Commen\u00e7ons par les bases.<\/p>\n
Un logiciel de composeur pr\u00e9dictif est un programme informatique que les centres de contact utilisent pour automatiser les appels sortants. Il compose automatiquement plusieurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone simultan\u00e9ment et utilise des algorithmes pour pr\u00e9dire quand un agent sera disponible pour traiter un appel.<\/p>\n
Le logiciel utilise l\u2019analyse pr\u00e9dictive et l\u2019apprentissage automatique avanc\u00e9 pour calculer le temps moyen de traitement des appels et le temps moyen entre les appels. Cette information pr\u00e9dit (d\u2019o\u00f9 son nom) quand un agent sera disponible pour prendre un autre appel et ajuste les appels compos\u00e9s en cons\u00e9quence.<\/p>\n
L\u2019objectif final d\u2019un syst\u00e8me de composition pr\u00e9dictive est d\u2019accro\u00eetre la productivit\u00e9 des agents en leur permettant de se concentrer sur les interactions avec les clients plut\u00f4t que de perdre le temps entre les appels. En composant plusieurs num\u00e9ros simultan\u00e9ment et en filtrant les appels d\u00e9fectueux, le syst\u00e8me pr\u00e9dictif permet aux agents de se concentrer sur le traitement rapide et efficace des demandes des clients.<\/p>\n
De plus, un de ses principaux avantages est sa capacit\u00e9 \u00e0 filtrer les signaux occup\u00e9s, les num\u00e9ros d\u00e9connect\u00e9s et les messages vocaux, assurant que les agents se connectent uniquement aux appels, augmentant ainsi l\u2019efficacit\u00e9 du centre de contact.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive peut \u00e9galement lire des messages pr\u00e9enregistr\u00e9s, comme des salutations ou des rappels de rendez-vous, avant de connecter l\u2019appel \u00e0 un agent. De plus, il peut fournir des analyses en temps r\u00e9el aux gestionnaires, ce qui leur permet de surveiller le rendement des centres d\u2019appels et de faire des ajustements au besoin.<\/p>\n
Le chapitre suivant explique les complexit\u00e9s du logiciel de composition pr\u00e9dictive et son fonctionnement.<\/p>\n
Comment Fonctionne un Composeur Pr\u00e9dictif?<\/strong><\/span><\/h2>\nLes composeurs pr\u00e9dictifs fonctionnent en automatisant le processus d\u2019appels sortants dans un centre de contact en pla\u00e7ant plusieurs appels \u00e0 la fois, en sautant les appels d\u00e9fectueux et en connectant les agents \u00e0 la ligne une fois que quelqu\u2019un r\u00e9pond.<\/p>\n
La plupart des employ\u00e9s n\u2019auront jamais besoin de savoir comment ce syst\u00e8me fonctionne, mais \u00e0 des fins d\u2019information, nous fournirons une ventilation d\u00e9taill\u00e9e de son fonctionnement\u00a0:<\/p>\n
\n- Tout d\u2019abord, le logiciel de num\u00e9rotation pr\u00e9dictive commence par analyser une liste d\u2019appels ou une base de donn\u00e9es de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>\n
- Le logiciel utilise ensuite des algorithmes pour pr\u00e9dire quand un agent sera disponible pour r\u00e9pondre \u00e0 un appel. Cette analyse est fond\u00e9e sur les donn\u00e9es historiques des clients<\/a> et les tendances du trafic.<\/li>\n
- Apr\u00e8s cela, le logiciel commence \u00e0 composer plusieurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone simultan\u00e9ment, en utilisant la disponibilit\u00e9 pr\u00e9vue des agents pour d\u00e9terminer le rythme de composition. Le but est de maximiser le nombre d’appels qu\u2019un agent peut g\u00e9rer.<\/li>\n
- D\u00e8s qu\u2019on r\u00e9pond \u00e0 un appel, le logiciel d\u00e9termine si une personne ou un r\u00e9pondeur\/syst\u00e8me de messagerie vocale est \u00e0 l\u2019autre extr\u00e9mit\u00e9.<\/li>\n
- Si une personne r\u00e9pond \u00e0 l\u2019appel, le logiciel relie imm\u00e9diatement l\u2019appel \u00e0 un agent disponible.<\/li>\n
- Si un r\u00e9pondeur ou un syst\u00e8me de messagerie vocale r\u00e9pond \u00e0 l\u2019appel, le logiciel peut laisser un message pr\u00e9enregistr\u00e9, attendre une periode pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9e ou simplement raccrocher et passer au prochain appel. Le logiciel peut \u00e9galement d\u00e9tecter les signaux d\u2019occupation, les num\u00e9ros d\u00e9connect\u00e9s et d\u2019autres appels non productifs et les filtrer avant de connecter un appel \u00e0 un agent.<\/li>\n
- Pendant l\u2019appel, le travail du logiciel n\u2019est pas encore termin\u00e9. Premi\u00e8rement, il fournit \u00e0 l\u2019agent des renseignements pertinents sur l\u2019appelant, comme son nom, son emplacement et la raison de son appel, selon la configuration du logiciel.<\/li>\n
- Une fois l\u2019appel termin\u00e9, le logiciel peut automatiquement passer au prochain appel dans la file d\u2019attente, encore une fois en utilisant des algorithmes pr\u00e9dictifs pour d\u00e9terminer le rythme de composition optimal.<\/li>\n<\/ol>\n
Dans l\u2019ensemble, l\u2019objectif des composeurs automatiques est de minimiser le temps que les agents passent \u00e0 attendre que les appels se connectent tout en s\u2019assurant qu\u2019ils ne se connectent qu\u2019aux appels qui aboutissent \u00e0 un r\u00e9sultat positif. Cela peut aider \u00e0 accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 des centres d\u2019appels et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client globale.<\/p>\n
La section suivante traitera des diff\u00e9rents types de campagnes de composition pr\u00e9dictive.<\/p>\n
![\"types](\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/business-perf-1-200x200-1.png\")
<\/p>\n
Types de campagnes de composition pr\u00e9dictive<\/strong><\/span><\/h2>\nLes centres de contact utilisent diff\u00e9rentes campagnes de composition pr\u00e9dictive pour optimiser leurs op\u00e9rations sortantes, en fonction du r\u00e9sultat souhait\u00e9.<\/p>\n
Voici quelques-unes des campagnes de composition pr\u00e9dictive sortante les plus courantes.<\/p>\n
Appels de service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/span><\/h3>\nDans une campagne de service \u00e0 la client\u00e8le, l\u2019objectif principal est de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes ou les demandes de renseignements des clients le plus efficacement possible.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive am\u00e9liore les op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le, car il permet de:<\/p>\n
\n- Automatisez<\/strong> le processus de rappel des clients qui ont demand\u00e9 un appel d\u2019un agent. Cela peut r\u00e9duire les temps d\u2019attente des clients et faire en sorte que les agents r\u00e8glent rapidement leurs probl\u00e8mes.<\/li>\n
- Filtrez<\/strong> les appels et acheminez-les \u00e0 l\u2019agent le plus appropri\u00e9 en fonction des besoins du client ou du type de demande. Cela garantit que les clients sont connect\u00e9s au bon agent. Et que leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus de mani\u00e8re efficace et en temps opportun.<\/li>\n
- Assurer le suivi<\/strong> des indicateurs du centre d\u2019appels, comme le temps de traitement moyen, le taux de r\u00e9solution au premier appel et les cotes de satisfaction de la client\u00e8le. Cette information est utile pour identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et optimiser les op\u00e9rations du centre d\u2019appels.<\/li>\n<\/ul>\n
G\u00e9n\u00e9ration de prospects et T\u00e9l\u00e9marketing<\/strong><\/span><\/h3>\nLe t\u00e9l\u00e9marketing est une autre application des campagnes de composition pr\u00e9dictive. Ce type de campagne g\u00e9n\u00e8re des prospects ou des ventes avec des clients potentiels.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive est extr\u00eamement utile dans ces cas, car il offre:<\/p>\n
\n- Efficacit\u00e9 accrue<\/strong> : Comme nous l\u2019avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le logiciel de composition pr\u00e9dictive intrins\u00e8que place de nombreux appels \u00e0 la fois, ce qui lui permet d\u2019augmenter le nombre d\u2019appels quotidiens, de r\u00e9duire le temps d\u2019attente entre les appels et, finalement, l\u2019efficacit\u00e9 globale du centre de contact.<\/li>\n
- Am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des appels<\/strong> : En filtrant les num\u00e9ros d\u00e9connect\u00e9s, les messages vocaux et les autres appels non productifs. Les agents passent plus de temps \u00e0 parler aux clients potentiels, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 des appels et augmente les chances de g\u00e9n\u00e9rer des pistes.<\/li>\n
