{"id":21413,"date":"2023-02-17T11:19:09","date_gmt":"2023-02-17T11:19:09","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=21413"},"modified":"2023-03-14T16:25:36","modified_gmt":"2023-03-14T16:25:36","slug":"lancer-un-nouveau-canal-de-communication-dans-un-centre-dappel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/lancer-un-nouveau-canal-de-communication-dans-un-centre-dappel\/","title":{"rendered":"Comment Lancer Un Nouveau Canal de Communication dans un Centre d&#8217;Appel ?"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-13 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-one-full fusion-column-first fusion-column-last\">\n<div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\">\n<div class=\"fusion-text fusion-text-10\">\n<p>Atteindre les consommateurs potentiels sous une forme ou une autre, que ce soit via les r\u00e9seaux sociaux, les SMS, le webchat ou le contact t\u00e9l\u00e9phonique, est le premier imp\u00e9ratif de tout centre d\u2019appels. Cependant, au lieu de s\u2019efforcer d\u2019am\u00e9liorer leurs m\u00e9thodes de communication, de nombreux centres d\u2019appels modernes privil\u00e9gient des strat\u00e9gies tape-\u00e0-l\u2019\u0153il mais finalement infructueuses d\u2019expansion des canaux de communication.<\/p>\n<p>Une ouverture mal g\u00e9r\u00e9e d\u2019un nouveau canal de communication peut avoir un impact n\u00e9gatif \u00e0 la fois sur la satisfaction des clients et sur le centre d\u2019appels. Pour vous aider \u00e0 \u00e9viter ces pi\u00e8ges et \u00e0 introduire avec succ\u00e8s votre nouveau canal de communication client, cet article d\u00e9taille les tenants et aboutissants de cette approche.<\/p>\n<p><strong>Points cl\u00e9s<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Le CCaaS est primordial pour r\u00e9ussir \u00e0 ajouter un nouveau canal de communication.<\/li>\n<li>Vous devez tenir compte du ton, des scripts et du rythme des nouveaux canaux.<\/li>\n<li>Votre centre d\u2019appels doit suivre les bons indicateurs cl\u00e9s de performance pour chaque nouveau canal<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Comment ajouter un nouveau canal de communication dans un centre d\u2019appels ?<\/strong><\/h2>\n<p>Voici les \u00e9tapes \u00e0 suivre pour ouvrir un nouveau canal de communication :<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Repensez votre strat\u00e9gie initiale<\/h3>\n<p>Si de nombreux centres d\u2019appels commencent \u00e0 planifier de nouveaux canaux avec l\u2019id\u00e9e d\u2019am\u00e9liorer la communication avec les clients, ils commettent une erreur majeure en s\u2019en tenant \u00e0 la m\u00eame approche et aux m\u00eames tactiques. Plut\u00f4t que de se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration des strat\u00e9gies actuelles, pourquoi ne pas penser \u00e0 introduire une nouvelle approche ? Peut-\u00eatre en se concentrant sur un canal enti\u00e8rement nouveau ? La compr\u00e9hension des avantages et des risques de votre strat\u00e9gie potentielle sera cruciale pour le succ\u00e8s de ce nouveau canal.<\/p>\n<p>Cela peut inclure des questions telles que \u201cquel sera le but du canal ?\u201d et \u201cquel est l\u2019objectif du canal ?\u201d ou \u201cquel est le r\u00e9sultat que le canal doit fournir ?\u201d ou \u201cquelle doit \u00eatre la qualit\u00e9 du canal ?\u201d. Cela peut permettre \u00e0 votre entreprise de r\u00e9fl\u00e9chir au fonctionnement de votre strat\u00e9gie de communication actuelle et de voir comment elle peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e.<\/p>\n<p>Une fois que votre strat\u00e9gie a \u00e9t\u00e9 planifi\u00e9e et mise en place, commencez \u00e0 la communiquer \u00e0 vos clients existants et aux personnes influentes de mani\u00e8re inclusive. Pour \u00eatre efficace, la communication doit aller dans les deux sens. Votre entreprise sera au mieux de sa forme si vous offrez \u00e0 vos clients quelque chose de pr\u00e9cieux qu\u2019ils d\u00e9sirent, tout en leur donnant la possibilit\u00e9 d\u2019entrer en contact.