Un glossaire des termes

Appel abandonné : l’appelant raccroche avant d’atteindre un agent et avant qu’un dialogue ne puisse s’engager. Il est également appelé appel perdu.

Abandonment Rate: The opposite of the success rate, represents the amount of callers who hang up before an agent answers the phone or before making a choice on an interactive voice response (IVR) system.

Adhésion : également appelée conformité, elle évalue la capacité d’un spécialiste de la marque à respecter son emploi du temps. Également utilisé pour évaluer la capacité d’un spécialiste de la marque à suivre un script, un message, une régle, une pratique ou une méthode exactement comme on le lui a enseigné.

Agent : également connu sous le nom de CSR (Représentant du Service Client) ou , c’est la personne qui répond aux appels entrants et sortants dans un centre d’appels.

Agent occupé: le pourcentage de temps qu’un spécialiste de la marque consacre activement à la conversation ou au travail après l’appel, par opposition à l’inactivité (attente d’un appel). Le temps total de traitement divisé par la période de rapport est utilisé pour calculer l’occupation des agents.

Agent Dynamic Scripting Designer : le script dynamique pour les agents est un moyen efficace de s’assurer que les besoins de vos clients sont satisfaits chaque fois qu’ils parlent à un agent au téléphone. Ce logiciel de scripting permet à vos agents de répondre aux clients de manière appropriée, et prépare les agents à chaque interaction avec le client.

ANI : l’identification automatique du numéro est souvent transmise par des fréquences tonales véhiculées par la ligne téléphonique et appelée CallerID. Une fonction du réseau téléphonique qui envoie le numéro de téléphone de l’appelant au centre d’appels en temps réel. Les opérateurs longue distance fournissent l’ANI.

API : L’interface de programmation d’applications consiste en un ensemble de procédures, de protocoles et d’instruments permettant d’interagir avec un logiciel.

ASR : La reconnaissance automatique de la parole (ASR) est une technologie qui automatise une partie ou la totalité des éléments d’un appel, permettant aux centres d’appels d’utiliser le langage naturel avec une faible participation des agents.

Analytique (Contact Center Analytics) : Utilisation d’une variété d’approches pour collecter les données des consommateurs sur toutes les plateformes afin de stimuler le bonheur des clients, d’améliorer leur engagement et de détecter leurs besoins. L’affichage visuel d’aperçus basés sur les données est généralement appliqué dans ce contexte.

Annonce : les appelants reçoivent une commande préenregistrée. La publicité de marque peut inclure une réponse vocale ré-interactive, par exemple.

Acheminement et rapports basés sur les applications : par rapport à l’approche traditionnelle d’acheminement et de suivi des transactions par groupe de lignes et agents, le distributeur automatique d’appels (DAA) peut acheminer et suivre les transactions par type d’application ou d’appel.

Apps : programmes logiciels pour appareils mobiles qui permettent aux utilisateurs d’exécuter des tâches spécifiques. Les clients peuvent télécharger des apps de marques et de commerce électronique pour différents services ou achats.

Architecture : la structure essentielle d’un système. Elle spécifie comment tous les composants du système fonctionnent ensemble et comment ils sont interconnectés.

Average Handle Time (AHT) : la durée moyenne d’une rencontre, y compris le temps d’attente, le temps de conversation et le travail après l’appel, est mesurée par l’AHT, une mesure de performance critique.

Alertes en temps réel : notification instantanée des mesures importantes utilisées pour offrir un aperçu de l’activité.

Appel bloqué : lorsqu’un appel ne peut pas être achevé en raison d’une situation d’occupation.

Business to business (B2B) : B2B désigne les opérations entre entreprises.

Business to consumer (B2C) : Les opérations business-to-consumer (B2C) sont celles qui ont lieu entre les entreprises et les clients.

Business Process Outsourcing (externalisation des processus d’entreprise) : processus d’externalisation de certains processus d’entreprise à des fournisseurs de services tiers ou à des entrepreneurs. En termes simples, cela signifie simplement choisir un personnel de centre d’appels externalisé plutôt que de fournir des opérateurs de centre d’appels.

Blended Agent : lorsqu’un agent gère à la fois les appels entrants, les appels sortants et les applications.