- Meilleure gestion des prospects<\/a><\/strong> : En suivant les r\u00e9sultats des appels et en fournissant une r\u00e9troaction en temps r\u00e9el aux agents. Cela peut aider les agents \u00e0 prioriser les pistes en fonction de leur probabilit\u00e9 de conversion et \u00e0 ajuster leur approche en cons\u00e9quence.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, il est important de se rappeler que les composeurs pr\u00e9dictifs doivent respecter les lignes directrices r\u00e9glementaires. Comme la Loi sur la protection des consommateurs<\/a> de t\u00e9l\u00e9phonie . Cela signifie que les entreprises doivent s\u2019assurer d\u2019avoir obtenu le consentement n\u00e9cessaire avant de faire des appels de marketing. Ils doivent \u00e9galement offrir une option de retrait aux destinataires qui ne veulent pas recevoir d\u2019appels futurs.<\/p>\nCollecte de fonds et bienfaisance<\/strong><\/span><\/h3>\nLes organismes sans but lucratif utilisent des campagnes de financement pour solliciter des dons de leurs partisans. Ces campagnes impliquent souvent d\u2019appeler \u00e0 froid des donateurs potentiels et de leur fournir des informations sur l\u2019organisation et sa mission. C\u2019est l\u00e0 que la composition pr\u00e9dictive entre en jeu, car elle garantit que les agents se connectent \u00e0 des lignes valides au lieu de messages vocaux ou de r\u00e9pondeurs.<\/p>\n
recouvrement de cr\u00e9ances<\/strong><\/span><\/h3>\nLes campagnes de recouvrement ont un but. Et c\u2019est de contacter les clients qui ont des dettes ou des paiements dus. Ces campagnes impliquent souvent un suivi avec les clients \u00e0 plusieurs reprises pour percevoir les paiements ou n\u00e9gocier des plans de paiement. Et encore une fois, c\u2019est une utilisation parfaite pour le logiciel de composeur pr\u00e9dictif, car il montre toutes les informations pertinentes li\u00e9es aux clients concern\u00e9s, facilitant les t\u00e2ches des agents.<\/p>\n
Chaque type de campagne de composeur pr\u00e9dictif a ses propres objectifs et exigences. En choisissant le type de campagne appropri\u00e9 et en configurant le logiciel de composeur pr\u00e9dictif en cons\u00e9quence, les centres de contact peuvent optimiser leurs op\u00e9rations d\u2019appels sortants et atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
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<\/h3>\nComment planifier et lancer une campagne de composition pr\u00e9dictive gagnante<\/strong><\/span><\/h2>\nConfiguration de votre campagne de composition pr\u00e9dictive\u00a0: un guide \u00e9tape par \u00e9tape<\/span><\/strong><\/h3>\nLa planification et le lancement d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive r\u00e9ussie n\u00e9cessitent une approche strat\u00e9gique. Cela tient compte des objectifs de la campagne, du public cible et des ressources disponibles, entre autres \u00e9l\u00e9ments que nous d\u00e9velopperons dans cette section.<\/p>\n
Ce qui suit est un guide \u00e9tape par \u00e9tape pour mettre en place une campagne de composition pr\u00e9dictive\u00a0:<\/p>\n
1 –<\/strong>D\u00e9finissez vos objectifs de campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa d\u00e9finition des objectifs de la campagne est une premi\u00e8re \u00e9tape essentielle dans l\u2019\u00e9tablissement de toute campagne d\u2019appels sortants, y compris une campagne de composition pr\u00e9dictive. Avec des objectifs de campagne clairs, il peut \u00eatre plus facile de d\u00e9terminer les mesures \u00e0 suivre, les param\u00e8tres \u00e0 utiliser et la fa\u00e7on de mesurer le succ\u00e8s de la campagne.<\/p>\n
Lorsque vous \u00e9tablissez les objectifs d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive, posez les questions suivantes\u00a0:<\/p>\n
\n- Quel est le but de la campagne? Est-ce que j\u2019essaie de g\u00e9n\u00e9rer des pistes, de conclure des ventes ou de mener des sondages?<\/li>\n
- Qui est mon public cible? Est-ce que j\u2019appelle des clients actuels, des clients \u00e9ventuels ou un m\u00e9lange des deux?<\/li>\n
- Combien d\u2019appels dois-je faire par jour, semaine ou mois?<\/li>\n
- Quel est mon taux de conversion souhait\u00e9? Combien de pistes, de ventes ou de sondages remplis veux-je obtenir?<\/li>\n
- Quel est mon budget pour la campagne?<\/li>\n
- Combien suis-je pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser pour le logiciel de composition, les salaires des agents et d\u2019autres d\u00e9penses li\u00e9es \u00e0 la campagne?<\/li>\n<\/ul>\n
Une fois que vous avez des r\u00e9ponses claires \u00e0 ces questions, vous pouvez identifier le bon public, d\u00e9velopper votre message, et choisir les param\u00e8tres de composeur droit pour optimiser la performance de la campagne et atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
2 –<\/strong>D\u00e9terminez votre public cible\u00a0:<\/span><\/h4>\nL\u2019identification du public cible est une premi\u00e8re \u00e9tape cruciale dans la mise en place d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive. Vous devez savoir qui vous essayez de joindre pour d\u00e9terminer la meilleure approche de campagne et optimiser les param\u00e8tres de votre composeur pour atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
Pour identifier votre public cible pour une campagne de composition pr\u00e9dictive, demandez-vous ceci\u00a0:<\/p>\n
\n- Qui sont mes clients actuels ou potentiels? Tenez compte de leurs caract\u00e9ristiques d\u00e9mographiques, int\u00e9r\u00eats et comportements.<\/li>\n
- Quel probl\u00e8me mon produit ou service r\u00e9sout-il, et qui en b\u00e9n\u00e9ficierait le plus ? Consid\u00e9rez les points sensibles et les besoins de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Y a-t-il des tendances ou des tendances dans mes donn\u00e9es de vente ou mes \u00e9tudes de march\u00e9 qui peuvent m\u2019aider \u00e0 identifier mon public cible?<\/li>\n
- Que font mes concurrents? Qui ciblent-ils et comment positionnent-ils leurs produits ou services?<\/li>\n<\/ul>\n
Une fois que vous comprenez clairement votre public cible, vous pouvez d\u00e9velopper une liste de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 appeler et configurer votre campagne de composeur pr\u00e9dictif avec les param\u00e8tres de composition appropri\u00e9s. Envisagez de segmenter votre liste en fonction de diff\u00e9rentes caract\u00e9ristiques d\u2019audience pour adapter votre approche et optimiser le rendement de votre campagne.<\/p>\n
3 –<\/strong>D\u00e9veloppez votre message\u00a0:<\/span><\/h4>\nOui, d\u00e9velopper le message est une \u00e9tape importante dans la mise en place d\u2019une campagne de composeur pr\u00e9dictif apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les objectifs de la campagne et le public cible.<\/p>\n
Vous pouvez ensuite vous concentrer sur l\u2019\u00e9laboration d\u2019un message qui plaira \u00e0 votre auditoire et qui vous permettra d\u2019atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
Lorsque vous planifiez votre message pour une campagne de composition pr\u00e9dictive, il est important de vous rappeler que vous disposez d\u2019un temps limit\u00e9 pour capter l\u2019attention du destinataire et transmettre votre message. Voici quelques conseils pour cr\u00e9er un message efficace\u00a0:<\/p>\n
\n- Commencez par une d\u00e9claration d\u2019ouverture claire et accrocheuse qui est pertinente pour votre public cible.<\/li>\n
- Utilisez un langage simple et facile \u00e0 comprendre, et \u00e9vitez le jargon technique ou les explications trop complexes.<\/li>\n
- Concentrez-vous sur les avantages de votre produit ou service, en soulignant comment il peut r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou r\u00e9pondre \u00e0 un besoin.<\/li>\n
- Utilisez un ton professionnel mais convivial et adaptez votre langage \u00e0 votre public cible.<\/li>\n
- Le message doit \u00eatre court et concis, g\u00e9n\u00e9ralement moins de 30 secondes.<\/li>\n
- Inclure un appel \u00e0 l\u2019action clair qui incite le destinataire \u00e0 prendre les mesures souhait\u00e9es.<\/li>\n
- Testez et peaufinez votre message au fil du temps pour vous assurer qu\u2019il trouve \u00e9cho aupr\u00e8s de votre public et atteint vos objectifs.<\/li>\n<\/ul>\n
4 –<\/strong>Choisissez les param\u00e8tres du composeur appropri\u00e9\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa s\u00e9lection des param\u00e8tres de composeur appropri\u00e9s est une \u00e9tape critique dans la mise en place d\u2019une campagne de composeur pr\u00e9dictif.<\/p>\n
Pour s\u00e9lectionner les param\u00e8tres de composition appropri\u00e9s pour votre campagne de composition pr\u00e9dictive, vous devez tenir compte des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n
\n- Mode de composition<\/strong> : choisissez le mode de composition qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Les modes de composition courants comprennent la puissance, la pr\u00e9visualisation et la composition progressive<\/a>.<\/li>\n
- Ratio de stimulation<\/strong> : Il s\u2019agit du rapport entre le nombre de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone compos\u00e9s et le nombre d\u2019agents disponibles pour traiter les appels. Choisissez un ratio de stimulation qui maximise la productivit\u00e9 des agents tout en r\u00e9duisant au minimum les appels abandonn\u00e9s et les temps d\u2019attente pour les clients.<\/li>\n
- Taux d\u2019abandon<\/a> maximal<\/strong> : Pourcentage maximal d\u2019appels qui peuvent \u00eatre abandonn\u00e9s avant que le composeur ajuste automatiquement son rythme. Fixez ce taux en fonction de vos objectifs de campagne et du public cible, en veillant \u00e0 ce qu\u2019il n\u2019ait pas d\u2019incidence n\u00e9gative sur l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n