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Proposez une formation pour les agents<\/h3>\n<p>La meilleure fa\u00e7on de r\u00e9ussir le lancement d\u2019un nouveau canal est de s\u2019assurer que vos employ\u00e9s connaissent les nouveaux canaux et savent comment les utiliser. Cela peut prendre la forme d\u2019une formation sur les comp\u00e9tences et les tactiques technologiques. Par exemple, vous pouvez cr\u00e9er des vid\u00e9os de formation sur l\u2019utilisation d\u2019une solution de m\u00e9dias sociaux pour engager le dialogue avec les clients et les clients potentiels ou, dans le cas d\u2019une vid\u00e9o, mettre la vid\u00e9o \u00e0 la disposition des employ\u00e9s avant qu\u2019ils n\u2019entrent en contact avec les clients.<\/p>\n<p>Il convient \u00e9galement de former vos clients internes \u00e0 l\u2019utilisation des nouveaux canaux, \u00e0 la mani\u00e8re de les utiliser et de communiquer efficacement avec vous et votre marque. Cela permettra \u00e0 vos clients de se familiariser avec vos canaux de communication et \u00e0 vos employ\u00e9s de leur communiquer votre vision et vos objectifs de vente.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Contr\u00f4lez les r\u00e9sultats<\/h3>\n<p>Les entreprises les plus performantes sont transparentes avec leurs clients en ce qui concerne les canaux et leur efficacit\u00e9. Le suivi est essentiel pour garantir que votre approche fonctionne pour vous et pour vos clients.<\/p>\n<p>Fixez une date ou une heure de fin pour le suivi, afin de disposer d\u2019une approche structur\u00e9e et mesurable. Par exemple, effectuez un suivi pendant au moins un mois ou tous les trois mois. Vos r\u00e9sultats doivent \u00eatre tangibles et encourageants pour que vous sachiez que le canal est non seulement utilis\u00e9 mais qu\u2019il s\u2019av\u00e8re \u00e9galement efficace.<\/p>\n<p>Si vous cherchez \u00e0 am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de communication, diff\u00e9rentes options s\u2019offrent \u00e0 vous. Assurez-vous que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 apprendre et que votre entreprise dispose des ressources n\u00e9cessaires pour exp\u00e9rimenter et s\u2019adapter aux nouveaux canaux de communication.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">La technologie des centres d\u2019appels omnicanaux<\/h3>\n<p>Il est important que vos agents puissent recevoir et traiter rapidement et simplement les demandes entrantes afin que les niveaux de service et de performance ne baissent pas. La mise en \u0153uvre d\u2019une solution de centre de contact en nuage dot\u00e9e de capacit\u00e9s omnicanales est cruciale dans les situations o\u00f9 plusieurs canaux de communication coexistent.<\/p>\n<p>Par exemple, lorsqu\u2019un nouveau canal est introduit pour traiter l\u2019afflux de demandes provenant d\u2019autres canaux comme Messenger et les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, cet effet se produit (via la mise en \u0153uvre d\u2019un Webchat par exemple). Le nouveau canal doit \u00eatre inclus dans votre logiciel actuel.<\/p>\n<p>De cette mani\u00e8re, chaque nouvelle m\u00e9thode de communication avec vos clients fonctionnera comme un canal suppl\u00e9mentaire dans l\u2019arsenal de vos agents, comme les autres. Toutes les donn\u00e9es de vos clients peuvent \u00eatre stock\u00e9es et g\u00e9r\u00e9es en un seul endroit gr\u00e2ce \u00e0 cette solution simple. Par cons\u00e9quent, vos agents peuvent traiter les demandes de mani\u00e8re individualis\u00e9e et opportune sur tous les canaux.<\/p>\n<p>En d\u2019autres termes, vous disposez de 3 \u00e9l\u00e9ments importants pour une v\u00e9ritable solution omnicanale de centre d\u2019appels.<\/p>\n<ul>\n<li>Int\u00e9gration avec votre logiciel actuel (CRM, API, etc.)<\/li>\n<li>Les agents peuvent passer en toute transparence d\u2019une communication \u00e0 l\u2019autre.