Blended Call Center : lorsqu’un centre d’appels gère un mélange d’appels entrants et sortants, de webchat, d’e-mails, de SMS et de médias sociaux.

Brick and Mortar : la structure ou l’installation réelle, les locaux physiques d’une société, où une entreprise mène ses activités.

Centre d’appels : lieu physique qui fournit des services entrants, sortants et un libre-service limité aux consommateurs, en combinant des ressources humaines et technologiques.

Call Blending : processus d’attribution du flux entrant/sortant de courriels, d’appels, de webchat ou de toute autre interaction à un groupe d’agents.

Conformité PCI : La norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS) est un ensemble de directives de sécurité destinées à garantir que les entreprises qui traitent, acceptent ou stockent des informations sur les cartes de crédit opèrent dans un environnement sécurisé.

CCaaS : Le centre de contact en tant que service désigne les solutions logicielles basées sur le cloud utilisées par le personnel du centre d’appels pour offrir une meilleure expérience globale au client. L’infrastructure est hébergée dans le nuage plutôt que sur vos propres serveurs. L’objectif principal d’une solution CCaaS est d’acheminer les appels de manière appropriée et de conserver la trace des interactions avec vos clients.

Canaux : les canaux de communication comprennent le téléphone, l’e-mail, le chat et les médias sociaux.

Conformité : dans un centre d’appels, le fait de se conformer aux normes et règles du gouvernement ou de l’administration. Les normes PCI (Payment Card Industry), par exemple, exigent que les transactions financières et les informations relatives aux cartes de crédit soient protégées.

CPaaS : est une solution de communication basée sur le cloud avec une API permettant une intégration simple avec toute application actuelle.

Elle inclut le chat audio et vidéo, la surveillance et d’autres fonctionnalités sur mesure que vous pouvez intégrer dans n’importe quelle application orientée client pour permettre à vos employés de répondre aux questions et aux problèmes des consommateurs en temps réel.

Centre de contact : Généralement synonyme de centre d’appels. Un centre de contact traitera les courriels, les chats, les médias sociaux, les SMS et les télécopies – et pas seulement les appels. L’International Customer Management Institute (ICMI) définit un centre de contact comme un système coordonné de personnes, de processus, de technologies et de stratégies qui fournit un accès aux informations, aux ressources et à l’expertise, par le biais de canaux de communication appropriés, permettant des interactions qui créent de la valeur pour le client et l’organisation.

CTI – Computer Telephony Integration : CTI ou Computer Telephony Integration est une technologie qui a été développée en réponse au besoin des entreprises de connecter leurs réseaux de télécommunications à leurs ordinateurs. La CTI intègre des technologies de téléphonie vocale, de numérotation, de vidéo ou de voix sur IP qui établissent de nouvelles et meilleures façons de communiquer.

Centre d’assistance : Un centre d’appel qui est mis en place pour répondre aux questions concernant l’installation, l’utilisation ou les problèmes d’un produit. Le mot est le plus souvent associé aux centres d’assistance pour les logiciels et le matériel informatique. Il est le plus souvent utilisé pour décrire le service d’assistance à la clientèle d’un fournisseur de logiciels ou de matériel informatique.

Centre d’appels multicanal en cloud : Un centre d’appels multicanal en nuage est une plateforme d’expérience client qui intègre de multiples points de contact – y compris la voix, le texte, les médias sociaux et le Web – rendant les interactions client accessibles via un serveur Internet.

Centre d’appels Cloud Omnicanal : Un centre d’appels en cloud omnicanal est un centre de contact multicanal qui utilise une infrastructure et des services contemporains basés sur le cloud pour offrir des expériences client transparentes sur tous les points de contact. Dans un centre d’appels basé sur le cloud, l’entreprise ne possède pas, n’héberge pas et n’exploite pas l’équipement sur lequel fonctionne le centre d’appels ; l’infrastructure du centre d’appels est plutôt hébergée par un fournisseur de services tiers.

Disponibilité de l’agent : parfois exprimée en pourcentage, c’est une mesure du temps pendant lequel les spécialistes de la marque sont disponibles pour prendre les appels entrants.

