7 Indicateurs Clés De Performance Pour Un Service Client De Qualité

Mesurer la performance votre centre d’appel est la pierre angulaire de votre campagne entrante. Afin de construire une relation efficace et une expérience satisfaisante avec vos clients, le choix de KPIs adaptés à votre activité de service client est un élément vital. Pour vous guider, voici 7 des principaux indicateurs de performance clés pour un excellent service client.

• Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score ou NPS est un KPI qui indique dans quelle mesure vos clients recommanderaient votre service client. Ce paramètre mesure donc l’intention et la volonté de vos clients.

Afin de quantifier cet indicateur, vous devez segmenter les clients en 3 catégories. Avec une échelle de 1 à 10, vous pouvez les qualifier comme suit :

• Ambassadeurs (9-10)
• Passifs (7-8)
• Détracteurs (0-6)

Le calcul ne s’arrête pas là, il faut ensuite prendre le pourcentage d’ambassadeurs et le soustraire du pourcentage de détracteurs. Ainsi, vous aurez votre score NPS.

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

Si vous voulez avoir un indice sur le parcours émotionnel de votre client. Le KPI le plus important à rechercher est le score de satisfaction du client ou CSAT.

Pour ce faire, vous devez demander directement à chaque client d’évaluer sa satisfaction à l’égard de votre produit, de votre service et de la qualité de son interaction avec les agents. Le CSAT sera alors constitué de la moyenne de tous les retours clients sur une période donnée.

En ce qui concerne le système de notation, vous pouvez choisir des chiffres, des étoiles ou des émoticônes. L’aspect le plus essentiel à garder à l’esprit avant de prendre la décision est les facteurs culturels qui peuvent affecter la compréhension du questionnaire.

• Durée Moyenne de Traitement (DMT)

Comme le dit le proverbe, “Le temps, c’est de l’argent”. C’est la règle d’or dans le monde des centres d’appel.

En termes plus pratiques, chaque interaction nécessite un certain temps de résolution. En particulier lors d’un contact téléphonique entrant, le coût associé est crucial d’un point de vue managérial. D’où le rôle du DMT, le KPI qui mesure le temps nécessaire au traitement d’une demande client.

Dans le cas d’un appel entrant, il faut ajouter la durée de l’appel avec le client et le temps de traitement post-appel (traitement du dossier, informations administratives, etc.). Ce temps, qui varie beaucoup selon les marques, est estimé à environ 5 minutes.

Il s’agit donc d’une donnée essentielle pour gérer efficacement votre campagne entrante, que ce soit pour fixer des objectifs de qualité de service ou pour mieux planifier et anticiper la charge de travail de vos agents.

• Customer Effort Score

Il s’agit d’une mesure permettant d’évaluer le niveau de frustration du client. C’est d’autant plus important aujourd’hui que les médias sociaux et les canaux de communication numériques sont en plein essor. D’autant plus qu’il est très facile de nos jours d’avoir des détracteurs surdimensionnés.

Une fois de plus, la meilleure tactique consiste à proposer une question stylisée : Combien d’efforts avez-vous dû faire pour obtenir votre réponse ? Une fois que vous avez rassemblé les notes. Vous pouvez travailler au niveau du processus pour améliorer vos performances. Ce qui inclut, entre autres, un flux de clients plus fluide, un temps d’attente réduit ou autre.

• Taux de Selfcare

Qu’il s’agisse d’un webchat ou d’une application de communication, les clients d’aujourd’hui disposent d’un large choix omnicanal pour contacter les marques. En ce sens, le taux de selfcare permet de mesurer la capacité du service client à proposer des solutions et des réponses 24h/24 et 7j/7 et de réduire les coûts de traitement.

Ce taux vous permet de mesurer la sensibilité numérique de vos clients, mais aussi la maturité numérique de votre centre d’appel.

• SERVQUAL

Ce nouvel indicateur multidimensionnel mesure le service et la qualité de manière multidimensionnelle. Ce KPI relativement nouveau, créé par Valerie Zeithaml, est considéré comme la méthode la plus précise pour juger du service à la clientèle. En effet, il repose sur un principe très simple, qui consiste à demander à un client d’évaluer son expérience par rapport à ses attentes vis-à-vis de la marque et du service.

En revanche, l’objectif est plus complexe, il s’agit de donner à vos clients un repère pour leur permettre de formaliser une réponse précise sur un thème souvent abstrait. Celle de la satisfaction liée à la réalité du service proposé.

En d’autres termes, SERVQUAL est basé sur 5 dimensions :

• Fiabilité : la capacité à offrir un service promis de manière satisfaisante et précise.
• Confiance : Le niveau de connaissance et d’amabilité des agents et leur capacité à créer un sentiment de confiance.
• Tangible : l’apparence extérieure de votre service à la clientèle
• Empathie : mesure dans laquelle les agents se soucient de la demande des clients et y accordent une attention particulière.
• Réactivité ou La rapidité du service fourni

Les trois premières dimensions mesurent la perception qu’ont vos clients du service à la clientèle. Chaque indicateur peut être mesuré, par exemple sur une échelle de 1 à 10, ou par des avis allant de “Pas du tout d’accord” à “Tout à fait d’accord”.

• Taux de Résolution

Comme son nom l’indique, cet indicateur de performance clé vous permet de quantifier la proportion de demandes qui sont résolues lors du premier appel. C’est la dernière ligne droite pour connaître la satisfaction du client mais aussi l’efficacité de vos agents. C’est pourquoi il est considéré par les marques comme l’indicateur de la viabilité d’un centre de contact. Plus votre taux est élevé, meilleure sera votre performance.

Afin d’améliorer ce KPI, la stratégie est centrée sur 3 dimensions :

• Fixer des objectifs à atteindre et former régulièrement vos agents,
• Mesurez précisément vos performances en mettant en place une grille d’attente des clients (avec un temps de résolution associé pour chaque raison d’appel).
• Mesurez quantitativement vos performances. Cela implique la mise en place d’une grille des attentes des clients (par exemple, durée de l’appel, temps de résolution, raison de la demande, etc.)

Disposer d’une technologie qui relie le chemin digital à celui téléphonique du client. À cet égard, Omni+ de NobelBiz offre à votre centre d’appel une technologie omnicanal performante et de qualité qui combine tous les canaux de communication existants et vous rapproche plus que jamais de vos clients. Une fois cette stratégie mise en place, il y a de fortes chances que vos performances de service client soient au plus haut niveau !