{"id":21362,"date":"2023-02-16T17:00:54","date_gmt":"2023-02-16T17:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=21362"},"modified":"2024-08-09T09:41:19","modified_gmt":"2024-08-09T09:41:19","slug":"accelerer-la-resolution-au-premier-contact-fcr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/accelerer-la-resolution-au-premier-contact-fcr\/","title":{"rendered":"Acc\u00e9l\u00e9rer la R\u00e9solution au Premier Contact FCR en 9 \u00e9tapes faciles"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-13 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-one-full fusion-column-first fusion-column-last\">\n<div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\">\n<div class=\"fusion-text fusion-text-11\">\n<p>Le taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR) est un indicateur cl\u00e9 de performance crucial pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 de votre service client. Cet indicateur est consid\u00e9r\u00e9 comme l\u2019une des m\u00e9triques les plus influentes pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 du service client. Et pour l\u2019am\u00e9liorer, vous devrez choisir les outils appropri\u00e9s et d\u00e9velopper une approche de gestion pratique.<\/p>\n<p>Lorsqu\u2019un probl\u00e8me survient, le client s\u2019attend \u00e0 une r\u00e9solution rapide et efficace. Il n\u2019est pas facile de satisfaire chaque client d\u00e8s la premi\u00e8re interaction. Cependant, en \u00e9tudiant les mesures de l\u2019exp\u00e9rience client telles que le FCR, les centres de contact peuvent cr\u00e9er un \u00e9quilibre entre la satisfaction du client et la r\u00e9duction des co\u00fbts du service.<\/p>\n<p>Il est donc temps de renforcer les relations avec les clients et de tirer parti du pouvoir de r\u00e9solution du service client. Consultez le guide suivant pour vous aider \u00e0 faire une bonne premi\u00e8re impression.<\/p>\n<p>Points cl\u00e9s \u00e0 retenir :<\/p>\n<ul>\n<li>Vous devez identifier la raison exacte d\u2019un faible taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/li>\n<li>Votre centre d\u2019appels doit \u00eatre une entreprise centr\u00e9e sur le client.<\/li>\n<li>Formation et suivi permanents des agents<\/li>\n<li>La technologie des centres d\u2019appels a \u00e9volu\u00e9 pour offrir des niveaux de performance, de qualit\u00e9 et d\u2019am\u00e9lioration du taux de satisfaction des clients appropri\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-12\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Comment am\u00e9liorer votre taux de r\u00e9solution au premier appel en 9 \u00e9tapes simples ?<\/h2>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">1. D\u00e9terminer la raison d\u2019un faible taux de r\u00e9solution au premier appel<\/h3>\n<p>D\u00e9terminez le plus rapidement possible la cause de la baisse du taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR). Quels sont les probl\u00e8mes persistants ? O\u00f9 se situe l\u2019inefficacit\u00e9 ou le manque de connaissances des agents ?<\/p>\n<p>Ces donn\u00e9es vous permettront de prendre des mesures imm\u00e9diates pour am\u00e9liorer votre taux de r\u00e9solution au premier contact. Voici quelques questions auxquelles vous devez r\u00e9pondre :<\/p>\n<ul>\n<li>Pourquoi un client interagit-il avec votre entreprise sur plusieurs canaux de communication ?<\/li>\n<li>Pourquoi le consommateur a-t-il \u00e9t\u00e9 insatisfait du premier contact ?<\/li>\n<li>Pourquoi l\u2019appel a-t-il \u00e9t\u00e9 achemin\u00e9 vers la mauvaise division ?<\/li>\n<li>Examinez les donn\u00e9es du contr\u00f4le de la qualit\u00e9.<\/li>\n<li>Examinez les enregistrements et les journaux d\u2019appels.<\/li>\n<li>Analysez les commentaires des clients.<\/li>\n<li>Consultez les agents et les superviseurs de votre centre d\u2019appels.