Données en temps réel (RTD) : Fréquemment utilisées dans la navigation et le suivi, les données en temps réel fournissent instantanément les informations collectées, sans décalage dans l’actualité de l’information.

DAA : sur la base de critères de distribution préétablis, le système envoie intelligemment un appel à l’agent le plus approprié, en fonction des demandes de l’appelant. Le Distributeur Automatique D’appels (DAA) est un système logiciel de téléphonie qui répond aux appels entrants et les envoie à l’agent ou au service approprié au sein d’une entreprise. Sur la base de critères de distribution prédéfinis, le système envoie intelligemment un appel à l’agent le plus approprié en fonction des demandes de l’appelant.

Direct to Consumer (D2C) : Décrit la relation commerciale consistant à vendre directement au consommateur sans intermédiaire.

Dynamic Business Routing (DBR) : s’occupe de l’acheminement, de la gestion des files d’attente d’appels et de la distribution aux agents, ce qui donne une capacité beaucoup plus grande. Cela permet d’acheminer les conversations téléphoniques et d’autres interactions multicanaux, comme les courriels, les messages Twitter, les tâches de back-office et les documents scannés, les télécopies, les enregistrements audio/vidéo, etc.

Détection du répondeur (AMD) : La détection de répondeur ou AMD vous permet de savoir qui se trouve à l’autre bout d’un appel sortant et d’adapter votre flux d’appels en conséquence. Vous pouvez utiliser AMD pour savoir si un appel téléphonique sortant a été répondu par un humain, un répondeur ou un télécopieur. L’appelant est relié à l’agent une fois que l’AMD a exécuté et pris sa décision.

Engagement des employés : La mesure dans laquelle les employés sont activement engagés dans leur travail et soutiennent leurs clients. Il peut être un facteur important de fidélisation, de motivation, de performance, de communication avec les clients et de réussite de l’entreprise.

Expérience client (CX) : l’ensemble des opinions et des sentiments d’un consommateur à la suite d’interactions avec les produits et services d’une marque est appelé expérience client (CX).

Équivalent temps plein : le nombre de personnes que vous devez embaucher, pour créer une équipe, qui peut conduire la performance au niveau attendu. Plus précisément, un ETP correspond aux heures d’un employé à temps plein. Il peut se composer de quelques employés à temps partiel, dont le travail total donne une occupation à temps plein.

Enregistrement des appels : C’est une technologie qui permet aux centres d’appels de capturer et d’enregistrer toutes les interactions téléphoniques des clients et des agents. L’appelant doit être informé avant que l’appel ne soit enregistré. L’enregistrement des appels est également utilisé pour capturer une offre, une action ou une transaction effectuée par n’importe quelle partie de la conversation.

First Call Resolution (FCR) : Diagnostiquer et résoudre correctement les problèmes du client dès le premier contact. Cette mesure de la relation client illustre la qualité du service que les clients reçoivent en mesurant la fréquence à laquelle leurs problèmes sont résolus au premier point de contact. Elle est généralement prise en charge par une application de CRM ou de gestion des cas.

File d’attente : Une forme de numéro d’annuaire qui est utilisée pour retenir les appels ou les messages qui attendent une réponse. Elle peut également désigner une ligne ou une liste d’objets dans un système qui attendent d’être traités.

Gestion de la relation client (CRM) : solution technologique de centre d’appels qui permet aux employés d’accéder aux informations et à l’historique des comptes dans le but d’offrir une expérience client personnalisée en temps réel sur tous les canaux, y compris la voix, le web et les réseaux sociaux.

Gestion de l’expérience client (CEM) : procédures d’une entreprise pour le suivi des interactions entre les clients et les agents du centre de contact.

Centre de contact hybrid: Un centre de contact hébergé permet un support client hors site via une gamme de canaux de communication tels que le chat Web, le courrier électronique et le téléphone. Un centre de contact hébergé est soit entièrement géré par un tiers avec des agents externes, soit fait référence à un modèle dans lequel le logiciel de centre de contact que vos propres agents utilisent est hébergé hors site ou dans le cloud, permettant le travail à distance.

Inbound: Les appels entrants, les courriels, les chats, les médias sociaux ou les demandes par SMS qui sont initiés par les clients et les prospects.

