Comment Organiser Une Excellente Session de Calibrage pour votre Centre d’appels ?

Points clés :

• Le calibrage du centre d’appels mesure la façon dont le centre d’appels fonctionne dans son ensemble.
• Il mesure les performances de chaque agent de manière individuelle afin de pouvoir modifier les processus de formation et d’évaluation.
• Il établit le cadre d’un point de référence commun de la relation client entre l’entreprise et le centre d’appels, afin que les deux n’aient pas d’idées différentes sur ce que signifie la “qualité”.
• Le calibrage des appels pour les agents vous aide à améliorer votre service client en évaluant les modèles d’appels.

Qu’est-ce qu’un calibrage d’appel ?

Le calibrage des appels est le processus de filtrage des appels dans votre système de service à la clientèle pour obtenir une image de la performance des téléconseillers. Vous pouvez ensuite communiquer avec vos agents sur les normes à respecter et en discuter de manière transparente. Le calibrage des appels garantit que toutes les interactions avec les clients sont traitées de manière uniforme et conformément à un ensemble prédéfini de normes de qualité et de performance. Cela signifie que, lorsque les superviseurs et les agents notent le même appel pour vérifier la qualité en fonction du contact avec le client, les notes réelles devraient être comparables.

En établissant un cadre d’examen plus uniforme, l’étalonnage périodique des critères d’évaluation réduit la disparité entre les évaluateurs exigeants et les évaluateurs faciles. Ensuite, sur la base des évaluations résultantes des appels échantillonnés, vous pouvez évaluer en toute sécurité les performances de votre centre d’appels. En outre, cela permet à vos superviseurs de découvrir immédiatement les domaines à améliorer.

Le Calibrage des appels pour les agents

Le calibrage des appels pour les agents vous aide à améliorer votre service client en évaluant les modèles d’appels et en répondant aux questions suivantes :

• Qui, dans l’équipe, doit prendre le plus de mesures ?
• Quelles sont leurs performances par rapport à la norme que vous avez fixée ?
• Que doit-il se passer pour que vous puissiez atteindre vos normes ?
• Quels changements peuvent-ils apporter pour s’assurer qu’ils atteignent ces normes ?
• Quels changements pourraient être apportés pour améliorer la prestation du service client avant d’atteindre vos normes ?

Les Méthodes de Calibrage pour les agents

Voici les étapes que nous suivons pour réaliser nos revues d’étalonnage des appels :

Tous les agents impliqués dans une catégorie particulière d’appels sont d’abord vérifiés sur une base mensuelle pour assurer la cohérence des notations d’appels et des temps de réponse. L’équipe revoit ces évaluations avec chaque agent sur une base mensuelle pour vérifier qu’ils respectent les normes requises. Après avoir examiné les appels, l’équipe passe en revue le manuel de l’employé pour s’assurer qu’il est conforme à la norme utilisée par les agents. Une fois cette étape terminée, l’équipe examine les journaux d’appels pour s’assurer qu’ils respectent les normes requises, conformément à la norme établie pour la catégorie d’appels.

Répéter pour chaque agent dans la catégorie d’appels

Le calibrage est particulièrement important dans le domaine du support client, mais il peut également être utilisé dans d’autres contextes où les agents interagissent avec les clients et évaluent les appels. Ce type de processus permet également d’augmenter la probabilité que vous soyez en mesure de fournir un service client cohérent et de qualité lorsque vos employés sont confrontés à de nouveaux clients, de nouvelles compétences et de nouveaux objectifs.

La plupart des centres d’appels ont une ou plusieurs revues de calibrage quotidiennes, au cours desquelles toute l’équipe discute de chaque appel et de son expérience. Certains centres d’appels organisent des appels plus fréquents ou plus longs, auxquels participent tous les agents de l’équipe, ou quelques “équipes de tigres” qui organisent des évaluations individuelles pour chaque agent.