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, vous devez :<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">2. D\u00e9terminer pourquoi les clients rappellent<\/h3>\n<p>Pour am\u00e9liorer le taux de r\u00e9solution au premier appel, la premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9courager les clients de rappeler. Vous devez donc d\u00e9couvrir les causes des appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, en particulier celles qui entra\u00eenent le m\u00e9contentement des clients. Vous pouvez accomplir cette t\u00e2che en deux \u00e9tapes :<\/p>\n<h4 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"28\" data-lineheight=\"36.12px\"><strong>\u00c9tape 1 : analyser les raisons des rappels.<\/strong><\/h4>\n<p>En posant les bonnes questions. Par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>Quelle est la nature des demandes qui donnent lieu \u00e0 plusieurs appels ?<\/li>\n<li>Vos clients se renseignent-ils sur des difficult\u00e9s ou des pr\u00e9occupations li\u00e9es au service apr\u00e8s-vente ?<\/li>\n<li>Quelle raison stimule les rappels ?<\/li>\n<li>Est-ce d\u00fb \u00e0 une barri\u00e8re linguistique des agents du centre d\u2019appels ? Des proc\u00e9dures mal con\u00e7ues ? Des produits incomplets ? Un probl\u00e8me exog\u00e8ne ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il s\u2019agit d\u2019un processus fastidieux mais crucial qui aide \u00e0 d\u00e9terminer une strat\u00e9gie pour \u00e9liminer la r\u00e9p\u00e9tition des appels.<\/p>\n<h4 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"28\" data-lineheight=\"36.12px\"><strong>\u00c9tape 2 : Analyser les routages d\u2019appels qui ont \u00e9chou\u00e9<\/strong><\/h4>\n<p>Il arrive fr\u00e9quemment qu\u2019un client ne parvienne pas \u00e0 joindre l\u2019agent appropri\u00e9 pour traiter sa requ\u00eate ou sa demande. Le centre de contact transf\u00e8re l\u2019appel d\u2019une plateforme \u00e0 l\u2019autre, faisant perdre du temps \u00e0 tout le monde.<\/p>\n<p>D\u2019une part, les longs temps d\u2019attente nuisent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience et \u00e0 la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale des clients. D\u2019autre part, leur appel mobilise au moins deux agents, ce qui nuit \u00e0 la productivit\u00e9 du centre de contact.<\/p>\n<p>Vous devez identifier les appels \u00e0 l\u2019origine des transferts en d\u00e9terminant les emplacements de d\u00e9but et de fin du transfert pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me \u2013 par exemple, en am\u00e9liorant le routage des appels dans votre serveur vocal interactif.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>3. Anticiper les besoins des clients<\/strong><\/h3>\n<p>En tant que centre de contact, vous devez \u00eatre proactif et anticiper les probl\u00e8mes que vos clients pourraient rencontrer. Pour ce faire, vous devez examiner les commentaires des clients et identifier les difficult\u00e9s qu\u2019ils rencontrent avec votre produit ou service. Vous devez cr\u00e9er des enqu\u00eates post-contact pour recueillir les commentaires des consommateurs et \u00e9valuer les performances des agents du service client\u00e8le. Les enqu\u00eates de satisfaction des clients sont une excellente m\u00e9thode pour confirmer si la demande du client a \u00e9t\u00e9 satisfaite ou non.<\/p>\n<p>Savoir comment le consommateur interagit avec le produit ou le service peut en dire long sur les probl\u00e8mes potentiels \u00e0 venir. Le fait de demander \u00e0 vos consommateurs de faire des commentaires ou simplement de noter leurs difficult\u00e9s lors de l\u2019utilisation de votre produit vous permettra d\u2019obtenir des donn\u00e9es et des informations importantes.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cette m\u00e9thode, vous pouvez anticiper les questions que vos consommateurs sont susceptibles de se poser. En r\u00e9pondant imm\u00e9diatement \u00e0 ces questions, vous \u00e9viterez que le consommateur ne vous contacte plus tard. En conclusion, soyez proactif ! Soyez celui qui notifie et s\u2019excuse en cas de dysfonctionnement, plut\u00f4t que celui qui est inform\u00e9 de la mauvaise exp\u00e9rience du client.