{"id":18010,"date":"2023-01-13T16:35:02","date_gmt":"2023-01-13T16:35:02","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18010"},"modified":"2023-02-16T14:09:30","modified_gmt":"2023-02-16T14:09:30","slug":"9-obstacles-a-lexcellence-de-lexperience-des-agents-de-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/9-obstacles-a-lexcellence-de-lexperience-des-agents-de-centres-dappels\/","title":{"rendered":"9 Obstacles \u00e0 L\u2019excellence de L\u2019exp\u00e9rience des Agents de Centres D\u2019appels"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"18010\" class=\"elementor elementor-18010\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-29d85869 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"29d85869\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-e4eda30 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"e4eda30\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-38bd327e elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"38bd327e\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-26\"><p>L\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un centre de contact d\u00e9pend d\u2019un facteur tr\u00e8s important et cl\u00e9 : l\u2019exp\u00e9rience de ses agents. Lorsque les \u00e9quipes sont satisfaites de leur travail, se sentent \u00e9panouies et sont motiv\u00e9es, elles peuvent offrir un service client exceptionnel. Lorsqu\u2019elles sont fatigu\u00e9es, surmen\u00e9es et m\u00e9contentes, leurs performances en p\u00e2tissent, tout comme vos indicateurs cl\u00e9s de performance.<\/p><p>Vous pouvez am\u00e9liorer l\u2019engagement des agents et des clients en apportant quelques modifications \u00e0 la fa\u00e7on dont vous g\u00e9rez votre centre de contact. Dans cet article, nous identifions 9 obstacles \u00e0 une excellente exp\u00e9rience de l\u2019agent dans le centre d\u2019appels et comment les surmonter.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">Comment d\u00e9finir une excellente exp\u00e9rience de l\u2019agent dans un centre d\u2019appels ?<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-27\"><p>L\u2019exp\u00e9rience des agents est une \u00e9valuation compl\u00e8te de l\u2019engagement, de l\u2019efficacit\u00e9 et de la productivit\u00e9 de vos agents. Alors que la plupart des dirigeants de centres de contact sont pris dans un tourbillon d\u2019objectifs apparemment concurrents et de r\u00e9duction des co\u00fbts, donner la priorit\u00e9 \u00e0 vos agents et investir en eux est le meilleur moyen de d\u00e9velopper votre activit\u00e9, en faisant passer vos performances au niveau sup\u00e9rieur. Cela permettra \u00e9galement de garder vos clients heureux et satisfaits.<\/p><p>Une excellente exp\u00e9rience pour vos agents vous apportera :<\/p><ul><li>Une satisfaction accrue des clients gr\u00e2ce \u00e0 une connaissance approfondie de la client\u00e8le et une r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes.<\/li><li>Une meilleure r\u00e9tention des agents, qui se sentent engag\u00e9s et valoris\u00e9s dans leur travail.<\/li><li>Une efficacit\u00e9 accrue en se concentrant sur l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s et les besoins de l\u2019entreprise.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-10 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"9_Problemes_qui_peuvent_entraver_lexperience_des_agents_de_votre_centre_de_contact1\">9 Probl\u00e8mes qui peuvent entraver l\u2019exp\u00e9rience des agents de votre centre de contact<\/span><\/h2><\/div><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-11 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"1_Le_Pic_Dappels1\">1. Le Pic D\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-28\"><p>Les pics d\u2019appels constituent une \u00e9norme charge mentale pour vos agents. Ils peuvent conduire \u00e0 l\u2019\u00e9puisement professionnel, \u00e0 de mauvaises performances, \u00e0 des indicateurs de performance cl\u00e9s et \u00e0 l\u2019absent\u00e9isme. Comment s\u2019attaquer \u00e0 ce probl\u00e8me ?<\/p><p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9terminer les heures de pointe et les causes des pics d\u2019appels. Examinez les pics d\u2019appels p\u00e9riodiques : \u00e0 quel moment de la journ\u00e9e et de la semaine vos consommateurs vous appellent-ils le plus ? Vos activit\u00e9s pr\u00e9sentent-elles un caract\u00e8re saisonnier qui se r\u00e9p\u00e8te d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e ? Adaptez votre structure et la disponibilit\u00e9 de vos agents pour faire face \u00e0 ces p\u00e9riodes de forte demande.