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Le taux de résolution au premier contact (FCR) est un indicateur clé de performance crucial pour mesurer l’efficacité et la qualité de votre service client. Cet indicateur est considéré comme l’une des métriques les plus influentes pour mesurer l’efficacité du service client. Et pour l’améliorer, vous devrez choisir les outils appropriés et développer une approche de gestion pratique.
Lorsqu’un problème survient, le client s’attend à une résolution rapide et efficace. Il n’est pas facile de satisfaire chaque client dès la première interaction. Cependant, en étudiant les mesures de l’expérience client telles que le FCR, les centres de contact peuvent créer un équilibre entre la satisfaction du client et la réduction des coûts du service.
Il est donc temps de renforcer les relations avec les clients et de tirer parti du pouvoir de résolution du service client. Consultez le guide suivant pour vous aider à faire une bonne première impression.
Points clés à retenir :
- Vous devez identifier la raison exacte d’un faible taux de résolution des problèmes.
- Votre centre d’appels doit être une entreprise centrée sur le client.
- Formation et suivi permanents des agents
- La technologie des centres d’appels a évolué pour offrir des niveaux de performance, de qualité et d’amélioration du taux de satisfaction des clients appropriés.
Comment améliorer votre taux de résolution au premier appel en 9 étapes simples ?
1. Déterminer la raison d’un faible taux de résolution au premier appel
Déterminez le plus rapidement possible la cause de la baisse du taux de résolution au premier contact (FCR). Quels sont les problèmes persistants ? Où se situe l’inefficacité ou le manque de connaissances des agents ?
Ces données vous permettront de prendre des mesures immédiates pour améliorer votre taux de résolution au premier contact. Voici quelques questions auxquelles vous devez répondre :
- Pourquoi un client interagit-il avec votre entreprise sur plusieurs canaux de communication ?
- Pourquoi le consommateur a-t-il été insatisfait du premier contact ?
- Pourquoi l’appel a-t-il été acheminé vers la mauvaise division ?
- Examinez les données du contrôle de la qualité.
- Examinez les enregistrements et les journaux d’appels.
- Analysez les commentaires des clients.
- Consultez les agents et les superviseurs de votre centre d’appels.
Pour répondre à ces questions, vous devez :
2. Déterminer pourquoi les clients rappellent
Pour améliorer le taux de résolution au premier appel, la première étape consiste à décourager les clients de rappeler. Vous devez donc découvrir les causes des appels répétés, en particulier celles qui entraînent le mécontentement des clients. Vous pouvez accomplir cette tâche en deux étapes :
Étape 1 : analyser les raisons des rappels.
En posant les bonnes questions. Par exemple :
- Quelle est la nature des demandes qui donnent lieu à plusieurs appels ?
- Vos clients se renseignent-ils sur des difficultés ou des préoccupations liées au service après-vente ?
- Quelle raison stimule les rappels ?
- Est-ce dû à une barrière linguistique des agents du centre d’appels ? Des procédures mal conçues ? Des produits incomplets ? Un problème exogène ?
Il s’agit d’un processus fastidieux mais crucial qui aide à déterminer une stratégie pour éliminer la répétition des appels.
Étape 2 : Analyser les routages d’appels qui ont échoué
Il arrive fréquemment qu’un client ne parvienne pas à joindre l’agent approprié pour traiter sa requête ou sa demande. Le centre de contact transfère l’appel d’une plateforme à l’autre, faisant perdre du temps à tout le monde.
D’une part, les longs temps d’attente nuisent à l’expérience et à la satisfaction générale des clients. D’autre part, leur appel mobilise au moins deux agents, ce qui nuit à la productivité du centre de contact.
Vous devez identifier les appels à l’origine des transferts en déterminant les emplacements de début et de fin du transfert pour résoudre le problème – par exemple, en améliorant le routage des appels dans votre serveur vocal interactif.
3. Anticiper les besoins des clients
En tant que centre de contact, vous devez être proactif et anticiper les problèmes que vos clients pourraient rencontrer. Pour ce faire, vous devez examiner les commentaires des clients et identifier les difficultés qu’ils rencontrent avec votre produit ou service. Vous devez créer des enquêtes post-contact pour recueillir les commentaires des consommateurs et évaluer les performances des agents du service clientèle. Les enquêtes de satisfaction des clients sont une excellente méthode pour confirmer si la demande du client a été satisfaite ou non.
Savoir comment le consommateur interagit avec le produit ou le service peut en dire long sur les problèmes potentiels à venir. Le fait de demander à vos consommateurs de faire des commentaires ou simplement de noter leurs difficultés lors de l’utilisation de votre produit vous permettra d’obtenir des données et des informations importantes.
Grâce à cette méthode, vous pouvez anticiper les questions que vos consommateurs sont susceptibles de se poser. En répondant immédiatement à ces questions, vous éviterez que le consommateur ne vous contacte plus tard. En conclusion, soyez proactif ! Soyez celui qui notifie et s’excuse en cas de dysfonctionnement, plutôt que celui qui est informé de la mauvaise expérience du client.
