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Plus que jamais, les centres d’appels doivent mettre en œuvre une expérience client idéale pour se différencier. Cependant, offrir une expérience client sans faille est un véritable défi. Les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des solutions rapides et précises à leurs demandes.
Les agents proposant le meilleur produit ou service ne sont plus une garantie de succès. Il est essentiel de comprendre comment se démarquer sur un marché où la concurrence est de plus en plus féroce et comment offrir une expérience client mémorable.
Il est difficile d’offrir une bonne expérience client lorsque les clients détestent les longs temps d’attente. Une solution à ce problème consiste à augmenter la capacité des agents du centre d’appels. Cependant, si votre centre de contact connaît des pics d’appels occasionnels, l’embauche d’agents supplémentaires peut augmenter les temps d’arrêt des agents et les coûts. Et l’autre solution qui résiste à tous ces défis est d’offrir l’option de rappel pour tous les clients dans la file d’attente.
Découvrons ensemble le potentiel de la fonction de rappel pour les centres d’appels, ses avantages et les meilleures pratiques pour la gérer.
Qu’est-ce qu’une option de rappel du centre d’appels ?
L’option de rappel est une fonction d’intégration téléphonie-informatique (CTI) qui permet aux clients de demander un rappel si la ligne est occupée, si aucun agent n’est disponible pour prendre leur appel ou s’ils souhaitent être rappelés plus tard au lieu d’attendre en ligne.
Le concept du rappel est assez simple. Imaginons qu’un client appelle vos centres de contact alors que tous les agents sont déjà en ligne. Dans ce cas, le client a deux options : attendre qu’un agent se libère et réponde, ou raccrocher et être rappelé plus tard.
Pourquoi les centres d’appels utilisent l’option de rappel ?
La réponse est l’expérience client et une expérience utilisateur personnalisées. En effet, les Callbacks sont un excellent moyen de faciliter les interactions entre les agents des centres d’appels et les clients. Voyons comment :
1. Promouvoir la satisfaction du client
L’aspect asynchrone des callbacks favorise la satisfaction du client en supprimant le besoin d’attendre. Il en résulte un meilleur traitement des problèmes des clients.
Avant de rappeler le client, l’agent pourra examiner le profil du client et se préparer en conséquence. Le client sera également moins enclin à abandonner et à raccrocher.
Du point de vue des opérations, cela fait des rappels un outil très pratique pour améliorer simultanément la satisfaction du client et la qualité de l’interaction.
2. Une meilleure gestion des effectifs
Proposer un rappel lorsque l’agent est disponible profite à la fois au consommateur et à l’agent. Le premier peut mieux planifier son calendrier et gérer son temps. En revanche, il faut s’assurer que les agents ne sont pas surchargés et qu’ils disposent du temps nécessaire pour traiter chaque problème sans être bousculés.
Un système de rappel bien mis en œuvre peut contribuer à améliorer la satisfaction et les performances des agents tout en réduisant le taux global de rotation du personnel.
3. Gérer l’insatisfaction sur les réseaux sociaux
Le monde des médias sociaux comprend des plateformes ouvertes où les clients peuvent exprimer leur frustration. Ces préoccupations peuvent facilement entacher l’image de votre entreprise. Et la première cause de critique lorsqu’on contacte une marque via les médias sociaux est le long temps d’attente.
Un rappel automatique est la méthode la plus simple pour éliminer ce délai. Proposer des rappels vocaux sur les médias sociaux est une autre approche pour offrir des choix et atténuer le mécontentement.
Quels sont les avantages de la mise en place d’un système de rappel ?
1. Améliore la résolution au premier contact (RPC)
Si vous gérez un centre d’appels, vous connaissez l’importance de la résolution au premier contact (RPC). Il s’agit d’une mesure qui évalue l’efficacité et la qualité du service client et qui a un impact direct sur la satisfaction du client.
La fonction de rappel du système interactif de réponse vocale (SVI) garantit que le consommateur est joint à nouveau par un agent qualifié pour répondre à ses questions. Il n’est donc plus nécessaire d’effectuer des transferts entre les services ou même de demander au consommateur de rappeler et de faire de nouvelles sélections pour atteindre le bon service.
Résoudre les demandes des clients dès le premier appel signifie :
- Le client est plus attentif, et donc l’agent est plus rapide et plus efficace ;
- La satisfaction du client augmente ;
- Une réduction des coûts de traitement des demandes des clients.
- D’un point de vue commercial, le taux de réponse rapide est l’une des mesures qui ont un impact direct et significatif sur l’efficacité d’un centre de contact et, en fin de compte, sur ses résultats.
2. Élimine les longues périodes d’attente
Selon Bloomberg, les temps d’attente pour le service clientèle sont trois fois plus élevés aux États-Unis. Et ils augmentent en raison de l’entrée dans le monde post-pandémique : ouvertures d’emploi et possibilités de travail à domicile.