<\/li>\n<li>Constitution d\u2019une base de donn\u00e9es compl\u00e8te et d\u2019un historique des clients avec tous vos clients<\/li>\n<\/ul>\n<p>Exemple d\u2019une v\u00e9ritable solution omnicanale :\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/solution-de-centre-de-contact-cloud\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>NobelBiz OMNI+ est une solution CCaaS\u00a0<\/b><\/a>con\u00e7ue avec un haut degr\u00e9 de personnalisation et d\u2019\u00e9volutivit\u00e9 et une liste \u00e9tendue d\u2019int\u00e9grations. Notre solution est optimis\u00e9e pour la performance et l\u2019\u00e9volutivit\u00e9, tout en gardant les co\u00fbts sous contr\u00f4le. Comment faisons-nous ?<\/p>\n<ul>\n<li>Une interface unique Convient \u00e0 pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, email, Live Chat, Webchat, messagerie vocale. Tout est unifi\u00e9 dans une seule application de bureau facile \u00e0 utiliser.<\/li>\n<li>Des donn\u00e9es fiables provenant d\u2019un large \u00e9ventail d\u2019outils d\u2019analyse et de reporting qui fournissent des informations en temps r\u00e9el et historiques que vous pouvez personnaliser pour cr\u00e9er des rapports complets sur les performances et l\u2019historique des clients.<\/li>\n<li>Une interface agent qui combine de mani\u00e8re transparente la simplicit\u00e9 des appels et des interactions op\u00e9rationnelles avec un flux de donn\u00e9es client propre et pr\u00e9cis.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Maintenir la coh\u00e9rence<\/h3>\n<p>Pour maintenir la coh\u00e9rence pour le client, les nouvelles fonctionnalit\u00e9s introduites par votre nouveau canal de communication doivent \u00e9galement \u00eatre int\u00e9gr\u00e9es dans les proc\u00e9dures et la formation des agents. Par exemple, les nouveaux scripts de r\u00e9ponse, la terminologie \u00e0 utiliser sur les canaux, les nouveaux d\u00e9lais moyens de traitement \u00e0 respecter, la familiarisation avec les outils conversationnels, etc.<\/p>\n<p>Par exemple : Le lancement d\u2019un Webchat, n\u00e9cessite une r\u00e9elle anticipation et pr\u00e9paration.<\/p>\n<p>Du c\u00f4t\u00e9 du client, cela se traduit par une plus grande et meilleure r\u00e9activit\u00e9. Pour les t\u00e9l\u00e9conseillers, cela a un impact important. Car le webchat n\u00e9cessite la m\u00eame consommation de temps r\u00e9el que le t\u00e9l\u00e9phone avec la m\u00eame r\u00e9daction professionnelle que l\u2019emailing.<\/p>\n<p>L\u2019id\u00e9e principale ici est que vous devez consid\u00e9rer votre capacit\u00e9 \u00e0 personnaliser les conversations avec le client et prendre en compte son profil, la norme pour chaque canal et son historique avec l\u2019entreprise.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Adaptez vos scripts et votre ton en fonction du canal de communication<\/h3>\n<p>En mati\u00e8re de service client, chaque entreprise a sa propre position \u00e9ditoriale et son propre ensemble d\u2019outils de communication tourn\u00e9s vers l\u2019ext\u00e9rieur. Une fois les canaux de communication d\u00e9termin\u00e9s, l\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 adapter le contenu, la s\u00e9mantique ou la terminologie \u00e0 chacun d\u2019eux sans sacrifier la coh\u00e9rence.<\/p>\n<p>Chaque canal de communication a sa propre s\u00e9quence d\u2019\u00e9v\u00e9nements, notamment la r\u00e9ception, la d\u00e9couverte\/le questionnement, la g\u00e9n\u00e9ration de r\u00e9ponses, le traitement des objections, la synth\u00e8se et la conclusion. Le sujet contribuera \u00e0 l\u2019activit\u00e9 en choisissant une forme d\u2019implication appropri\u00e9e. L\u2019entreprise s\u2019adresse manifestement \u00e0 une client\u00e8le plus jeune et\/ou plus f\u00e9rue de technologie en proposant un service d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le via les m\u00e9dias sociaux, par exemple.<\/p>\n<p>Le canal de communication affecte \u00e9galement le temps pass\u00e9 sur chaque mot. Une conversation dans un webchat, par exemple, est rapide et directe. Les qualit\u00e9s d\u2019un agent de webchat seront l\u2019orientation, le bon questionnement, la synth\u00e8se et la qualit\u00e9 des informations fournies. Cependant, il s\u2019agit d\u2019une discussion, et si vous voulez \u00e9viter des rebonds sans fin, ces traits sont essentiels.