Les Séances d’étalonnage des appels

Une session de calibrage est une activité utilisée pour unifier les évaluations et les mesures de la direction. Cet atelier réunit à la même table la direction du centre de contact et le client donneur d’ordre.

Ce système d’évaluation inclut les campagnes entrantes et sortantes. L’objectif est de mettre en relation les attentes du client avec la qualité de service du prestataire externe.

Une session de calibration réunit l’ensemble des superviseurs et managers du centre d’appels. Même si l’objectif de ces ateliers de calibrage pour les différents évaluateurs est de faire correspondre le niveau des critères entre le client et le prestataire de services, ils apportent un certain nombre d’avantages.

Pour les équipes de gestion du centre d’appels, un atelier de calibration des appels a plusieurs objectifs, à savoir :

• S’assurer que la mesure est cohérente entre tous les évaluateurs, sinon l’exercice sera inefficace et l’analyse impossible.
• Établir une connaissance claire des exigences de qualité
• Elaborer le référentiel client
• Déterminer les besoins en formation des cadres, superviseurs et agents
• Remettre en question les processus internes concernant les données et informations obtenues.

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L’utilité du calibrage des appels

Outre le suivi de la qualité, l’appel de calibration vous permet d’aligner le niveau de critères du client avec ceux des responsables d’équipe. Ils vous permettent d’avoir une base commune et de parler le même langage.

• Une session de calibration réunit les évaluateurs du prestataire externe, notamment les responsables de l’assurance qualité.
• Responsables d’équipe
• Superviseurs
• Responsables qualité
• Ces responsables et superviseurs sont en mesure de discuter du niveau d’exigence attendu et d’examiner les résultats des différentes mesures de soutien mises en place.

Quels sont les avantages des sessions de calibrage des appels ?

Maintenir la cohérence de l’évaluation

Lorsque les superviseurs examinent la manière dont leurs agents interagissent avec les clients, ils ont tendance à attribuer des notes différentes pour des éléments tels que la politesse, la serviabilité et la capacité à résoudre les problèmes. Cela se produit également lorsqu’il s’agit de juger la façon dont les gens agissent dans des situations techniques. L’étalonnage des appels permet de juger plus facilement de la qualité des interactions avec les clients, quelle que soit la plate-forme ou l’agent utilisé. Il permet d’éviter le favoritisme, les préjugés et les jugements basés sur le ressenti des personnes.

Fournir une compréhension globale des normes

Les entreprises ont des objectifs à long terme et des plans pour l’avenir. Mais pour que l’organisation atteigne ces objectifs, il faut que tout le monde soit d’accord. L’étalonnage des appels enseigne aux employés les règles qu’ils doivent suivre pour bien faire leur travail.

Améliorer la productivité des téléconseillers

Les sessions d’étalonnage des appels sont également un excellent moyen de coacher les agents, en particulier ceux qui manquent de compétences générales ou de comportements techniques. Les sessions de calibrage des appels sont un bon moyen d’obtenir un retour d’information qui peut être utilisé pour améliorer les choses. Les résultats des sessions aident les managers à détecter les problèmes à un stade précoce et à améliorer la formation de leurs agents afin qu’ils puissent faire un meilleur travail à l’avenir.

L’atelier en 5 étapes

Tous les ateliers ne doivent pas suivre les mêmes procédures, mais le cœur de chaque session est le même. En d’autres termes :

1. Les participants peuvent écouter un appel enregistré, un appel en direct, ou une combinaison des deux.
2. Chaque participant évalue l’appel à l’aide de la grille d’analyse partagée préalablement élaborée et établie.
3. Lors du débriefing, les évaluations sont comparées. La parole est donnée d’abord à la direction du plateau, puis au représentant du client.
4. La notation est donnée sous la forme d’une déclaration telle que “J’ai trouvé l’appel bon/moyen/mauvais”.
5. Chaque participant justifie sa notation en précisant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour lui. Ils attribuent ensuite une note.

