La Cycle de Vie du Client est une mesure utilis\u00e9e dans le monde des affaires pour \u00e9valuer le montant qu\u2019une entreprise peut esp\u00e9rer obtenir d\u2019un client pendant toute la dur\u00e9e de ses interactions. Les estimations de la valeur \u00e0 vie du client peuvent \u00eatre compliqu\u00e9es en raison des variations du type de produit, du prix, de la fr\u00e9quence d\u2019achat et du volume total des achats. La valeur \u00e0 vie d\u2019un client, cependant, est un nombre qui peut \u00eatre calcul\u00e9 facilement avec la bonne m\u00e9thode.<\/p>\n
La CLV permet de prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es en mati\u00e8re de marketing et de vente, entre autres avantages. Dans cet article, nous allons expliquer la nature de la CLV, ses avantages pour les centres d\u2019appels et comment la calculer et l\u2019am\u00e9liorer.<\/p>\n
Points cl\u00e9s :<\/p>\n
CLV est l\u2019abr\u00e9viation de Customer Lifetime Value. Il s\u2019agit d\u2019une mesure qui calcule les gains nets totaux cr\u00e9\u00e9s par vos clients au cours de leurs interactions commerciales avec votre centre d\u2019appels. Ce montant d\u00e9duit les frais de vente, de marketing et de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n
Cet indicateur de performance cl\u00e9 repr\u00e9sente la somme des gains r\u00e9alis\u00e9s par une entreprise au cours de sa connexion avec un client, depuis la transaction initiale jusqu\u2019\u00e0 la fin du contact. Par cons\u00e9quent, la valeur du cycle de vie des clients est une statistique logique bas\u00e9e sur des donn\u00e9es clients quantifiables.<\/p>\n
Comme vous pouvez vous y attendre, il s\u2019agit d\u2019une estimation, mais elle sera suffisamment pr\u00e9cise pour vous permettre de fixer vos prochains budgets, strat\u00e9gies et autres actions strat\u00e9giques.<\/p>\n
La valeur du cycle de vie du client peut aider les centres d\u2019appels \u00e0 trouver des moyens de vendre plus de choses ou des choses diff\u00e9rentes aux clients. En sachant quelle valeur un client peut avoir pour l\u2019entreprise, un centre d\u2019appels peut modifier son argumentaire de vente pour proposer des produits ou des services qui sont plus susceptibles d\u2019int\u00e9resser le client.<\/p>\n
Votre entreprise peut d\u00e9terminer si ses efforts pour conserver ses clients sont efficaces. Les centres d\u2019appels peuvent savoir si leurs efforts pour conserver les clients sont payants en suivant l\u2019\u00e9volution de la CLV dans le temps.<\/p>\n
La valeur du temps de vie des clients vous permet de fixer des priorit\u00e9s et de mieux utiliser vos ressources. Par exemple, un centre d\u2019appels peut d\u00e9cider de consacrer plus de temps et d\u2019argent \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients de grande valeur, car ils sont susceptibles de g\u00e9n\u00e9rer plus de revenus au fil du temps.<\/p>\n
Pour calculer la CLV d\u2019une entreprise, les diff\u00e9rentes \u00e9quipes doivent travailler ensemble et partager leurs donn\u00e9es. En effet, plusieurs divisions de l\u2019organisation peuvent \u00eatre impliqu\u00e9es dans l\u2019acquisition et la fid\u00e9lisation d\u2019un consommateur : le service client\u00e8le, et m\u00eame le service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n
Il est \u00e9galement crucial de collecter les informations vitales suivantes :<\/p>\n
\nPanier moyen = (Ventes r\u00e9alis\u00e9es avec le m\u00eame client) \/ (nombre de commandes pass\u00e9es par le client).<\/b><\/i><\/p>\n
Ensuite, vous pouvez calculer la valeur \u00e0 vie de votre client.<\/p>\n
Les informations que vous avez recueillies et d\u00e9termin\u00e9es vous permettront d\u2019effectuer le calcul suivant :<\/p>\n
CLV = (panier moyen) * (fr\u00e9quence d\u2019achat) * (dur\u00e9e de vie du client).<\/b><\/i><\/p>\n
En plus simple, vous savez maintenant combien d\u2019argent votre organisation gagne avec chaque consommateur.<\/p>\n
Important \u00e0 retenir : Chaque consommateur est unique. Si vous \u00eates dans les affaires depuis un certain temps, vous l\u2019avez probablement observ\u00e9. Certains clients seront financi\u00e8rement peu rentables mais extr\u00eamement fid\u00e8les \u00e0 long terme, tandis que d\u2019autres seront extr\u00eamement rentables \u00e0 court terme mais peu fid\u00e8les \u00e0 long terme.<\/p>\n
C\u2019est pourquoi il est recommand\u00e9 de d\u00e9terminer les segments cl\u00e9s. Vous pouvez utiliser les m\u00eames calculs en \u00e9tablissant des moyennes bas\u00e9es sur la dur\u00e9e de vie d\u2019un client, le chiffre d\u2019affaires moyen ou les co\u00fbts moyens. Cependant, ils peuvent \u00e9galement \u00eatre class\u00e9s en fonction de leur historique d\u00e9mographique, de leur profil d\u00e9mographique ou du type d\u2019industrie dans laquelle votre centre d\u2019appels op\u00e8re.<\/p>\n
Prenons un exemple de base :<\/i><\/p>\n
Nous avons un fournisseur d\u2019acc\u00e8s \u00e0 Internet qui propose des abonnements mensuels typiques de 50$.<\/p>\n
La fr\u00e9quence est ici mensuelle (1\u00d712), l\u2019abonnement \u00e9tant renouvel\u00e9 automatiquement.
