{"id":21359,"date":"2023-02-16T16:57:27","date_gmt":"2023-02-16T16:57:27","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=21359"},"modified":"2023-02-27T09:03:53","modified_gmt":"2023-02-27T09:03:53","slug":"comment-mesurer-et-analyser-le-score-de-satisfaction-client-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-mesurer-et-analyser-le-score-de-satisfaction-client-csat\/","title":{"rendered":"Comment Mesurer et Analyser le Score de Satisfaction Client CSAT ?"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-text fusion-text-11\">\n<p>Le score de satisfaction de la client\u00e8le est une mesure populaire utilis\u00e9e par les centres d\u2019appels pour \u00e9valuer la satisfaction des acheteurs. Il recueille instantan\u00e9ment les commentaires \u201csur le vif\u201d apr\u00e8s une exp\u00e9rience d\u2019achat ou un engagement avec la marque pour offrir un retour d\u2019information en temps r\u00e9el sur le client. Le CSAT est bas\u00e9 sur les \u00e9motions du client, par opposition au NPS, qui vise \u00e0 fournir une perspective plus raisonnable.<\/p>\n<p>Le score de satisfaction client vise \u00e0 obtenir un retour sur des sujets sp\u00e9cifiques tels que les produits ou services, la qualit\u00e9 des interactions avec les agents du centre d\u2019appels ou le support apr\u00e8s-vente, les proc\u00e9dures d\u2019achat, l\u2019impression d\u2019exp\u00e9rience client, etc. Lisez cet article pour conna\u00eetre les enjeux et savoir comment mesurer et analyser cet indicateur cl\u00e9 de performance.<\/p>\n<p><strong>Points cl\u00e9s \u00e0 retenir :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Recueillir un maximum de r\u00e9ponses est essentiel pour mesurer le CSAT.<\/li>\n<li>Les questions permettant de mesurer le CSAT doivent \u00eatre directes, br\u00e8ves et simples.<\/li>\n<li>Vous devez toujours ajouter une question ouverte<\/li>\n<li>Le NPS et le CSAT ne sont pas interchangeables ; chacun d\u2019entre eux a des objectifs diff\u00e9rents.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-12\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Comment mesurer le score de satisfaction client CSAT ?<\/strong><\/h2>\n<p>Le CSAT est exprim\u00e9 en pourcentage. Le r\u00e9sultat est compris entre 0% et 100%. Pour obtenir un taux repr\u00e9sentatif, il est essentiel de recueillir un maximum de r\u00e9ponses des clients avant de proc\u00e9der au calcul.<\/p>\n<p>Ce taux de satisfaction se mesure comme suit :<\/p>\n<p>CSAT = (nombre de r\u00e9ponses positives \/ le nombre total de r\u00e9ponses) x 100.<\/p>\n<p>Pour mieux comprendre le calcul, prenons un exemple concret. Supposons que 1000 clients aient r\u00e9pondu \u00e0 votre enqu\u00eate de satisfaction client. Cinq cents ont dit qu\u2019ils \u00e9taient \u201cravis\u201d, tandis que 1200 ont dit qu\u2019ils \u00e9taient \u201csatisfaits\u201d. Cela signifie que 1700 des 2000 r\u00e9pondants sont satisfaits.<\/p>\n<p>Voici donc ce que vous devrez faire pour atteindre votre score :<\/p>\n<p>CSAT = [1700 \/ 2000] x 100<\/p>\n<p>Votre score CSAT est de 0,85 x 100, soit 85%.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Quelles questions faut-il poser pour obtenir un score CSAT ?<\/strong><\/h2>\n<p>Les questions permettant de mesurer le score de satisfaction client doivent \u00eatre directes, br\u00e8ves et simples. Pour recueillir le plus de donn\u00e9es pertinentes possible sur le client, votre centre d\u2019appels peut dire, par exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>\u201cAvez-vous appr\u00e9ci\u00e9 l\u2019accueil r\u00e9serv\u00e9 par les agents ?\u201d<\/li>\n<li>\u201cDans quelle mesure \u00eates-vous satisfait de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat ?\u201d<\/li>\n<li>\u201cDans quelle mesure \u00eates-vous satisfait des r\u00e9ponses de notre service client\u00e8le ?\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il est recommand\u00e9 de proposer un nombre restreint de r\u00e9ponses ferm\u00e9es afin de s\u2019assurer que les r\u00e9ponses sont facilement interpr\u00e9tables et ne laissent aucune possibilit\u00e9 d\u2019ambigu\u00eft\u00e9. Vous pouvez, par exemple, choisir entre une option primaire \u201coui\u201d et \u201cnon\u201d et une \u00e9chelle de valeurs pr\u00e9cise :<\/p>\n<ul>\n<li>Tr\u00e8s satisfait<\/li>\n<li>Satisfait<\/li>\n<li>Neutre<\/li>\n<li>Pas satisfait<\/li>\n<li>Pas du tout satisfait<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bien entendu, chaque centre d\u2019appels peut choisir sa valeur d\u2019\u00e9chelle pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e. Cependant, les \u00e9chelles suivantes sont parmi les plus utilis\u00e9es par les entreprises :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019\u00e9chelle textuelle :<\/strong>\u00a0elle recueille les commentaires bas\u00e9s sur les degr\u00e9s de satisfaction donn\u00e9s sous la forme d\u2019expressions souvent utilis\u00e9es pour communiquer des sentiments, telles que \u201d Tr\u00e8s satisfait \u201c, \u201d Plut\u00f4t satisfait \u201c, \u201d Neutre \u201c, \u201d Plut\u00f4t m\u00e9content \u201d et \u201d Plut\u00f4t satisfait \u201c.<\/li>\n<li><strong>L\u2019\u00e9chelle digitale:<\/strong>\u00a0les r\u00e9sultats collect\u00e9s sont ici quantifi\u00e9s. Les propositions sont g\u00e9n\u00e9ralement class\u00e9es de 0 \u00e0 10.<\/li>\n<li><strong>L\u2019\u00e9chelle symbolique :<\/strong>\u00a0les clients peuvent exprimer leur exp\u00e9rience en s\u00e9lectionnant l\u2019emoji ou le smiley le plus pertinent.<br \/>\nLes questions auxquelles il faut r\u00e9pondre pour obtenir un score CSAT sont, comme vous pouvez le constater, exactes. Le CSAT vous permet de comprendre comment les consommateurs se sentent \u00e0 un moment critique de leur relation avec votre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Par cons\u00e9quent, les informations acquises vous aident \u00e0 d\u00e9couvrir rapidement les zones de douleur de vos clients, \u00e0 apprendre comment am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vos interactions avec les clients et \u00e0 prioriser les activit\u00e9s pour mieux r\u00e9pondre aux attentes de qualit\u00e9 de votre cible.<\/p>\n<p>Pour r\u00e9ussir \u00e0 mesurer les scores de satisfaction des clients, gardez \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019une question doit :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00catre claire et compl\u00e8te.<\/li>\n<li>\u00catre facile \u00e0 formuler.<\/li>\n<li>\u00catre directe et ne laisser aucune place \u00e0 l\u2019ambigu\u00eft\u00e9 ou au doute.<\/li>\n<li>\u00catre totalement neutre.<\/li>\n<li>\u00catre capable de produire une r\u00e9ponse qui correspond \u00e0 votre type d\u2019\u00e9chelle.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><strong>Quel est le meilleur moment pour poser vos questions ?<\/strong><\/h3>\n<p>\u201cTout de suite\u201d est le moment id\u00e9al pour poser vos questions. La m\u00e9moire du client est alors fra\u00eeche, les \u00e9motions du consommateur restent intactes, et l\u2019\u00e9valuation de son niveau de satisfaction, qu\u2019il s\u2019agisse de son exp\u00e9rience d\u2019achat ou de sa relation avec la marque, est beaucoup plus repr\u00e9sentative. Elle n\u2019est pas entach\u00e9e de variables externes telles qu\u2019une opinion pr\u00e9con\u00e7ue, une critique \u00e0 l\u2019\u00e9gard de votre marque, une insatisfaction \u00e0 l\u2019\u00e9gard des produits ou des services, par exemple.