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>4. R\u00e9orientez votre approche autour du client<\/strong><\/h3>\n<p>Contacter votre support client doit \u00eatre rapide et simple. Imaginez que vous \u00eates \u00e0 la place de votre client et que vous devez faire des pieds et des mains pour obtenir de l\u2019aide. Lorsque vous atteignez quelqu\u2019un qui peut vraiment vous aider, vous risquez d\u2019\u00eatre assez frustr\u00e9.<\/p>\n<p>Plus les consommateurs doivent faire d\u2019efforts pour vous joindre, plus le taux de satisfaction de la client\u00e8le est faible. Pourquoi ? Parce que, plut\u00f4t que d\u2019avoir une discussion claire sur le probl\u00e8me auquel ils sont confront\u00e9s, leur priorit\u00e9 est d\u00e9sormais d\u2019exprimer leur m\u00e9contentement quant \u00e0 la qualit\u00e9 de votre support client.<\/p>\n<p>Le temps que vous auriez pass\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client est maintenant consacr\u00e9 \u00e0 le calmer et \u00e0 le r\u00e9conforter. Il se peut que vos consommateurs ne sachent pas comment formuler leur probl\u00e8me, qu\u2019ils aient oubli\u00e9 des choses qu\u2019ils voulaient demander et qu\u2019ils aient besoin de vous recontacter pour transmettre leurs inqui\u00e9tudes de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/p>\n<p>Que devez-vous faire alors ? Vous devez vous assurer que vous \u00eates l\u00e0 o\u00f9 votre communaut\u00e9 vous attend. Aujourd\u2019hui, il est essentiel de fournir un support client via les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>5. Une formation et un suivi ad\u00e9quats et continus des agents<\/strong><\/h3>\n<\/div>\n<p>L\u2019optimisation du FCR d\u00e9pend de la sensibilisation des agents de votre centre d\u2019appels. C\u2019est pourquoi vous devez :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Expliquer \u00e0 vos agents pourquoi le FCR est essentiel :<\/strong>\u00a0et pourquoi il doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 pour donner du sens \u00e0 la qualit\u00e9 de votre discours et de votre plan. Cesser de donner la priorit\u00e9 au temps de traitement des appels en ignorant la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse. En d\u2019autres termes, \u00e9liminez les m\u00e9thodes \u201d rapides et sales \u201d !<\/li>\n<li><strong>Affichez les r\u00e9sultats individuels et collectifs :<\/strong>\u00a0pour encourager la comp\u00e9tition entre les agents et r\u00e9compenser les plus performants. Encouragez les agents de votre centre d\u2019appels en fonction de leur taux de fid\u00e9lisation. Mettez en place un syst\u00e8me de bonus et de p\u00e9nalit\u00e9s bas\u00e9 sur un bar\u00e8me et des indicateurs cl\u00e9s de performance pertinents.<\/li>\n<li><strong>Mettre \u00e0 jour la base de connaissances :<\/strong>\u00a0Vous devez utiliser les raisons des rappels pour alimenter et am\u00e9liorer la base de connaissances afin que les agents ne soient jamais pris au d\u00e9pourvu et incapables de r\u00e9pondre pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 un appelant.<\/li>\n<li><strong>Corriger les r\u00e9ponses standard :<\/strong>\u00a0Lorsque vous \u00e9coutez les appels, assurez-vous que les solutions sont correctes. Si cela indique que l\u2019appelant n\u2019a pas compris ou a mal interpr\u00e9t\u00e9, vous devez alors am\u00e9liorer le discours de l\u2019agent en augmentant la clart\u00e9 des r\u00e9ponses standard.<br \/>\nLes superviseurs doivent \u00eatre en phase avec les agents : pour les aider dans les moments d\u2019incertitude. Les agents qui \u00e9prouvent des difficult\u00e9s \u00e0 maximiser leur FCR seront incapables d\u2019atteindre leurs objectifs s\u2019ils n\u2019obtiennent pas la formation requise en fonction des commentaires du terrain.