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Comment réduire le taux d’attrition des centres d’appels ? Recrutez les bons téléconseillers, améliorez la communication, assurez une formation continue, utilisez une solution de centre d’appels unifiée, etc. Lisez la suite pour découvrir les meilleures stratégies pour réduire l’attrition des agents de centre d’appels.
Tout d’abord, il est primordial de visualiser la pénibilité du travail des agents du centre d’appels. Lorsque les clients contactent le service clientèle, c’est généralement parce qu’ils ont un problème ou veulent des informations. Les agents doivent faire face à des situations complexes ou redondantes, traiter avec des clients mécontents, tout en maintenant leurs propres performances. En conséquence, de nombreux agents sont épuisés, et les taux d’attrition montent en flèche.
POINTS FORTS
- Une communication unilatérale peut démotiver les agents et donner l’impression que vous n’appréciez pas leur contribution, ce qui entraîne des taux d’attrition élevés.
- Un programme de formation solide rendra les agents de votre centre d’appels plus heureux et plus concentrés, et les niveaux de satisfaction des clients commenceront à augmenter.
- La répétition est une cause essentielle de conflit dans les interactions agent-client, une frustration partagée par les clients et les agents. Et une solution CCaaS est la solution directe.
8 Façons de réduire le taux d’attrition des agents des centres d’appels
Toute organisation connaît un roulement, mais l’attrition des agents est un fléau dans le secteur des centres d’appels, quel que soit le secteur. Et voici 8 façons de la réduire :
1. Recruter les bons téléconseillers
Embaucher les mauvaises personnes pour le poste est l’une des principales causes d’attrition des agents de centres d’appels. Il est crucial de trouver les bons employés pour votre centre de contact, d’autant plus que la plupart des centres d’appels fonctionnent de manière numérique.
Pour ce faire, vous pouvez élaborer un profil idéal pour les agents de centre d’appels, en tenant compte des besoins professionnels, des valeurs de l’entreprise et de la culture. N’oubliez pas de mettre à jour les descriptions de poste pour refléter exactement ce que vous attendez des agents.
Une procédure d’entretien rigoureuse et à plusieurs niveaux peut également vous aider à éliminer les candidats inappropriés.
2. Améliorer la communication
Communiquez régulièrement avec les agents de votre centre d’appels ou de votre centre de contact et obtenez un retour d’information sur vos pratiques et vos processus. Demandez-leur quelles sont les parties dont ils sont satisfaits et celles qui, selon eux, pourraient être améliorées.
Une communication unilatérale peut démotiver les agents et donner l’impression que vous n’appréciez pas leur contribution, ce qui entraîne un taux de rotation élevé.
Soyez ouvert aux informations sur l’entreprise et sollicitez des commentaires sur les moyens d’améliorer le lieu de travail. Les agents se sentiront ainsi compris et valorisés.
CONSEIL : Soyez ouvert aux informations sur l’entreprise et sollicitez des commentaires sur les moyens d’améliorer le lieu de travail. Les agents se sentiront ainsi compris et valorisés.
En outre, notre réseau de télécommunications, NobelBiz Voice Carrier, est construit avec une architecture hautement redondante qui peut répondre aux besoins de tout centre d’appels, quels que soient sa taille, son secteur ou son activité (entrant, sortant ou mixte).
3. Fournir un retour d’information cohérent
Les agents des centres d’appels peuvent suivre leur réussite grâce à un retour d’information constant. Ils sauront où ils en sont et où ils doivent encore progresser. Cela augmente la motivation et la satisfaction des agents, ce qui leur permet de rester concentrés sur leurs objectifs.
N’oubliez pas que l’appréciation du personnel est tout aussi essentielle que les retours d’information fréquents pour réduire l’attrition des agents.
Veillez à ce que les agents qui se surpassent pour aider les clients soient reconnus par l’ensemble de l’équipe. Ils se sentiront ainsi valorisés pour tous les efforts qu’ils déploient pour satisfaire les clients.
CONSEIL : Veillez à ce que les agents qui se surpassent pour aider les clients soient reconnus par l’ensemble de l’équipe. Ils se sentiront ainsi valorisés pour tous les efforts qu’ils déploient pour satisfaire les clients.
4. Offrez une formation constante au centre d’appels
Le monde des médias sociaux comprend des plateformes ouvertes où les clients peuvent exprimer leur frustration. Ces préoccupations peuvent facilement entacher l’image de votre entreprise. Et la première cause de critique lorsqu’on contacte une marque via les médias sociaux est le long temps d’attente.