IA (Intelligence Artificielle) : La capacité d’un ordinateur à simuler les qualités cognitives humaines telles que l’apprentissage et la compréhension.

Identification de l’appelant : informations sur un appelant sur le téléphone ou sur un écran séparé. Cela permet à la personne qui reçoit l’appel de déterminer qui tente de la contacter. Il est essentiel de penser à l’image de marque de l’entreprise lors des appels sortants.

Logiciel d’enregistrement d’appel: Un logiciel d’enregistrement d’appel permet de stocker l’historique des appels téléphoniques à des fins de formation des équipes et de suivi des performances. Avec le logiciel d’enregistrement d’appel d’Aircall, les appels entrants et sortants peuvent être enregistrés et restent facilement accessibles dans le CRM.

Multicanal : approche marketing dans laquelle de nombreux canaux indépendants, tels que les magasins, les catalogues ou l’Internet, sont utilisés pour contacter un client.

Net Promoter Score : Le NPS est un indicateur de croissance avancé basé sur une enquête qui demande aux consommateurs, sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure ils sont susceptibles de suggérer une marque à leurs amis et collègues. Les personnes interrogées sont classées en trois groupes : les promoteurs, qui obtiennent un score de 9 à 10 et sont des enthousiastes fidèles ; les passifs, qui obtiennent un score de 7 à 8 et sont satisfaits mais peu enthousiastes ; et les détracteurs, qui obtiennent un score de 0 à 6 et sont des consommateurs insatisfaits qui peuvent nuire à la réputation de l’entreprise. et la croissance par la négativité. Le score, qui peut varier entre -100 et 100, est calculé en soustrayant le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs.

Numéroteur automatique : une fois qu’un appel a été répondu, un numéroteur automatique peut connecter un client à un agent en direct ou peut donner des informations importantes via un message automatisé. Il s’agit d’une solution de centre d’appels sortants qui appelle automatiquement des numéros de téléphone.

Omnicanal : extension de la stratégie multicanal qui met l’accent sur les synergies entre tous les canaux pour une meilleure expérience d’achat et de service à la clientèle, que le consommateur achète en ligne depuis un ordinateur personnel ou un appareil mobile, par téléphone ou en magasin.

Opérateurs : entreprise qui fournit des circuits de télécommunications ou transporte des données entre deux sites. Il peut s’agir de fournisseurs nationaux ou internationaux.

Organigramme : Un diagramme étape par étape d’un processus.

Post-appel : comprend le temps passé par les agents à effectuer le travail après l’appel. Les réunions et les pauses ne sont pas incluses.

Power Dialer : Lorsque les appels sont placés les uns après les autres en succession rapide, un power dialer est utilisé. Si le numéro est occupé ou déconnecté, ou si aucune réponse n’est reçue, le numéro suivant est composé sans aucune attente ni intervention de l’agent.

Progressive Dialer : Dès qu’un agent est disponible, le composeur progressif compose le numéro et extrait en même temps un fichier de clients sur le poste de travail. Cela signifie que votre agent n’a que quelques secondes pour le lire avant que la conversation ne commence. Cette technologie offre une option très utile pour maximiser le temps utile des agents avec la détection des répondeurs. Il s’agit d’une approche de numérotation automatisée dans laquelle les informations du contact sont affichées au représentant du centre de contact avant de composer le numéro.

Predictive Dialer : Lorsqu’un client ou un prospect en direct répond, l’appel est acheminé vers un agent, le predictive dialer est l’outil utilisé pour automatiser le processus de réalisation de ces appels sortants. Lorsque le composeur détecte des signaux d’occupation, des répondeurs ou des sonneries sans réponse, le numéro est renvoyé dans la file d’attente.

Preview Dialer : Lorsque votre système détecte qu’un de vos agents est disponible, il lui présente un formulaire contenant toutes les informations contenues dans des bases de données externes (CRM ou autre).

L’agent lira alors le fichier devant son écran, aura un aperçu de la situation du client et pourra se faire une première idée de ce qu’il doit attendre de cet appel spécifique. Ainsi, lorsqu’il sera prêt, il pourra déclencher l’appel en cliquant sur un bouton de son interface.