Comment créer une excellente session de calibrage pour votre centre d’appels?

1. Organisez vos sessions de calibrage sur une base régulière

En effet, il est bon de fixer vos sessions de calibration sur une base régulière, en particulier pour les nouveaux centres d’appels. Même si l’environnement (offre, processus, etc.) est stable, un rappel trimestriel est une bonne pratique.

Un atelier de calibration vous permet de réunir les évaluateurs (chefs d’équipe, formateurs, personnel d’assistance sur le terrain, responsables qualité, etc.) pour une interaction entre pairs qui facilite le partage d’expérience. ) pour une interaction entre pairs qui facilite le partage d’expérience. Cependant, il peut être bénéfique d’inclure occasionnellement des représentants de clients internes ou externes : cela donne l’occasion de reconnaître l’applicabilité de la norme dans tous les scénarios observés.

Compte tenu de la nature technique de l’objectif, cette tâche est souvent déléguée à un service d’assistance ou à un responsable qui sera désigné comme l’expert en la matière.

2. Choisir le contenu de l’échantillon

Nous proposons que le contenu des contacts échantillonnés soit rendu accessible avant la session en demandant aux participants de remplir leurs évaluations avant l’atelier. Cela présente 3 avantages :

• L’organisateur est conscient des disparités d’évaluation entre les évaluateurs et peut préparer correctement la session.
• Cela permet également d’économiser du temps de réunion et de libérer l’atelier pour la discussion.
• Cela évite d’être affecté par les autres personnes qui ont déjà parlé.

Si vous n’avez pas pu faire évaluer le contact avant l’atelier, voici une suggestion : une fois que les participants ont écouté l’audio, demandez-leur de remplir leurs grilles d’évaluation et de les intervertir avec la page d’à côté pour éviter les altérations.

Il est primordial de poser des questions méthodiques à chaque participant afin d’éviter que la dynamique de groupe ou une extrême timidité ne viennent perturber l’objectif de l’atelier, qui est de déterminer comment chacun interprète et met en œuvre le cadre de référence.

A l’issue de la discussion, un score de référence est convenu pour chaque item ; il ne s’agit pas de négocier un juste milieu, mais plutôt d’établir la “norme” de l’évaluation ; il est donc crucial de planifier l’atelier à l’avance.

3. Exploitez intelligemment vos données

Les débats sont souvent très instructifs et parfois passionnés. Néanmoins, il est essentiel de les utiliser en gardant à l’esprit les objectifs initiaux :

1. Détecter les écarts entre les évaluateurs : les participants présentant les plus grands écarts peuvent recevoir une aide ad hoc (on peut alors décider d’échantillonner particulièrement certaines évaluations futures pour s’assurer de la bonne appréhension des aspects de l’atelier) (contre-évaluation).
2. Identifier les failles potentielles du cadre de référence : Chaque atelier est aussi une étude de cas et peut servir de point d’arbitrage (pour améliorer le référentiel ou prendre une décision) avec le mandant qui a émis le référentiel.
3. Assurer un retour qualitatif aux agents échantillonnés : chaque contact étalonné doit être débriefé afin d’apporter une aide spécialisée au conseiller en question, en mettant à profit les sessions d’atelier ; Pour ne pas mettre l’évaluateur dans une position trompeuse, il faut veiller à ne pas sélectionner un contact qui a déjà été débriefé lors du processus d’échantillonnage.

Point final

Vous ne devez jamais perdre de vue l’objectif fondamental des sessions d’étalonnage des appels, qui est de transmettre avec précision à tous les responsables le niveau de qualité requis. Tout au long des sessions de calibrage, les écarts de notation entre le client et le prestataire de services doivent diminuer autant que possible.

Chaque session de calibrage permet à votre appel de découvrir les disparités entre les agents et de développer des stratégies pour ceux qui sont les plus éloignés de vos objectifs business.