Lorsqu’il y a une longue attente, le consommateur entame la conversation sur un ton irrité et anxieux. Les temps d’attente sont perçus par les clients comme 2,5 fois plus longs qu’ils ne le sont.
Avec une option de rappel, les clients n’ont plus l’idée d’attendre mais sont au contraire assistés à chaque étape. Cela réécrit tout dans la dynamique client-agent : les interactions commencent dans le calme et dans un environnement moins stressant.
En étant en mesure d’éliminer (ou de réduire considérablement) l’un des facteurs de stress les plus critiques pour les clients – le temps d’attente tant redouté – les centres d’appels peuvent enfin commencer à élaborer une stratégie d’expérience client saine et solide.
3. Réduire les taux d’abandon d’appel
Comme mentionné précédemment, les clients détestent faire la queue ! Plus ils attendent, plus le consommateur est susceptible de raccrocher. Des taux d’abandon élevés dans les centres d’appels entraînent rapidement l’insatisfaction des clients, des appels récurrents et une forte baisse du taux de résolution au premier contact.
Si le temps d’attente est trop long et que le taux d’abandon augmente, certaines entreprises peuvent renforcer leurs équipes tandis que d’autres ont recours à la dissuasion des appels.
La première approche est d’un coût prohibitif, tandis que la seconde est dévastatrice pour la satisfaction du client. La solution ? Un système de rappel bien mis en œuvre.
Offrir aux clients la possibilité d’être rappelés est le moyen le plus efficace de réduire les abandons. En optimisant les ressources, les rappels peuvent atténuer les appels pendant les heures de pointe et équilibrer votre flux de travail.
Dans de nombreux cas, le simple fait de mettre en place un système de rappel peut soulager le service clientèle, éliminant ainsi la principale cause de stress pour les agents et les clients.
4. Un taux de conversion plus élevé
Un système de callback pour centre de contact s’avère inestimable pour satisfaire les demandes des clients à des moments critiques du processus d’achat. En effet, un prospect peut sembler sceptique ou méfiant au départ, pour être ensuite rassuré par la qualité du dialogue avec l’agent.
En conséquence, le taux d’abandon de votre centre d’appels diminue considérablement, et les chances de finaliser le parcours d’achat sont plus élevées. D’où un taux de conversion plus élevé.
4. Mettre en œuvre des outils de contrôle, d’analyse et d’amélioration
Plusieurs technologies de contrôle de la qualité sont appropriées pour l’assurance qualité des centres de contact. Voici quelques ressources pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre programme de contrôle de la qualité des appels :
- Logiciel d’enregistrement des appels : Un logiciel d’enregistrement des appels enregistre tous vos appels de manière sûre et fiable. Le filtrage, la recherche et la relecture des appels seront possibles à des fins d’assurance qualité, de formation et d’évaluation.
- Les formulaires d’auto-évaluation pour l’assurance qualité servent de critères de notation pour les conversations téléphoniques, les courriels, les chats, les messages texte et les médias sociaux. Il s’agit d’un ensemble de règles et de normes que chaque rencontre avec un client doit respecter pour être considérée comme réussie. Un tableau de bord d’assurance qualité peut vous aider à déterminer si vos agents remplissent les critères de qualité qui ont été établis.
- Vous pouvez utiliser l’analyse de texte pour analyser le langage et extraire des informations sur les préoccupations des clients, les tendances et les mots-clés importants. L’analyse de texte vous permet d’extraire des informations précieuses sur les consommateurs à partir de discussions textuelles en temps réel.
- Chaque discussion avec un consommateur est automatiquement analysée et traduite en texte lisible par machine par un logiciel d’analyse de la parole. L’analyse de texte et la correspondance des modèles sont utilisées dans l’analyse de la parole pour classer les interactions en fonction d’un ensemble de critères particuliers.
Conclusion
La fonction de rappel permet aux consommateurs de ne jamais perdre de temps à attendre au téléphone. Les clients sont donc plus heureux et plus enclins à rester fidèles à votre entreprise.
Pour optimiser les rappels, vous devez faire appel à un fournisseur qui veille à ce que la pile technologique fonctionne parfaitement et de manière transparente avec vos opérations de flux de travail.
À cet égard, chez NobelBiz, nous sommes fiers d’être connus comme les gardiens des promesses du secteur des centres d’appels. Pourquoi ?
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Qui plus est, notre solution de centre d’appels basée sur le cloud NobelBiz Omni+ intègre tous les canaux de communication – téléphone, médias sociaux, webchat et SMS – dans une plate-forme unique et unifiée qui peut s’intégrer à la plupart des CRM du marché.
En outre, notre réseau de télécommunications, NobelBiz Voice Carrier, est construit avec une architecture hautement redondante qui peut répondre aux besoins de tout centre d’appels, quels que soient sa taille, son secteur ou son activité (entrant, sortant ou mixte).
Andrei is an experienced marketing professional specializing in propelling growth for both B2B and B2C companies. Proficient in streamlining marketing operations and enhancing lead and customer experiences through SEO and marketing techniques.