<\/p>\n<p>Sinon, les temps de rencontre vont s\u2019\u00e9terniser et r\u00e9duire les performances et en particulier l\u2019AHT et la r\u00e9solution du premier contact. Assurez-vous que votre r\u00e9ponse est suffisamment compl\u00e8te pour ne pas n\u00e9cessiter de suivi. Il s\u2019agit d\u2019\u00e9viter de revenir \u00e0 un style de discours qui n\u2019est pas propice \u00e0 une r\u00e9solution.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Comment suivre les indicateurs cl\u00e9s de performance ( KPI ) dans le nouveau canal de communication ?<\/h2>\n<p>Chaque nouveau canal de communication est un investissement. La mise en place d\u2019indicateurs de performance sp\u00e9cifiques \u00e0 ce point de contact permet de mesurer son succ\u00e8s \u00e0 diff\u00e9rents niveaux :<\/p>\n<ul>\n<li>Ils servent de rep\u00e8re aux agents en fixant des objectifs de performance pour le canal en question (temps de r\u00e9ponse \u00e0 respecter etc..).<\/li>\n<li>Ils permettent aux managers de suivre la performance op\u00e9rationnelle du canal, d\u2019\u00e9valuer la satisfaction des clients sur ce point de contact et de mettre en place des actions correctives si n\u00e9cessaire.<\/li>\n<li>Ils permettent de justifier le retour sur investissement du canal investi aupr\u00e8s de la direction, par exemple en liant les KPIs \u00e0 des objectifs de r\u00e9tention ou de fid\u00e9lisation des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Pr\u00e9cision et applicabilit\u00e9 pour le suivi du succ\u00e8s d\u2019un nouveau canal de communication<\/h3>\n<p>Le raisonnement qui inspire l\u2019ouverture d\u2019un nouveau canal permet de d\u00e9finir, avant ses d\u00e9buts, les KPI de succ\u00e8s associ\u00e9s. Ceux-ci doivent \u00eatre d\u00e9finis en fonction de :<\/p>\n<ul>\n<li>Les attentes des clients varient d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. Par exemple, le suivi du temps de premi\u00e8re r\u00e9ponse et de l\u2019AHT pour chaque canal client est crucial.<\/li>\n<li>L\u2019objectif de votre centre d\u2019appels (R\u00e9aliser des ventes, r\u00e9pondre aux demandes des clients, facturation, recouvrement, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Au-del\u00e0 de la gestion op\u00e9rationnelle, les\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/fr\/top-5-des-kpi-pour-les-campagnes-de-telemarketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>KPI des centres d\u2019appels<\/b><\/a>\u00a0vous permettent d\u2019identifier les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration si les performances d\u2019un canal sont insuffisantes :<\/p>\n<p>Par exemple, si vous \u00e9valuez un SMS pour la satisfaction de vos clients, le suivi des taux de r\u00e9ponse aux questionnaires vous permet de comparer son efficacit\u00e9 \u00e0 celle des canaux pr\u00e9c\u00e9dents.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Conclusion<\/h2>\n<p>Un autre inconv\u00e9nient potentiel de l\u2019ajout d\u2019un nouveau canal de communication est qu\u2019il peut perturber ou compliquer l\u2019exp\u00e9rience du client. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne se produit chaque fois que le canal en question est g\u00e9r\u00e9 de mani\u00e8re ind\u00e9pendante, ou que le service client\u00e8le ou l\u2019\u00e9quipe charg\u00e9e des appels sortants est submerg\u00e9e par un afflux de demandes qu\u2019elle ne peut pas g\u00e9rer.<\/p>\n<p>Le nouveau canal de communication ne doit pas alourdir inutilement le travail des \u00e9quipes charg\u00e9es des relations avec la client\u00e8le afin de tenir sa promesse d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du client tout en profitant aux agents.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atteindre les consommateurs potentiels sous une forme ou une autre, que ce soit via les r\u00e9seaux sociaux, les SMS, le webchat ou le contact t\u00e9l\u00e9phonique, est le premier imp\u00e9ratif de tout centre d\u2019appels. 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