- D\u00e9tection des r\u00e9pondeurs<\/strong><\/a> : ce param\u00e8tre d\u00e9termine la fa\u00e7on dont le composeur g\u00e8re les r\u00e9pondeurs. Choisissez un param\u00e8tre qui minimise les appels auxquels les machines r\u00e9pondent et maximise le nombre de connexions avec les clients.<\/li>\n
- ID de l\u2019appelant<\/strong> : Choisissez l\u2019ID de l\u2019appelant qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Il peut s\u2019agir du nom de votre entreprise, d\u2019un num\u00e9ro local ou d\u2019un num\u00e9ro sans frais.<\/li>\n<\/ul>\n
D\u2019autres param\u00e8tres du composeur peuvent \u00eatre pertinents pour votre campagne, comme l\u2019heure de la journ\u00e9e pour appeler, le nombre de sonneries avant qu\u2019un appel soit consid\u00e9r\u00e9 comme abandonn\u00e9 et le nombre maximal d\u2019appels par jour par contact.<\/p>\n
5 –<\/strong>Former vos agents\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa formation des agents<\/a> est une \u00e9tape cruciale dans la mise en place d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive. M\u00eame avec les outils les plus fiables, vous ne pouvez obtenir d\u2019excellents r\u00e9sultats qu\u2019avec une main-d\u2019\u0153uvre qualifi\u00e9e.<\/p>\nPour former efficacement les agents \u00e0 une campagne de composition pr\u00e9dictive, vous devez\u00a0:<\/p>\n
\n- Familiarisez les agents avec les objectifs de la campagne<\/strong> : Assurez-vous que les agents comprennent bien les objectifs de la campagne et la fa\u00e7on dont leur r\u00f4le contribue \u00e0 l\u2019atteinte de ces objectifs.<\/li>\n
- Offrir une formation sur les produits ou services<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents aient une compr\u00e9hension approfondie des produits et services offerts et puissent communiquer efficacement leurs caract\u00e9ristiques et leurs avantages aux clients.<\/li>\n
- Formation des composeurs<\/strong> : Former les agents sur les param\u00e8tres sp\u00e9cifiques du composeur utilis\u00e9s pour la campagne, y compris la fa\u00e7on de g\u00e9rer le rythme des appels, la fa\u00e7on de g\u00e9rer les r\u00e9pondeurs et la r\u00e9partition des appels.<\/li>\n
- Former les agents \u00e0 la gestion des objections<\/strong> : Enseigner aux agents comment traiter les objections courantes des clients. Y compris la fa\u00e7on d\u2019offrir des solutions de rechange et de surmonter les objections.<\/li>\n
- Former les agents \u00e0 la conformit\u00e9<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents soient form\u00e9s \u00e0 toutes les exigences l\u00e9gales ou r\u00e9glementaires li\u00e9es \u00e0 la campagne, y compris les r\u00e8gles relatives au consentement, \u00e0 la protection des renseignements personnels et des donn\u00e9es.<\/li>\n
- Jeu de r\u00f4le et pratique<\/strong> : Permettre aux agents de mettre en pratique leurs sc\u00e9narios et techniques dans un environnement s\u00fbr, en fournissant des commentaires et un encadrement pour les aider \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer.<\/li>\n
- Surveiller et encadrer continuellement les agents<\/strong>\u00a0: Surveiller le rendement des agents et fournir r\u00e9guli\u00e8rement de l\u2019encadrement et de la r\u00e9troaction pour les aider \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences et leur rendement.<\/li>\n<\/ul>\n
6 –<\/strong>Testez votre campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa mise \u00e0 l\u2019essai de la campagne est une \u00e9tape importante, effectu\u00e9e apr\u00e8s que toutes les autres \u00e9tapes ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9es. Cela vous aidera \u00e0 rep\u00e9rer tout probl\u00e8me potentiel li\u00e9 \u00e0 votre campagne avant sa mise en \u0153uvre et \u00e0 vous assurer qu\u2019elle est optimis\u00e9e pour r\u00e9ussir.<\/p>\n
Pour tester efficacement votre campagne de composition pr\u00e9dictive, assurez-vous de<\/p>\n
\n- Testez les param\u00e8tres du composeur : Testez les param\u00e8tres du composeur pour vous assurer qu\u2019ils fonctionnent comme pr\u00e9vu, y compris le ratio de stimulation, le taux d\u2019abandon, la d\u00e9tection du r\u00e9pondeur et l\u2019identification de l\u2019appelant.\u00e7<\/li>\n
- Testez le message : Testez le message avec un petit \u00e9chantillon de votre public cible pour vous assurer qu\u2019il r\u00e9sonne avec eux et atteint vos r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/li>\n
- Tester le rendement des agents : Effectuer des exercices de jeu de r\u00f4les pour tester le rendement des agents et s\u2019assurer qu\u2019ils traitent efficacement les appels et les objections.<\/li>\n
- V\u00e9rifier la conformit\u00e9 : Assurez-vous que votre campagne est conforme aux exigences l\u00e9gales ou r\u00e9glementaires, y compris les r\u00e8gles relatives au consentement, \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e et des donn\u00e9es.<\/li>\n
- Surveillez et ajustez\u00a0: Surveillez les performances de votre campagne et ajustez-les au besoin, par exemple en ajustant les r\u00e9glages du composeur ou en affinant le message.<\/li>\n<\/ul>\n
7 –<\/strong>Lancez votre campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\nC\u2019est le moment de v\u00e9rit\u00e9, le point culminant de toutes vos campagnes de composition pr\u00e9dictive. Mais avant de lancer, assurez-vous de tenir compte des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n
\n- Assurez-vous que tout l\u2019\u00e9quipement n\u00e9cessaire est en place : Cela comprend la mise en place et le fonctionnement de votre logiciel de composition pr\u00e9dictive, la formation et la pr\u00e9paration de vos agents et la mise en place de tout autre mat\u00e9riel ou logiciel requis.<\/li>\n
- Lancez la campagne : Lancez votre campagne de composition pr\u00e9dictive et assurez-vous qu\u2019elle fonctionne comme pr\u00e9vu, surveillez ses performances et ajustez-la au besoin.<\/li>\n
- Surveiller le rendement de la campagne : Surveillez continuellement le rendement de votre campagne, y compris le nombre d\u2019appels effectu\u00e9s, le nombre de pistes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es et le taux de conversion.<\/li>\n
- Analysez les r\u00e9sultats\u00a0: Analysez les r\u00e9sultats de votre campagne pour identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et apportez les ajustements n\u00e9cessaires \u00e0 votre campagne. Par exemple, peaufiner votre message, modifier les param\u00e8tres de votre composeur ou offrir une formation suppl\u00e9mentaire aux agents.<\/li>\n<\/ul>\n
En lan\u00e7ant votre campagne de composition pr\u00e9dictive apr\u00e8s avoir termin\u00e9 toutes les \u00e9tapes n\u00e9cessaires, vous pouvez maximiser son efficacit\u00e9 et vous assurer qu\u2019elle r\u00e9pond \u00e0 vos objectifs de campagne.<\/p>\n
Suivre ce guide vous permettra de lancer avec succ\u00e8s une campagne de composition pr\u00e9dictive pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats de votre centre de contact et \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client harmonieuse.<\/p>\n
Nous discuterons des d\u00e9fis auxquels vous pourriez faire face lorsque vous \u00e9tablissez la composition pr\u00e9dictive et des conseils pour les surmonter.<\/p>\n
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<\/h4>\nD\u00e9fis courants dans la composition pr\u00e9dictive et comment les surmonter<\/span><\/strong><\/h2>\nLa composition pr\u00e9dictive est un moyen efficace d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 des op\u00e9rations de votre centre d\u2019appels sortant. Cependant, de nombreux d\u00e9fis peuvent survenir.<\/p>\n
Les d\u00e9fis suivants sont courants dans la composition pr\u00e9dictive, accompagn\u00e9s d\u2019approches pour les surmonter\u00a0:<\/p>\n
Conformit\u00e9<\/strong><\/span><\/h3>\nL\u2019un des plus grands d\u00e9fis de la composition pr\u00e9dictive est d\u2019assurer la conformit\u00e9<\/a> \u00e0 des r\u00e8glements comme la Loi sur la protection des consommateurs et d\u2019autres lois applicables.<\/p>\nPour vous en assurer, assurez-vous que votre syst\u00e8me de composition est configur\u00e9 pour respecter toutes les r\u00e9glementations pertinentes. Obtenir le consentement n\u00e9cessaire des destinataires et offrir une option de retrait \u00e0 ceux qui ne souhaitent pas recevoir d\u2019appels futurs.<\/p>\n
Avec notre syst\u00e8me OMNI+<\/a>, vous n\u2019avez pas \u00e0 vous inqui\u00e9ter de la conformit\u00e9 et de la r\u00e9glementation, car c\u2019est notre travail. Vous serez en mesure d\u2019offrir une exp\u00e9rience sans tracas et sans heurts \u00e0 vos clients sans avoir \u00e0 vous soucier de savoir si vous enfreignez la loi ou non.<\/p>\nNotre \u00e9cosyst\u00e8me Call Guard<\/a> offre des capacit\u00e9s de composition compl\u00e8tes qui aident \u00e0 augmenter les volumes d\u2019appels sortants dans les sc\u00e9narios de consentement et non envoy\u00e9s tout en att\u00e9nuant le risque de conformit\u00e9 \u00e0 la TCPA.<\/p>\nAppels abandonn\u00e9s<\/strong><\/span><\/h3>\n
