliorer la satisfaction au travail et réduire l’épuisement professionnel.
Une autre approche consiste à améliorer le processus d’intégration et à fournir aux agents les bons outils et la bonne technologie. En offrant une formation et un soutien complets, ainsi que des outils pour aider les agents à traiter les demandes, ils se sentiront plus efficaces dans leur travail et plus confiants dans leur rôle.
Enfin, la rétroaction et la communication régulière sont d’une importance cruciale. Les gestionnaires aident les agents à se sentir valorisés et appuyés dans leurs rôles en fournissant régulièrement des commentaires sur le rendement et en répondant rapidement aux préoccupations et aux problèmes. Ainsi, devenir un centre de contact réussi.
Infrastructure technologique déficiente
Les centres de contact dépendent essentiellement de l’infrastructure technologique pour traiter les demandes, gérer les données et communiquer avec les clients. Lorsque la technologie utilisée est désuète ou défectueuse de quelque façon que ce soit, elle entraîne des problèmes sans fin qui ont des répercussions à la fois sur le client et sur l’agent.
L’un des principaux problèmes liés à une infrastructure technologique déficiente dans un centre de contact est le temps d’arrêt. Lorsque le système est en panne, les agents ne peuvent pas répondre aux demandes de renseignements ou accéder aux renseignements sur les clients. Ce qui conduit à des clients frustrés, et des pertes de revenus pour le centre de contact.
Un autre problème réside dans l’incapacité d’intégrer d’autres systèmes et technologies. Comme le service à la clientèle devient de plus en plus omnicanal, les centres de contact doivent être en mesure de s’intégrer à différents systèmes tels que les plateformes CRM, les chatbots et les médias sociaux. Cet aspect est primordial lorsqu’il s’agit de répondre aux attentes des clients et de faire face à la concurrence.
Une solution pour cela est d’investir dans une solution moderne, comme l’OMNI+ de NobelBiz, capable de gérer un volume élevé de demandes et de s’intégrer facilement à d’autres systèmes. Une autre stratégie consiste à établir une feuille de route technologique qui reflète les priorités et les objectifs de l’organisation à cet égard. Il devrait inclure des plans de mise à niveau des systèmes existants et de mise en œuvre de nouveaux systèmes au besoin. Afin d’assurer le succès de votre centre de contact.
Des évaluations technologiques régulières sont obligatoires pour assurer le fonctionnement optimal des systèmes.
Expérience client incohérente
Les clients s’attendent à une expérience uniforme, peu importe le canal avec lequel ils interagissent. Néanmoins, lorsque les centres de contact ne parviennent pas à le livrer, cela affecte négativement l’expérience client et augmente leur frustration.
L’une des principales causes d’une expérience client incohérente est le manque de formation et de connaissances chez les agents. Si les agents ne sont pas formés sur les produits, les services et les processus de l’organisation, ils peuvent fournir des renseignements erronés aux clients, ce qui peut entraîner de la frustration et de l’insatisfaction. De plus, si les agents ne sont pas formés pour répondre à une variété de demandes et de problèmes des clients, les clients peuvent être transférés à plusieurs reprises ou doivent répéter leurs demandes, ce qui mène à une mauvaise expérience.
L’une des principales raisons de l’incohérence de l’expérience client est le manque de connaissances et de formation des agents. Si les agents ne connaissent pas bien les produits et services de l’entreprise, ils fourniront des renseignements inexacts aux clients. Ce qui augmentera leur frustration et leur insatisfaction. De plus, lorsque les agents ne sont pas formés pour traiter plusieurs demandes, les clients peuvent être transférés en permanence ou doivent répéter leurs demandes. Ce qui pourrait être gênant.
Une autre cause d’incohérence est le manque d’intégration entre les différents canaux. Lorsqu’un client communique avec nous pour obtenir du soutien sur plusieurs canaux, comme le courriel et le téléphone, il s’attend à une gestion transparente dans tous les canaux. Cependant, lorsque ces canaux ne sont pas intégrés, cela conduit à une communication disjointe, et donc à une expérience négative.
Pour y remédier, les centres de contact doivent mettre en œuvre une base de connaissances pour normaliser les processus et les procédures dans tous les canaux. Et accessible à tous les agents pour des informations cohérentes et exactes.
Une autre stratégie consiste à offrir une formation et un perfectionnement continus aux agents. La formation peut comprendre des connaissances sur les produits et les services, mais aussi des compétences générales comme l’écoute active et l’empathie.
