Si les solutions fournies aux entreprises visent à répondre à leurs diverses attentes et exigences particulières, la prolifération des outils peut avoir une influence néfaste sur la productivité des équipes et entraîner des dépenses supplémentaires pour les services informatiques. C’est pourquoi certaines entreprises de télécommunications ont créé des solutions UCaaS.

Depuis quelques années, les entreprises, y compris les centres de contact, s’appuient largement sur les technologies du Cloud. Si les applications sont de plus en plus basées sur le cloud, la téléphonie d’entreprise a également évolué vers l’UCaaS ou Unified communication as a service. Un modèle de consommation des ressources téléphoniques bien adapté aux besoins de la coopération.

D’où les questions : Qu’est-ce que l’UCaaS exactement ? Quels sont ses avantages ? Quel est l’avenir de cette technologie ? Nous répondons à toutes ces questions et plus encore dans notre article.

UCaaS est un acronyme qui signifie “Unified Communications as a Service.”. Il s’agit d’une solution de communications unifiées, ou solution tout-en-un, qui intègre un système téléphonique en Cloud avec des technologies de collaboration, de messagerie et de vidéoconférence en un seul système.

Les entreprises peuvent utiliser UCaaS pour rationaliser leurs opérations, améliorer la flexibilité et la coopération, augmenter le soutien aux utilisateurs et réduire les coûts de communication. Cette solution basée sur le cloud est accessible auprès d’un fournisseur qui prend en charge tous les aspects techniques et infrastructurels. Elle permet aux utilisateurs de s’abonner à une variété de programmes et de fonctions et est accessible via Internet ou un réseau privé.

L’objectif des fonctions UCaaS est de consolider plusieurs technologies de communication et de collaboration en une seule plateforme. Ces fonctions comprennent :

• la voix et la téléphonie, y compris la téléphonie mobile (et la VoIP),
• les solutions de réunion telles que l’audioconférence, la vidéoconférence et la conférence Web,
• la messagerie unifiée permettant de recevoir des messages vocaux par le biais de la messagerie instantanée (IM),
• la gestion des présences,
• les réunions en ligne,
• application client de bureau et de navigateur

Certains fournisseurs d’UCaaS incluent en outre des fonctions intégrées de centre de contact telles que :

• réponse téléphonique automatisée,
• réponse vocale interactive,
• le routage des appels,
• l’intégration avec des outils de gestion de la relation client (CRM et logiciel de billetterie/support client).

Historiquement, les entreprises achetaient et installaient leur propre infrastructure de communication dans leurs locaux. Cette méthode était de loin la plus rentable, car l’utilisation d’un PBX éliminait le besoin de lignes téléphoniques individuelles pour chaque employé. En outre, elle offrait aux entreprises des services supplémentaires tels qu’un standard téléphonique, le transfert de téléphone, les conférences téléphoniques, etc.

Le secteur des télécommunications a évolué vers un modèle de fournisseur de services avec l’avènement de la VoIP et de la virtualisation des centres de données. Les solutions de téléphonie en Cloud sont de plus en plus populaires car elles sont plus faciles à utiliser et plus adaptables que les PBX sur site. Les plus complètes incluent la messagerie unifiée, la convergence fixe-mobile et une foule de fonctionnalités supplémentaires : c’est le début des solutions “Unified Communications as a Service”.

Le secteur des UCaaS, qui a fait ses débuts il y a moins de dix ans, est déjà pleinement opérationnel. Le marché mondial de l’UCaaS devrait être évalué à 79,3 milliards de dollars d’ici 2024, grâce à une utilisation croissante, à des technologies innovantes et à de nouveaux modèles de revendeurs.

Un système VoIP se contente normalement de fournir des services vocaux, des appels entrants et sortants, et des rapports plus ou moins particuliers. Une solution VoIP intégrée à un système UCaaS est un élément essentiel d’une plate-forme multicanal qui améliore considérablement les communications d’entreprise en permettant les connexions IP (Internet Protocol).

