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Le score de satisfaction de la clientèle est une mesure populaire utilisée par les centres d’appels pour évaluer la satisfaction des acheteurs. Il recueille instantanément les commentaires “sur le vif” après une expérience d’achat ou un engagement avec la marque pour offrir un retour d’information en temps réel sur le client. Le CSAT est basé sur les émotions du client, par opposition au NPS, qui vise à fournir une perspective plus raisonnable.
Le score de satisfaction client vise à obtenir un retour sur des sujets spécifiques tels que les produits ou services, la qualité des interactions avec les agents du centre d’appels ou le support après-vente, les procédures d’achat, l’impression d’expérience client, etc. Lisez cet article pour connaître les enjeux et savoir comment mesurer et analyser cet indicateur clé de performance.
Points clés à retenir :
- Recueillir un maximum de réponses est essentiel pour mesurer le CSAT.
- Les questions permettant de mesurer le CSAT doivent être directes, brèves et simples.
- Vous devez toujours ajouter une question ouverte
- Le NPS et le CSAT ne sont pas interchangeables ; chacun d’entre eux a des objectifs différents.
Comment mesurer le score de satisfaction client CSAT ?
Le CSAT est exprimé en pourcentage. Le résultat est compris entre 0% et 100%. Pour obtenir un taux représentatif, il est essentiel de recueillir un maximum de réponses des clients avant de procéder au calcul.
Ce taux de satisfaction se mesure comme suit :
CSAT = (nombre de réponses positives / le nombre total de réponses) x 100.
Pour mieux comprendre le calcul, prenons un exemple concret. Supposons que 1000 clients aient répondu à votre enquête de satisfaction client. Cinq cents ont dit qu’ils étaient “ravis”, tandis que 1200 ont dit qu’ils étaient “satisfaits”. Cela signifie que 1700 des 2000 répondants sont satisfaits.
Voici donc ce que vous devrez faire pour atteindre votre score :
CSAT = [1700 / 2000] x 100
Votre score CSAT est de 0,85 x 100, soit 85%.
Quelles questions faut-il poser pour obtenir un score CSAT ?
Les questions permettant de mesurer le score de satisfaction client doivent être directes, brèves et simples. Pour recueillir le plus de données pertinentes possible sur le client, votre centre d’appels peut dire, par exemple :
- “Avez-vous apprécié l’accueil réservé par les agents ?”
- “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’expérience d’achat ?”
- “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des réponses de notre service clientèle ?”.
Il est recommandé de proposer un nombre restreint de réponses fermées afin de s’assurer que les réponses sont facilement interprétables et ne laissent aucune possibilité d’ambiguïté. Vous pouvez, par exemple, choisir entre une option primaire “oui” et “non” et une échelle de valeurs précise :
- Très satisfait
- Satisfait
- Neutre
- Pas satisfait
- Pas du tout satisfait
Bien entendu, chaque centre d’appels peut choisir sa valeur d’échelle préférée. Cependant, les échelles suivantes sont parmi les plus utilisées par les entreprises :
- L’échelle textuelle : elle recueille les commentaires basés sur les degrés de satisfaction donnés sous la forme d’expressions souvent utilisées pour communiquer des sentiments, telles que ” Très satisfait “, ” Plutôt satisfait “, ” Neutre “, ” Plutôt mécontent ” et ” Plutôt satisfait “.
- L’échelle digitale: les résultats collectés sont ici quantifiés. Les propositions sont généralement classées de 0 à 10.
- L’échelle symbolique : les clients peuvent exprimer leur expérience en sélectionnant l’emoji ou le smiley le plus pertinent.
Les questions auxquelles il faut répondre pour obtenir un score CSAT sont, comme vous pouvez le constater, exactes. Le CSAT vous permet de comprendre comment les consommateurs se sentent à un moment critique de leur relation avec votre entreprise.
Par conséquent, les informations acquises vous aident à découvrir rapidement les zones de douleur de vos clients, à apprendre comment améliorer la qualité de vos interactions avec les clients et à prioriser les activités pour mieux répondre aux attentes de qualité de votre cible.
Pour réussir à mesurer les scores de satisfaction des clients, gardez à l’esprit qu’une question doit :
- Être claire et complète.
- Être facile à formuler.
- Être directe et ne laisser aucune place à l’ambiguïté ou au doute.
- Être totalement neutre.
- Être capable de produire une réponse qui correspond à votre type d’échelle.
Quel est le meilleur moment pour poser vos questions ?
“Tout de suite” est le moment idéal pour poser vos questions. La mémoire du client est alors fraîche, les émotions du consommateur restent intactes, et l’évaluation de son niveau de satisfaction, qu’il s’agisse de son expérience d’achat ou de sa relation avec la marque, est beaucoup plus représentative. Elle n’est pas entachée de variables externes telles qu’une opinion préconçue, une critique à l’égard de votre marque, une insatisfaction à l’égard des produits ou des services, par exemple.