Dans l\u2019ensemble, l\u2019objectif des composeurs automatiques est de minimiser le temps que les agents passent \u00e0 attendre que les appels se connectent tout en s\u2019assurant qu\u2019ils ne se connectent qu\u2019aux appels qui aboutissent \u00e0 un r\u00e9sultat positif. Cela peut aider \u00e0 accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 des centres d\u2019appels et \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client globale.<\/p>\n
La section suivante traitera des diff\u00e9rents types de campagnes de composition pr\u00e9dictive.<\/p>\n
<\/p>\n
Types de campagnes de composition pr\u00e9dictive<\/strong><\/span><\/h2>\nLes centres de contact utilisent diff\u00e9rentes campagnes de composition pr\u00e9dictive pour optimiser leurs op\u00e9rations sortantes, en fonction du r\u00e9sultat souhait\u00e9.<\/p>\n
Voici quelques-unes des campagnes de composition pr\u00e9dictive sortante les plus courantes.<\/p>\n
Appels de service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong><\/span><\/h3>\nDans une campagne de service \u00e0 la client\u00e8le, l\u2019objectif principal est de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes ou les demandes de renseignements des clients le plus efficacement possible.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive am\u00e9liore les op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le, car il permet de:<\/p>\n
\n- Automatisez<\/strong> le processus de rappel des clients qui ont demand\u00e9 un appel d\u2019un agent. Cela peut r\u00e9duire les temps d\u2019attente des clients et faire en sorte que les agents r\u00e8glent rapidement leurs probl\u00e8mes.<\/li>\n
- Filtrez<\/strong> les appels et acheminez-les \u00e0 l\u2019agent le plus appropri\u00e9 en fonction des besoins du client ou du type de demande. Cela garantit que les clients sont connect\u00e9s au bon agent. Et que leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus de mani\u00e8re efficace et en temps opportun.<\/li>\n
- Assurer le suivi<\/strong> des indicateurs du centre d\u2019appels, comme le temps de traitement moyen, le taux de r\u00e9solution au premier appel et les cotes de satisfaction de la client\u00e8le. Cette information est utile pour identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et optimiser les op\u00e9rations du centre d\u2019appels.<\/li>\n<\/ul>\n
G\u00e9n\u00e9ration de prospects et T\u00e9l\u00e9marketing<\/strong><\/span><\/h3>\nLe t\u00e9l\u00e9marketing est une autre application des campagnes de composition pr\u00e9dictive. Ce type de campagne g\u00e9n\u00e8re des prospects ou des ventes avec des clients potentiels.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive est extr\u00eamement utile dans ces cas, car il offre:<\/p>\n
\n- Efficacit\u00e9 accrue<\/strong> : Comme nous l\u2019avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le logiciel de composition pr\u00e9dictive intrins\u00e8que place de nombreux appels \u00e0 la fois, ce qui lui permet d\u2019augmenter le nombre d\u2019appels quotidiens, de r\u00e9duire le temps d\u2019attente entre les appels et, finalement, l\u2019efficacit\u00e9 globale du centre de contact.<\/li>\n
- Am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des appels<\/strong> : En filtrant les num\u00e9ros d\u00e9connect\u00e9s, les messages vocaux et les autres appels non productifs. Les agents passent plus de temps \u00e0 parler aux clients potentiels, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 des appels et augmente les chances de g\u00e9n\u00e9rer des pistes.<\/li>\n
- Meilleure gestion des prospects<\/a><\/strong> : En suivant les r\u00e9sultats des appels et en fournissant une r\u00e9troaction en temps r\u00e9el aux agents. Cela peut aider les agents \u00e0 prioriser les pistes en fonction de leur probabilit\u00e9 de conversion et \u00e0 ajuster leur approche en cons\u00e9quence.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, il est important de se rappeler que les composeurs pr\u00e9dictifs doivent respecter les lignes directrices r\u00e9glementaires. Comme la Loi sur la protection des consommateurs<\/a> de t\u00e9l\u00e9phonie . Cela signifie que les entreprises doivent s\u2019assurer d\u2019avoir obtenu le consentement n\u00e9cessaire avant de faire des appels de marketing. Ils doivent \u00e9galement offrir une option de retrait aux destinataires qui ne veulent pas recevoir d\u2019appels futurs.<\/p>\nCollecte de fonds et bienfaisance<\/strong><\/span><\/h3>\nLes organismes sans but lucratif utilisent des campagnes de financement pour solliciter des dons de leurs partisans. Ces campagnes impliquent souvent d\u2019appeler \u00e0 froid des donateurs potentiels et de leur fournir des informations sur l\u2019organisation et sa mission. C\u2019est l\u00e0 que la composition pr\u00e9dictive entre en jeu, car elle garantit que les agents se connectent \u00e0 des lignes valides au lieu de messages vocaux ou de r\u00e9pondeurs.<\/p>\n
recouvrement de cr\u00e9ances<\/strong><\/span><\/h3>\nLes campagnes de recouvrement ont un but. Et c\u2019est de contacter les clients qui ont des dettes ou des paiements dus. Ces campagnes impliquent souvent un suivi avec les clients \u00e0 plusieurs reprises pour percevoir les paiements ou n\u00e9gocier des plans de paiement. Et encore une fois, c\u2019est une utilisation parfaite pour le logiciel de composeur pr\u00e9dictif, car il montre toutes les informations pertinentes li\u00e9es aux clients concern\u00e9s, facilitant les t\u00e2ches des agents.<\/p>\n
Chaque type de campagne de composeur pr\u00e9dictif a ses propres objectifs et exigences. En choisissant le type de campagne appropri\u00e9 et en configurant le logiciel de composeur pr\u00e9dictif en cons\u00e9quence, les centres de contact peuvent optimiser leurs op\u00e9rations d\u2019appels sortants et atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
<\/h3>\nComment planifier et lancer une campagne de composition pr\u00e9dictive gagnante<\/strong><\/span><\/h2>\nConfiguration de votre campagne de composition pr\u00e9dictive\u00a0: un guide \u00e9tape par \u00e9tape<\/span><\/strong><\/h3>\nLa planification et le lancement d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive r\u00e9ussie n\u00e9cessitent une approche strat\u00e9gique. Cela tient compte des objectifs de la campagne, du public cible et des ressources disponibles, entre autres \u00e9l\u00e9ments que nous d\u00e9velopperons dans cette section.<\/p>\n
Ce qui suit est un guide \u00e9tape par \u00e9tape pour mettre en place une campagne de composition pr\u00e9dictive\u00a0:<\/p>\n
1 –<\/strong>D\u00e9finissez vos objectifs de campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa d\u00e9finition des objectifs de la campagne est une premi\u00e8re \u00e9tape essentielle dans l\u2019\u00e9tablissement de toute campagne d\u2019appels sortants, y compris une campagne de composition pr\u00e9dictive. Avec des objectifs de campagne clairs, il peut \u00eatre plus facile de d\u00e9terminer les mesures \u00e0 suivre, les param\u00e8tres \u00e0 utiliser et la fa\u00e7on de mesurer le succ\u00e8s de la campagne.<\/p>\n
Lorsque vous \u00e9tablissez les objectifs d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive, posez les questions suivantes\u00a0:<\/p>\n
\n- Quel est le but de la campagne? Est-ce que j\u2019essaie de g\u00e9n\u00e9rer des pistes, de conclure des ventes ou de mener des sondages?<\/li>\n
- Qui est mon public cible? Est-ce que j\u2019appelle des clients actuels, des clients \u00e9ventuels ou un m\u00e9lange des deux?<\/li>\n
- Combien d\u2019appels dois-je faire par jour, semaine ou mois?<\/li>\n
- Quel est mon taux de conversion souhait\u00e9? Combien de pistes, de ventes ou de sondages remplis veux-je obtenir?<\/li>\n
- Quel est mon budget pour la campagne?<\/li>\n
- Combien suis-je pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser pour le logiciel de composition, les salaires des agents et d\u2019autres d\u00e9penses li\u00e9es \u00e0 la campagne?<\/li>\n<\/ul>\n
Une fois que vous avez des r\u00e9ponses claires \u00e0 ces questions, vous pouvez identifier le bon public, d\u00e9velopper votre message, et choisir les param\u00e8tres de composeur droit pour optimiser la performance de la campagne et atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
2 –<\/strong>D\u00e9terminez votre public cible\u00a0:<\/span><\/h4>\nL\u2019identification du public cible est une premi\u00e8re \u00e9tape cruciale dans la mise en place d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive. Vous devez savoir qui vous essayez de joindre pour d\u00e9terminer la meilleure approche de campagne et optimiser les param\u00e8tres de votre composeur pour atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
Pour identifier votre public cible pour une campagne de composition pr\u00e9dictive, demandez-vous ceci\u00a0:<\/p>\n
\n- Qui sont mes clients actuels ou potentiels? Tenez compte de leurs caract\u00e9ristiques d\u00e9mographiques, int\u00e9r\u00eats et comportements.<\/li>\n
