{"id":21314,"date":"2023-02-16T16:37:39","date_gmt":"2023-02-16T16:37:39","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=21314"},"modified":"2023-02-27T09:05:37","modified_gmt":"2023-02-27T09:05:37","slug":"les-meilleures-methodes-de-gestion-des-rappels-dans-les-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/les-meilleures-methodes-de-gestion-des-rappels-dans-les-centres-dappels\/","title":{"rendered":"Les Meilleures M\u00e9thodes de Gestion des Rappels dans les Centres D’appels"},"content":{"rendered":"
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Plus que jamais, les centres d\u2019appels doivent mettre en \u0153uvre une exp\u00e9rience client id\u00e9ale pour se diff\u00e9rencier. Cependant, offrir une exp\u00e9rience client sans faille est un v\u00e9ritable d\u00e9fi. Les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des solutions rapides et pr\u00e9cises \u00e0 leurs demandes.<\/p>\n

Les agents proposant le meilleur produit ou service ne sont plus une garantie de succ\u00e8s. Il est essentiel de comprendre comment se d\u00e9marquer sur un march\u00e9 o\u00f9 la concurrence est de plus en plus f\u00e9roce et comment offrir une exp\u00e9rience client m\u00e9morable.<\/p>\n

Il est difficile d\u2019offrir une bonne exp\u00e9rience client lorsque les clients d\u00e9testent les longs temps d\u2019attente. Une solution \u00e0 ce probl\u00e8me consiste \u00e0 augmenter la capacit\u00e9 des agents du centre d\u2019appels. Cependant, si votre centre de contact conna\u00eet des pics d\u2019appels occasionnels, l\u2019embauche d\u2019agents suppl\u00e9mentaires peut augmenter les temps d\u2019arr\u00eat des agents et les co\u00fbts. Et l\u2019autre solution qui r\u00e9siste \u00e0 tous ces d\u00e9fis est d\u2019offrir l\u2019option de rappel pour tous les clients dans la file d\u2019attente.<\/p>\n

D\u00e9couvrons ensemble le potentiel de la fonction de rappel pour les centres d\u2019appels, ses avantages et les meilleures pratiques pour la g\u00e9rer.<\/p>\n<\/div>\n

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Qu\u2019est-ce qu\u2019une option de rappel du centre d\u2019appels ?<\/span><\/h2>\n<\/div>\n
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L\u2019option de rappel est une fonction d\u2019int\u00e9gration t\u00e9l\u00e9phonie-informatique (CTI) qui permet aux clients de demander un rappel si la ligne est occup\u00e9e, si aucun agent n\u2019est disponible pour prendre leur appel ou s\u2019ils souhaitent \u00eatre rappel\u00e9s plus tard au lieu d\u2019attendre en ligne.<\/p>\n

Le concept du rappel est assez simple. Imaginons qu\u2019un client appelle vos centres de contact alors que tous les agents sont d\u00e9j\u00e0 en ligne. Dans ce cas, le client a deux options : attendre qu\u2019un agent se lib\u00e8re et r\u00e9ponde, ou raccrocher et \u00eatre rappel\u00e9 plus tard.<\/p>\n<\/div>\n

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Pourquoi les centres d\u2019appels utilisent l\u2019option de rappel ?<\/span><\/h2>\n<\/div>\n
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La r\u00e9ponse est\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client<\/a><\/strong>\u00a0et une exp\u00e9rience utilisateur personnalis\u00e9es. En effet, les Callbacks sont un excellent moyen de faciliter les interactions entre les agents des centres d\u2019appels et les clients. Voyons comment :<\/p>\n<\/div>\n

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1. Promouvoir la satisfaction du client<\/span><\/h3>\n<\/div>\n
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L\u2019aspect asynchrone des callbacks favorise la satisfaction du client en supprimant le besoin d\u2019attendre. Il en r\u00e9sulte un meilleur traitement des probl\u00e8mes des clients.<\/p>\n

Avant de rappeler le client, l\u2019agent pourra examiner le profil du client et se pr\u00e9parer en cons\u00e9quence. Le client sera \u00e9galement moins enclin \u00e0 abandonner et \u00e0 raccrocher.<\/p>\n

Du point de vue des op\u00e9rations, cela fait des rappels un outil tr\u00e8s pratique pour am\u00e9liorer simultan\u00e9ment la satisfaction du client et la qualit\u00e9 de l\u2019interaction.<\/p>\n<\/div>\n

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2. Une meilleure gestion des effectifs<\/span><\/h3>\n<\/div>\n
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Proposer un rappel lorsque l\u2019agent est disponible profite \u00e0 la fois au consommateur et \u00e0 l\u2019agent. Le premier peut mieux planifier son calendrier et g\u00e9rer son temps. En revanche, il faut s\u2019assurer que les agents ne sont pas surcharg\u00e9s et qu\u2019ils disposent du temps n\u00e9cessaire pour traiter chaque probl\u00e8me sans \u00eatre bouscul\u00e9s.<\/p>\n

Un syst\u00e8me de rappel bien mis en \u0153uvre peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction et les performances des agents tout en r\u00e9duisant le taux global de rotation du personnel.<\/p>\n<\/div>\n

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3. G\u00e9rer l\u2019insatisfaction sur les r\u00e9seaux sociaux<\/span><\/h3>\n<\/div>\n
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Le monde des m\u00e9dias sociaux comprend des plateformes ouvertes o\u00f9 les clients peuvent exprimer leur frustration. Ces pr\u00e9occupations peuvent facilement entacher l\u2019image de votre entreprise. Et la premi\u00e8re cause de critique lorsqu\u2019on contacte une marque via les m\u00e9dias sociaux est le long temps d\u2019attente.<\/p>\n

Un rappel automatique est la m\u00e9thode la plus simple pour \u00e9liminer ce d\u00e9lai. Proposer des rappels vocaux sur les m\u00e9dias sociaux est une autre approche pour offrir des choix et att\u00e9nuer le m\u00e9contentement.<\/p>\n<\/div>\n

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Quels sont les avantages de la mise en place d\u2019un syst\u00e8me de rappel ?<\/span><\/h2>\n<\/div>\n
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1. Am\u00e9liore la r\u00e9solution au premier contact (RPC)<\/span><\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Si vous g\u00e9rez un centre d\u2019appels, vous connaissez l\u2019importance de la r\u00e9solution au premier contact (RPC). Il s\u2019agit d\u2019une mesure qui \u00e9value l\u2019efficacit\u00e9 et la qualit\u00e9 du service client et qui a un impact direct sur la satisfaction du client.<\/p>\n

La fonction de rappel du syst\u00e8me interactif de r\u00e9ponse vocale (SVI) garantit que le consommateur est joint \u00e0 nouveau par un agent qualifi\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 ses questions. Il n\u2019est donc plus n\u00e9cessaire d\u2019effectuer des transferts entre les services ou m\u00eame de demander au consommateur de rappeler et de faire de nouvelles s\u00e9lections pour atteindre le bon service.<\/p>\n

R\u00e9soudre les demandes des clients d\u00e8s le premier appel signifie :<\/p>\n