<\/p><p>Les sources internes de pics d\u2019appels peuvent \u00e9galement \u00eatre des campagnes d\u2019acquisition, des actualit\u00e9s commerciales, des dysfonctionnements d\u00e9partementaux, de l\u2019absent\u00e9isme, etc. Mettez en \u00e9vidence ces sources de gros volumes d\u2019appels afin de vous y pr\u00e9parer et de modifier vos ressources en cons\u00e9quence.<\/p><p>Une autre solution consiste \u00e0 installer un syst\u00e8me efficace du SVI \u2013 Serveur Vocal Interactif sur votre ligne t\u00e9l\u00e9phonique. Vous pouvez utiliser le SVI pour qualifier un appel avant que l\u2019appelant ne d\u00e9croche le t\u00e9l\u00e9phone. Cela permet au client qui vous appelle de choisir parmi les alternatives disponibles. Il peut utiliser le SVI pour d\u00e9finir la raison de son appel ou le service dont il a besoin, comme un conseil d\u2019achat, un suivi de livraison, une aide technique, un service apr\u00e8s-vente ou une plainte.<\/p><p>Le\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/svi-un-puissant-outil-de-la-digitalisation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">SVI<\/a><\/strong> peut g\u00e9rer un nombre \u00e9lev\u00e9 d\u2019appels simultan\u00e9s, r\u00e9duisant ainsi le nombre de personnes faisant la queue. Une fois la demande qualifi\u00e9e, le client est automatiquement transf\u00e9r\u00e9 vers l\u2019\u00e9quipe ou l\u2019agent concern\u00e9. Le SVI peut \u00e9galement fournir des r\u00e9ponses, ce qui lui permet de traiter plusieurs demandes sans qu\u2019il soit n\u00e9cessaire de faire appel \u00e0 un agent ou \u00e0 un humain.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-12 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"2_Acheminement_des_demandes_des_clients1\">2. Acheminement des demandes des clients<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-29\"><p>Le traitement d\u2019un grand nombre de demandes devient difficile sans une structure appropri\u00e9e. Les messages arrivent de nombreux canaux, avec des sujets et des langues diff\u00e9rents\u2026 Les traiter manuellement peut prendre du temps, co\u00fbter cher et nuire \u00e0 la satisfaction du client et \u00e0 son exp\u00e9rience. Et c\u2019est l\u00e0 que\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/le-routage-des-appels-fonctionnalites-avantages-et-strategies-pour-les-centres-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">le routage d\u2019appels<\/a><\/strong>\u00a0bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences entre en jeu.<\/p><p>La premi\u00e8re \u00e9tape pour surmonter ces difficult\u00e9s consiste \u00e0 examiner le trafic de votre centre de contacts pour d\u00e9terminer les crit\u00e8res selon lesquels les demandes des clients doivent \u00eatre achemin\u00e9es.<\/p><p>Deux de ces crit\u00e8res peuvent \u00eatre la langue ou le sujet de la demande. La r\u00e9organisation des \u00e9quipes d\u2019agents du centre de contact en fonction des comp\u00e9tences plut\u00f4t que du type de canal am\u00e9liore la fa\u00e7on dont les demandes sont trait\u00e9es, \u00e9limine les silos et permet une meilleure organisation dans votre centre de contact. Les demandes peuvent d\u00e9sormais \u00eatre automatiquement redirig\u00e9es en fonction des comp\u00e9tences et de la disponibilit\u00e9.<\/p><p>Que la demande arrive par t\u00e9l\u00e9phone ou par message, elle sera envoy\u00e9e \u00e0 l\u2019agent du centre d\u2019appels appropri\u00e9. Cela permet \u00e9galement de mieux r\u00e9partir les t\u00e2ches si un canal re\u00e7oit plus de demandes qu\u2019un autre.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"3_Donner_plus_dautonomie_aux_agents_des_centres_de_contact1\">3. Donner plus d\u2019autonomie aux agents des centres de contact<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p>Travailler dans un centre d\u2019appels peut parfois \u00eatre fastidieux. Dans de nombreuses situations, les agents adh\u00e8rent \u00e0 un ensemble de r\u00e9ponses et de processus pr\u00e9d\u00e9finis et fr\u00e9quemment pr\u00e9par\u00e9s, ce qui rend leur emploi ennuyeux et r\u00e9p\u00e9titif. \u00c0 cause de ces processus, les agents peuvent se retrouver bloqu\u00e9s et incapables d\u2019aider les consommateurs critiques.<\/p><p>Donner \u00e0 vos agents une certaine autonomie dans leur approche du service client et une certaine latitude pour faire leurs jugements peut influencer de mani\u00e8re significative leur productivit\u00e9. Ils am\u00e9liorent leurs comp\u00e9tences, ont souvent l\u2019impression d\u2019aider r\u00e9ellement, apprennent \u00e0 mieux communiquer avec les clients et deviennent plus capables de penser par eux-m\u00eames.