{"id":21351,"date":"2023-02-16T16:52:38","date_gmt":"2023-02-16T16:52:38","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=21351"},"modified":"2023-02-27T09:04:26","modified_gmt":"2023-02-27T09:04:26","slug":"8-methodes-pour-reduire-le-taux-dattrition-des-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/8-methodes-pour-reduire-le-taux-dattrition-des-centres-dappels\/","title":{"rendered":"8 M\u00e9thodes pour R\u00e9duire le Taux d&#8217;Attrition des Centres d&#8217;Appels"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-text fusion-text-30\">\n<p>Comment r\u00e9duire le taux d\u2019attrition des centres d\u2019appels ? Recrutez les bons t\u00e9l\u00e9conseillers, am\u00e9liorez la communication, assurez une formation continue, utilisez une solution de centre d\u2019appels unifi\u00e9e, etc. Lisez la suite pour d\u00e9couvrir les meilleures strat\u00e9gies pour r\u00e9duire l\u2019attrition des agents de centre d\u2019appels.<\/p>\n<p>Tout d\u2019abord, il est primordial de visualiser la p\u00e9nibilit\u00e9 du travail des agents du centre d\u2019appels. Lorsque les clients contactent le service client\u00e8le, c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement parce qu\u2019ils ont un probl\u00e8me ou veulent des informations. Les agents doivent faire face \u00e0 des situations complexes ou redondantes, traiter avec des clients m\u00e9contents, tout en maintenant leurs propres performances. En cons\u00e9quence, de nombreux agents sont \u00e9puis\u00e9s, et les taux d\u2019attrition montent en fl\u00e8che.<\/p>\n<p><b>POINTS FORTS<\/b><\/p>\n<ul>\n<li>Une communication unilat\u00e9rale peut d\u00e9motiver les agents et donner l\u2019impression que vous n\u2019appr\u00e9ciez pas leur contribution, ce qui entra\u00eene des taux d\u2019attrition \u00e9lev\u00e9s.<\/li>\n<li>Un programme de formation solide rendra les agents de votre centre d\u2019appels plus heureux et plus concentr\u00e9s, et les niveaux de satisfaction des clients commenceront \u00e0 augmenter.<\/li>\n<li>La r\u00e9p\u00e9tition est une cause essentielle de conflit dans les interactions agent-client, une frustration partag\u00e9e par les clients et les agents. Et une solution CCaaS est la solution directe.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-31\">\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">8 Fa\u00e7ons de r\u00e9duire le taux d\u2019attrition des agents des centres d\u2019appels<\/h2>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-32\">\n<p>Toute organisation conna\u00eet un roulement, mais l\u2019attrition des agents est un fl\u00e9au dans le secteur des centres d\u2019appels, quel que soit le secteur. Et voici 8 fa\u00e7ons de la r\u00e9duire :<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-33\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">1. Recruter les bons t\u00e9l\u00e9conseillers<\/h3>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-34\">\n<p>Embaucher les mauvaises personnes pour le poste est l\u2019une des principales causes d\u2019attrition des agents de centres d\u2019appels. Il est crucial de trouver les bons employ\u00e9s pour votre centre de contact, d\u2019autant plus que la plupart des centres d\u2019appels fonctionnent de mani\u00e8re num\u00e9rique.<\/p>\n<p>Pour ce faire, vous pouvez \u00e9laborer un profil id\u00e9al pour les agents de centre d\u2019appels, en tenant compte des besoins professionnels, des valeurs de l\u2019entreprise et de la culture. N\u2019oubliez pas de mettre \u00e0 jour les descriptions de poste pour refl\u00e9ter exactement ce que vous attendez des agents.<\/p>\n<p>Une proc\u00e9dure d\u2019entretien rigoureuse et \u00e0 plusieurs niveaux peut \u00e9galement vous aider \u00e0 \u00e9liminer les candidats inappropri\u00e9s.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-35\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">2. Am\u00e9liorer la communication<\/h3>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-36\">\n<p>Communiquez r\u00e9guli\u00e8rement avec les agents de votre centre d\u2019appels ou de votre centre de contact et obtenez un retour d\u2019information sur vos pratiques et vos processus. Demandez-leur quelles sont les parties dont ils sont satisfaits et celles qui, selon eux, pourraient \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es.<\/p>\n<p>Une communication unilat\u00e9rale peut d\u00e9motiver les agents et donner l\u2019impression que vous n\u2019appr\u00e9ciez pas leur contribution, ce qui entra\u00eene un taux de rotation \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<p>Soyez ouvert aux informations sur l\u2019entreprise et sollicitez des commentaires sur les moyens d\u2019am\u00e9liorer le lieu de travail. Les agents se sentiront ainsi compris et valoris\u00e9s.<\/p>\n<p>CONSEIL : Soyez ouvert aux informations sur l\u2019entreprise et sollicitez des commentaires sur les moyens d\u2019am\u00e9liorer le lieu de travail. Les agents se sentiront ainsi compris et valoris\u00e9s.