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">6. Disposer des bons outils de productivit\u00e9<\/h3>\n<p>Un centre de contact est compos\u00e9 \u00e0 la fois de personnes et d\u2019outils de productivit\u00e9. Un centre d\u2019appels mal \u00e9quip\u00e9 ne peut pas obtenir d\u2019excellents r\u00e9sultats en mati\u00e8re de r\u00e9solution au premier appel. C\u2019est pourquoi vous devez :<\/p>\n<p>Veiller \u00e0 soigner le routage des appels en optimisant le SVI de votre centre d\u2019appels (en configurant vos param\u00e8tres) et en segmentant vos \u00e9quipes pour traiter les demandes en fonction du type d\u2019appel ou du profil du client.<\/p>\n<ul>\n<li>Proposer \u00e0 vos \u00e9quipes des solutions efficaces : Un syst\u00e8me CRM fiable qui fournit \u00e0 chaque agent un journal d\u2019appel complet et permet de suivre simplement le parcours de l\u2019appelant ;<\/li>\n<li>Une base de connaissances int\u00e9gr\u00e9e au CRM qui est r\u00e9guli\u00e8rement enrichie afin que tous les agents disposent du m\u00eame support, avec les informations n\u00e9cessaires pour apporter une r\u00e9ponse coh\u00e9rente quelle que soit la demande du canal de contact du client ;<\/li>\n<li>Un outil de t\u00e9l\u00e9phonie avec une arborescence complexe pour une configuration intelligente du routage.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-8794 size-medium alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-300x200.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-200x133.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-300x200.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-400x267.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-600x400.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-768x512.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-800x533.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup-1200x800.jpg 1200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/E-book-mockup.jpg 1350w\" alt=\"Centre D'appels; Performance Centre D'appels; KPI; Centre de Contacts\" width=\"300\" height=\"200\" \/><\/p>\n<p>La technologie des centres d\u2019appels a \u00e9volu\u00e9 pour devenir de v\u00e9ritables leviers permettant d\u2019am\u00e9liorer les performances, la qualit\u00e9 et la satisfaction des clients. Cependant, les centres de contact diff\u00e8rent largement, et chaque organisation doit tenir compte de ses besoins et objectifs uniques tout en s\u00e9lectionnant les technologies les plus appropri\u00e9es.<\/p>\n<p>Cet e-book identifie les\u00a0<a href=\"http:\/\/nobelbiz.com\/fr\/ebook-16-outils-de-productivite-indispensables-a-votre-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>16 outils technologiques les plus essentiels pour les centres de contact<\/b><\/a>.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>7. Am\u00e9liorer la satisfaction des clients gr\u00e2ce aux comp\u00e9tences non techniques<\/strong><\/h3>\n<p>En termes d\u2019augmentation des taux de r\u00e9ponse aux appels, les actifs les plus pr\u00e9cieux de votre entreprise sont ses agents. Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions pour traiter les appels plus efficacement gr\u00e2ce aux comp\u00e9tences non techniques :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>D\u00e9terminez les besoins du client :<\/strong>\u00a0\u00c9coutez attentivement les pr\u00e9occupations du client et d\u00e9terminez ce qu\u2019il d\u00e9sire. Pour mieux comprendre pourquoi le consommateur appelle, vous devez poser des questions de clarification et r\u00e9p\u00e9ter les faits.<\/li>\n<li><strong>Donnez une estimation de la r\u00e9solution du probl\u00e8me :<\/strong>\u00a0Une fois que vous avez d\u00e9termin\u00e9 ce qui doit \u00eatre fait pour r\u00e9pondre aux demandes du client, informez-le de la date \u00e0 laquelle son probl\u00e8me sera r\u00e9solu. Cela indique au consommateur que vous travaillez sur son probl\u00e8me et lui donne une estimation pr\u00e9cise du temps que cela prendra.