4. Réorientez votre approche autour du client
Contacter votre support client doit être rapide et simple. Imaginez que vous êtes à la place de votre client et que vous devez faire des pieds et des mains pour obtenir de l’aide. Lorsque vous atteignez quelqu’un qui peut vraiment vous aider, vous risquez d’être assez frustré.
Plus les consommateurs doivent faire d’efforts pour vous joindre, plus le taux de satisfaction de la clientèle est faible. Pourquoi ? Parce que, plutôt que d’avoir une discussion claire sur le problème auquel ils sont confrontés, leur priorité est désormais d’exprimer leur mécontentement quant à la qualité de votre support client.
Le temps que vous auriez passé à résoudre le problème du client est maintenant consacré à le calmer et à le réconforter. Il se peut que vos consommateurs ne sachent pas comment formuler leur problème, qu’ils aient oublié des choses qu’ils voulaient demander et qu’ils aient besoin de vous recontacter pour transmettre leurs inquiétudes de manière adéquate.
Que devez-vous faire alors ? Vous devez vous assurer que vous êtes là où votre communauté vous attend. Aujourd’hui, il est essentiel de fournir un support client via les réseaux sociaux.
5. Une formation et un suivi adéquats et continus des agents
L’optimisation du FCR dépend de la sensibilisation des agents de votre centre d’appels. C’est pourquoi vous devez :
- Expliquer à vos agents pourquoi le FCR est essentiel : et pourquoi il doit être amélioré pour donner du sens à la qualité de votre discours et de votre plan. Cesser de donner la priorité au temps de traitement des appels en ignorant la qualité de la réponse. En d’autres termes, éliminez les méthodes ” rapides et sales ” !
- Affichez les résultats individuels et collectifs : pour encourager la compétition entre les agents et récompenser les plus performants. Encouragez les agents de votre centre d’appels en fonction de leur taux de fidélisation. Mettez en place un système de bonus et de pénalités basé sur un barème et des indicateurs clés de performance pertinents.
- Mettre à jour la base de connaissances : Vous devez utiliser les raisons des rappels pour alimenter et améliorer la base de connaissances afin que les agents ne soient jamais pris au dépourvu et incapables de répondre précisément à un appelant.
- Corriger les réponses standard : Lorsque vous écoutez les appels, assurez-vous que les solutions sont correctes. Si cela indique que l’appelant n’a pas compris ou a mal interprété, vous devez alors améliorer le discours de l’agent en augmentant la clarté des réponses standard.
Les superviseurs doivent être en phase avec les agents : pour les aider dans les moments d’incertitude. Les agents qui éprouvent des difficultés à maximiser leur FCR seront incapables d’atteindre leurs objectifs s’ils n’obtiennent pas la formation requise en fonction des commentaires du terrain.
6. Disposer des bons outils de productivité
Un centre de contact est composé à la fois de personnes et d’outils de productivité. Un centre d’appels mal équipé ne peut pas obtenir d’excellents résultats en matière de résolution au premier appel. C’est pourquoi vous devez :
Veiller à soigner le routage des appels en optimisant le SVI de votre centre d’appels (en configurant vos paramètres) et en segmentant vos équipes pour traiter les demandes en fonction du type d’appel ou du profil du client.
- Proposer à vos équipes des solutions efficaces : Un système CRM fiable qui fournit à chaque agent un journal d’appel complet et permet de suivre simplement le parcours de l’appelant ;
- Une base de connaissances intégrée au CRM qui est régulièrement enrichie afin que tous les agents disposent du même support, avec les informations nécessaires pour apporter une réponse cohérente quelle que soit la demande du canal de contact du client ;
- Un outil de téléphonie avec une arborescence complexe pour une configuration intelligente du routage.
La technologie des centres d’appels a évolué pour devenir de véritables leviers permettant d’améliorer les performances, la qualité et la satisfaction des clients. Cependant, les centres de contact diffèrent largement, et chaque organisation doit tenir compte de ses besoins et objectifs uniques tout en sélectionnant les technologies les plus appropriées.
Cet e-book identifie les 16 outils technologiques les plus essentiels pour les centres de contact.
7. Améliorer la satisfaction des clients grâce aux compétences non techniques
En termes d’augmentation des taux de réponse aux appels, les actifs les plus précieux de votre entreprise sont ses agents. Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions pour traiter les appels plus efficacement grâce aux compétences non techniques :
- Déterminez les besoins du client : Écoutez attentivement les préoccupations du client et déterminez ce qu’il désire. Pour mieux comprendre pourquoi le consommateur appelle, vous devez poser des questions de clarification et répéter les faits.