<\/p><p>Une strat\u00e9gie pour responsabiliser les agents de votre centre de contact consiste \u00e0 utiliser des outils tels que les mod\u00e8les pour offrir des messages contextualis\u00e9s aux agents, permettant ainsi des r\u00e9ponses br\u00e8ves mais compl\u00e8tes.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"4_La_gestion_du_temps1\">4. La gestion du temps<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>Une grande partie du temps de vos agents est perdue dans des activit\u00e9s simples et r\u00e9p\u00e9titives, comme la recherche d\u2019informations sur les clients sur plusieurs plateformes, la r\u00e9p\u00e9tition de la m\u00eame r\u00e9ponse \u00e0 la m\u00eame requ\u00eate, etc. Tout ce temps perdu \u00e9quivaut \u00e0 des honoraires plus \u00e9lev\u00e9s pour vos agents. Tout ce temps gaspill\u00e9 se traduit par des frais plus \u00e9lev\u00e9s pour vos agents. Tout ce temps gaspill\u00e9 se traduit par des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s pour l\u2019entreprise et une moindre satisfaction des agents.<\/p><p>Lib\u00e9rer le temps des agents leur permet de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e comme la vente incitative. L\u2019organisation sera en mesure de d\u00e9gager des possibilit\u00e9s de profit, et les agents passeront moins de temps sur des activit\u00e9s monotones, ce qui leur donnera le sentiment d\u2019\u00eatre plus pr\u00e9cieux.<\/p><p>Parall\u00e8lement, les clients souhaitent aujourd\u2019hui pouvoir effectuer certaines t\u00e2ches par eux-m\u00eames, ce qui encourage les entreprises \u00e0 int\u00e9grer des technologies de self-care. Les clients peuvent utiliser cette strat\u00e9gie pour r\u00e9aliser des activit\u00e9s simples, comme la modification de leurs coordonn\u00e9es. Cela explique \u00e9galement pourquoi les chatbots et les solutions de self-service sont de plus en plus populaires.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"5_La_formation_efficace_des_agents_des_centres_dappels\">5. La formation efficace des agents des centres d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><p>Un bon t\u00e9l\u00e9conseiller doit \u00eatre pr\u00eat \u00e0 prendre des d\u00e9cisions judicieuses au nom de votre centre de contact. Plus ils seront autonomes, plus ils seront \u00e0 l\u2019aise pour proposer des solutions au quotidien et maintenir une exp\u00e9rience client \u00e0 long terme.<\/p><p>Ne laissez pas l\u2019ennui s\u2019installer lorsqu\u2019il s\u2019agit de former les agents de votre centre d\u2019appels. En modifiant et en personnalisant vos sessions de formation, vous pouvez vous assurer de maintenir l\u2019attention de vos op\u00e9rateurs. Si vos agents ne se sentent pas impliqu\u00e9s, ils ne se souviendront pas des tactiques et des astuces que vous essayez de leur enseigner.<\/p><p>Impliquer la direction des diff\u00e9rentes divisions de votre entreprise est l\u2019une des meilleures strat\u00e9gies pour assurer l\u2019efficacit\u00e9 des agents de votre centre de contact.<\/p><p>Proposez-leur de se r\u00e9unir r\u00e9guli\u00e8rement pour aborder les probl\u00e8mes ou les types d\u2019appels qui se sont av\u00e9r\u00e9s particuli\u00e8rement difficiles \u00e0 g\u00e9rer pour le personnel de votre centre de contact. Ils apporteront sans doute des cl\u00e9s importantes pour mieux former vos agents \u00e0 ce type d\u2019appel ou pour les orienter vers des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse sup\u00e9rieurs.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"6_Tirer_parti_de_lanalyse_des_centres_dappels\">6. Tirer parti de l\u2019analyse des centres d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\"><p>\u00c0 l\u2019\u00e8re du big data, les centres d\u2019appels disposent d\u2019une quantit\u00e9 importante de donn\u00e9es sur leurs clients. Il peut s\u2019agir de leurs coordonn\u00e9es, de leurs loisirs, de leur carri\u00e8re, etc. Toutes les entreprises conservent de vastes volumes de donn\u00e9es, mais il est nettement plus difficile d\u2019extraire de ces bases de donn\u00e9es des informations r\u00e9elles sur les consommateurs.<\/p><p>La solution ? L\u2019int\u00e9gration de votre solution de centre de contact \u00e0 d\u2019autres syst\u00e8mes, tels que votre CRM, permet \u00e0 vos agents d\u2019acc\u00e9der \u00e0 toutes les informations dont ils ont besoin pour travailler efficacement. En outre, l\u2019int\u00e9gration de technologies qui automatisent les op\u00e9rations, comme l\u2019emballage des appels, permet aux agents de gagner du temps et de se concentrer sur le service \u00e0 la client\u00e8le plut\u00f4t que sur les t\u00e2ches administratives d\u00e9sagr\u00e9ables.