- Quel probl\u00e8me mon produit ou service r\u00e9sout-il, et qui en b\u00e9n\u00e9ficierait le plus ? Consid\u00e9rez les points sensibles et les besoins de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Y a-t-il des tendances ou des tendances dans mes donn\u00e9es de vente ou mes \u00e9tudes de march\u00e9 qui peuvent m\u2019aider \u00e0 identifier mon public cible?<\/li>\n
- Que font mes concurrents? Qui ciblent-ils et comment positionnent-ils leurs produits ou services?<\/li>\n<\/ul>\n
Une fois que vous comprenez clairement votre public cible, vous pouvez d\u00e9velopper une liste de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 appeler et configurer votre campagne de composeur pr\u00e9dictif avec les param\u00e8tres de composition appropri\u00e9s. Envisagez de segmenter votre liste en fonction de diff\u00e9rentes caract\u00e9ristiques d\u2019audience pour adapter votre approche et optimiser le rendement de votre campagne.<\/p>\n
3 –<\/strong>D\u00e9veloppez votre message\u00a0:<\/span><\/h4>\nOui, d\u00e9velopper le message est une \u00e9tape importante dans la mise en place d\u2019une campagne de composeur pr\u00e9dictif apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les objectifs de la campagne et le public cible.<\/p>\n
Vous pouvez ensuite vous concentrer sur l\u2019\u00e9laboration d\u2019un message qui plaira \u00e0 votre auditoire et qui vous permettra d\u2019atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
Lorsque vous planifiez votre message pour une campagne de composition pr\u00e9dictive, il est important de vous rappeler que vous disposez d\u2019un temps limit\u00e9 pour capter l\u2019attention du destinataire et transmettre votre message. Voici quelques conseils pour cr\u00e9er un message efficace\u00a0:<\/p>\n
\n- Commencez par une d\u00e9claration d\u2019ouverture claire et accrocheuse qui est pertinente pour votre public cible.<\/li>\n
- Utilisez un langage simple et facile \u00e0 comprendre, et \u00e9vitez le jargon technique ou les explications trop complexes.<\/li>\n
- Concentrez-vous sur les avantages de votre produit ou service, en soulignant comment il peut r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou r\u00e9pondre \u00e0 un besoin.<\/li>\n
- Utilisez un ton professionnel mais convivial et adaptez votre langage \u00e0 votre public cible.<\/li>\n
- Le message doit \u00eatre court et concis, g\u00e9n\u00e9ralement moins de 30 secondes.<\/li>\n
- Inclure un appel \u00e0 l\u2019action clair qui incite le destinataire \u00e0 prendre les mesures souhait\u00e9es.<\/li>\n
- Testez et peaufinez votre message au fil du temps pour vous assurer qu\u2019il trouve \u00e9cho aupr\u00e8s de votre public et atteint vos objectifs.<\/li>\n<\/ul>\n
4 –<\/strong>Choisissez les param\u00e8tres du composeur appropri\u00e9\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa s\u00e9lection des param\u00e8tres de composeur appropri\u00e9s est une \u00e9tape critique dans la mise en place d\u2019une campagne de composeur pr\u00e9dictif.<\/p>\n
Pour s\u00e9lectionner les param\u00e8tres de composition appropri\u00e9s pour votre campagne de composition pr\u00e9dictive, vous devez tenir compte des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n
\n- Mode de composition<\/strong> : choisissez le mode de composition qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Les modes de composition courants comprennent la puissance, la pr\u00e9visualisation et la composition progressive<\/a>.<\/li>\n
- Ratio de stimulation<\/strong> : Il s\u2019agit du rapport entre le nombre de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone compos\u00e9s et le nombre d\u2019agents disponibles pour traiter les appels. Choisissez un ratio de stimulation qui maximise la productivit\u00e9 des agents tout en r\u00e9duisant au minimum les appels abandonn\u00e9s et les temps d\u2019attente pour les clients.<\/li>\n
- Taux d\u2019abandon<\/a> maximal<\/strong> : Pourcentage maximal d\u2019appels qui peuvent \u00eatre abandonn\u00e9s avant que le composeur ajuste automatiquement son rythme. Fixez ce taux en fonction de vos objectifs de campagne et du public cible, en veillant \u00e0 ce qu\u2019il n\u2019ait pas d\u2019incidence n\u00e9gative sur l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n
- D\u00e9tection des r\u00e9pondeurs<\/strong><\/a> : ce param\u00e8tre d\u00e9termine la fa\u00e7on dont le composeur g\u00e8re les r\u00e9pondeurs. Choisissez un param\u00e8tre qui minimise les appels auxquels les machines r\u00e9pondent et maximise le nombre de connexions avec les clients.<\/li>\n
- ID de l\u2019appelant<\/strong> : Choisissez l\u2019ID de l\u2019appelant qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Il peut s\u2019agir du nom de votre entreprise, d\u2019un num\u00e9ro local ou d\u2019un num\u00e9ro sans frais.<\/li>\n<\/ul>\n
D\u2019autres param\u00e8tres du composeur peuvent \u00eatre pertinents pour votre campagne, comme l\u2019heure de la journ\u00e9e pour appeler, le nombre de sonneries avant qu\u2019un appel soit consid\u00e9r\u00e9 comme abandonn\u00e9 et le nombre maximal d\u2019appels par jour par contact.<\/p>\n
5 –<\/strong>Former vos agents\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa formation des agents<\/a> est une \u00e9tape cruciale dans la mise en place d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive. M\u00eame avec les outils les plus fiables, vous ne pouvez obtenir d\u2019excellents r\u00e9sultats qu\u2019avec une main-d\u2019\u0153uvre qualifi\u00e9e.<\/p>\nPour former efficacement les agents \u00e0 une campagne de composition pr\u00e9dictive, vous devez\u00a0:<\/p>\n
\n- Familiarisez les agents avec les objectifs de la campagne<\/strong> : Assurez-vous que les agents comprennent bien les objectifs de la campagne et la fa\u00e7on dont leur r\u00f4le contribue \u00e0 l\u2019atteinte de ces objectifs.<\/li>\n
- Offrir une formation sur les produits ou services<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents aient une compr\u00e9hension approfondie des produits et services offerts et puissent communiquer efficacement leurs caract\u00e9ristiques et leurs avantages aux clients.<\/li>\n
- Formation des composeurs<\/strong> : Former les agents sur les param\u00e8tres sp\u00e9cifiques du composeur utilis\u00e9s pour la campagne, y compris la fa\u00e7on de g\u00e9rer le rythme des appels, la fa\u00e7on de g\u00e9rer les r\u00e9pondeurs et la r\u00e9partition des appels.<\/li>\n
- Former les agents \u00e0 la gestion des objections<\/strong> : Enseigner aux agents comment traiter les objections courantes des clients. Y compris la fa\u00e7on d\u2019offrir des solutions de rechange et de surmonter les objections.<\/li>\n
- Former les agents \u00e0 la conformit\u00e9<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents soient form\u00e9s \u00e0 toutes les exigences l\u00e9gales ou r\u00e9glementaires li\u00e9es \u00e0 la campagne, y compris les r\u00e8gles relatives au consentement, \u00e0 la protection des renseignements personnels et des donn\u00e9es.<\/li>\n
- Jeu de r\u00f4le et pratique<\/strong> : Permettre aux agents de mettre en pratique leurs sc\u00e9narios et techniques dans un environnement s\u00fbr, en fournissant des commentaires et un encadrement pour les aider \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer.<\/li>\n
- Surveiller et encadrer continuellement les agents<\/strong>\u00a0: Surveiller le rendement des agents et fournir r\u00e9guli\u00e8rement de l\u2019encadrement et de la r\u00e9troaction pour les aider \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences et leur rendement.<\/li>\n<\/ul>\n
6 –<\/strong>Testez votre campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\nLa mise \u00e0 l\u2019essai de la campagne est une \u00e9tape importante, effectu\u00e9e apr\u00e8s que toutes les autres \u00e9tapes ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9es. Cela vous aidera \u00e0 rep\u00e9rer tout probl\u00e8me potentiel li\u00e9 \u00e0 votre campagne avant sa mise en \u0153uvre et \u00e0 vous assurer qu\u2019elle est optimis\u00e9e pour r\u00e9ussir.<\/p>\n
Pour tester efficacement votre campagne de composition pr\u00e9dictive, assurez-vous de<\/p>\n
\n- Testez les param\u00e8tres du composeur : Testez les param\u00e8tres du composeur pour vous assurer qu\u2019ils fonctionnent comme pr\u00e9vu, y compris le ratio de stimulation, le taux d\u2019abandon, la d\u00e9tection du r\u00e9pondeur et l\u2019identification de l\u2019appelant.\u00e7<\/li>\n
- Testez le message : Testez le message avec un petit \u00e9chantillon de votre public cible pour vous assurer qu\u2019il r\u00e9sonne avec eux et atteint vos r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/li>\n
- Tester le rendement des agents : Effectuer des exercices de jeu de r\u00f4les pour tester le rendement des agents et s\u2019assurer qu\u2019ils traitent efficacement les appels et les objections.<\/li>\n