Autocommutateur privé (PBX) : Un autocommutateur privé (PBX) est un réseau téléphonique utilisé au sein d’une entreprise, où les utilisateurs peuvent communiquer à la fois en interne (au sein de l’organisation) et en externe (au sein de l’entreprise) en utilisant divers canaux de communication tels que la VoIP, le RNIS ou l’analogique.

PBX/ACD : Un autocommutateur privé avec une capacité de distribution automatique des appels.

Passerelle : Serveur en télécommunications qui relie deux réseaux utilisant des méthodes de transmission distinctes.

Qualité de service : une métrique utilisée pour calculer la probabilité qu’un appel soit retardé ou même bloqué, exprimée en pourcentage. Elle peut être calculée en divisant le nombre d’appels interdits par le nombre d’appels disponibles.

Le Routage Basé sur les Compétences: méthode permettant d’acheminer un appel directement vers l’agent le plus compétent du centre d’appels afin d’offrir la meilleure prise en charge du client pour le problème spécifique.

Reconnaissance vocale : capacité d’un système de traitement de la parole à interpréter des mots et des phrases parlés.

Rappel automatique : lorsqu’un consommateur rencontre une situation d’occupation ou qu’un agent n’est pas disponible, le système permet de le recontacter lorsqu’un agent se libère.

ROI : Le retour sur investissement (ROI) est une statistique financière utilisée pour évaluer la performance et la rentabilité des investissements prévus ou déjà réalisés.

Rapports d’agent : donne aux agents la possibilité de voir leur journal d’appels personnel et les données de leur équipe.

Réseau numérique à intégration de services RNIS : protocole de télécommunications, qui décrit une norme pour la téléphonie numérique, concernant la transmission de la voix et des données sur des lignes téléphoniques traditionnelles. Il permet à plusieurs appareils d’utiliser la même ligne téléphonique, ce qui est nécessaire pour les centres d’appels.

Réseau local (LAN) : relie des équipements techniques dont la taille varie de grande à petite, par exemple un utilisateur du réseau ou des milliers d’utilisateurs au sein d’une organisation ; les équipements comprennent des serveurs, des PC de bureau et autres, afin qu’ils puissent partager des informations, des programmes et des périphériques.

SaaS : Le logiciel en tant que service (SaaS) est un programme de distribution de logiciels qui fait référence à un fournisseur de nuages qui héberge des programmes et les met à la disposition des utilisateurs finaux via Internet.

Sonnerie sans réponse : période pendant laquelle un agent du service clientèle ne peut pas passer d’appels ou n’est pas disponible, ce qui fait que les appels restent sans réponse.

Service d’identification du numéro composé : permet au SVI de fournir des options de menu distinctes et d’acheminer les appels vers différents groupes d’agents, garantissant ainsi que les appelants sont envoyés au personnel le plus approprié. Il s’agit d’un service fourni par les centres de contact qui informe les entreprises clientes du numéro appelé pour chaque appel entrant.

Système de gestion des documents (DMS) : de nombreux centres d’appels traitent de grandes quantités de courriers électroniques entrants qui ne peuvent pas être vérifiés manuellement. Par conséquent, le DMS les ouvre et les scanne pour les diffuser électroniquement.

Statut de l’agent : la disponibilité, l’astreinte, le travail hors téléphone ou toute autre désignation d’un spécialiste de la marque.

Saisonnalité : variation du volume d’affaires d’une période à l’autre, changements qui sont fréquemment prévisibles sur la base de l’expérience antérieure et qui sont déterminés par la structure d’une organisation.

Softphone : Un softphone est un logiciel qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques via Internet en utilisant leur smartphone ou leur tablette. Il effectue toutes les tâches d’un standard téléphonique et est souvent fourni par un prestataire de services.

Superviseur : la personne qui est généralement chargée de tutoyer un groupe d’agents Les superviseurs sont généralement équipés de téléphones et de terminaux informatiques spécifiques qui leur permettent de contrôler les opérations des agents.

Supervision de la réponse : Lorsque le distributeur automatique d’appels (DAA) donne le signal au transporteur local ou longue distance ou à un autre dispositif pour accepter un appel et commencer à appliquer les coûts de l’interurbain.