<\/p>\n<p>Pour cela, il est pr\u00e9f\u00e9rable de cr\u00e9er une enqu\u00eate via un formulaire qui peut \u00eatre propos\u00e9 \u00e0 la fin de l\u2019interaction.<\/p>\n<p>Les interactions proactives d\u2019engagement des consommateurs d\u00e9passeront les interactions r\u00e9actives d\u2019engagement des clients d\u2019ici 2025. Selon Gartner, alors que les professionnels du service client reconsid\u00e8rent leur mod\u00e8le \u00e9conomique autour des modes d\u2019assistance client, le passage \u00e0 l\u2019engagement proactif sera leur priorit\u00e9.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Comment interpr\u00e9ter le CSAT ?<\/strong><\/h2>\n<p>Une r\u00e9ponse dans les cat\u00e9gories \u201cTr\u00e8s satisfait\u201d ou \u201cSatisfait\u201d est favorable. Et un CSAT de 80 % ou plus est consid\u00e9r\u00e9 comme un excellent r\u00e9sultat.<\/p>\n<p>Si, en revanche, vous obtenez un pourcentage inf\u00e9rieur \u00e0 50 %, cela indique un m\u00e9contentement, qui peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 un probl\u00e8me de connexion avec votre client ou \u00e0 un probl\u00e8me avec votre produit ou service.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Une note de 1, 2 ou 3\/5 :<\/strong>\u00a0C\u2019est ici que vous devez prendre le temps d\u2019appeler ces clients et de d\u00e9couvrir ce qui les d\u00e9range. Cette \u00e9tape vous permet de corriger une exp\u00e9rience n\u00e9gative tout en prot\u00e9geant la r\u00e9putation de la marque.<\/li>\n<li><strong>Une note de 4 ou 5\/5 :<\/strong>\u00a0Un bon r\u00e9sultat, mais il ne faut pas s\u2019arr\u00eater l\u00e0. Si vous ne l\u2019avez pas encore fait, remerciez vos clients ravis en leur proposant un programme de fid\u00e9lit\u00e9 ou un programme de parrainage pour les fid\u00e9liser.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le mod\u00e8le CSAT g\u00e9n\u00e8re des questions qui sont sans ambigu\u00eft\u00e9, br\u00e8ves, directes et compr\u00e9hensibles par tous. Elles vous aident \u00e9galement \u00e0 \u00e9valuer si votre produit ou d\u2019autres mesures d\u2019am\u00e9lioration ont \u00e9t\u00e9 couronn\u00e9s de succ\u00e8s.<\/p>\n<\/div>\n<p>Cependant, les limites du CSAT doivent \u00eatre constamment prises en compte.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Quelles sont les limites du CSAT ?<\/strong><\/h2>\n<p>Les limites du CSAT sont les suivantes :<\/p>\n<p>Un faible taux de r\u00e9ponse : Les clients ne prennent pas toujours le temps de r\u00e9pondre aux enqu\u00eates de satisfaction. Et il est d\u00e9licat d\u2019\u00e9tablir la satisfaction client de vos centres d\u2019appels sur la base de quelques avis.<br \/>\nNe pas comprendre l\u2019aspect \u201cpourquoi\u201d : Obtenir moins de 85% sur le CSAT est terrible. Mais ne pas comprendre pourquoi vos clients sont m\u00e9contents est encore pire. Dans certaines circonstances, une zone de texte n\u2019est pas incluse dans le questionnaire, ce qui emp\u00eache les entreprises de conna\u00eetre le mauvais c\u00f4t\u00e9 de l\u2019entreprise. Il serait donc utile que vous mettiez syst\u00e9matiquement en place des questions telles que \u201cPourquoi avez-vous choisi ce produit ?\u201d pour savoir pourquoi.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Le CSAT, un meilleur choix que le score NPS ?<\/strong><\/h2>\n<p>Le NPS et le CSAT ne sont pas interchangeables ; chacun d\u2019entre eux a des objectifs diff\u00e9rents. L\u2019essentiel est de s\u00e9lectionner des KPIs pertinents et efficaces pour les objectifs de votre centre d\u2019appels. De plus, l\u2019utilisation de nombreux indicateurs vous aide \u00e0 avoir une perspective plus globale et plus pr\u00e9cise du probl\u00e8me.