{"id":18016,"date":"2023-01-13T16:58:40","date_gmt":"2023-01-13T16:58:40","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18016"},"modified":"2023-02-16T14:09:16","modified_gmt":"2023-02-16T14:09:16","slug":"5-erreurs-a-eviter-dans-le-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/5-erreurs-a-eviter-dans-le-service-client\/","title":{"rendered":"5 Erreurs \u00e0 \u00c9viter dans le Service Client"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"18016\" class=\"elementor elementor-18016\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-51969db4 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"51969db4\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1e45cd63 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"1e45cd63\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-19eca2d0 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"19eca2d0\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Aucun centre d\u2019appels ne souhaite d\u00e9cevoir ses clients. Mais beaucoup ne r\u00e9alisent pas \u00e0 quel point un mauvais service au t\u00e9l\u00e9phone peut avoir un impact important sur la production et leurs revenus.<\/p><p>Aujourd\u2019hui, il est essentiel de fournir une exp\u00e9rience adapt\u00e9e aux attentes de vos clients. M\u00eame si vous vendez le produit le plus inventif et unique sur le march\u00e9, la moindre erreur au cours de l\u2019exp\u00e9rience client peut avoir des effets majeurs.<\/p><p>Alors, quels sont les d\u00e9sagr\u00e9ments les plus typiques des clients lorsqu\u2019ils interagissent avec des entreprises ? Quelles sont les erreurs \u00e0 \u00e9viter dans votre centre d\u2019appels ? Nous vous donnons toutes les r\u00e9ponses.<\/p><p>Points cl\u00e9s :<\/p><ul><li>Rien n\u2019irrite plus vos clients que d\u2019\u00eatre renvoy\u00e9s d\u2019une plateforme \u00e0 une autre.<\/li><li>Les clients d\u00e9testent attendre en ligne, mais vous les faites attendre sans les ennuyer.<\/li><li>M\u00eame si vous \u00eates le meilleur centre d\u2019appels, vous devez toujours \u00eatre pr\u00eat \u00e0 faire face aux impr\u00e9vus.<\/li><li>Fournissez des informations claires et pr\u00e9cises sur votre entreprise de mani\u00e8re automatique (comme vos horaires d\u2019ouverture par exemple)<\/li><\/ul><p>Vous aurez besoin d\u2019outils de productivit\u00e9 tels que :<\/p><p>Syst\u00e8me de routage d\u2019appels<\/p><p>Le processus de d\u00e9viation d\u2019un appel entrant vers une certaine plate-forme ou un certain agent est connu sous le nom de routage d\u2019appels. Cet agent sera en mesure de r\u00e9pondre aux demandes des clients de mani\u00e8re plus efficace. En pratique, il s\u2019agit de fournir \u00e0 chaque appelant l\u2019assistance appropri\u00e9e.<\/p><p>Par exemple, un client qui a besoin d\u2019aide pour le processus d\u2019achat sera envoy\u00e9 \u00e0 un agent de l\u2019assistance aux ventes. L\u2019appel est achemin\u00e9 vers le service client\u00e8le si les besoins concernent une plainte sur un produit achet\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Erreur 1 : Faire attendre votre client sur la ligne<\/h2><p>\u201d Tous nos agents sont en ligne. Votre temps d\u2019attente pr\u00e9vu est de 10 minutes \u201c. Qui n\u2019a pas re\u00e7u ce message vocal et n\u2019a pas raccroch\u00e9 apr\u00e8s avoir \u00e9cout\u00e9 la m\u00eame chanson pendant un long moment ?<\/p><p>Toute votre \u00e9quipe d\u2019agents est d\u00e9j\u00e0 en ligne, ce qui arrive souvent. Cependant, il est essentiel de veiller \u00e0 ce que toutes les demandes de vos clients soient trait\u00e9es aussi rapidement que possible. En particulier ceux qui sont tomb\u00e9s sur la ligne d\u2019attente.