<\/p>\n<p>En outre, notre\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>r\u00e9seau de t\u00e9l\u00e9communications, NobelBiz Voice Carrier<\/b><\/a>, est construit avec une architecture hautement redondante qui peut r\u00e9pondre aux besoins de tout centre d\u2019appels, quels que soient sa taille, son secteur ou son activit\u00e9 (entrant, sortant ou mixte).<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-37\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">3. Fournir un retour d\u2019information coh\u00e9rent<\/h3>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-38\">\n<p>Les agents des centres d\u2019appels peuvent suivre leur r\u00e9ussite gr\u00e2ce \u00e0 un retour d\u2019information constant. Ils sauront o\u00f9 ils en sont et o\u00f9 ils doivent encore progresser. Cela augmente la motivation et la satisfaction des agents, ce qui leur permet de rester concentr\u00e9s sur leurs objectifs.<\/p>\n<p>N\u2019oubliez pas que l\u2019appr\u00e9ciation du personnel est tout aussi essentielle que les retours d\u2019information fr\u00e9quents pour r\u00e9duire l\u2019attrition des agents.<\/p>\n<p>Veillez \u00e0 ce que les agents qui se surpassent pour aider les clients soient reconnus par l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe. Ils se sentiront ainsi valoris\u00e9s pour tous les efforts qu\u2019ils d\u00e9ploient pour satisfaire les clients.<\/p>\n<p>CONSEIL : Veillez \u00e0 ce que les agents qui se surpassent pour aider les clients soient reconnus par l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe. Ils se sentiront ainsi valoris\u00e9s pour tous les efforts qu\u2019ils d\u00e9ploient pour satisfaire les clients.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-39\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">4. Offrez une formation constante au centre d\u2019appels<\/h3>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-40\">\n<p>Le monde des m\u00e9dias sociaux comprend des plateformes ouvertes o\u00f9 les clients peuvent exprimer leur frustration. Ces pr\u00e9occupations peuvent facilement entacher l\u2019image de votre entreprise. Et la premi\u00e8re cause de critique lorsqu\u2019on contacte une marque via les m\u00e9dias sociaux est le long temps d\u2019attente.<\/p>\n<p>Un rappel automatique est la m\u00e9thode la plus simple pour \u00e9liminer ce d\u00e9lai. Proposer des rappels vocaux sur les m\u00e9dias sociaux est une autre approche pour offrir des choix et att\u00e9nuer le m\u00e9contentement.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-41\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">5. Offrir un plan de carri\u00e8re clair aux agents<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-42\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<p>Il n\u2019est pas surprenant qu\u2019un centre d\u2019appels ait un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 si les agents ne voient pas d\u2019avenir dans l\u2019entreprise.<\/p>\n<p>Une autre cause majeure d\u2019attrition des agents de centre d\u2019appels est le manque d\u2019opportunit\u00e9s de croissance. Envisagez de former un agent sp\u00e9cifique du centre d\u2019appels ou du centre de contact pour qu\u2019il devienne superviseur s\u2019il est prometteur.<\/p>\n<p>Votre personnel de premi\u00e8re ligne actuel devrait finalement acc\u00e9der au niveau de chef d\u2019\u00e9quipe afin qu\u2019il puisse diriger ses propres \u00e9quipes. Non seulement cela leur montre une voie claire vers la croissance, mais cela vous permet \u00e9galement d\u2019\u00e9largir votre personnel avec du personnel plus exp\u00e9riment\u00e9.<\/p>\n<p>CONSEIL : Votre personnel de premi\u00e8re ligne actuel devrait, \u00e0 terme, acc\u00e9der au niveau de chef d\u2019\u00e9quipe afin de pouvoir diriger ses propres \u00e9quipes. Cela leur montre non seulement une voie claire vers la croissance, mais cela vous permet \u00e9galement d\u2019\u00e9largir votre personnel avec du personnel plus exp\u00e9riment\u00e9.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-43\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">6. D\u00e9finir le parcours client<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-44\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<p>Afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, il est donc n\u00e9cessaire d\u2019avoir un historique des contacts avec un client. Cela semble simple, mais les agents se d\u00e9battent car ils ne connaissent pas le pass\u00e9 du client (contacts pr\u00e9c\u00e9dents, informations d\u00e9j\u00e0 fournies, etc.).<\/p>\n<p>Ce probl\u00e8me sera r\u00e9solu en regroupant toutes les donn\u00e9es relatives aux clients sur une plate-forme de bureau unique. Les agents auront acc\u00e8s aux informations dont ils ont besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande d\u2019un client. Cela permet d\u2019obtenir une vue compl\u00e8te du probl\u00e8me en utilisant les syst\u00e8mes, les canaux, les donn\u00e9es d\u2019interaction et m\u00eame l\u2019historique des services existants.