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La communication est au centre du monde des affaires d’aujourd’hui, ainsi qu’un facteur de différenciation essentiel sur ce marché dynamique et concurrentiel, qui a été modifié par l’épidémie. La communication en temps réel est devenue un mode de vie grâce à l’arrivée de l’internet à haut débit et à une génération croissante de savoir-faire. Si l’intégration de la communication en temps réel dans toute application est économiquement importante, elle peut également s’avérer problématique en raison du coût élevé de l’infrastructure et des interfaces back-end.
Les centres de contact de petite et moyenne taille, en particulier, peuvent trouver cela pénible. Alors, quelle est la meilleure façon de combler cette lacune ? Comment déployer une communication en temps réel sur différents canaux sans exploser votre budget ? La réponse est simple : utilisez le cloud ! CPaaS (communications-platform-as-a-service) est une solution basée sur le cloud qui vous permet d’intégrer des techniques de communication en temps réel dans vos applications existantes sans vous soucier de l’infrastructure.
Qu’est-ce qu’une technologie UCaaS ?
CPaaS est une solution de communication basée sur le cloud avec une API permettant une intégration simple avec n’importe quelle application actuelle.
Elle comprend des fonctions de chat audio et vidéo, de surveillance et d’autres fonctions sur mesure que vous pouvez intégrer dans n’importe quelle application orientée client pour permettre à vos employés de répondre aux questions et aux problèmes des consommateurs en temps réel. Simultanément, les analyses peuvent fournir des informations sur vos consommateurs, la productivité de votre personnel et d’autres sujets. Il s’agit d’une stratégie évidente et rentable pour interagir avec les consommateurs et établir une connexion à long terme. Et cela ne s’arrête pas là.
Fonctions
Vous pouvez choisir d’ajouter les fonctions CPaaS suivantes à votre pile de communications :
- Appels téléphoniques sortants
- Routage des appels entrants
- Téléphonie basée sur WebRTC
- Messages par texte (SMS)
- SIP trunking à la demande
- Messages utilisant le multimédia et la vidéo
- Messages sur les médias sociaux (tels que WhatsApp, Facebook et Twitter)
Masquage des numéros de téléphone (proxy)
Quels sont les avantages du CPaaS ?
La solution CPaaS est une option populaire aujourd’hui car elle offre plusieurs avantages aux entreprises et aux centres de contact. Jetons un coup d’œil à quelques exemples.
Efficacité
De nombreuses entreprises sont actuellement à court d’argent et hésitent à investir dans de nouvelles technologies. En fait, le rythme d’obsolescence des technologies est souvent considéré comme un obstacle majeur à l’investissement des entreprises dans du matériel et des logiciels coûteux.
Cependant, comme le CPaaS est une plateforme payante, de tels investissements ne sont pas nécessaires. Pour assurer des communications en temps réel avec les clients et les collègues, une entreprise doit simplement relier le CPaaS à ses applications. Il n’y a pas de dépenses liées à l’infrastructure ou au développement. Les entreprises et les centres de contact de toutes tailles peuvent ainsi bénéficier de la puissance de la communication en nuage à moindre coût.
Un outil prêt à l’emploi
CPaaS étant une plateforme simple à utiliser, il vous suffit de connecter son API à vos applications existantes. Elle est également fournie avec un cadre de programmation permettant d’adapter les communications en temps réel à vos besoins spécifiques.
Des outils logiciels, des fonctionnalités, des API, des exemples de code, une documentation complète, un kit de développement logiciel (SDK), etc. sont inclus dans les solutions CPaaS pour aider vos développeurs à les intégrer rapidement dans votre environnement informatique existant. De nombreux fournisseurs offrent en outre aux développeurs une assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Fléxibilité
La flexibilité que CPaaS offre aux développeurs et aux entreprises est un autre avantage. Vous pouvez adapter cette plate-forme aux exigences et aux intérêts spécifiques de vos clients. De nombreux sites sont pris en charge par CPaaS, ce qui permet à plusieurs utilisateurs d’accéder au service en même temps à partir de paramètres distincts et sécurisés.
En outre, la conception en nuage permet des mises à niveau et des déclassements rapides, et vous ne payez que pour ce que vous utilisez. Il s’agit d’un avantage important pour les entreprises saisonnières, car vous n’avez pas à payer pour des services dont vous n’avez pas besoin ou que vous n’utilisez pas.
Une meilleure expérience client
Le principal avantage du CPaaS est qu’il contribue au développement de relations à long terme avec les clients en offrant une expérience client supérieure.
Vous pouvez apporter des réponses contextuelles aux préoccupations de vos clients d’une manière qui les fascine lorsque vous intégrez ces technologies à vos applications existantes. Certains utilisateurs, par exemple, peuvent préférer un service d’assistance vidéo qui démontre l’approche étape par étape pour résoudre un problème, ce que vous pouvez fournir en utilisant CPaaS.
Dans l’ensemble, vous pouvez offrir à vos consommateurs ce qu’ils veulent et jeter les bases d’un lien fidèle et durable entre votre entreprise et ses consommateurs.
Suivi des données
Vous pouvez utiliser CPaaS pour suivre le parcours et l’expérience d’un client sur plusieurs canaux, car il s’agit d’une plateforme en nuage qui intègre une variété de services.
Cela vous permet d’en savoir plus sur vos consommateurs, notamment sur leurs préférences, leurs habitudes d’achat et d’autres informations. Vous pouvez fournir un service individualisé aux consommateurs qui l’apprécieraient si vous disposez d’une telle expertise.