En investissant dans la formation et le perfectionnement des agents, les gestionnaires améliorent directement la qualité du service et réduisent les répétitions incohérentes. Afin d’assurer le succès de votre centre de contact.
Processus inefficaces des centres d’appels
L’une des principales causes de l’inefficacité des processus est le manque de normalisation entre les canaux et les agents. Lorsque les agents traitent les demandes de renseignements de différentes façons, cela crée de la confusion non seulement pour les clients, mais aussi pour les autres agents. De plus, lorsque les processus ne sont pas automatisés, alors qu’ils devraient l’être, cela entraîne un travail manuel inutile pour les agents. Et aussi, des temps d’attente plus longs pour les clients, et l’inexactitude dans la résolution des demandes.
Une autre cause est le manque d’analyse des données. Si les centres de contact ne suivent pas et ne mesurent pas les indicateurs tels que le temps de traitement et la satisfaction des clients, ils peuvent ne pas identifier les domaines d’amélioration. De plus, s’ils n’ont pas une culture d’amélioration continue, ils ne parviendront pas à mettre en œuvre des changements qui pourraient mener à des processus plus efficaces.
Une stratégie pour y remédier consiste à tirer parti de l’automatisation pour simplifier les processus dans la mesure du possible. Cela comprend l’utilisation de chatbots pour les demandes récurrentes, l’acheminement intelligent des demandes à des agents spécifiques. Et aussi, personnaliser les interactions en fonction des données clients.
En examinant régulièrement les mesures et en favorisant une culture d’amélioration continue, les gestionnaires cernent les inefficacités et y remédient. Et aussi, optimiser les processus pour améliorer l’expérience client.
4 stratégies pour optimiser les opérations du centre de contact :
Identifier les points sensibles des clients
Les irritants pour les clients représentent les problèmes que les clients éprouvent lorsqu’ils interagissent avec un centre de contact. En cernant ces irritants, les gestionnaires peuvent y remédier et améliorer leurs processus afin d’améliorer l’expérience client.
Une façon d’identifier ces points est d’écouter les clients. Grâce à la rétroaction, aux sondages et aux commentaires sur les médias sociaux, les gestionnaires peuvent savoir exactement ce qui cause le malaise. Une autre consiste à surveiller les interactions, comme les appels et les transcriptions de clavardage.
L’analyse des données est également utile, car elle permet de repérer les tendances dans les interactions avec les clients en analysant des mesures comme les temps d’attente et le volume d’appels.
Une fois les irritants identifiés, les gestionnaires peuvent prendre des mesures pour y remédier, ce qui suppose des changements de processus, de la formation et de la technologie. En traitant les points sensibles des clients, les centres de contact montrent à leur clientèle qu’ils écoutent et répondent à leurs demandes spécifiques. Ce qui rend les clients se sentent valorisés, et ont une expérience positive. Afin d’assurer le succès de votre centre de contact.
Mettre en œuvre les options libre-service
L’expérience client libre-service est la capacité des clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à parler à personne. Il constitue un aspect important de la gestion de l’expérience client car il permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre les problèmes rapidement et commodément.
À mesure que l’expérience client libre-service améliore la satisfaction des clients et l’efficacité, elle devient de plus en plus essentielle au succès des centres de contact. Lorsque les clients accèdent facilement à des solutions à leurs problèmes, leur satisfaction s’améliore, ce qui finit par apprécier leur fidélité.
Les options libre-service augmentent également l’efficacité des centres de contact en réduisant la charge de travail des agents en direct. Les rendre disponibles pour traiter des questions plus complexes et, par conséquent, réduire les temps d’attente pour les autres clients.
De plus, des options de libre-service sont offertes en tout temps, offrant aux clients la possibilité d’obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin.
En offrant des options libre-service, les centres de contact aident les clients à prendre le contrôle de leur propre expérience. Cela mène à un résultat positif, rendant les clients plus autonomes et augmentant ainsi leur satisfaction.
Investir dans la formation des agents
Lorsque les agents ont les compétences nécessaires, leurs interactions deviennent courtes et harmonieuses, améliorant l’expérience client et réduisant le volume d’appels.
La formation des agents peut être offerte de nombreuses façons, notamment en classe, en ligne, en cours d’emploi et en encadrement. De plus, il aide les agents à acquérir des compétences comme le soutien à la clientèle, les compétences en communication, la résolution de problèmes et les compétences techniques.
La formation est bénéfique dans la façon dont les agents formés pour fournir un meilleur service, ce qui conduit à une satisfaction globale de la clientèle accrue. Ils peuvent résoudre les problèmes plus efficacement, réduisant ainsi les temps d’attente et le volume d’appels.
