Les clients attendent aujourd’hui un niveau de service élevé. Un CCaaS peut-il leur offrir le service dont ils ont besoin ? Il est inutile d’offrir des produits exceptionnels au prix le plus bas possible si vous ne pouvez pas fournir un service à la clientèle exceptionnel. Cela est vrai pour tous les secteurs.

Votre centre de contact est la vitrine de votre entreprise. Dès la première transaction, les clients se forgent une opinion, favorable ou non, de votre service clientèle et donc de votre marque.

Lorsque vous utilisez un logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS), vous permettez aux employés de votre centre d’appels d’améliorer leur travail et d’augmenter vos bénéfices en optimisant l’expérience du client. Qu’est-ce que le CCaaS exactement ? Qu’est-ce qui en fait l’avenir du service client ?

Le centre de contact en tant que service ou CCaaS. Il s’agit de solutions logicielles basées sur le cloud utilisées par le personnel des centres d’appels pour offrir une meilleure expérience globale aux clients. L’infrastructure est hébergée dans le nuage plutôt que sur vos propres serveurs. L’objectif principal d’une solution CCaaS est d’acheminer les appels de manière appropriée et de conserver la trace des interactions avec vos clients.

Le logiciel est développé et mis à jour par les fournisseurs de CCaaS. En pratique, le CCaaS désigne un système téléphonique basé sur le cloud ou un autre logiciel de communication qui permet à une entreprise de mener des interactions entrantes et sortantes avec des clients ou des prospects. Les technologies de centre de contact en tant que service (CCaaS) transforment l’interaction entre les centres de contact et leurs clients.

Avant d’utiliser les solutions CCaaS, les entreprises s’appuyaient sur les technologies VoIP, ou voix sur IP.

Il y a 20 ans, les centres de contact étaient les principaux utilisateurs de la technologie sur site. Le concept opérationnel était considérablement différent de celui des systèmes contemporains, qui utilisent des logiciels installés sur des serveurs ou des PC internes. Les frais de déploiement et de mise à jour étaient élevés, car l’investissement devait être permanent, tant au niveau de l’infrastructure que des employés travaillant sur le programme.

Au début des années 2000, des entreprises sont arrivées et ont défié la tendance en proposant des solutions externalisées basées sur le cloud. La principale distinction résidait dans la méthode de création du programme. Au lieu d’utiliser un PC pour accéder au programme, le personnel peut utiliser n’importe quel navigateur web pour obtenir la fonctionnalité complète. Cette approche a apporté plusieurs avantages et a permis de réduire considérablement les dépenses de maintenance. Grâce au haut niveau de flexibilité du logiciel, il était possible de répondre à des demandes très particulières et de travailler à domicile ou en déplacement, en dehors du centre d’appels.

La génération actuelle de CCaaS a entraîné des changements importants dans les entreprises, car la flexibilité et la réduction des coûts informatiques ont rendu les versions précédentes de CCaaS obsolètes.

Dans un environnement économique de plus en plus compétitif, la technologie du cloud devient un élément crucial de l’efficacité des entreprises. Les outils d’analyse et de reporting sont observés en temps réel depuis n’importe quel appareil informatique connecté. Les employés comme les consommateurs bénéficient d’une gestion en direct de la relation client.

Cette migration numérique vers le cloud a été un mouvement important qui a bouleversé les outils de collaboration des équipes. Les services basés sur le cloud ont ouvert la voie à des solutions plus adaptables et inventives pour répondre aux exigences des nouveaux centres de contact. Aujourd’hui, un CCaaS permet à vos consultants de centre de contact d’accéder à votre logiciel de centre de contact depuis n’importe quel navigateur, à tout moment et depuis n’importe quel endroit.

Le marché est en constante évolution, tout comme les demandes de vos clients. Une solution CCaaS vous offre l’avantage de pouvoir vous adapter rapidement à tous ces changements. En résumé, les systèmes téléphoniques traditionnels sont coûteux et peu flexibles, et continuer à les utiliser risque de ralentir votre organisation.