La différence entre CCaaS et CPaaS
La plateforme de communication en tant que service, ou CPaaS, est une technologie basée sur le cloud qui aide les entreprises à améliorer leurs capacités de communication. Contact Center as a Service ou CCaaS est une plateforme de communication comparable à UCaaS. Cette technologie facilite la communication avec les consommateurs, tant pour les petits que pour les grands centres de contact.
Le CCaaS et le CPaaS sont tous deux des services basés sur le cloud qui tentent de faciliter la vie des entreprises en simplifiant et en innovant leurs réseaux de communication, et il peut être difficile de faire la différence entre les deux.
| CCaaS | ||
|---|---|---|
| Objectif | Améliore la continuité de l’entreprise en permettant aux consommateurs d’interagir avec vous par le biais de leurs canaux préférés. | Permet aux organisations de concevoir et de mettre en œuvre leur propre infrastructure de communication pour assurer des connexions internes et externes fluides. |
| Fléxibilité | Un logiciel complet et peu flexible qui permet de traiter les clients de manière simple et rapide. | Offre aux organisations une grande liberté quant à la manière dont elles déploient les outils de communication en fonction de leurs besoins. |
| Domaine | Utile et efficace pour les entreprises centrées sur le client. | Se concentre sur la création d’un lien de communication entre les employés d’une entreprise, ainsi que les clients. |
| Compatiblité | Ne peut être fragmenté pour des usages spécifiques. | Peut être combiné avec d’autres services et canaux basés sur le cloud. |
| Utilisabilité | Solution parfaite pour les entreprises qui mettent en place des centres de contact en raison du manque de flexibilité de leurs technologies. | Permet aux organisations de construire leur logiciel de centre de contact en fournissant des outils de communication tels que les appels vidéo, la messagerie instantanée, etc. |
| Personnalisation | Rigide et nécessitant de nombreux changements dans le codage du logiciel ? | Canaux de communication personnalisés en fonction des besoins des entreprises et des demandes des clients. |
| Développement | Peut être intégré à un logiciel de centre de contact d’entreprise. | Pour être efficace, vous devrez réunir une équipe de développeurs possédant certaines compétences. |
Domaines d’activité
Selon l’IDC, les solutions CPaaS représenteront un secteur industriel d’environ 11 milliards de dollars d’ici 2022. Gardez à l’esprit que ces chiffres s’appliquent aux revenus des entreprises de plateformes de communication. Les estimations ne tiennent pas compte des revenus des entreprises qui ajoutent de la valeur à ces plateformes en développant de nouvelles applications.
Jetons un coup d’œil à certaines des avancées actuelles en matière de CPaaS et aux domaines d’application déjà en cours.
Information et éducation
Les sites historiques, les établissements d’enseignement, les organismes représentatifs et les associations industrielles étudient tous la manière dont la réalité virtuelle pourrait être utilisée pour organiser et améliorer les réunions, les conférences et les démonstrations sur les plateformes CPaaS.
Grâce au haut débit et aux connexions fiables, le partage de données et les notes sur tableau blanc peuvent désormais être échangés via l’internet. Cependant, un mélange de vidéo, de texte, de parole, de graphiques et de conférence en direct peut encore permettre aux personnes vivant dans des zones rurales ou pauvres d’avoir accès à l’éducation. En conséquence, le CPaaS pourrait permettre à des leaders qualifiés de partager simultanément leur expertise avec des étudiants et des stagiaires du monde entier.
Collaboration travail
La stratégie d’entreprise et le développement de produits sont d’autres secteurs propices à l’expansion du CPaaS. Les entreprises de logiciels ont l’habitude de regrouper leurs équipes de développement dans un même bâtiment. Ces dernières années, cependant, le télétravail a gagné du terrain dans ce secteur. Ce n’est qu’avec des technologies de collaboration de haute qualité et des fonctions de chat vidéo que la notion d’équipe dispersée est appropriée pour la gestion de projet.
Le modèle d’équipe dispersée est désormais adopté par d’autres secteurs, tels que les médias et le divertissement. Les adopteurs précoces des nouvelles technologies et des méthodes de travail créatives se trouvent généralement dans les secteurs des logiciels, du divertissement et des médias. Le télétravail devrait devenir la norme dans les entreprises plus grandes et plus conventionnelles au fil du temps.
Comme le CPaaS joue un rôle dans la transformation des modèles de travail et des modes de vie, le trafic intense et la perte de temps causés par la centralisation de la main-d’œuvre dans les zones commerciales du centre-ville pourraient bientôt appartenir au passé.
Service Cloud
Les entreprises s’adaptent rapidement au fait de ne pas avoir de travailleurs dans leurs bureaux, et elles s’adaptent également au fait de ne pas exploiter leurs propres serveurs sur place. Les services de serveurs à distance tels que AWS d’Amazon sont désormais monnaie courante.
Les télécommunications sont nécessaires pour les équipes utilisant des applications basées sur le cloud et travaillant à domicile. Ces changements sur le lieu de travail rendent les services CPaaS encore plus importants. En effet, ils fonctionnent comme le tissu conjonctif du corps des équipes distantes et dispersées, leur permettant de collaborer en utilisant des applications basées sur le cloud sur des serveurs éloignés tout en restant en communication permanente.
Une révolution pour la télécommunication
Les grandes entreprises se sont repositionnées ces dernières années pour accroître leurs services et profiter des perspectives du CPaaS. Cependant, les nouvelles technologies ne sont pas seulement l’apanage des grandes entreprises.
En raison de l’émergence des CPaaS, les entreprises agiles et perturbatrices peuvent tout aussi bien venir à l’avant-garde d’une nouvelle technologie sans dépenses importantes. Les petites entreprises actuellement présentes dans le secteur des télécommunications sont bien placées pour intégrer cette nouvelle technologie dans leurs offres de services actuelles.
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