Alors que la VoIP est un mode de communication unique, le système UCaaS est multimodal : conférence Web, chat, vidéoconférence, affichage d’état, partage d’écran, prise en charge de la poignée de main, connexion avec des applications CRM et tierces, CTI et, bien sûr, VoIP et WebRTC pour alimenter l’audio. On peut donc parler d’une “véritable révolution dans le secteur des communications”.

La VoIP est un service téléphonique numérique qui transporte et transmet les conversations sur Internet. Vous pouvez passer et recevoir des appels depuis votre connexion Internet en utilisant un téléphone, comme c’est le cas dans la plupart des lieux de travail traditionnels, ou en utilisant un logiciel de téléphonie (softphone). Les appels peuvent être effectués à l’aide d’un casque avec un ordinateur de bureau, un ordinateur portable ou un smartphone de la même manière qu’avec un téléphone traditionnel.

Les systèmes VoIP offrent un grand nombre des mêmes fonctions que les systèmes téléphoniques traditionnels, ainsi que l’accès à des choix plus sophistiqués. La VoIP, par exemple, vous permet de recevoir et d’écouter des communications vocales, ainsi que de suivre l’origine des appels grâce à l’identification de l’appelant. Si personne n’est accessible, les appels peuvent être redirigés vers les postes des autres collègues. Parmi les autres fonctionnalités de la VoIP, citons les serveurs vocaux interactifs, les assistants automatiques, les appels en attente, les rapports d’appels, la surveillance des appels, l’enregistrement et la transcription des appels, les conférences téléphoniques avec accès externe et la portabilité des appels des applications mobiles.

La première restriction liée à l’utilisation d’une solution exclusivement VoIP est l’absence de fonctionnalités telles que la vidéoconférence. Vous pouvez organiser des conversations vidéo individuelles et des vidéoconférences multi-utilisateurs avec des fonctions de collaboration en passant à un fournisseur UCaaS. Cela peut ne pas sembler nécessaire pour les petites entreprises, mais lorsque l’entreprise se développe ou possède plusieurs bureaux nationaux ou internationaux, les conversations vidéo deviennent rapidement une demande. Vous pouvez organiser des réunions avec des centaines de personnes, partager votre écran avec elles, et même échanger et recevoir des fichiers externes avec tous les participants à la vidéoconférence ou l’un d’entre eux en utilisant la vidéoconférence et la VoIP.

Vous pouvez également chatter et envoyer des messages texte à vos collègues au bureau ou en déplacement grâce aux technologies UCaaS. Cela s’applique particulièrement aux centres de contact car cela permet aux agents de l’équipe de discuter facilement de sujets en utilisant la messagerie instantanée plutôt que le courrier électronique.