- Donnez une estimation de la résolution du problème : Une fois que vous avez déterminé ce qui doit être fait pour répondre aux demandes du client, informez-le de la date à laquelle son problème sera résolu. Cela indique au consommateur que vous travaillez sur son problème et lui donne une estimation précise du temps que cela prendra.
- Fournissez des instructions précises : Donnez aux consommateurs des instructions claires et précises concernant les prochaines étapes. S’ils rencontrent des difficultés, vous pouvez rester en ligne avec eux ou les guider à travers des étapes spécifiques pour résoudre le problème, éviter qu’il ne se répète et éviter d’avoir à rappeler.
- Restez optimiste : Le mécontentement des clients peut parfois démoraliser les agents. Il est essentiel de garder son calme face à des clients en colère. Tentez de remédier au problème ou proposez des mesures ultérieures si cela dépasse vos compétences.
8. Surveillez les mesures de l’expérience client pour découvrir l’impact de votre taux de résolution sur les performances de votre centre d’appels
De nombreux facteurs influencent le taux de résolution de votre service client. Cependant, avant de résoudre le problème, vous devez d’abord déterminer la cause sous-jacente du problème. En suivant le taux de résolution du service client, les centres d’appels peuvent identifier la résolution de leur premier appel et réagir en conséquence.
Vous pouvez améliorer le taux de résolution de votre service client en analysant votre taux de résolution et en vous posant la question suivante :
- De combien pouvez-vous améliorer votre taux de résolution au premier appel avant que le client ne cesse d’appeler votre entreprise ?
- Appelez-vous suffisamment vos clients, et combien de fois par jour ?
- Que pouvez-vous faire pour créer une expérience client exceptionnelle avant d’appeler votre service clientèle ?
L’une des meilleures façons de suivre les mesures de l’expérience client est de disposer d’une solution de centre de contact en cloud capable d’exploiter en permanence la puissance des données et de fournir à vos responsables des indicateurs clés de performance précis.
9. Lisez les prévisions pour évaluer la performance actuelle du FCR
Pour déterminer votre performance actuelle en matière de FCR, vous pouvez consulter plusieurs mesures, notamment le taux de résolution, le nombre total d’appels, les étapes du processus effectuées, le taux de résolution à temps et le temps restant pour la résolution des appels.
- Disposez-vous d’un processus précis et fiable pour résoudre vos problèmes d’appels ? Par exemple, expliquez-vous les détails dans vos notes de résolution d’appel ?
- Répondez-vous à vos appelants pour résoudre leurs problèmes aussi rapidement que possible ? Par exemple, résolvez-vous vos problèmes de service dans les 20 minutes suivant la première interaction ?
- Combien d’appels faites-vous par jour ? Répondez-vous à vos appels à temps ? Ou bien rappelez-vous et donnez-vous plus de temps au problème avant de le résoudre ?
Si vous avez une méthode établie et un excellent processus pour résoudre vos problèmes d’appels, vous aurez plus de facilité et réduirez la charge de travail de vos centres d’appels. Par exemple, vous pouvez augmenter le nombre d’appels auxquels vous répondez en ajoutant des coordinateurs de service. Ainsi, même si votre taux de résolution au premier appel est moyen, vous résoudrez beaucoup plus d’appels.
Vous pouvez également évaluer votre taux de résolution au premier appel actuel en surveillant les rapports de satisfaction des clients existants qui ont donné leur avis sur les performances de votre centre d’appels. Pour déterminer la satisfaction de vos clients, vous pouvez comparer ces évaluations avec celles des années précédentes. Les rapports fournissent des données basées sur de multiples facteurs tels que les centres d’appels, les agents actuels, le volume d’appels et la qualité.
Vous ne devez pas mesurer le succès de la résolution du service client et de la gestion du centre d’appels en regardant uniquement le FCR. Pour améliorer votre centre d’appels, vous devez suivre le processus de réponse à chaque appel. Cela vous aidera à générer des données précises sur les appels et à résoudre les problèmes de chaque client. Vous pouvez alors établir des étapes et des processus spécifiques pour résoudre le problème de chaque client. Par exemple, vous pouvez charger un superviseur de résoudre chaque appel immédiatement.
Conclusion
Obtenir un meilleur FCR et plus efficace devrait être une priorité absolue dans la gestion du service client. En utilisant ces méthodes, vous pouvez obtenir des résultats incroyablement encourageants dès les premiers mois. La résolution au premier appel peut être un défi à relever de manière constante.
Cependant, un véritable engagement à être un centre d’appels centré sur le client a un impact significatif sur votre résolution au premier appel. Cette amélioration est rapidement rentable, notamment dans :
- Réduire les frais de service
- Réduire les taux d’abandon d’appel et les taux de rappel.
- Améliorer l’allocation du temps pour le personnel du service client
- Fournissant des services améliorés et une excellente expérience client.
- Augmentant la satisfaction des clients en minimisant le temps d’attente ; au fil du temps
- Développer la fidélité à la marque et obtenir l’engagement du client.
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.