<\/p>\n<p>Le\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz1dev.wpengine.com\/fr\/quest-ce-que-le-nps-net-promoter-score-des-centres-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/strong>\u00a0offre une vision plus binaire que le score CSAT en distinguant vos clients entre :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Les promoteurs<\/strong>\u00a0: Les clients qui sont satisfaits de vos produits ou services sont appel\u00e9s promoteurs ou d\u00e9fenseurs de la marque.<\/li>\n<li><strong>Les d\u00e9tracteurs<\/strong>\u00a0: Les clients m\u00e9contents de vos services sont appel\u00e9s d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si vous suivez ces deux indicateurs cl\u00e9s de performance, nous vous sugg\u00e9rons d\u2019envoyer fr\u00e9quemment des enqu\u00eates de satisfaction client pour obtenir des donn\u00e9es repr\u00e9sentatives et de vous concentrer sur une analyse pr\u00e9cise des r\u00e9ponses.<\/p>\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><strong>Les meilleurs pratiques de l\u2019enqu\u00eate CSAT<\/strong><\/h2>\n<p>Le CSAT est un KPI tr\u00e8s adaptable, permettant aux centres d\u2019appels de modifier les questions et d\u2019\u00e9valuer la satisfaction \u00e0 des niveaux particuliers et cibl\u00e9s. En approfondissant un peu ce signal, vos responsables peuvent d\u00e9couvrir quels \u00e9l\u00e9ments du produit, du service, de l\u2019entreprise ou du service client le consommateur a aim\u00e9 ou non.<\/p>\n<p>Pour vraiment exploiter le CSAT pour votre entreprise, vous devez :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Modifier vos questions :<\/strong>\u00a0bonheur avec un produit, satisfaction avec le service client, etc\u2026\u2026 Avec des questions ouvertes, vous pouvez d\u00e9terminer les aspects que le client a appr\u00e9ci\u00e9s ou non : le produit, le service, l\u2019entreprise ou la relation client.<\/li>\n<li><strong>Posez les bonnes questions au bon moment :<\/strong>\u00a0Mettez en place une enqu\u00eate CSAT apr\u00e8s l\u2019exp\u00e9rience client pour obtenir les r\u00e9ponses les plus honn\u00eates et sinc\u00e8res possibles.<\/li>\n<li><strong>Ajoutez des questions ouvertes :<\/strong>\u00a0Les commentaires recueillis aupr\u00e8s des consommateurs vous aideront \u00e0 d\u00e9couvrir plus facilement les aspects qui peuvent contribuer \u00e0 am\u00e9liorer votre activit\u00e9, tout en mesurant plus pr\u00e9cis\u00e9ment le bonheur de vos clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>NobelBiz Omni+ est\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/solution-de-centre-de-contact-cloud\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">une solution Cloud Contact Center<\/a><\/strong>\u00a0qui int\u00e8gre tous les canaux de communication (t\u00e9l\u00e9phone, m\u00e9dias sociaux, webchat et SMS) dans une plate-forme unifi\u00e9e. Ainsi, vos consommateurs b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience transparente et m\u00e9morable, ce qui conf\u00e8re \u00e0 votre centre d\u2019appels un taux de CSAT \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<p>De plus, nos\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">services de t\u00e9l\u00e9communication, NobelBiz Voice Carrier<\/a><\/strong>, peuvent r\u00e9pondre aux besoins de tout centre d\u2019appels, quelle que soit sa taille, son secteur d\u2019activit\u00e9 ou son activit\u00e9 (Inbound, Outbound ou mixte). Nos repr\u00e9sentants experts du service client\u00e8le sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le score de satisfaction de la client\u00e8le est une mesure populaire utilis\u00e9e par les centres d\u2019appels pour \u00e9valuer la satisfaction des acheteurs. 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