• Mobilité et fluidité du lieu de travail : Avec l’utilisation accrue du télétravail et du travail mobile, les apps UC doivent permettre aux utilisateurs de travailler où qu’ils soient. Les services UCaaS permettent aux utilisateurs d’appeler, de chatter, de faire des vidéoconférences ou de commencer des réunions en ligne depuis n’importe quel ordinateur, tablette ou smartphone, quel que soit le lieu. Ces solutions s’adressent aux travailleurs distants et mobiles.
• Adaptabilité de la solution : Les systèmes UCaaS sont bien connus pour leur évolutivité et leur flexibilité dans les opérations commerciales critiques. Pour mieux répondre aux demandes du client, l’ajout ou la suppression de comptes utilisateurs est aussi simple que de cliquer sur un bouton dans l’interface administrative. La plateforme est simple à gérer, et les indications d’utilisation peuvent être suivies à l’aide d’une interface de suivi.
• Rentabilité : Les solutions UCaaS combinent de nombreux éléments constitutifs de la communication d’entreprise. Les clients peuvent ainsi économiser sur l’acquisition de fonctionnalités supplémentaires et l’abonnement à diverses applications. Le passage d’un système sur site à une solution logicielle minimise les dépenses de matériel et de téléphone, ainsi que les frais de maintenance. Un fournisseur UCaaS est chargé de gérer les mises à jour et les correctifs de sécurité, ainsi que de répondre aux problèmes de back-end.
• Une expérience utilisateur cohérente : La partie “unifiée” de UCaaS offre aux consommateurs une expérience uniforme à travers les outils et les applications. Cela implique également d’avoir un point de contact unique pour le dépannage par le biais du fournisseur UCaaS. De même, cette expérience cohérente entre plusieurs technologies peut favoriser l’expérience du consommateur. Les solutions UCaaS peuvent permettre une communication omnicanale ou augmenter les services clients de base avec des analyses d’intelligence artificielle.
• Des capacités avancées pour la collaboration : Les UCaaS offrent aux consommateurs une technologie de collaboration améliorée en interconnectant diverses applications au sein des plateformes UCaaS et en les intégrant à d’autres plateformes professionnelles. Les outils professionnels se connectent les uns aux autres, ce qui permet une meilleure flexibilité et un meilleur échange d’informations au sein des divisions d’une même organisation.
• Amélioration de l’accès à l’information : UCaaS permet aux entreprises d’acquérir davantage de connaissances en accédant à des volumes massifs de données dans le cloud, ce qui améliore l’efficacité des employés. Toutes les informations relatives aux clients sont centralisées et accessibles à tous les travailleurs. Cela facilite l’utilisation d’outils analytiques permettant de prendre des décisions plus éclairées. Selon des études, l’installation d’un système de communications unifiées dans le Cloud dans une entreprise peut réduire jusqu’à 20 % les temps de réponse du support client.
• Connectivité avec d’autres logiciels d’entreprise : Elles s’intègrent à d’autres outils d’entreprise nécessaires au centre de contact, tels que le CRM, les bureaux d’assistance, etc., en plus des fonctionnalités actuellement incluses dans les plateformes UCaaS. Ces liens facilitent le travail des agents et augmentent leur productivité.
• Des API pour plus d’adaptabilité : Des interfaces de programmation d’applications (API) sont progressivement ajoutées aux fonctionnalités de base des fournisseurs d’UCaaS. Les clients peuvent intégrer des fonctions de communication en Cloud dans leurs outils de travail en utilisant les capacités des plateformes de communication à la demande (CPaaS) et les API.
• Possibilités d’innovation et de personnalisation : L’utilisation de solutions UCaaS en Cloud vous permet de personnaliser votre solution et d’intégrer simplement de nouvelles possibilités de technologie et d’innovation dans votre organisation. Vous devriez être en mesure d’intégrer sans effort tout ce qui va de la 5G à l’Internet des objets si vous collaborez avec le bon fournisseur.

L’activité UCaaS a décidément une dynamique sournoise : selon les sources, le marché mondial représentait entre 10 et 20 % du marché de l’UCC en 2019.

Selon des études, un taux de croissance de 20 % à 30 % chaque année porterait sa pénétration à 35 % en 2023. En termes de valeur, ce marché serait évalué à environ 30 milliards de dollars en 2021, 80 milliards de dollars en 2024 et 170 milliards de dollars en 2027.

Même si ces données doivent être interprétées avec prudence (la définition des UCaaS diffère selon les sources), il semble que la principale question n’est pas de savoir si les UCaaS vont s’imposer, mais quand et à quel rythme.

Les obstacles à l’acceptation sont en train d’être réduits, et l’influence de Covid-19 a accéléré l’adoption de nouvelles applications de trois à sept ans. Cependant, il existe encore des limites qui jouent un rôle dans l’adoption du 100 % cloud computing, comme le contrôle du degré de sécurité, le SLA de la connexion utilisée, la résidence des données et le contrôle de la gestion des changements, pour n’en citer que quelques-unes.