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud qui s’intègrent à d’autres applications CCaaS offrent l’agilité et la flexibilité nécessaires pour être compétitif sur un marché concurrentiel.

Pour faire simple, la VoIP est une technologie qui permet de passer et de recevoir des appels téléphoniques sur Internet. Avant l’introduction de la téléphonie IP, les entreprises se sont appuyées pendant de nombreuses années sur des réseaux téléphoniques analogiques. Toutefois, avec la disparition attendue du RTPC, cette technologie finira par disparaître. Comme cette technologie n’est pas assez souple pour prendre en charge de nouvelles solutions logicielles et des intégrations inédites, les options sont limitées.

Le courrier électronique, les outils de chat, les applications Web, les systèmes de CRM, les solutions d’enquête en ligne, les outils d’automatisation des ventes et les logiciels d’assistance sont tous intégrés dans les logiciels CCaaS. Cette combinaison donne lieu à un système multicanal qui sert de base à un centre de contact. La fonction vocale d’un CCaaS est alimentée par la technologie VoIP.

Avant de voir comment vous pouvez utiliser le CCaaS pour développer votre activité, définissons-le. CCaaS est l’abréviation de “contact center as a service”. En d’autres termes, il s’agit de l’utilisation d’un logiciel hébergé dans le nuage plutôt que sur les installations de votre entreprise. Le logiciel est maintenu et mis à jour par les vendeurs de ce type de service.

La technologie CCaaS est destinée à offrir aux centres d’appels et de contact un ensemble complet de fonctions de vente et de support client. Elle permet de consolider et d’acheminer efficacement les connexions sur l’ensemble de vos canaux de communication.

Avant la généralisation de la technologie du cloud, les centres de contact s’appuyaient sur des ordinateurs et des serveurs internes qui prenaient beaucoup de place. L’installation et la maintenance de ces équipements étaient coûteuses. Les entreprises devaient recruter une équipe d’experts et supporter le prix du matériel et de l’entretien.

Ce n’est qu’au début des années 2000 que les entreprises ont commencé à utiliser les technologies basées sur le cloud. Les utilisateurs peuvent désormais accéder aux logiciels et aux systèmes en se connectant simplement à Internet, grâce aux améliorations apportées à la technologie du cloud.

L’avantage fondamental d’un système CCaaS est qu’il vous permet de continuer à utiliser les opérations classiques d’un centre de contact (routage des appels, enregistrement des appels, messages, etc…) tout en ajoutant de nombreuses possibilités nouvelles. Cependant, avant d’opter pour une solution CCaaS, vous devez prendre en compte tous les défis techniques et commerciaux.

Les clients ont rarement une impression favorable du service clientèle et sont prêts à lui faire part de leur mécontentement : De longs temps d’attente, plusieurs transferts de service, des SVI trop confus…

Les centres de contact traditionnels fonctionnent souvent de manière isolée. Les nombreuses divisions de l’entreprise peuvent utiliser des outils différents et ne pas avoir un accès facile aux informations clés et aux comptes clients. Dans ce cas, les représentants du service clientèle ou les vendeurs ne disposent pas de tous les outils nécessaires pour offrir un service acceptable aux consommateurs.

Ces difficultés sont bien résolues par les logiciels CCaaS. Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation d’une solution CCaaS :

• Les dépenses de maintenance et d’équipement ont été réduites.
• Les dépenses de support informatique ont été réduites.
• La possibilité de développer rapidement et efficacement votre centre d’appels.
• Capacité de communication multicanal et suivi des communications sur chaque canal.
• Mise en place d’équipes de centre d’appels sur site ou virtuelles.
• Possibilité de collaborer avec des équipes distantes ou multisites.
• Options de tableaux de bord et de rapports pour des données exploitables sur le centre d’appels.
• Pour tous les comptes clients, les opérateurs ont accès à une source de données unique.
• Un point de contact unique pour votre système de téléphonie en nuage et les intégrations logicielles.
• Il n’y a pas de coûts initiaux pour le matériel ou l’installation.
• Augmentez la disponibilité de vos opérateurs pour servir les clients.
• Vous ne payez que pour les outils dont vous avez besoin avec un service par abonnement.
• Connectez les fonctionnalités de votre téléphone professionnel à votre CRM et à d’autres outils professionnels.
• Accédez à tous les outils dont vous avez besoin pour offrir la meilleure expérience client possible.
• Le dernier objectif, peut-être le plus crucial, est de “fournir la meilleure expérience client possible”. Faites-en votre priorité pour assurer le succès de votre entreprise.