- V\u00e9rifier la conformit\u00e9 : Assurez-vous que votre campagne est conforme aux exigences l\u00e9gales ou r\u00e9glementaires, y compris les r\u00e8gles relatives au consentement, \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e et des donn\u00e9es.<\/li>\n
- Surveillez et ajustez\u00a0: Surveillez les performances de votre campagne et ajustez-les au besoin, par exemple en ajustant les r\u00e9glages du composeur ou en affinant le message.<\/li>\n<\/ul>\n
7 –<\/strong>Lancez votre campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\nC\u2019est le moment de v\u00e9rit\u00e9, le point culminant de toutes vos campagnes de composition pr\u00e9dictive. Mais avant de lancer, assurez-vous de tenir compte des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n
\n- Assurez-vous que tout l\u2019\u00e9quipement n\u00e9cessaire est en place : Cela comprend la mise en place et le fonctionnement de votre logiciel de composition pr\u00e9dictive, la formation et la pr\u00e9paration de vos agents et la mise en place de tout autre mat\u00e9riel ou logiciel requis.<\/li>\n
- Lancez la campagne : Lancez votre campagne de composition pr\u00e9dictive et assurez-vous qu\u2019elle fonctionne comme pr\u00e9vu, surveillez ses performances et ajustez-la au besoin.<\/li>\n
- Surveiller le rendement de la campagne : Surveillez continuellement le rendement de votre campagne, y compris le nombre d\u2019appels effectu\u00e9s, le nombre de pistes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es et le taux de conversion.<\/li>\n
- Analysez les r\u00e9sultats\u00a0: Analysez les r\u00e9sultats de votre campagne pour identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et apportez les ajustements n\u00e9cessaires \u00e0 votre campagne. Par exemple, peaufiner votre message, modifier les param\u00e8tres de votre composeur ou offrir une formation suppl\u00e9mentaire aux agents.<\/li>\n<\/ul>\n
En lan\u00e7ant votre campagne de composition pr\u00e9dictive apr\u00e8s avoir termin\u00e9 toutes les \u00e9tapes n\u00e9cessaires, vous pouvez maximiser son efficacit\u00e9 et vous assurer qu\u2019elle r\u00e9pond \u00e0 vos objectifs de campagne.<\/p>\n
Suivre ce guide vous permettra de lancer avec succ\u00e8s une campagne de composition pr\u00e9dictive pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats de votre centre de contact et \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client harmonieuse.<\/p>\n
Nous discuterons des d\u00e9fis auxquels vous pourriez faire face lorsque vous \u00e9tablissez la composition pr\u00e9dictive et des conseils pour les surmonter.<\/p>\n
<\/h4>\nD\u00e9fis courants dans la composition pr\u00e9dictive et comment les surmonter<\/span><\/strong><\/h2>\nLa composition pr\u00e9dictive est un moyen efficace d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 des op\u00e9rations de votre centre d\u2019appels sortant. Cependant, de nombreux d\u00e9fis peuvent survenir.<\/p>\n
Les d\u00e9fis suivants sont courants dans la composition pr\u00e9dictive, accompagn\u00e9s d\u2019approches pour les surmonter\u00a0:<\/p>\n
Conformit\u00e9<\/strong><\/span><\/h3>\nL\u2019un des plus grands d\u00e9fis de la composition pr\u00e9dictive est d\u2019assurer la conformit\u00e9<\/a> \u00e0 des r\u00e8glements comme la Loi sur la protection des consommateurs et d\u2019autres lois applicables.<\/p>\nPour vous en assurer, assurez-vous que votre syst\u00e8me de composition est configur\u00e9 pour respecter toutes les r\u00e9glementations pertinentes. Obtenir le consentement n\u00e9cessaire des destinataires et offrir une option de retrait \u00e0 ceux qui ne souhaitent pas recevoir d\u2019appels futurs.<\/p>\n
Avec notre syst\u00e8me OMNI+<\/a>, vous n\u2019avez pas \u00e0 vous inqui\u00e9ter de la conformit\u00e9 et de la r\u00e9glementation, car c\u2019est notre travail. Vous serez en mesure d\u2019offrir une exp\u00e9rience sans tracas et sans heurts \u00e0 vos clients sans avoir \u00e0 vous soucier de savoir si vous enfreignez la loi ou non.<\/p>\nNotre \u00e9cosyst\u00e8me Call Guard<\/a> offre des capacit\u00e9s de composition compl\u00e8tes qui aident \u00e0 augmenter les volumes d\u2019appels sortants dans les sc\u00e9narios de consentement et non envoy\u00e9s tout en att\u00e9nuant le risque de conformit\u00e9 \u00e0 la TCPA.<\/p>\nAppels abandonn\u00e9s<\/strong><\/span><\/h3>\n
Dans une campagne de service \u00e0 la client\u00e8le, l\u2019objectif principal est de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes ou les demandes de renseignements des clients le plus efficacement possible.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive am\u00e9liore les op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le, car il permet de:<\/p>\n
- \n
- Automatisez<\/strong> le processus de rappel des clients qui ont demand\u00e9 un appel d\u2019un agent. Cela peut r\u00e9duire les temps d\u2019attente des clients et faire en sorte que les agents r\u00e8glent rapidement leurs probl\u00e8mes.<\/li>\n
- Filtrez<\/strong> les appels et acheminez-les \u00e0 l\u2019agent le plus appropri\u00e9 en fonction des besoins du client ou du type de demande. Cela garantit que les clients sont connect\u00e9s au bon agent. Et que leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus de mani\u00e8re efficace et en temps opportun.<\/li>\n
- Assurer le suivi<\/strong> des indicateurs du centre d\u2019appels, comme le temps de traitement moyen, le taux de r\u00e9solution au premier appel et les cotes de satisfaction de la client\u00e8le. Cette information est utile pour identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et optimiser les op\u00e9rations du centre d\u2019appels.<\/li>\n<\/ul>\n
G\u00e9n\u00e9ration de prospects et T\u00e9l\u00e9marketing<\/strong><\/span><\/h3>\n
Le t\u00e9l\u00e9marketing est une autre application des campagnes de composition pr\u00e9dictive. Ce type de campagne g\u00e9n\u00e8re des prospects ou des ventes avec des clients potentiels.<\/p>\n
Le logiciel de composition pr\u00e9dictive est extr\u00eamement utile dans ces cas, car il offre:<\/p>\n
- \n
- Efficacit\u00e9 accrue<\/strong> : Comme nous l\u2019avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le logiciel de composition pr\u00e9dictive intrins\u00e8que place de nombreux appels \u00e0 la fois, ce qui lui permet d\u2019augmenter le nombre d\u2019appels quotidiens, de r\u00e9duire le temps d\u2019attente entre les appels et, finalement, l\u2019efficacit\u00e9 globale du centre de contact.<\/li>\n
- Am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des appels<\/strong> : En filtrant les num\u00e9ros d\u00e9connect\u00e9s, les messages vocaux et les autres appels non productifs. Les agents passent plus de temps \u00e0 parler aux clients potentiels, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 des appels et augmente les chances de g\u00e9n\u00e9rer des pistes.<\/li>\n
- Meilleure gestion des prospects<\/a><\/strong> : En suivant les r\u00e9sultats des appels et en fournissant une r\u00e9troaction en temps r\u00e9el aux agents. Cela peut aider les agents \u00e0 prioriser les pistes en fonction de leur probabilit\u00e9 de conversion et \u00e0 ajuster leur approche en cons\u00e9quence.<\/li>\n<\/ul>\n
Cependant, il est important de se rappeler que les composeurs pr\u00e9dictifs doivent respecter les lignes directrices r\u00e9glementaires. Comme la Loi sur la protection des consommateurs<\/a> de t\u00e9l\u00e9phonie . Cela signifie que les entreprises doivent s\u2019assurer d\u2019avoir obtenu le consentement n\u00e9cessaire avant de faire des appels de marketing. Ils doivent \u00e9galement offrir une option de retrait aux destinataires qui ne veulent pas recevoir d\u2019appels futurs.<\/p>\n
Collecte de fonds et bienfaisance<\/strong><\/span><\/h3>\n
Les organismes sans but lucratif utilisent des campagnes de financement pour solliciter des dons de leurs partisans. Ces campagnes impliquent souvent d\u2019appeler \u00e0 froid des donateurs potentiels et de leur fournir des informations sur l\u2019organisation et sa mission. C\u2019est l\u00e0 que la composition pr\u00e9dictive entre en jeu, car elle garantit que les agents se connectent \u00e0 des lignes valides au lieu de messages vocaux ou de r\u00e9pondeurs.<\/p>\n
recouvrement de cr\u00e9ances<\/strong><\/span><\/h3>\n
Les campagnes de recouvrement ont un but. Et c\u2019est de contacter les clients qui ont des dettes ou des paiements dus. Ces campagnes impliquent souvent un suivi avec les clients \u00e0 plusieurs reprises pour percevoir les paiements ou n\u00e9gocier des plans de paiement. Et encore une fois, c\u2019est une utilisation parfaite pour le logiciel de composeur pr\u00e9dictif, car il montre toutes les informations pertinentes li\u00e9es aux clients concern\u00e9s, facilitant les t\u00e2ches des agents.<\/p>\n
Chaque type de campagne de composeur pr\u00e9dictif a ses propres objectifs et exigences. En choisissant le type de campagne appropri\u00e9 et en configurant le logiciel de composeur pr\u00e9dictif en cons\u00e9quence, les centres de contact peuvent optimiser leurs op\u00e9rations d\u2019appels sortants et atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