<\/p><p>La solution est d\u2019emp\u00eacher votre centre d\u2019appels de provoquer l\u2019insatisfaction et la d\u00e9ception des clients. Il est de votre responsabilit\u00e9 de mettre en place les outils n\u00e9cessaires.<\/p><p>Et le meilleur outil pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me est le suivant :<\/p><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Le rappel automatique<\/h3><p>Le rappel est une fonction CTI qui permet aux appelants de demander un rappel si la ligne est occup\u00e9e, si aucun agent n\u2019est disponible pour traiter leur appel ou s\u2019ils souhaitent simplement \u00eatre rappel\u00e9s plus tard.<\/p><p><strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/les-meilleures-methodes-de-gestion-des-rappels-dans-les-centres-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L\u2019option de rappel<\/a><\/strong>\u00a0offre de nombreux avantages qui permettent au flux de travail de fonctionner au mieux. Par cons\u00e9quent, son utilisation judicieuse ouvre la porte \u00e0 une vari\u00e9t\u00e9 d\u2019avantages substantiels dans le domaine de l\u2019offshore. Ces avantages vont de la r\u00e9duction du temps d\u2019attente des clients \u00e0 l\u2019augmentation consid\u00e9rable de la productivit\u00e9 des agents.<\/p><p>Pour \u00e9viter ce genre d\u2019incidents, le service de rappel n\u2019oblige plus vos clients \u00e0 raccrocher ou \u00e0 envisager un transfert vers un concurrent en raison de lignes occup\u00e9es. Ils peuvent simplement demander un appel de suivi et attendre sans se sentir frustr\u00e9s.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Erreur n\u00b0 2 : Ne pas se pr\u00e9parer \u00e0 l\u2019impr\u00e9vu<\/h2><p>Des agents qui appellent pour signaler qu\u2019ils sont malades et qu\u2019ils ne pourront pas travailler aujourd\u2019hui. Une augmentation des appels submerge les \u00e9quipes. Il n\u2019est pas toujours possible de pr\u00e9voir ce qui va se passer au cours de la journ\u00e9e. Cependant, il est possible d\u2019y faire face en mettant en place des mesures pr\u00e9ventives pour les incidents.<\/p><p>Vous pouvez ajouter de la flexibilit\u00e9 et de l\u2019agilit\u00e9 \u00e0 des circonstances serr\u00e9es en utilisant un outil de r\u00e9ception t\u00e9l\u00e9phonique intelligent. Cela couvre la planification, les fonctions d\u2019astreinte et le d\u00e9ploiement rapide de situations d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique de secours. Vous d\u00e9cidez du moment o\u00f9 les membres de l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le sont accessibles en fonction de vos besoins. En cas de changement de derni\u00e8re minute, les param\u00e8tres peuvent \u00eatre facilement modifi\u00e9s de n\u2019importe o\u00f9, d\u2019un simple clic, ou m\u00eame par le biais d\u2019un syst\u00e8me d\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9 et s\u00e9curis\u00e9.<\/p><p>Il en va de m\u00eame pour les pics d\u2019appels. Il est difficile d\u2019estimer le moment o\u00f9 l\u2019activit\u00e9 du service client\u00e8le conna\u00eetra un pic. Toutefois, si cela se produit, vous serez en mesure de r\u00e9agir rapidement. Le syst\u00e8me enti\u00e8rement bas\u00e9 sur le web qui a \u00e9t\u00e9 mis en place pr\u00e9c\u00e9demment vous permet d\u2019avoir une visibilit\u00e9 constante sur tous les appels re\u00e7us et mis en attente. Vous pouvez \u00e9galement automatiser certaines demandes, comme les annulations de rendez-vous, afin de r\u00e9duire l\u2019effort de vos conseillers.<\/p><p>Comprendre quel type de produits et de services vos clients veulent, et comment personnaliser ces produits pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins est une comp\u00e9tence essentielle.