Un CCaaS vous permet de suivre les activités des opérateurs de votre centre d’appels afin de détecter et de traiter rapidement les problèmes les plus courants. L’analyse des données et les statistiques d’appels peuvent vous aider à établir les stratégies appropriées pour encadrer et former vos équipes.

Plusieurs options CCaaS sont accessibles, et le marché regorge d’alternatives uniques. Cependant, toutes les solutions ne répondront pas aux exigences de votre entreprise, et vous devriez choisir la solution CCaaS qui vous semble la plus complète. En effet, un bon logiciel de centre d’appels doit permettre un partage rapide des informations afin d’offrir au client une meilleure expérience du centre de contacts. En outre, une solution CCaaS basée sur le cloud doit améliorer la structure des équipes et la gestion des flux d’appels. Du serveur vocal interactif et de la file d’attente à la sécurité des données et aux données sophistiquées telles que les statistiques et les rapports, une bonne solution logicielle pour centre d’appels doit être aussi complète que possible, avec un tableau de bord adapté pour maximiser son utilisation et obtenir les meilleurs résultats en termes de productivité.

Si le choix d’un logiciel de centre d’appels est difficile, un autre facteur à prendre en compte est l’amélioration des performances de l’agent utilisateur. Pour ce faire, un CCaaS décent doit fournir une écoute discrète, permettant à vos agents d’être mieux contrôlés par vos équipes de gestion. Un système CCaaS doit aider les agents à ne pas manquer d’appels grâce à un contrôle efficace de la gestion des files d’attente, dans le but d’accroître la fidélité des clients et de faciliter la communication. Parmi les autres éléments susceptibles de vous aider à améliorer vos relations avec la clientèle, citons des rapports détaillés, le nombre d’appels pris et perdus, le temps d’attente pour chaque appel et le temps d’attente moyen global, autant d’éléments nécessaires pour améliorer les performances de votre centre de contact. Enfin, une forte intégration CRM devrait être incluse dans le système CCaaS idéal afin de faciliter son utilisation par vos agents.

Toutefois, pour un service client optimal, choisissez celui qui correspond le mieux à votre entreprise. Bien que l’objectif dans pratiquement toutes les situations soit d’augmenter les revenus, un bon logiciel de centre d’appels doit avant tout améliorer les relations avec les clients, en vous permettant de communiquer avec eux de la meilleure façon possible. Votre CCaaS est une ressource précieuse pour la gestion des contacts, l’analyse et la productivité. Pour choisir la meilleure solution CCaaS, il est essentiel de sélectionner une solution qui soit précisément adaptée à la structure, à l’entreprise et au secteur d’activité. Mais comment s’y prendre ?

Une solution CCaaS réussie, adaptée à vos besoins, doit favoriser les interactions entre les parties prenantes de l’entreprise : fournisseurs, partenaires, travailleurs, collègues, clients, etc. La solution est la clé pour non seulement approfondir mais aussi dynamiser votre plan marketing. En l’adaptant à la taille et aux valeurs de votre entreprise, la solution CCaaS a toutes les chances de réussir. Lorsqu’un utilisateur appelle le centre de contact, c’est la clé pour se distinguer et établir un impact. Si le choix de la solution peut être plus compliqué en raison de la quantité d’options disponibles, la solution CCaaS idéale doit permettre la personnalisation de l’interface utilisateur, la gestion complète des échanges et l’adaptabilité à la réduction ou à l’augmentation du volume d’appels. Le flux varie, et votre logiciel de centre d’appels doit s’adapter à vous plutôt que l’inverse !