Pour négocier ces nouveaux paramètres technologiques et d’utilisation avec aisance, il est essentiel de s’entourer de spécialistes du secteur, tels que des intégrateurs spécialisés.

Le paradigme UCaaS a un avenir prometteur. Ses avantages distincts en termes d’utilisation, tant pour les employés que pour les administrateurs du SI, seront renforcés par la granularité fournie par les solutions CPaaS. Ces solutions permettent un développement en douceur en étendant un système existant sur site en ajoutant uniquement les modules fonctionnels requis par l’entreprise en mode SaaS. Les technologies UCaaS trouveront également un allié de poids dans l’introduction de la 5G pour améliorer l’utilisation du cloud.

S’intéresser aux solutions UCaaS, c’est avant tout répondre à la problématique de la transformation numérique d’une entreprise. La technologie UCaaS accompagne le fonctionnement de l’entreprise tant à l’extérieur en optimisant son expérience client (CX) qu’à l’intérieur en optimisant l’expérience employé (EX).

Pour faire une analogie, les options offertes par les solutions UCaaS aux employés reposent sur la même logique d’efficacité et de productivité que la logique omnicanale déjà utilisée pour les agents des centres de contact. Une interface unique, fréquemment personnalisée, permet à l’utilisateur d’avoir une vue d’ensemble de ses échanges, indépendamment du canal ou du type de matériel, et d’optimiser ses interactions.

La capacité des solutions UCaaS à s’intégrer ou à interopérer avec l’écosystème applicatif de l’entreprise est également un critère de sélection important.

Une solution UCaaS se veut un outil de collecte de données et d’aide à la prise de décision, que ce soit par le biais d’une bibliothèque de connecteurs officiels, d’un SDK ou de la fourniture d’API.

Les éditeurs se précipitent pour construire des connexions et se vantent de l’étendue de leurs bibliothèques de connecteurs. En fait, l’évolution de la messagerie instantanée d’entreprise traditionnelle vers une approche UCaaS de type ChatOps se développe fortement. ChatOps est une méthode de collaboration centrée sur la communication qui connecte les personnes, les ressources, le contenu et l’automatisation dans un flux de travail unique et transparent et constitue le fleuron des acteurs.

Ce qui est fascinant dans cette expansion de l’interopérabilité/intégration des applications, c’est que le système de communication de l’entreprise peut prendre une nouvelle dimension dans laquelle la voix n’est finalement qu’un vecteur parmi d’autres.

L’utilisation croissante des solutions UCaaS a mis en évidence le besoin d’outils pour les configurer et les surveiller. Si la vidéoconférence présente quelques défauts passagers (ergonomie d’accès compliquée, bande passante peu fiable, qualité sonore médiocre), son introduction rapide et son utilisation fréquente ont mis en évidence la nécessité d’une supervision et d’un contrôle renforcés.

Tout d’abord, sur la qualité du service, notamment les outils de régulation de la qualité audio et vidéo : les outils synchrones, directement liés à la gestion de la bande passante sur le réseau d’entreprise ainsi que sur les liaisons (privées ou non) entre les sites utilisateurs et le serveur cloud.

Ensuite, il y a la question de la sécurité : les efforts des entreprises pour offrir des capacités de cryptage de bout en bout ont montré l’abus du langage marketing ainsi que les limites qu’une sécurité sévère peut imposer à l’utilité d’une solution.

En outre, la complexité des conceptions VoIP / UCaaS accroît le risque de violation et nécessite le déploiement de technologies de détection des fraudes ou d’attaques en temps réel sur les systèmes.

Enfin, les administrateurs et les chefs de projet doivent suivre la manière dont les nouvelles technologies sont utilisées par les employés. Le retour sur investissement d’un projet UCaaS est directement conditionné par les changements de comportement et d’usage, que les technologies spécialisées peuvent désormais synthétiser sous forme d’indicateurs de performance clés.

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