<\/h3>\nComment planifier et lancer une campagne de composition pr\u00e9dictive gagnante<\/strong><\/span><\/h2>\n
Configuration de votre campagne de composition pr\u00e9dictive\u00a0: un guide \u00e9tape par \u00e9tape<\/span><\/strong><\/h3>\n
La planification et le lancement d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive r\u00e9ussie n\u00e9cessitent une approche strat\u00e9gique. Cela tient compte des objectifs de la campagne, du public cible et des ressources disponibles, entre autres \u00e9l\u00e9ments que nous d\u00e9velopperons dans cette section.<\/p>\n
Ce qui suit est un guide \u00e9tape par \u00e9tape pour mettre en place une campagne de composition pr\u00e9dictive\u00a0:<\/p>\n
1 –<\/strong>D\u00e9finissez vos objectifs de campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\n
La d\u00e9finition des objectifs de la campagne est une premi\u00e8re \u00e9tape essentielle dans l\u2019\u00e9tablissement de toute campagne d\u2019appels sortants, y compris une campagne de composition pr\u00e9dictive. Avec des objectifs de campagne clairs, il peut \u00eatre plus facile de d\u00e9terminer les mesures \u00e0 suivre, les param\u00e8tres \u00e0 utiliser et la fa\u00e7on de mesurer le succ\u00e8s de la campagne.<\/p>\n
Lorsque vous \u00e9tablissez les objectifs d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive, posez les questions suivantes\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Quel est le but de la campagne? Est-ce que j\u2019essaie de g\u00e9n\u00e9rer des pistes, de conclure des ventes ou de mener des sondages?<\/li>\n
- Qui est mon public cible? Est-ce que j\u2019appelle des clients actuels, des clients \u00e9ventuels ou un m\u00e9lange des deux?<\/li>\n
- Combien d\u2019appels dois-je faire par jour, semaine ou mois?<\/li>\n
- Quel est mon taux de conversion souhait\u00e9? Combien de pistes, de ventes ou de sondages remplis veux-je obtenir?<\/li>\n
- Quel est mon budget pour la campagne?<\/li>\n
- Combien suis-je pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser pour le logiciel de composition, les salaires des agents et d\u2019autres d\u00e9penses li\u00e9es \u00e0 la campagne?<\/li>\n<\/ul>\n
Une fois que vous avez des r\u00e9ponses claires \u00e0 ces questions, vous pouvez identifier le bon public, d\u00e9velopper votre message, et choisir les param\u00e8tres de composeur droit pour optimiser la performance de la campagne et atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
2 –<\/strong>D\u00e9terminez votre public cible\u00a0:<\/span><\/h4>\n
L\u2019identification du public cible est une premi\u00e8re \u00e9tape cruciale dans la mise en place d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive. Vous devez savoir qui vous essayez de joindre pour d\u00e9terminer la meilleure approche de campagne et optimiser les param\u00e8tres de votre composeur pour atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
Pour identifier votre public cible pour une campagne de composition pr\u00e9dictive, demandez-vous ceci\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Qui sont mes clients actuels ou potentiels? Tenez compte de leurs caract\u00e9ristiques d\u00e9mographiques, int\u00e9r\u00eats et comportements.<\/li>\n
- Quel probl\u00e8me mon produit ou service r\u00e9sout-il, et qui en b\u00e9n\u00e9ficierait le plus ? Consid\u00e9rez les points sensibles et les besoins de vos clients potentiels.<\/li>\n
- Y a-t-il des tendances ou des tendances dans mes donn\u00e9es de vente ou mes \u00e9tudes de march\u00e9 qui peuvent m\u2019aider \u00e0 identifier mon public cible?<\/li>\n
- Que font mes concurrents? Qui ciblent-ils et comment positionnent-ils leurs produits ou services?<\/li>\n<\/ul>\n
Une fois que vous comprenez clairement votre public cible, vous pouvez d\u00e9velopper une liste de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 appeler et configurer votre campagne de composeur pr\u00e9dictif avec les param\u00e8tres de composition appropri\u00e9s. Envisagez de segmenter votre liste en fonction de diff\u00e9rentes caract\u00e9ristiques d\u2019audience pour adapter votre approche et optimiser le rendement de votre campagne.<\/p>\n
3 –<\/strong>D\u00e9veloppez votre message\u00a0:<\/span><\/h4>\n
Oui, d\u00e9velopper le message est une \u00e9tape importante dans la mise en place d\u2019une campagne de composeur pr\u00e9dictif apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les objectifs de la campagne et le public cible.<\/p>\n
Vous pouvez ensuite vous concentrer sur l\u2019\u00e9laboration d\u2019un message qui plaira \u00e0 votre auditoire et qui vous permettra d\u2019atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n
Lorsque vous planifiez votre message pour une campagne de composition pr\u00e9dictive, il est important de vous rappeler que vous disposez d\u2019un temps limit\u00e9 pour capter l\u2019attention du destinataire et transmettre votre message. Voici quelques conseils pour cr\u00e9er un message efficace\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Commencez par une d\u00e9claration d\u2019ouverture claire et accrocheuse qui est pertinente pour votre public cible.<\/li>\n
- Utilisez un langage simple et facile \u00e0 comprendre, et \u00e9vitez le jargon technique ou les explications trop complexes.<\/li>\n
- Concentrez-vous sur les avantages de votre produit ou service, en soulignant comment il peut r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou r\u00e9pondre \u00e0 un besoin.<\/li>\n
- Utilisez un ton professionnel mais convivial et adaptez votre langage \u00e0 votre public cible.<\/li>\n
- Le message doit \u00eatre court et concis, g\u00e9n\u00e9ralement moins de 30 secondes.<\/li>\n
- Inclure un appel \u00e0 l\u2019action clair qui incite le destinataire \u00e0 prendre les mesures souhait\u00e9es.<\/li>\n
- Testez et peaufinez votre message au fil du temps pour vous assurer qu\u2019il trouve \u00e9cho aupr\u00e8s de votre public et atteint vos objectifs.<\/li>\n<\/ul>\n
4 –<\/strong>Choisissez les param\u00e8tres du composeur appropri\u00e9\u00a0:<\/span><\/h4>\n
La s\u00e9lection des param\u00e8tres de composeur appropri\u00e9s est une \u00e9tape critique dans la mise en place d\u2019une campagne de composeur pr\u00e9dictif.<\/p>\n
Pour s\u00e9lectionner les param\u00e8tres de composition appropri\u00e9s pour votre campagne de composition pr\u00e9dictive, vous devez tenir compte des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Mode de composition<\/strong> : choisissez le mode de composition qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Les modes de composition courants comprennent la puissance, la pr\u00e9visualisation et la composition progressive<\/a>.<\/li>\n
- Ratio de stimulation<\/strong> : Il s\u2019agit du rapport entre le nombre de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone compos\u00e9s et le nombre d\u2019agents disponibles pour traiter les appels. Choisissez un ratio de stimulation qui maximise la productivit\u00e9 des agents tout en r\u00e9duisant au minimum les appels abandonn\u00e9s et les temps d\u2019attente pour les clients.<\/li>\n
- Taux d\u2019abandon<\/a> maximal<\/strong> : Pourcentage maximal d\u2019appels qui peuvent \u00eatre abandonn\u00e9s avant que le composeur ajuste automatiquement son rythme. Fixez ce taux en fonction de vos objectifs de campagne et du public cible, en veillant \u00e0 ce qu\u2019il n\u2019ait pas d\u2019incidence n\u00e9gative sur l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n
- D\u00e9tection des r\u00e9pondeurs<\/strong><\/a> : ce param\u00e8tre d\u00e9termine la fa\u00e7on dont le composeur g\u00e8re les r\u00e9pondeurs. Choisissez un param\u00e8tre qui minimise les appels auxquels les machines r\u00e9pondent et maximise le nombre de connexions avec les clients.<\/li>\n
- ID de l\u2019appelant<\/strong> : Choisissez l\u2019ID de l\u2019appelant qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Il peut s\u2019agir du nom de votre entreprise, d\u2019un num\u00e9ro local ou d\u2019un num\u00e9ro sans frais.<\/li>\n<\/ul>\n
D\u2019autres param\u00e8tres du composeur peuvent \u00eatre pertinents pour votre campagne, comme l\u2019heure de la journ\u00e9e pour appeler, le nombre de sonneries avant qu\u2019un appel soit consid\u00e9r\u00e9 comme abandonn\u00e9 et le nombre maximal d\u2019appels par jour par contact.<\/p>\n
5 –<\/strong>Former vos agents\u00a0:<\/span><\/h4>\n
La formation des agents<\/a> est une \u00e9tape cruciale dans la mise en place d\u2019une campagne de composition pr\u00e9dictive. M\u00eame avec les outils les plus fiables, vous ne pouvez obtenir d\u2019excellents r\u00e9sultats qu\u2019avec une main-d\u2019\u0153uvre qualifi\u00e9e.<\/p>\n
Pour former efficacement les agents \u00e0 une campagne de composition pr\u00e9dictive, vous devez\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Familiarisez les agents avec les objectifs de la campagne<\/strong> : Assurez-vous que les agents comprennent bien les objectifs de la campagne et la fa\u00e7on dont leur r\u00f4le contribue \u00e0 l\u2019atteinte de ces objectifs.<\/li>\n