La diversité des offres et des services sur le marché peut rendre difficile la sélection d’une solution CCaaS. En mettant l’accent sur la rapidité de mise sur le marché, sur un logiciel complet qui offre les meilleures performances sans augmenter les dépenses courantes, et sur la simplicité d’utilisation de l’agent, vous êtes assuré de prendre la meilleure décision en matière de solutions CCaaS pour centres de contacts !

Voici une liste des facteurs les plus importants à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de CCaaS :

• Système téléphonique VoIP
• Logiciel pour les centres d’appels
• Intégration d’API et capacités des outils d’entreprise
• Capacités dans plusieurs canaux
• Accords de niveau de service (SLA)
• Disponibilité du service et redondance des opérateurs
• Simplicité d’installation et d’utilisation
• Assistance et suivi dédiés
• Le CCaaS a un avenir prometteur.

La situation n’est pas statique, la technologie évolue et le CCaaS a encore un avenir prometteur. L’avenir du CCaaS est prometteur. En effet, seuls 36% des centres de contacts utilisent aujourd’hui la version la plus récente de la technologie cloud.

Le marché est encore florissant, en particulier pour les organisations dont l’infrastructure est plus ancienne. À mesure que les coûts de maintenance informatique augmentent et que les temps d’arrêt s’allongent, un changement s’impose pour maintenir l’équilibre technique et conserver un avantage concurrentiel.

Le cloud offre des capacités qu’une infrastructure locale ne peut pas offrir, et les petites et moyennes entreprises ont été les sociétés qui ont le moins dépensé. Elles apprennent aujourd’hui que la tarification CCaaS reste peu coûteuse, notamment pour les petites entreprises.

Un autre avantage du cloud est la démocratisation de la technologie, qui permet aux grandes entreprises comme aux petites d’utiliser des logiciels puissants.

Avant d’envisager une migration du on-premise vers une solution Cloud, les organisations qui ont déjà investi dans une solution de centre de contacts sur site doivent évaluer les points suivants :

• Quel est le moment optimal pour adopter une solution CCaaS afin d’optimiser les investissements actuels ?
• Comment éviter la perte de fonctionnalités et assurer la continuité des services périphériques tels que l’intégration du CRM et d’autres systèmes internes, la gestion du personnel et l’assurance qualité ?
• Quelle est la meilleure stratégie pour assurer une transition en douceur, et quelles mesures de gestion du changement sont nécessaires ?
• Quels sont les processus mis en place pour maintenir la sécurité de la solution, ainsi que la confidentialité et la disponibilité des données ?

Quant au fournisseur que vous allez choisir, il doit répondre aux questions suivantes :

• Quelles sont les fonctionnalités fournies par le fournisseur qui sont pertinentes pour les exigences du centre de contact ?
• Fournit-il un plan de tarification flexible qui tient compte des ressources disponibles ?
• À quelle vitesse introduisent-ils de nouvelles capacités et fonctionnalités ?
• Peut-il prendre en charge l’environnement opérationnel réglementaire du secteur ?
• Dans quelle mesure leur service est-il digne de confiance et sûr ?
• Comment suivent-ils et rendent-ils compte des performances et de la satisfaction ?
• Quel type de service et de soutien fournissent-ils, et comment leurs clients les évaluent-ils ?
• Comment facilitent-ils l’évolutivité et la personnalisation ?

Pour réussir la migration vers le cloud, les services doivent être pilotés et testés avant d’être mis en service. Les tests permettent à l’entreprise de se familiariser avec les nouvelles fonctionnalités du centre de contact à son propre rythme, garantissant ainsi que le nouveau produit fonctionne parfaitement avant d’être mis à la disposition des consommateurs et des professionnels de l’assistance. Étant donné qu’un centre de contact est souvent le premier point de contact pour de nombreux clients, il est essentiel que toute nouvelle technologie soit testée de manière approfondie avant d’être lancée pour une utilisation publique.

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