<\/li>\n<li><strong>Fournissez des instructions pr\u00e9cises :<\/strong>\u00a0Donnez aux consommateurs des instructions claires et pr\u00e9cises concernant les prochaines \u00e9tapes. S\u2019ils rencontrent des difficult\u00e9s, vous pouvez rester en ligne avec eux ou les guider \u00e0 travers des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me, \u00e9viter qu\u2019il ne se r\u00e9p\u00e8te et \u00e9viter d\u2019avoir \u00e0 rappeler.<\/li>\n<li><strong>Restez optimiste :<\/strong>\u00a0Le m\u00e9contentement des clients peut parfois d\u00e9moraliser les agents. Il est essentiel de garder son calme face \u00e0 des clients en col\u00e8re. Tentez de rem\u00e9dier au probl\u00e8me ou proposez des mesures ult\u00e9rieures si cela d\u00e9passe vos comp\u00e9tences.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>8. Surveillez les mesures de l\u2019exp\u00e9rience client pour d\u00e9couvrir l\u2019impact de votre taux de r\u00e9solution sur les performances de votre centre d\u2019appels<\/strong><\/h3>\n<p>De nombreux facteurs influencent le taux de r\u00e9solution de votre service client. Cependant, avant de r\u00e9soudre le probl\u00e8me, vous devez d\u2019abord d\u00e9terminer la cause sous-jacente du probl\u00e8me. En suivant le taux de r\u00e9solution du service client, les centres d\u2019appels peuvent identifier la r\u00e9solution de leur premier appel et r\u00e9agir en cons\u00e9quence.<\/p>\n<p>Vous pouvez am\u00e9liorer le taux de r\u00e9solution de votre service client en analysant votre taux de r\u00e9solution et en vous posant la question suivante :<\/p>\n<ul>\n<li>De combien pouvez-vous am\u00e9liorer votre taux de r\u00e9solution au premier appel avant que le client ne cesse d\u2019appeler votre entreprise ?<\/li>\n<li>Appelez-vous suffisamment vos clients, et combien de fois par jour ?<\/li>\n<li>Que pouvez-vous faire pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client exceptionnelle avant d\u2019appeler votre service client\u00e8le ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019une des meilleures fa\u00e7ons de suivre les mesures de l\u2019exp\u00e9rience client est de disposer d\u2019une\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/solution-de-centre-de-contact-cloud\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solution de centre de contact en cloud<\/b><\/a>\u00a0capable d\u2019exploiter en permanence la puissance des donn\u00e9es et de fournir \u00e0 vos responsables des indicateurs cl\u00e9s de performance pr\u00e9cis.<\/p>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>9. Lisez les pr\u00e9visions pour \u00e9valuer la performance actuelle du FCR<\/strong><\/h3>\n<p>Pour d\u00e9terminer votre performance actuelle en mati\u00e8re de FCR, vous pouvez consulter plusieurs mesures, notamment le taux de r\u00e9solution, le nombre total d\u2019appels, les \u00e9tapes du processus effectu\u00e9es, le taux de r\u00e9solution \u00e0 temps et le temps restant pour la r\u00e9solution des appels.<\/p>\n<ul>\n<li>Disposez-vous d\u2019un processus pr\u00e9cis et fiable pour r\u00e9soudre vos probl\u00e8mes d\u2019appels ? Par exemple, expliquez-vous les d\u00e9tails dans vos notes de r\u00e9solution d\u2019appel ?<\/li>\n<li>R\u00e9pondez-vous \u00e0 vos appelants pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes aussi rapidement que possible ? Par exemple, r\u00e9solvez-vous vos probl\u00e8mes de service dans les 20 minutes suivant la premi\u00e8re interaction ?