Quel Est Le Rôle De La Technologie CTI Dans Les Centres D’Appels ?

Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, les entreprises ont dû redéfinir leurs stratégies d’engagement client et par extension les centres d’appels. On parle aujourd’hui de méthodes de communications omnicanales et de la relation client 2.0. La téléphonie, le canal le plus classique des centre d’appels, n’a pas échappé à cette résurgence et c’est là qu’intervient le rôle du CTI ou couplage téléphonie informatique.

Qu’est-ce que l’intégration CTI ?

Le CTI ou couplage téléphonie informatique est une technologie qui a été développée en réponse au besoin des entreprises de connecter leurs réseaux de télécommunications à leurs ordinateurs.

Il s’agit également d’une combinaison de technologies avancées en matière d’audio, de communication de données et d’interface vocale qui permet d’effectuer des appels interactifs sur IP ou sur Internet. Cela permet de communiquer à partir de n’importe quel endroit dans le monde par l’intermédiaire d’un centre d’appels, sans différence de qualité, de productivité ou de coût entre un appel entrant normal et un appel sortant.

Le CTI intègre des technologies de téléphonie vocale, de numérotation, de vidéo ou de voix sur IP qui créent de meilleures façons de communiquer avec les clients. L’intégration téléphonie-informatique est particulièrement importante pour les centres d’appels qui s’appuyaient auparavant sur des technologies et des techniques de traitement des appels anciennes.

Outils CTI

Il est facile de supposer que les technologies CTI des centres d’appels ne peuvent être efficaces que lorsqu’il y a un grand volume d’appels téléphoniques. Cependant, cette technologie est utile pour toutes les formes de campagnes et c’est l’outil le plus important :

Les agents peuvent passer et recevoir des appels directement depuis leurs postes

Le CTI est conçu pour répondre aux appels provenant de numéros sans fil et de clients du câble, ainsi que de numéros VOIP. Les agents peuvent répondre à un volume d’appels provenant de n’importe laquelle des sources ci-dessus afin de correspondre aux compétences des agents disponibles. Les clients ont la possibilité d’envoyer un texte à l’agent lorsqu’ils sont prêts à parler. L’agent peut répondre directement à partir du CTI. Toutes les interactions sont entièrement automatisées, les utilisateurs n’ont donc pas besoin d’engager une conversation avec un agent du centre d’appels.

Identification de l’appelant

L’agent peut alors prendre des mesures pour alerter immédiatement un superviseur ou un cadre de la nature de l’appel et des antécédents de la personne ou de ses problèmes de sécurité. Ce processus de filtrage des clients peut également améliorer l’expérience des employés et des clients grâce à l’analyse des renseignements. Par exemple, les clients peuvent être frustrés par les systèmes automatisés lorsqu’ils ne sont pas informés de la nature de leur appel.

Authentification automatique

Le CTI permet d’authentifier l’appelant en comparant le numéro de téléphone à partir duquel il a appelé aux informations contenues dans la base de données et les outils commerciaux intégrés de l’entreprise. Cela permet de gagner un temps considérable et d’éliminer l’une des principales bêtes noires des clients d’aujourd’hui : devoir répéter sans cesse leurs informations personnelles et celles de leur compte.

Les analyses avancées de CTI fournissent une “triple menace” de vérification mobile, de vérification des appareils mobiles et d’authentification de l’identité de l’appelant.

En combinant des méthodes de pointe avec les meilleurs systèmes commerciaux de sa catégorie, CTCS offre une protection totale et une tranquillité d’esprit totale à ses clients.

Tableau de bord unifié pour toutes les données

Cela permet aux centres de contact de s’assurer que leurs efforts sont dirigés vers le meilleur retour sur investissement en localisant efficacement les prospects, en résolvant les problèmes et en créant des interactions récurrentes de haute qualité.

Il donne également aux équipes des centres d’appels la possibilité d’atteindre un taux de résolution plus élevé, un taux de désabonnement plus faible et une meilleure expérience client globale.

Un routage plus efficace

Le CTI automatise les processus en ajoutant des scripts spécifiques. Ce qui garantit que les systèmes peuvent être pilotés depuis le sol à l’aide de scripts bien définis plutôt que d’approches ad hoc.

L’interface utilisateur de la solution de centre d’appel NobelBiz Omni+ traite automatiquement les appels entrants. Dès qu’un nouvel appel est reçu, le système affiche les informations de l’appel en cours avant de passer à une file d’attente d’appels.

Quels sont les atouts de la CTI ?

Amélioration des performances de cadrage des appels

Le CTI vous permet en effet de limiter vos appels pour gagner jusqu’à 20 secondes à chaque fois. Comme elle permet de réduire le temps d’appel d’environ 10% dans un centre d’appels, où il est de règle de viser des appels plus courts et de meilleure qualité.

En outre, il dynamise les statistiques et les rapports qui permettent d’étudier l’interdépendance entre le rendement de l’appel et le temps qui y est consacré.

Suivi des campagnes

Pour les centres d’appels, le CTI fournit des interfaces de supervision. En effet, les superviseurs des centres de contacts peuvent avoir accès à un outil qui les aide à afficher des données précises sur les résultats des agents sur tous les appels pris et en temps réel.

De plus, lorsqu’un agent rencontre des difficultés, les responsables peuvent lui apporter une aide immédiate et précise. Ces chiffres sont obtenus afin de pouvoir mieux organiser le personnel en exécutant un plan basé sur les résultats.

Améliorer les performances financières

Les centres d’appels peuvent améliorer leurs résultats financiers en renforçant les relations avec les consommateurs et en réduisant les coûts des campagnes. Le CTI exige l’intégration des systèmes avec un contrôle unifié des expériences des clients. La technologie des centres d’appels est alors repensée pour améliorer la capacité et la fidélité des clients.

Au fil du temps, les centres d’appels traitent un nombre croissant d’appels, ce qui se traduit par un plus grand nombre d’agents pour répondre efficacement aux demandes élevées. Ce coût peut être considérablement réduit grâce au CTI et à la production de données statistiques complètes.

En bref, le CTI implique des technologies telles que :

• Voix sur IP (VoIP).
• Systèmes de réponse vocale interactive (SVI)
• Systèmes de reconnaissance vocale.
• PBX numérique
• PBX IP
• PBX hybride

Les types de services offerts concernent :

• Système téléphonique
• Voix
• IVR
• IMS
• SMS
• Intégration de profils
• Accès aux communications

Quelles sont les attentes des clients dans le nouvel environnement digital ?

La demande des clients a considérablement mutée en raison de la croissance des réseaux sociaux. La meilleure façon d’avoir une longueur d’avance sur la concurrence est d’offrir une excellente expérience client. C’est-à-dire une expérience où votre client se sent en sécurité, à l’aise et facilement pris en charge.

En conclusion, en intégrant vos logiciels métiers ainsi que vos outils CRM avec le CTI, vous permettra de mieux contrôler les données des clients afin de mieux interagir avec eux et ainsi leur offrir une expérience client de haute qualité.