{"id":18013,"date":"2023-01-13T16:51:32","date_gmt":"2023-01-13T16:51:32","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18013"},"modified":"2023-02-16T14:09:22","modified_gmt":"2023-02-16T14:09:22","slug":"7-astuces-a-mettre-en-oeuvre-dans-votre-strategie-de-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/7-astuces-a-mettre-en-oeuvre-dans-votre-strategie-de-service-client\/","title":{"rendered":"7 Astuces \u00e0 Mettre en \u0152uvre dans Votre Strat\u00e9gie de Service Client"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"18013\" class=\"elementor elementor-18013\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-47efabb3 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"47efabb3\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-23b0d2a1 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"23b0d2a1\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-70f74a05 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"70f74a05\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Une excellente strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le permet \u00e0 votre centre d\u2019appels de se d\u00e9marquer de la concurrence en offrant un avantage concurrentiel intangible difficile \u00e0 reproduire. Un consommateur confiant qui a confiance dans son choix de produit ou de service sera plus enclin \u00e0 le promouvoir aupr\u00e8s d\u2019autres personnes s\u2019il re\u00e7oit un excellent service client de votre entreprise.<\/p><p>Cet article d\u00e9taille sept excellents conseils que vous pouvez mettre en \u0153uvre dans le cadre de votre strat\u00e9gie de service client.<\/p><p><strong>Points cl\u00e9s :<\/strong><\/p><ul><li>Vous devez toujours proposer des alternatives aux canaux de communication traditionnels<\/li><li>Donnez plus d\u2019autonomie aux agents du service client\u00e8le<\/li><li>Suivez les r\u00e9actions des clients par le biais d\u2019enqu\u00eates<\/li><li>Votre centre d\u2019appels doit disposer d\u2019une solution pr\u00e9cise de routage des appels<\/li><\/ul><div>\u00a0<\/div><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">1. Proposez autant de canaux de communication que possible<\/h2><p>Selon les circonstances, un client peut contacter le support client en utilisant les m\u00e9thodes les plus pratiques.<\/p><p>Par exemple, on pr\u00e9f\u00e8re l\u2019e-mail ou le SMS le soir apr\u00e8s le travail. S\u2019il s\u2019agit d\u2019une demande dans la journ\u00e9e, il peut utiliser le chat du site web ou, si ce n\u2019est pas urgent, l\u2019e-mail. Si l\u2019appel est sophistiqu\u00e9 ou important, ils voudront appeler.<\/p><p>Pour obliger leurs consommateurs \u00e0 utiliser Self Care, plusieurs entreprises obscurcissent leurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone autant que possible. Si un consommateur a besoin d\u2019aide par t\u00e9l\u00e9phone, c\u2019est soit urgent, soit n\u00e9cessaire.<\/p><p>Vous obtiendrez de mauvais scores de satisfaction de la client\u00e8le en dissimulant vos coordonn\u00e9es.<\/p><p>Si vous craignez d\u2019avoir trop d\u2019interactions par t\u00e9l\u00e9phone ou par courriel, vous pouvez faire ce qui suit :<\/p><p>Redirigez une partie des appels vers les canaux num\u00e9riques en utilisant un message d\u2019attente qui informe les appelants des m\u00e9thodes alternatives pour obtenir des r\u00e9ponses. Si votre accessibilit\u00e9 est de la plus haute importance, vous pouvez augmenter consid\u00e9rablement le temps d\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique.<br \/>Utilisez un SVI ou un Callbot qui comprend le langage naturel pour num\u00e9riser des conversations t\u00e9l\u00e9phoniques sp\u00e9cifiques.<br \/>Bien entendu, vous devez toujours tenir compte des canaux traditionnels tels que le t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019e-mail, le SMS, etc., et des canaux de communication modernes comme les m\u00e9dias sociaux ou le chat en ligne, en vous adaptant aux besoins de vos clients. Par cons\u00e9quent, les jeunes g\u00e9n\u00e9rations pr\u00e9f\u00e8rent les canaux de r\u00e9action instantan\u00e9e aux canaux \u00e0 temps de r\u00e9ponse diff\u00e9r\u00e9.<\/p><p>Avec NobelBiz Omni+, vous pouvez vous adapter \u00e0 pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, email, Live Chat, Webchat, messagerie vocale, et plus encore.<\/p><p><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>NobelBiz OMNI+ est un logiciel complet de centre de contact en cloud<\/b><\/a>\u00a0\u00e9quip\u00e9 d\u2019une bo\u00eete \u00e0 outils complexe de caract\u00e9ristiques, de fonctions et d\u2019int\u00e9grations soigneusement con\u00e7ues pour g\u00e9rer les op\u00e9rations de tout type de centre de contact. Vous avez devant vous une centrale de productivit\u00e9 v\u00e9ritablement personnalisable et probablement le seul logiciel dont vous aurez jamais besoin pour g\u00e9rer pratiquement toutes les activit\u00e9s de votre centre de contacts.