<\/p><p>Comme nous l\u2019avons vu, cette connaissance est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de l\u2019approche centr\u00e9e sur le client. Les meilleures entreprises prennent cela \u00e0 c\u0153ur. En examinant de pr\u00e8s les habitudes d\u2019achat de vos clients, vous aurez une meilleure id\u00e9e de leurs besoins.<\/p><p>Par exemple, si vos clients sont principalement r\u00e9f\u00e9renc\u00e9s, il est important de se rappeler qu\u2019ils sont orient\u00e9s vers une gamme de produits plus large que les clients avec lesquels vous traitez directement. Par cons\u00e9quent, vous devez essayer de les \u00e9couter lorsqu\u2019ils parlent de leurs probl\u00e8mes et les aider \u00e0 trouver une solution \u00e0 ces probl\u00e8mes, aussi petits soient-ils.<\/p><p>En d\u2019autres termes, vous devez \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos clients et r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins de toutes les mani\u00e8res possibles.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Erreur n\u00b0 3 : ne pas conserver un historique pr\u00e9cis des clients<\/h2><p>Qui est la personne \u00e0 l\u2019autre bout du fil ? S\u2019agit-il de sa premi\u00e8re rencontre avec votre centre d\u2019appels ? Des \u00e9v\u00e9nements se sont-ils produits au cours de son parcours ?<\/p><p>Le fait d\u2019avoir toutes ces informations \u00e0 port\u00e9e de main d\u00e8s que le num\u00e9ro d\u2019un client appara\u00eet sur votre t\u00e9l\u00e9phone ne rendrait-il pas vos interactions avec les clients plus faciles et plus fluides ?<\/p><p>Le suivi de chaque consommateur, du d\u00e9but \u00e0 la fin de sa relation avec votre entreprise, fera toute la diff\u00e9rence. Vos clients veulent que votre entreprise soit r\u00e9active et communique efficacement.<\/p><p>Avec un historique pr\u00e9cis, une carte d\u2019identit\u00e9 compl\u00e8te de vos clients, vous leur \u00e9vitez de devoir r\u00e9p\u00e9ter la raison de leur appel, leur num\u00e9ro de client, les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s, etc. \u00e0 chaque fois qu\u2019ils vous contactent.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Erreur n\u00b0 4 : ne pas utiliser les donn\u00e9es \u00e0 votre disposition.<\/h2><p>Comment reconna\u00eetre les domaines dans lesquels votre service client\u00e8le peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 ? Quels sont les domaines sp\u00e9cifiques sur lesquels vous devez vous pencher pour accro\u00eetre la satisfaction des clients ? Il est difficile de le dire si vous ne disposez pas de chiffres pr\u00e9cis.<\/p><p>Construisez une grille d\u2019analyse en utilisant l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique intelligent pour \u00e9valuer la proportion d\u2019appels manqu\u00e9s, le taux de d\u00e9crochage, la dur\u00e9e moyenne d\u2019un appel, ou encore les demandes r\u00e9currentes pour vous aider \u00e0 g\u00e9rer vos \u00e9quipes.<\/p><p>Temps de r\u00e9ponse trop longs, \u00e9quipes mal ou pas assez inform\u00e9es, informations erron\u00e9es, communications impersonnelles\u2026 Il existe diff\u00e9rents leviers que vous pouvez actionner pour augmenter le bonheur des clients. De nombreuses entreprises ont d\u00e9j\u00e0 compris la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019un produit sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><p>Vous pouvez exploiter pleinement la puissance des donn\u00e9es gr\u00e2ce au moteur de rapports personnalis\u00e9s OMNI+.