\nLe client a en moyenne un abonnement de 3 ans. C\u2019est la dur\u00e9e de vie du client.
\nLe panier moyen est de 50$, ce qui correspond au prix de l\u2019abonnement mensuel.
\nCLV = 50 $x 12 mois x 3 ans = 1800$.<\/p>\n
Jetons un coup d\u2019\u0153il aux avantages de la valeur du cycle de vie des clients :<\/p>\n
En se concentrant sur la CLV, votre centre d\u2019appels s\u2019oriente vers une approche bas\u00e9e sur les donn\u00e9es, ce qui est bien plus durable. Investir dans vos consommateurs au fil du temps vous permet d\u2019am\u00e9liorer de mani\u00e8re proactive leur exp\u00e9rience tout au long de leur vie. Le simple fait de r\u00e9pondre \u00e0 des questions sur la fr\u00e9quence d\u2019achat, la maturation et la r\u00e9tention peut vous aider \u00e0 identifier des techniques plus efficaces.<\/p>\n
La valeur du cycle de vie des clients est un indicateur de performance cl\u00e9 (KPI) pour votre entreprise. Il est donc essentiel de l\u2019am\u00e9liorer afin d\u2019assurer la prosp\u00e9rit\u00e9 \u00e0 long terme de votre entreprise. Pour ce faire, vous disposez de plusieurs options compl\u00e9mentaires.<\/p>\n
Cette information, connue sous le nom de CAC ou co\u00fbt d\u2019acquisition du client, sera essentielle pour ajuster vos activit\u00e9s et vos d\u00e9cisions strat\u00e9giques. Elle permet d\u2019\u00e9tablir un lien entre le montant d\u00e9pens\u00e9 en marketing, ventes et autres services pour acqu\u00e9rir un nouveau client et le nombre de consommateurs gagn\u00e9s. Nous vous recommandons de lire notre essai sur la question, Co\u00fbt d\u2019acquisition des clients.<\/p>\n
CAC = Co\u00fbt d\u2019acquisition de nouveaux clients<\/p>\n
Le ratio CAC\/CLV vis\u00e9 sera d\u00e9termin\u00e9 par votre secteur d\u2019activit\u00e9 et par le fait que vous proposez des produits, des services ou des solutions logicielles par abonnement. Un autre facteur qui influence ce ratio est le cycle de vie de votre entreprise.<\/p>\n
Votre ratio CAC\/CLV est \u00e9galement affect\u00e9 par la phase dans laquelle votre entreprise op\u00e8re. Oui, ce ne sont pas seulement vos consommateurs qui sont importants ! Si vous \u00eates dans les premi\u00e8res phases de votre entreprise, vous \u00eates peut-\u00eatre pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser plus pour gagner vos premiers clients et avoir un ratio plus faible.<\/p>\n
Enfin, vos co\u00fbts de production et les marges souhait\u00e9es seront des facteurs importants. Vous dites que c\u2019est \u00e9vident. C\u2019est certainement le cas ! Maintenant que vous comprenez l\u2019importance de la valeur du cycle de vie des clients (CLV) et les composantes de son \u00e9volution, il vous appartient de d\u00e9finir un ratio cible. Il vous permettra de calculer votre co\u00fbt d\u2019acquisition client.<\/p>\n
Pour \u00eatre rentable, votre CAC doit \u00eatre inf\u00e9rieur \u00e0 votre CLV.<\/p>\n