<\/p><p>D\u2019autre part, lorsqu\u2019il s\u2019agit de votre strat\u00e9gie de service client, vous vous demandez probablement ce qui est le plus important : avoir une \u00e9quipe qui fournit un support client rapide et individualis\u00e9 ou avoir un syst\u00e8me qui offre de nombreux canaux de communication faciles \u00e0 utiliser.<\/p><p>Sur la base de cet exemple, envisagez la possibilit\u00e9 que votre \u00e9quipe soit surcharg\u00e9e. Vous augmentez la productivit\u00e9 de votre \u00e9quipe et all\u00e9gez sa charge de travail en lui offrant un canal de communication pratique et facile \u00e0 utiliser comme Facebook Messenger.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">2. \u00c9vitez \u00e0 tout prix le routage al\u00e9atoire<\/h2><p>Rien n\u2019est plus aga\u00e7ant pour les clients que d\u2019\u00eatre d\u00e9plac\u00e9s d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre et de devoir expliquer la situation \u00e0 chaque fois\u2026<\/p><p>Le routage des appels sans aide ni description de la situation entre les agents oblige les consommateurs \u00e0 raconter \u00e0 nouveau leur histoire \u00e0 chaque fois, \u00e0 r\u00e9citer leur num\u00e9ro de client, voire \u00e0 \u00eatre d\u00e9plac\u00e9s vers un autre service, \u00e0 attendre cinq minutes de plus pour rien.<\/p><p>Pour votre information, les logiciels de centres de contact peuvent \u00e9galement int\u00e9grer le concept de priorit\u00e9. Un appel interne provenant d\u2019un agent de l\u2019entreprise sera prioritaire dans la file d\u2019attente des appels, ce qui fera gagner du temps au conseiller et \u00e9vitera au consommateur transf\u00e9r\u00e9 de devoir attendre \u00e0 nouveau dans un\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/svi-un-puissant-outil-de-la-digitalisation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>SVI \u2013 Serveur Vocal Interactif<\/b><\/a>.<\/p><p>Une autre solution consiste \u00e0 \u00e9tablir plusieurs niveaux d\u2019aide (comme le niveau 1 pour les demandes simples et le niveau 2 pour les demandes fastidieuses ou compliqu\u00e9es). Ainsi, les demandes de base sont trait\u00e9es efficacement, tandis que le niveau 2 est charg\u00e9 des demandes complexes. Les consommateurs seront moins frustr\u00e9s, et les agents verront leur charge de travail r\u00e9duite.<\/p><p>En outre, si un agent du centre d\u2019appels effectue des appels par c\u0153ur ou des appels pour des actions de suivi sur des engagements pr\u00e9c\u00e9dents, le superviseur peut toujours voir leur retour sur investissement et le temps qu\u2019ils passent sur chaque appel.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">3. Ne faites pas attendre le client<\/h2><p>Vous pouvez proposer de les rappeler (syst\u00e8me de rappel) ou au moins fournir une estimation du temps d\u2019attente avant qu\u2019un agent soit disponible (via les fonctions CTI).<\/p><p>Les syst\u00e8mes de centres de contact permettent \u00e9galement aux clients d\u2019enregistrer leurs demandes via des messages vocaux, que les responsables peuvent traiter pendant les heures creuses.<\/p><p>Si cela n\u2019est pas pratique pour vous, proposez deux niveaux de contrat, ordinaire et premium, avec un acc\u00e8s prioritaire aux files d\u2019attente.<\/p><p>Si votre activit\u00e9 le permet, vous pouvez \u00e9galement n\u00e9gocier avec les agents une modification des horaires de travail, soit pour prolonger les plages horaires, soit pour r\u00e9duire le nombre total d\u2019heures travaill\u00e9es.<\/p><p>Avec une dizaine d\u2019agents, vous pouvez \u00e9largir vos horaires d\u2019ouverture (en leur d\u00e9l\u00e9guant uniquement les demandes simples \u2013 pour les demandes complexes, votre \u00e9quipe interne sera toujours le contact d\u00e9di\u00e9). Pr\u00e9voyez \u00e9galement des horaires flexibles en dehors des heures de pointe, en encourageant les employ\u00e9s \u00e0 travailler le week-end (ce qui favorise la productivit\u00e9).<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">4. Laisser aux agents une marge d\u2019autonomie \u00e0 tout moment<\/h2><p>Une excellente astuce de strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le consiste \u00e0 dresser une liste des libert\u00e9s professionnelles que les agents peuvent prendre avec les clients en fonction des circonstances.<\/p><p>Cela leur permet de personnaliser leur r\u00e9action vis-\u00e0-vis de la personne en face d\u2019eux de mani\u00e8re autonome, sans avoir besoin de contacter un superviseur.<\/p><p>Dans le pire des cas, vous pouvez toujours recommander le transfert \u00e0 un manager pour d\u00e9montrer que votre centre d\u2019appels est centr\u00e9 sur le client.<\/p><p>Le temps de traitement doit \u00eatre utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer le nombre d\u2019agents dans le\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/5-erreurs-a-eviter-dans-le-service-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>service client<\/b><\/a>, mais il ne doit pas \u00eatre un indicateur de la qualit\u00e9 de la conversation.<\/p><p>La norme pour mesurer la qualit\u00e9 du service doit \u00eatre la satisfaction du client quant \u00e0 la r\u00e9ponse (et la r\u00e9solution du premier appel, ainsi que le temps d\u2019attente).