- Offrir une formation sur les produits ou services<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents aient une compr\u00e9hension approfondie des produits et services offerts et puissent communiquer efficacement leurs caract\u00e9ristiques et leurs avantages aux clients.<\/li>\n
- Formation des composeurs<\/strong> : Former les agents sur les param\u00e8tres sp\u00e9cifiques du composeur utilis\u00e9s pour la campagne, y compris la fa\u00e7on de g\u00e9rer le rythme des appels, la fa\u00e7on de g\u00e9rer les r\u00e9pondeurs et la r\u00e9partition des appels.<\/li>\n
- Former les agents \u00e0 la gestion des objections<\/strong> : Enseigner aux agents comment traiter les objections courantes des clients. Y compris la fa\u00e7on d\u2019offrir des solutions de rechange et de surmonter les objections.<\/li>\n
- Former les agents \u00e0 la conformit\u00e9<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents soient form\u00e9s \u00e0 toutes les exigences l\u00e9gales ou r\u00e9glementaires li\u00e9es \u00e0 la campagne, y compris les r\u00e8gles relatives au consentement, \u00e0 la protection des renseignements personnels et des donn\u00e9es.<\/li>\n
- Jeu de r\u00f4le et pratique<\/strong> : Permettre aux agents de mettre en pratique leurs sc\u00e9narios et techniques dans un environnement s\u00fbr, en fournissant des commentaires et un encadrement pour les aider \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer.<\/li>\n
- Surveiller et encadrer continuellement les agents<\/strong>\u00a0: Surveiller le rendement des agents et fournir r\u00e9guli\u00e8rement de l\u2019encadrement et de la r\u00e9troaction pour les aider \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences et leur rendement.<\/li>\n<\/ul>\n
6 –<\/strong>Testez votre campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\n
La mise \u00e0 l\u2019essai de la campagne est une \u00e9tape importante, effectu\u00e9e apr\u00e8s que toutes les autres \u00e9tapes ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9es. Cela vous aidera \u00e0 rep\u00e9rer tout probl\u00e8me potentiel li\u00e9 \u00e0 votre campagne avant sa mise en \u0153uvre et \u00e0 vous assurer qu\u2019elle est optimis\u00e9e pour r\u00e9ussir.<\/p>\n
Pour tester efficacement votre campagne de composition pr\u00e9dictive, assurez-vous de<\/p>\n
- \n
- Testez les param\u00e8tres du composeur : Testez les param\u00e8tres du composeur pour vous assurer qu\u2019ils fonctionnent comme pr\u00e9vu, y compris le ratio de stimulation, le taux d\u2019abandon, la d\u00e9tection du r\u00e9pondeur et l\u2019identification de l\u2019appelant.\u00e7<\/li>\n
- Testez le message : Testez le message avec un petit \u00e9chantillon de votre public cible pour vous assurer qu\u2019il r\u00e9sonne avec eux et atteint vos r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/li>\n
- Tester le rendement des agents : Effectuer des exercices de jeu de r\u00f4les pour tester le rendement des agents et s\u2019assurer qu\u2019ils traitent efficacement les appels et les objections.<\/li>\n
- V\u00e9rifier la conformit\u00e9 : Assurez-vous que votre campagne est conforme aux exigences l\u00e9gales ou r\u00e9glementaires, y compris les r\u00e8gles relatives au consentement, \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e et des donn\u00e9es.<\/li>\n
- Surveillez et ajustez\u00a0: Surveillez les performances de votre campagne et ajustez-les au besoin, par exemple en ajustant les r\u00e9glages du composeur ou en affinant le message.<\/li>\n<\/ul>\n
7 –<\/strong>Lancez votre campagne\u00a0:<\/span><\/h4>\n
C\u2019est le moment de v\u00e9rit\u00e9, le point culminant de toutes vos campagnes de composition pr\u00e9dictive. Mais avant de lancer, assurez-vous de tenir compte des \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Assurez-vous que tout l\u2019\u00e9quipement n\u00e9cessaire est en place : Cela comprend la mise en place et le fonctionnement de votre logiciel de composition pr\u00e9dictive, la formation et la pr\u00e9paration de vos agents et la mise en place de tout autre mat\u00e9riel ou logiciel requis.<\/li>\n
- Lancez la campagne : Lancez votre campagne de composition pr\u00e9dictive et assurez-vous qu\u2019elle fonctionne comme pr\u00e9vu, surveillez ses performances et ajustez-la au besoin.<\/li>\n
- Surveiller le rendement de la campagne : Surveillez continuellement le rendement de votre campagne, y compris le nombre d\u2019appels effectu\u00e9s, le nombre de pistes g\u00e9n\u00e9r\u00e9es et le taux de conversion.<\/li>\n
- Analysez les r\u00e9sultats\u00a0: Analysez les r\u00e9sultats de votre campagne pour identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et apportez les ajustements n\u00e9cessaires \u00e0 votre campagne. Par exemple, peaufiner votre message, modifier les param\u00e8tres de votre composeur ou offrir une formation suppl\u00e9mentaire aux agents.<\/li>\n<\/ul>\n
En lan\u00e7ant votre campagne de composition pr\u00e9dictive apr\u00e8s avoir termin\u00e9 toutes les \u00e9tapes n\u00e9cessaires, vous pouvez maximiser son efficacit\u00e9 et vous assurer qu\u2019elle r\u00e9pond \u00e0 vos objectifs de campagne.<\/p>\n
Suivre ce guide vous permettra de lancer avec succ\u00e8s une campagne de composition pr\u00e9dictive pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats de votre centre de contact et \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client harmonieuse.<\/p>\n
Nous discuterons des d\u00e9fis auxquels vous pourriez faire face lorsque vous \u00e9tablissez la composition pr\u00e9dictive et des conseils pour les surmonter.<\/p>\n
<\/h4>\nD\u00e9fis courants dans la composition pr\u00e9dictive et comment les surmonter<\/span><\/strong><\/h2>\n
La composition pr\u00e9dictive est un moyen efficace d\u2019accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9 des op\u00e9rations de votre centre d\u2019appels sortant. Cependant, de nombreux d\u00e9fis peuvent survenir.<\/p>\n
Les d\u00e9fis suivants sont courants dans la composition pr\u00e9dictive, accompagn\u00e9s d\u2019approches pour les surmonter\u00a0:<\/p>\n
Conformit\u00e9<\/strong><\/span><\/h3>\n
L\u2019un des plus grands d\u00e9fis de la composition pr\u00e9dictive est d\u2019assurer la conformit\u00e9<\/a> \u00e0 des r\u00e8glements comme la Loi sur la protection des consommateurs et d\u2019autres lois applicables.<\/p>\n
Pour vous en assurer, assurez-vous que votre syst\u00e8me de composition est configur\u00e9 pour respecter toutes les r\u00e9glementations pertinentes. Obtenir le consentement n\u00e9cessaire des destinataires et offrir une option de retrait \u00e0 ceux qui ne souhaitent pas recevoir d\u2019appels futurs.<\/p>\n
Avec notre syst\u00e8me OMNI+<\/a>, vous n\u2019avez pas \u00e0 vous inqui\u00e9ter de la conformit\u00e9 et de la r\u00e9glementation, car c\u2019est notre travail. Vous serez en mesure d\u2019offrir une exp\u00e9rience sans tracas et sans heurts \u00e0 vos clients sans avoir \u00e0 vous soucier de savoir si vous enfreignez la loi ou non.<\/p>\n
Notre \u00e9cosyst\u00e8me Call Guard<\/a> offre des capacit\u00e9s de composition compl\u00e8tes qui aident \u00e0 augmenter les volumes d\u2019appels sortants dans les sc\u00e9narios de consentement et non envoy\u00e9s tout en att\u00e9nuant le risque de conformit\u00e9 \u00e0 la TCPA.<\/p>\n
Appels abandonn\u00e9s<\/strong><\/span><\/h3>\n
- Offrir une formation sur les produits ou services<\/strong> : Veiller \u00e0 ce que les agents aient une compr\u00e9hension approfondie des produits et services offerts et puissent communiquer efficacement leurs caract\u00e9ristiques et leurs avantages aux clients.<\/li>\n
- Ratio de stimulation<\/strong> : Il s\u2019agit du rapport entre le nombre de num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone compos\u00e9s et le nombre d\u2019agents disponibles pour traiter les appels. Choisissez un ratio de stimulation qui maximise la productivit\u00e9 des agents tout en r\u00e9duisant au minimum les appels abandonn\u00e9s et les temps d\u2019attente pour les clients.<\/li>\n
- Mode de composition<\/strong> : choisissez le mode de composition qui convient le mieux \u00e0 vos objectifs de campagne et \u00e0 votre public cible. Les modes de composition courants comprennent la puissance, la pr\u00e9visualisation et la composition progressive<\/a>.<\/li>\n
- Am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des appels<\/strong> : En filtrant les num\u00e9ros d\u00e9connect\u00e9s, les messages vocaux et les autres appels non productifs. Les agents passent plus de temps \u00e0 parler aux clients potentiels, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 des appels et augmente les chances de g\u00e9n\u00e9rer des pistes.<\/li>\n
- Filtrez<\/strong> les appels et acheminez-les \u00e0 l\u2019agent le plus appropri\u00e9 en fonction des besoins du client ou du type de demande. Cela garantit que les clients sont connect\u00e9s au bon agent. Et que leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus de mani\u00e8re efficace et en temps opportun.<\/li>\n