La formation améliore également la satisfaction des agents et leur permet de se sentir précieux et plus confiants dans leurs rôles. Ce qui réduit par conséquent les taux de rotation, entraînant des économies de coûts pour le centre de contact. Afin d’assurer le succès de votre centre de contact.
Indicateurs
L’identification des indicateurs de performance pertinents des agents garantit que le centre de contact suit les bonnes mesures. Ils devraient être directement liés aux buts et objectifs fixés, ce qui souligne le fait qu’ils doivent être soigneusement sélectionnés.
De plus, les KPI fournissent un cadre uniforme pour mesurer le rendement afin de suivre les progrès au fil du temps, de cerner les tendances et de prendre des décisions fondées sur des données. Ce qui aide les centres de contact à identifier leurs points forts et leurs points faibles.
Les mesures les plus importantes à mesurer varient selon les buts et les objectifs du centre de contact, mais certaines mesures courantes comprennent :
- Temps de traitement moyen (TMT) : Cette mesure mesure mesure le temps moyen que les agents passent à traiter les appels, y compris le temps de retenue, le temps de conversation et le travail après appel. C’est un indicateur clé de l’efficacité du centre de contact.
- Résolution au premier appel (RPA) : Cette mesure mesure mesure le pourcentage d’appels résolus au premier appel, sans qu’il soit nécessaire de faire un suivi.
- Satisfaction de la clientèle (CSAT) : Cette mesure mesure dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leurs interactions avec le centre de contact.
- Net Promoter Score (NPS) : Cette mesure mesure la probabilité que les clients recommandent le centre de contact à d’autres.
- Niveau de service : Cette mesure mesure mesure le pourcentage d’appels traités au cours d’une période donnée.
En mesurant ces mesures, les gestionnaires obtiennent des renseignements sur l’expérience client, le rendement des agents et les opérations. En faisant le suivi et l’analyse des données, il est possible de cerner les domaines d’amélioration et de prendre des décisions fondées sur les données.
Gardez à l’esprit que les paramètres choisis doivent correspondre aux buts et objectifs fixes de l’organisation. Afin que l’analyse aide à prendre des décisions qui amélioreraient le succès du centre de contact.
7 pratiques exemplaires pour un centre de contact efficace
Prioriser l’expérience client
En adoptant une approche axée sur le client, les centres de contact peuvent améliorer la satisfaction des clients et stimuler la croissance de l’entreprise. Pour y parvenir, les gestionnaires devraient se concentrer sur certains aspects comme la personnalisation, qui permet d’établir des liens et d’établir la confiance. Faire preuve d’empathie et d’écoute active contribue également à renforcer les relations et à améliorer la satisfaction des clients.
Répondre rapidement et en temps opportun contribue à améliorer la RTCE, ce qui augmente la fidélité et la satisfaction.
Enfin, offrir un soutien omnicanal et recueillir activement les commentaires des clients peut fournir une expérience transparente pour les clients. Et aide également les centres de contact rester en avance sur la concurrence. Afin d’assurer le succès de votre centre de contact.
Favoriser une culture de travail positive
Les gestionnaires des centres de contact peuvent améliorer le moral et l’engagement des employés en favorisant un environnement de travail positif.
Une façon d’y parvenir est d’utiliser des canaux de communication ouverts où les employés sont encouragés à partager leurs idées. La reconnaissance et les récompenses sont également favorisées, car elles reconnaissent les réalisations des employés.
Une autre façon consiste à promouvoir un équilibre entre le travail et la vie personnelle pour réduire l’épuisement professionnel et l’insatisfaction au travail. Entraînant une augmentation des taux de maintien en poste des employés et une réduction des taux de roulement.
De plus, les programmes de perfectionnement professionnel et les activités de renforcement de l’esprit d’équipe peuvent aider les employés à perfectionner leurs compétences. Et créer un sentiment de communauté et de collaboration au sein de l’organisation. Afin d’assurer le succès de votre centre de contact.
Évaluer et améliorer continuellement les processus
Pour demeurer concurrentiels, les centres de contact doivent suivre les progrès technologiques et l’évolution des attentes des clients. Cela est possible grâce à l’analyse des commentaires des clients, y compris les plaintes et les mesures, afin de cerner les points faibles et de les corriger.
De plus, les données, les analyses et l’assurance de la qualité jouent également un rôle crucial. Car ils permettent d’identifier les efficiences et de surveiller les performances pour s’assurer que les processus sont correctement suivis.