<\/p>\n<p>En \u00e9tablissant une connexion personnalis\u00e9e avec vos clients, cela permet aux agents de leur donner la plus grande valeur. Vos clients seront plus heureux, et vos agents seront plus satisfaits de leur travail. Ainsi, vous r\u00e9duirez l\u2019attrition de votre centre d\u2019appels.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-45\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">7. Une solution logicielle unifi\u00e9e<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-46\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<p>La r\u00e9p\u00e9tition est une cause essentielle de conflit dans les interactions agent-client. Une frustration partag\u00e9e par les clients comme par les agents. Les agents d\u00e9daignent fournir les m\u00eames informations sur diff\u00e9rents canaux, y compris celles qui seront requises par t\u00e9l\u00e9phone. L\u2019agent peut \u00eatre plac\u00e9 dans une situation difficile et inconfortable avec un client qui est irrit\u00e9 par la r\u00e9p\u00e9tition.<\/p>\n<p>Les responsables des centres de contact qui se sont fix\u00e9s pour objectif de fournir un service centr\u00e9 sur le client sont devenus la proie d\u2019une approche multicanal cloisonn\u00e9e. Cela favorise le cloisonnement et emp\u00eache de comprendre l\u2019historique du client. En cons\u00e9quence, pour r\u00e9pondre aux clients, les agents doivent naviguer dans de nombreux syst\u00e8mes et apps. Ce qui rend leur travail et leurs t\u00e2ches difficiles au travail.<\/p>\n<p>Notre\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/solution-de-centre-de-contact-cloud\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solution de centre d\u2019appels bas\u00e9e sur le cloud NobelBiz Omni+\u00a0<\/b><\/a>int\u00e8gre tous les canaux de communication \u2013 t\u00e9l\u00e9phone, m\u00e9dias sociaux, webchat et SMS \u2013 dans une plate-forme unique et unifi\u00e9e qui peut s\u2019int\u00e9grer \u00e0 la plupart des CRM du march\u00e9.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-47\">\n<h3 class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">8. Transf\u00e9rer un client entre plusieurs plateformes<\/h3>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-48\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<p>Les agents cherchent \u00e0 traiter les difficult\u00e9s des clients le plus rapidement possible. Cependant, en raison de l\u2019absence d\u2019un syst\u00e8me de routage clair et d\u00e9fini, ils sont parfois oblig\u00e9s de rediriger les consommateurs vers un autre service lorsqu\u2019ils ne sont pas en mesure de les aider.<\/p>\n<p>D\u2019une part, cela fait perdre du temps en obligeant le consommateur \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter plusieurs fois. D\u2019autre part, l\u2019agent doit faire face \u00e0 une insatisfaction croissante.<\/p>\n<p>Pour \u00e9viter cela, une automatisation intelligente est n\u00e9cessaire afin de stimuler la productivit\u00e9 et de r\u00e9duire les transferts d\u2019une \u00e9quipe \u00e0 l\u2019autre. Les entreprises peuvent alors installer des technologies pour prendre en charge une partie du travail essentiel mais fastidieux de l\u2019agent du centre de contact en combinant la gestion des cas avec l\u2019automatisation des processus robotiques avec ou sans support client.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-49\">\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Conclusion<\/h2>\n<\/div>\n<div class=\"fusion-text fusion-text-50\">\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-57 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\n<p>Les agents des centres d\u2019appels constituent l\u2019interface directe entre l\u2019entreprise et le client, qu\u2019ils travaillent dans un bureau ou \u00e0 domicile, en ligne ou par t\u00e9l\u00e9phone. Ils sont les d\u00e9fenseurs de la marque et apportent des solutions aux probl\u00e8mes. Les entreprises peuvent \u00e9liminer la frustration des agents et offrir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 en mettant en \u0153uvre des strat\u00e9gies et des technologies \u00e9volutives.<\/p>\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape sur votre chemin est de reconna\u00eetre que l\u2019attrition est un probl\u00e8me qui peut \u00eatre r\u00e9solu plut\u00f4t qu\u2019un fait industriel. Si vous choisissez de vivre avec, l\u2019attrition est simplement un mal n\u00e9cessaire.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment r\u00e9duire le taux d\u2019attrition des centres d\u2019appels ? Recrutez les bons t\u00e9l\u00e9conseillers, am\u00e9liorez la communication, assurez une formation continue, utilisez une solution de centre d\u2019appels unifi\u00e9e, etc. Lisez la suite pour d\u00e9couvrir les meilleures strat\u00e9gies pour r\u00e9duire l\u2019attrition des agents de centre d\u2019appels. 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