<\/p><p>N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 f\u00e9liciter les agents qui obtiennent des commentaires positifs de la part des clients ; cela montre que la qualit\u00e9 du service est de la plus haute importance.<\/p><p>L\u2019histoire d\u00e9montre qu\u2019il est plus efficace de r\u00e9compenser des pratiques et des projets positifs que de punir une mauvaise conduite.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">5. Cr\u00e9er un service de fid\u00e9lisation des clients<\/h2><p>Parfois, un geste commercial, un effort modeste et une \u00e9coute attentive suffisent \u00e0 regagner la confiance d\u2019un consommateur.<\/p><p>Ce service de fid\u00e9lisation a pour but d\u2019\u00e9couter le consommateur et de n\u00e9gocier avec lui avec plus d\u2019autonomie sur les gestes commerciaux et de cr\u00e9er un programme de formation sur la gestion de la situation des points de friction des clients.<\/p><p>Pour \u00e9viter d\u2019avoir trop de clients m\u00e9contents, n\u2019oubliez pas de mettre en place une \u201cproc\u00e9dure d\u2019onboarding\u201d pour les nouveaux clients, voire de cr\u00e9er une fonction de Customer Success Manager dont la mission est de guider les clients dans leurs premiers pas d\u2019utilisation du syst\u00e8me et de s\u2019assurer que tout se passe bien.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">6. Envoyez p\u00e9riodiquement des enqu\u00eates de satisfaction \u00e0 vos clients<\/h2><p>Tout d\u2019abord, l\u2019envoi d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction \u00e0 vos clients est un excellent moyen d\u2019apprendre \u00e0 mieux les conna\u00eetre et d\u2019am\u00e9liorer votre relation. Les clients sentiront qu\u2019ils comptent pour vous si vous vous int\u00e9ressez \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs probl\u00e8mes. Ils seront donc plus enclins \u00e0 rester fid\u00e8les \u00e0 votre marque. En examinant leurs r\u00e9ponses, vous serez en mesure de trouver comment am\u00e9liorer leur niveau de satisfaction, \u00e9galement connu sous le nom de\u00a0<b><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/comment-mesurer-et-analyser-le-score-de-satisfaction-client-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">score de satisfaction client CSAT<\/a><\/b><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/comment-mesurer-et-analyser-le-score-de-satisfaction-client-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">.<\/a><\/p><p>La plupart des informations dont vous avez besoin pour votre strat\u00e9gie de service client\u00e8le proviennent de ce que vos clients ont \u00e0 dire. Les entreprises peuvent apprendre beaucoup des commentaires et autres suggestions, surtout lorsqu\u2019ils montrent ce que les clients veulent ou quelles parties de l\u2019exp\u00e9rience ils aiment.<\/p><p>Les commentaires des clients vous aideront \u00e0 am\u00e9liorer votre entreprise, car ils ne peuvent qu\u2019indiquer la qualit\u00e9 de vos produits et services. Vous serez alors en mesure de prendre rapidement de bonnes d\u00e9cisions et de proposer des produits et services qui font la diff\u00e9rence.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">7. Quand il n\u2019y a pas de r\u00e9ponse, l\u2019honn\u00eatet\u00e9 est la meilleure strat\u00e9gie !<\/h2><p>Il n\u2019est pas toujours possible de trouver une solution \u00e0 chaque probl\u00e8me, et les clients s\u2019en rendent souvent compte.<\/p><p>En revanche, les agents doivent constamment se mettre \u00e0 la place du client et se comporter comme s\u2019ils (ou quelqu\u2019un qu\u2019ils connaissent bien) \u00e9taient dans cette situation. Cela contribue grandement \u00e0 humaniser le client aux yeux de l\u2019agent.<\/p><p>En leur rappelant cela, vous faites passer le message qu\u2019ils peuvent discuter du probl\u00e8me du client avec un sup\u00e9rieur pour tenir compte des circonstances exceptionnelles, m\u00eame si les r\u00e8gles et proc\u00e9dures sont strictement respect\u00e9es.<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Conclusion<\/h2><p>N\u2019oubliez pas que l\u2019excellence de votre service d\u00e9pend de votre capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer et \u00e0 proposer des solutions alternatives.<\/p><p>Si vous g\u00e9rez efficacement vos agents, que vous leur enseignez et leur faites respecter leur profession, ils seront plus productifs et vos clients vous en seront reconnaissants.<\/p><p>Fournissez-leur \u00e9galement une solution logicielle \u00e0 la fois facile \u00e0 utiliser et efficace. Si vos agents sont enthousiastes \u00e0 l\u2019\u00e9gard de leur travail et qu\u2019ils sont pr\u00eats (et convaincus) d\u2019aider un client, vous offrirez sans aucun doute une exp\u00e9rience client positive.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une excellente strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le permet \u00e0 votre centre d\u2019appels de se d\u00e9marquer de la concurrence en offrant un avantage concurrentiel intangible difficile \u00e0 reproduire. 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