Tout au long de l’évaluation et de l’amélioration continues des processus, les centres de contact améliorent leurs opérations, améliorent l’expérience client et restent compétitifs sur le marché. Ainsi, devenir un centre de contact réussi.
Élaborer une stratégie globale :
Une stratégie globale doit tenir compte de l’évolution constante des besoins et des préférences des clients et du paysage technologique. Il devrait également tenir compte de l’identification du bon public et de la segmentation des clients afin de mieux adapter les services à leurs besoins spécifiques.
Une autre composante essentielle d’une stratégie bien pensée est la formation et le perfectionnement continus. Sans elle, les agents languiraient en essayant de traiter les demandes des clients et les situations. Ce qui serait préjudiciable à l’expérience client pour assurer le succès de votre centre de contact.
De plus, l’adoption d’un plan de reprise après sinistre et l’assurance de la sécurité des données sont des éléments essentiels d’une stratégie de centre de contact. Ainsi, construire un centre de contact réussi.
Investir dans la bonne technologie :
Les clients d’aujourd’hui exigent rapidité et efficacité dans leurs interactions avec les agents de support. Investir dans la bonne technologie est indispensable pour répondre à ces attentes. Dotés de la bonne technologie, les centres de contact peuvent rationaliser leurs processus, ce qui leur permet d’améliorer l’expérience client et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
Un aspect primordial est un logiciel de centre de contact basé sur le cloud, comme notre OMNI+. Cette plateforme offre un système de communication unifié qui intègre la voix, le clavardage, les courriels et les médias sociaux en une seule interface. Permettre aux agents de basculer facilement entre les canaux et de fournir un soutien continu.
Un autre élément clé est la mise en œuvre d’un système de réponse vocale interactive (RVI). Il offre aux clients des options de libre-service et la possibilité de résoudre leurs problèmes sans avoir besoin d’un agent en direct. Améliore également l’acheminement des appels, réduit les temps d’attente et améliore l’expérience client globale.
Il est important de noter que l’investissement technologique devrait également inclure une formation et un soutien adéquats pour les agents. Ainsi, ils utiliseront efficacement les outils et réduiront les incohérences.
Embaucher et former les bonnes personnes :
Lorsque les agents possèdent les compétences nécessaires, ils peuvent réduire le volume d’appels et améliorer l’expérience client.
Il existe de nombreuses façons de donner de la formation aux agents, y compris l’encadrement, l’apprentissage en ligne, l’enseignement en personne et la formation en cours d’emploi. En outre, il aide à développer les compétences techniques, les capacités de résolution de problèmes et les compétences interpersonnelles et de communication chez les agents.
L’avantage de la formation est que les employés formés offrent un meilleur service à la clientèle, ce qui augmente les niveaux de satisfaction pour tous les clients. Ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui réduit le volume d’appels et les temps d’attente.
Les agents qui ont reçu une formation sont plus satisfaits de leur emploi, se sentent plus valorisés et sont plus assurés de leurs capacités. Ce qui abaisse ensuite les taux de rotation, économisant l’argent du centre de contact.
Suivre et analyser les mesures d’amélioration continue :
L’identification des KPI pertinents garantit que le centre de contact suit les bonnes mesures. Directement lié aux buts et objectifs fixés.
De plus, les KPI fournissent un cadre uniforme pour mesurer le rendement afin de suivre les progrès au fil du temps, de cerner les tendances et de prendre des décisions fondées sur des données. Ce qui à son tour aide les centres de contact à identifier leurs points forts et leurs points faibles.
En mesurant ces mesures, les gestionnaires obtiennent des renseignements sur l’expérience client, le rendement des agents et les opérations. En faisant le suivi et l’analyse des données, il est possible de cerner les domaines d’amélioration et de prendre des décisions fondées sur les données.
Gardez à l’esprit que les paramètres choisis doivent correspondre aux buts et objectifs fixes de l’organisation. Afin que l’analyse aide à prendre des décisions qui amélioreraient le succès du centre de contact.
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Le succès et la performance d’un centre de contact dépendent de nombreux éléments clés. L’un des plus importants est la mise en œuvre d’une solution technologique fiable et évolutive qui s’intègre parfaitement aux autres systèmes.
NobelBiz Omni+ est un logiciel de centre de contact omnicanal qui intègre tous les canaux de communication (téléphone, médias sociaux, webchat et SMS) dans une plate-forme unifiée. Une technologie comme notre Omni+ offre des caractéristiques remarquables avec une interface facile à utiliser qui aide les agents à offrir des interactions client harmonieuses en libérant leur temps grâce à des capacités libre-service.
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Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.