<\/p><p>Notre\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solution de centre de contact en cloud NobelBiz Omni+<\/a><\/strong>\u00a0peut vous fournir des donn\u00e9es fiables \u00e0 partir d\u2019un large \u00e9ventail d\u2019outils d\u2019analyse et de reporting qui fournissent des informations en temps r\u00e9el que vous pouvez personnaliser pour cr\u00e9er des rapports de performance complets et un historique pr\u00e9cis des clients.<\/p><p>Le moteur de reporting NobelBiz peut vous permettre de mesurer :<\/p><ul><li>Le temps de traitement moyen<\/li><li>Appels manqu\u00e9s et rejet\u00e9s<\/li><li>Taux de transfert<\/li><li>Appels abandonn\u00e9s dans les files d\u2019attente<\/li><li>le temps de r\u00e9ponse moyen.<\/li><\/ul><div>\u00a0<\/div><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Erreur n\u00b0 5 : ne pas reconna\u00eetre les pr\u00e9f\u00e9rences des clients<\/h2><p>Un programme d\u2019exp\u00e9rience client efficace doit \u00eatre personnalis\u00e9. Chaque personne a des pr\u00e9f\u00e9rences diff\u00e9rentes, qu\u2019il s\u2019agisse du moyen de communication ou du type de mat\u00e9riel qu\u2019elle souhaite recevoir.<\/p><p>Les entreprises doivent d\u2019abord garantir qu\u2019elles permettent aux clients d\u2019exprimer leurs pr\u00e9f\u00e9rences, mais elles doivent aussi en tenir compte ; c\u2019est ici que les marques \u00e9chouent fr\u00e9quemment. Les entreprises doivent non seulement enregistrer les pr\u00e9f\u00e9rences de leurs consommateurs, mais aussi les mettre en \u0153uvre chaque fois qu\u2019elles entreront en contact avec ces personnes \u00e0 l\u2019avenir.<\/p><p>Avec plus de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience, NobelBiz fournit des solutions compl\u00e8tes et personnalis\u00e9es pour les centres d\u2019appels du monde entier. Nos services et solutions techniques peuvent r\u00e9pondre aux besoins de tous les types de centres d\u2019appels, quels que soient leur taille, leur secteur ou leur activit\u00e9 (Inbound, Outbound ou mixte). C\u2019est pourquoi nous disposons d\u2019un Voice Carrier sp\u00e9cialement con\u00e7u pour les besoins des centres d\u2019appels.<\/p><p>Le Voice Carrier de NobelBiz n\u2019est pas\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications<\/a><\/strong>\u00a0ordinaire, mais un fournisseur con\u00e7u dans le seul but de servir les centres d\u2019appels du monde entier. Vous constaterez que chaque petit d\u00e9tail technique est optimis\u00e9 pour l\u2019activit\u00e9 des centres d\u2019appels : convivialit\u00e9, conformit\u00e9, prix, etc.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Conclusion<\/h2><p>Il n\u2019y a pas de mal \u00e0 faire des erreurs. Les centres d\u2019appels sont toujours sous pression pour offrir une exp\u00e9rience client positive \u00e0 chaque engagement. Pour \u00e9viter les erreurs mentionn\u00e9es ci-dessus, assurez-vous que vos communications sont adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins. Il est essentiel de commencer par un examen critique de votre technologie et de vos proc\u00e9dures actuelles. Vous serez en mesure de d\u00e9tecter les probl\u00e8mes de votre approche en les comparant aux normes et aux meilleures pratiques les plus r\u00e9centes du secteur des centres de contact.<\/p><p>La compr\u00e9hension des grandes tendances du march\u00e9 permet d\u2019\u00e9valuer l\u2019\u00e9tat de pr\u00e9paration de votre entreprise. Planifiez la mani\u00e8re dont vous utiliserez les nouveaux canaux et les nouvelles technologies, ainsi que la mani\u00e8re dont les communications peuvent vous aider \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du client et \u00e0 stimuler sa fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aucun centre d\u2019appels ne souhaite d\u00e9cevoir ses clients. 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