Pour cela, il est préférable de créer une enquête via un formulaire qui peut être proposé à la fin de l’interaction.
Les interactions proactives d’engagement des consommateurs dépasseront les interactions réactives d’engagement des clients d’ici 2025. Selon Gartner, alors que les professionnels du service client reconsidèrent leur modèle économique autour des modes d’assistance client, le passage à l’engagement proactif sera leur priorité.
Comment interpréter le CSAT ?
Une réponse dans les catégories “Très satisfait” ou “Satisfait” est favorable. Et un CSAT de 80 % ou plus est considéré comme un excellent résultat.
Si, en revanche, vous obtenez un pourcentage inférieur à 50 %, cela indique un mécontentement, qui peut être dû à un problème de connexion avec votre client ou à un problème avec votre produit ou service.
- Une note de 1, 2 ou 3/5 : C’est ici que vous devez prendre le temps d’appeler ces clients et de découvrir ce qui les dérange. Cette étape vous permet de corriger une expérience négative tout en protégeant la réputation de la marque.
- Une note de 4 ou 5/5 : Un bon résultat, mais il ne faut pas s’arrêter là. Si vous ne l’avez pas encore fait, remerciez vos clients ravis en leur proposant un programme de fidélité ou un programme de parrainage pour les fidéliser.
Le modèle CSAT génère des questions qui sont sans ambiguïté, brèves, directes et compréhensibles par tous. Elles vous aident également à évaluer si votre produit ou d’autres mesures d’amélioration ont été couronnés de succès.
Cependant, les limites du CSAT doivent être constamment prises en compte.
Quelles sont les limites du CSAT ?
Les limites du CSAT sont les suivantes :
Un faible taux de réponse : Les clients ne prennent pas toujours le temps de répondre aux enquêtes de satisfaction. Et il est délicat d’établir la satisfaction client de vos centres d’appels sur la base de quelques avis.
Ne pas comprendre l’aspect “pourquoi” : Obtenir moins de 85% sur le CSAT est terrible. Mais ne pas comprendre pourquoi vos clients sont mécontents est encore pire. Dans certaines circonstances, une zone de texte n’est pas incluse dans le questionnaire, ce qui empêche les entreprises de connaître le mauvais côté de l’entreprise. Il serait donc utile que vous mettiez systématiquement en place des questions telles que “Pourquoi avez-vous choisi ce produit ?” pour savoir pourquoi.
Le CSAT, un meilleur choix que le score NPS ?
Le NPS et le CSAT ne sont pas interchangeables ; chacun d’entre eux a des objectifs différents. L’essentiel est de sélectionner des KPIs pertinents et efficaces pour les objectifs de votre centre d’appels. De plus, l’utilisation de nombreux indicateurs vous aide à avoir une perspective plus globale et plus précise du problème.
Le Net Promoter Score (NPS) offre une vision plus binaire que le score CSAT en distinguant vos clients entre :
- Les promoteurs : Les clients qui sont satisfaits de vos produits ou services sont appelés promoteurs ou défenseurs de la marque.
- Les détracteurs : Les clients mécontents de vos services sont appelés détracteurs.
Si vous suivez ces deux indicateurs clés de performance, nous vous suggérons d’envoyer fréquemment des enquêtes de satisfaction client pour obtenir des données représentatives et de vous concentrer sur une analyse précise des réponses.
Les meilleurs pratiques de l’enquête CSAT
Le CSAT est un KPI très adaptable, permettant aux centres d’appels de modifier les questions et d’évaluer la satisfaction à des niveaux particuliers et ciblés. En approfondissant un peu ce signal, vos responsables peuvent découvrir quels éléments du produit, du service, de l’entreprise ou du service client le consommateur a aimé ou non.
Pour vraiment exploiter le CSAT pour votre entreprise, vous devez :
- Modifier vos questions : bonheur avec un produit, satisfaction avec le service client, etc…… Avec des questions ouvertes, vous pouvez déterminer les aspects que le client a appréciés ou non : le produit, le service, l’entreprise ou la relation client.
- Posez les bonnes questions au bon moment : Mettez en place une enquête CSAT après l’expérience client pour obtenir les réponses les plus honnêtes et sincères possibles.
- Ajoutez des questions ouvertes : Les commentaires recueillis auprès des consommateurs vous aideront à découvrir plus facilement les aspects qui peuvent contribuer à améliorer votre activité, tout en mesurant plus précisément le bonheur de vos clients.
NobelBiz Omni+ est une solution Cloud Contact Center qui intègre tous les canaux de communication (téléphone, médias sociaux, webchat et SMS) dans une plate-forme unifiée. Ainsi, vos consommateurs bénéficient d’une expérience transparente et mémorable, ce qui confère à votre centre d’appels un taux de CSAT élevé.
De plus, nos services de télécommunication, NobelBiz Voice Carrier, peuvent répondre aux besoins de tout centre d’appels, quelle que soit sa taille, son secteur d’activité ou son activité (Inbound, Outbound ou mixte). Nos représentants experts du service clientèle sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.