Un rappel automatique est la méthode la plus simple pour éliminer ce délai. Proposer des rappels vocaux sur les médias sociaux est une autre approche pour offrir des choix et atténuer le mécontentement.
5. Offrir un plan de carrière clair aux agents
Il n’est pas surprenant qu’un centre d’appels ait un taux de rotation élevé si les agents ne voient pas d’avenir dans l’entreprise.
Une autre cause majeure d’attrition des agents de centre d’appels est le manque d’opportunités de croissance. Envisagez de former un agent spécifique du centre d’appels ou du centre de contact pour qu’il devienne superviseur s’il est prometteur.
Votre personnel de première ligne actuel devrait finalement accéder au niveau de chef d’équipe afin qu’il puisse diriger ses propres équipes. Non seulement cela leur montre une voie claire vers la croissance, mais cela vous permet également d’élargir votre personnel avec du personnel plus expérimenté.
CONSEIL : Votre personnel de première ligne actuel devrait, à terme, accéder au niveau de chef d’équipe afin de pouvoir diriger ses propres équipes. Cela leur montre non seulement une voie claire vers la croissance, mais cela vous permet également d’élargir votre personnel avec du personnel plus expérimenté.
6. Définir le parcours client
Afin d’offrir une expérience client exceptionnelle, il est donc nécessaire d’avoir un historique des contacts avec un client. Cela semble simple, mais les agents se débattent car ils ne connaissent pas le passé du client (contacts précédents, informations déjà fournies, etc.).
Ce problème sera résolu en regroupant toutes les données relatives aux clients sur une plate-forme de bureau unique. Les agents auront accès aux informations dont ils ont besoin pour répondre à la demande d’un client. Cela permet d’obtenir une vue complète du problème en utilisant les systèmes, les canaux, les données d’interaction et même l’historique des services existants.
En établissant une connexion personnalisée avec vos clients, cela permet aux agents de leur donner la plus grande valeur. Vos clients seront plus heureux, et vos agents seront plus satisfaits de leur travail. Ainsi, vous réduirez l’attrition de votre centre d’appels.
7. Une solution logicielle unifiée
La répétition est une cause essentielle de conflit dans les interactions agent-client. Une frustration partagée par les clients comme par les agents. Les agents dédaignent fournir les mêmes informations sur différents canaux, y compris celles qui seront requises par téléphone. L’agent peut être placé dans une situation difficile et inconfortable avec un client qui est irrité par la répétition.
Les responsables des centres de contact qui se sont fixés pour objectif de fournir un service centré sur le client sont devenus la proie d’une approche multicanal cloisonnée. Cela favorise le cloisonnement et empêche de comprendre l’historique du client. En conséquence, pour répondre aux clients, les agents doivent naviguer dans de nombreux systèmes et apps. Ce qui rend leur travail et leurs tâches difficiles au travail.
Notre solution de centre d’appels basée sur le cloud NobelBiz Omni+ intègre tous les canaux de communication – téléphone, médias sociaux, webchat et SMS – dans une plate-forme unique et unifiée qui peut s’intégrer à la plupart des CRM du marché.
8. Transférer un client entre plusieurs plateformes
Les agents cherchent à traiter les difficultés des clients le plus rapidement possible. Cependant, en raison de l’absence d’un système de routage clair et défini, ils sont parfois obligés de rediriger les consommateurs vers un autre service lorsqu’ils ne sont pas en mesure de les aider.
D’une part, cela fait perdre du temps en obligeant le consommateur à se répéter plusieurs fois. D’autre part, l’agent doit faire face à une insatisfaction croissante.
Pour éviter cela, une automatisation intelligente est nécessaire afin de stimuler la productivité et de réduire les transferts d’une équipe à l’autre. Les entreprises peuvent alors installer des technologies pour prendre en charge une partie du travail essentiel mais fastidieux de l’agent du centre de contact en combinant la gestion des cas avec l’automatisation des processus robotiques avec ou sans support client.
Conclusion
Les agents des centres d’appels constituent l’interface directe entre l’entreprise et le client, qu’ils travaillent dans un bureau ou à domicile, en ligne ou par téléphone. Ils sont les défenseurs de la marque et apportent des solutions aux problèmes. Les entreprises peuvent éliminer la frustration des agents et offrir une expérience client de qualité en mettant en œuvre des stratégies et des technologies évolutives.
La première étape sur votre chemin est de reconnaître que l’attrition est un problème qui peut être résolu plutôt qu’un fait industriel. Si vous choisissez de vivre avec, l’attrition est simplement un mal nécessaire.
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