<\/li>\n<li>Combien d\u2019appels faites-vous par jour ? R\u00e9pondez-vous \u00e0 vos appels \u00e0 temps ? Ou bien rappelez-vous et donnez-vous plus de temps au probl\u00e8me avant de le r\u00e9soudre ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si vous avez une m\u00e9thode \u00e9tablie et un excellent processus pour r\u00e9soudre vos probl\u00e8mes d\u2019appels, vous aurez plus de facilit\u00e9 et r\u00e9duirez la charge de travail de vos centres d\u2019appels. Par exemple, vous pouvez augmenter le nombre d\u2019appels auxquels vous r\u00e9pondez en ajoutant des coordinateurs de service. Ainsi, m\u00eame si votre taux de r\u00e9solution au premier appel est moyen, vous r\u00e9soudrez beaucoup plus d\u2019appels.<\/p>\n<p>Vous pouvez \u00e9galement \u00e9valuer votre taux de r\u00e9solution au premier appel actuel en surveillant les rapports de satisfaction des clients existants qui ont donn\u00e9 leur avis sur les performances de votre centre d\u2019appels. Pour d\u00e9terminer la satisfaction de vos clients, vous pouvez comparer ces \u00e9valuations avec celles des ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes. Les rapports fournissent des donn\u00e9es bas\u00e9es sur de multiples facteurs tels que les centres d\u2019appels, les agents actuels, le volume d\u2019appels et la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Vous ne devez pas mesurer le succ\u00e8s de la r\u00e9solution du service client et de la gestion du centre d\u2019appels en regardant uniquement le FCR. Pour am\u00e9liorer votre centre d\u2019appels, vous devez suivre le processus de r\u00e9ponse \u00e0 chaque appel. Cela vous aidera \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des donn\u00e9es pr\u00e9cises sur les appels et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de chaque client. Vous pouvez alors \u00e9tablir des \u00e9tapes et des processus sp\u00e9cifiques pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me de chaque client. Par exemple, vous pouvez charger un superviseur de r\u00e9soudre chaque appel imm\u00e9diatement.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Conclusion<\/h2>\n<p>Obtenir un meilleur FCR et plus efficace devrait \u00eatre une priorit\u00e9 absolue dans la gestion du service client. En utilisant ces m\u00e9thodes, vous pouvez obtenir des r\u00e9sultats incroyablement encourageants d\u00e8s les premiers mois. La r\u00e9solution au premier appel peut \u00eatre un d\u00e9fi \u00e0 relever de mani\u00e8re constante.<\/p>\n<p>Cependant, un v\u00e9ritable engagement \u00e0 \u00eatre un centre d\u2019appels centr\u00e9 sur le client a un impact significatif sur votre r\u00e9solution au premier appel. Cette am\u00e9lioration est rapidement rentable, notamment dans :<\/p>\n<ul>\n<li>R\u00e9duire les frais de service<\/li>\n<li>R\u00e9duire les taux d\u2019abandon d\u2019appel et les taux de rappel.<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer l\u2019allocation du temps pour le personnel du service client<\/li>\n<li>Fournissant des services am\u00e9lior\u00e9s et une excellente exp\u00e9rience client.<\/li>\n<li>Augmentant la satisfaction des clients en minimisant le temps d\u2019attente ; au fil du temps<\/li>\n<li>D\u00e9velopper la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et obtenir\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/fr\/9-strategies-dengagement-client-dans-les-centres-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>l\u2019engagement du client<\/b><\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-clearfix\"><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-14 fusion_builder_column_1_4 1_4 fusion-one-fourth fusion-column-first\">\n<div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-column-wrapper-legacy\"><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR) est un indicateur cl\u00e9 de performance crucial pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 de votre service client. Cet indicateur est consid\u00e9r\u00e9 comme l\u2019une des m\u00e9triques les plus influentes pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 du service client. 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