Standardiste automatique : système de réponse téléphonique qui fournit aux appelants un menu enregistré d’options pour acheminer leur appel vers le destinataire prévu.

Service d’identification des numéros composés (DNIS) : Ce service aide un centre d’appels à gérer plusieurs programmes ou entreprises et à identifier comment répondre au téléphone pour un programme ou un client spécifique. Il aide à déterminer quel numéro a été composé par un appelant et fonctionne donc comme un identifiant d’appelant.

Serveur vocal interactive (SVI) : Système qui recueille et stocke les données provenant des réponses des téléphones à clavier. Les clients sont invités à choisir le service qu’ils souhaitent en appuyant sur les touches du clavier de leur téléphone. Ensuite, le SVI dirige l’appel vers l’agent le plus compétent.

Text to Speech: un type de technologie d’assistance qui utilise l’API pour transformer un texte en une sortie vocale à consonance plus ou moins naturelle.

Travail à distance : les agents peuvent être connectés en quelques minutes à l’aide d’une plateforme basée sur le cloud qui ne nécessite qu’une connexion Internet. Les déploiements se font le jour même et l’intégration est simple. Permettez aux agents de votre centre de contact de s’enregistrer de n’importe où, à n’importe quel moment.

Taux de réponse : le nombre d’appels auxquels un agent répond, par rapport au nombre d’appels proposés.

Tentatives d’appel aux heures de pointe (BHCA) : Le nombre d’appels téléphoniques effectués pendant l’heure la plus chargée de la journée. Il est utilisé pour évaluer la capacité des réseaux de télécommunications.

Taux de réussite : La proportion de succès obtenus en pourcentage des efforts totaux pour une activité.

Temps d’attente prévu : Dans un centre d’appels, le temps d’attente prévu pour les clients avant de pouvoir parler à un agent. C’est l’une des meilleures pratiques pour mesurer le temps d’attente moyen.

Ticket ouvert : un contact client inachevé qui attend d’être complété.

Tableau de bord : un affichage de présentation des données qui offre un résumé des mesures de performance et des statistiques importantes compilées dans le but de découvrir des informations.

Temps de traitement : le temps qu’un agent passe à prendre un appel, à faire le travail après l’appel, à traiter tous les détails nécessaires ou non, et le temps qu’il faut à la technologie pour traiter le travail. Il peut également s’agir du temps qu’il faut à un ordinateur pour effectuer une transaction.

Ucaas: UCaaS est un acronyme qui signifie “Unified Communications on Demand.” Il s’agit d’une solution de communications unifiées, ou solution tout-en-un, qui intègre un système téléphonique en nuage avec des technologies de collaboration, de messagerie et de vidéoconférence en un seul système. Les entreprises peuvent utiliser UCaaS pour rationaliser leurs opérations, améliorer la flexibilité et la coopération, augmenter le soutien aux utilisateurs et réduire les coûts de communication. Cette solution basée sur le cloud est accessible auprès d’un fournisseur qui prend en charge toutes les préoccupations techniques et infrastructurelles.

Unité de réponse vocale (URV) : c’est un type de technologie interactive qui permet aux humains de se connecter aux ordinateurs en utilisant la voix ou une multifréquence à double tonalité.

Voix du client (VOC) : une métrique utilisée pour caractériser l’ensemble du processus de collecte des attentes, des préférences et des aversions d’un client.

VOIP : la voix sur IP (VoIP) est un logiciel qui transforme votre voix en un signal numérique, vous permettant de passer un appel depuis votre ordinateur, un téléphone VoIP ou tout autre appareil fonctionnant avec des données. En utilisant un ordinateur connecté à Internet, un casque et la VoIP, vous pouvez passer des appels téléphoniques de n’importe où et à n’importe quel moment.

WebRTC Softphone : WebRTC vous permet d’ajouter des fonctions de communication en temps réel à votre application qui fonctionne sur une norme ouverte. Il permet la transmission de données audio, vidéo et générales entre pairs, ce qui permet aux développeurs de créer des systèmes de communication vocale et vidéo sophistiqués.