<\/p><p>L\u2019approche fondamentale d\u00e9termine quelles donn\u00e9es sont pertinentes pour vos campagnes et leurs objectifs.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-5 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"7_Identifier_les_bons_canaux_de_communication_du_centre_dappels1\">7. Identifier les bons canaux de communication du centre d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-36\"><p>L\u2019int\u00e9gration de tous les canaux num\u00e9riques qui r\u00e9pondent aux demandes et aux attentes des clients et offrent une exp\u00e9rience coh\u00e9rente quel que soit le canal utilis\u00e9 par le client pour communiquer avec les entreprises est appel\u00e9e omnicanal. C\u2019est une opportunit\u00e9 mais aussi un d\u00e9fi pour les agents des centres de contact.<\/p><p>Par exemple, la m\u00eame personne peut contacter une entreprise par courrier \u00e9lectronique, puis effectuer un suivi via son compte Facebook quelques heures plus tard. Par cons\u00e9quent, les agents doivent r\u00e9agir deux fois au m\u00eame probl\u00e8me si ces deux demandes ne sont pas reconnues comme provenant du m\u00eame utilisateur, ce qui entra\u00eene une perte de temps et une augmentation des d\u00e9penses.<\/p><p>Les agents peuvent trouver leurs points forts en \u00e9tant form\u00e9s \u00e0 fournir un support client sur de nombreux canaux, ce qui vous permet d\u2019am\u00e9liorer le routage en fonction de leurs canaux de communication. Cela permet \u00e9galement \u00e0 votre personnel d\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le de fournir un service de meilleure qualit\u00e9, ce qui accro\u00eet le bonheur des clients. Ces avantages am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience professionnelle globale, le sentiment d\u2019accomplissement et la productivit\u00e9 des agents.<\/p><p>Les agents doivent se sentir appr\u00e9ci\u00e9s et valoris\u00e9s dans une entreprise pour \u00eatre engag\u00e9s et motiv\u00e9s \u00e0 accomplir leurs t\u00e2ches correctement. Investir dans les agents de votre centre de contact avec les bonnes technologies, telles que la solution de centre de contact en Cloud (CCaaS), aidera votre organisation \u00e0 \u00eatre plus performante et \u00e0 conserver son personnel. Commencez par appliquer certaines de ces suggestions et explorez les avantages de l\u2019exploitation d\u2019un centre de contact omnicanal pour maintenir un moral et une productivit\u00e9 constants.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-37\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"8_Le_Manque_de_motivation_des_teleconseillers\">8. Le Manque de motivation des t\u00e9l\u00e9conseillers<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><p>Les agents sont motiv\u00e9s par le d\u00e9veloppement personnel, la progression de leur carri\u00e8re et les r\u00e9compenses mon\u00e9taires. Si vous ne parvenez pas \u00e0 offrir ces trois \u00e9l\u00e9ments \u00e0 vos employ\u00e9s, vous aurez du mal \u00e0 les retenir ou \u00e0 attirer de nouveaux talents dans votre entreprise !<\/p><p>Assurez-vous que vous avez des plans de carri\u00e8re clairs pour tous les r\u00f4les au sein de votre entreprise afin que le personnel sache o\u00f9 il peut aller ensuite au lieu d\u2019\u00eatre coinc\u00e9 dans un poste pour toujours. Votre \u00e9quipe doit \u00e9galement \u00eatre r\u00e9compens\u00e9e pour ses performances, ce qui implique le versement de primes tout au long de l\u2019ann\u00e9e en fonction de ce qui a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 pendant ces p\u00e9riodes.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"9_Le_manque_de_soutien_de_la_part_de_la_direction_du_centre_dappels\">9. Le manque de soutien de la part de la direction du centre d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><p>Si les managers ne soutiennent pas les efforts de leurs \u00e9quipes pour fournir un excellent service client, il sera tr\u00e8s difficile pour les agents d\u2019atteindre leurs objectifs. Les responsables de centres d\u2019appels doivent encourager leurs \u00e9quipes en leur offrant des possibilit\u00e9s de croissance et de d\u00e9veloppement au sein de l\u2019organisation, tout en fournissant un retour r\u00e9gulier sur les performances afin qu\u2019ils sachent ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 avant que des probl\u00e8mes ne surviennent plus tard !<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-41\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Solution_CCaaS_Lavenir_de_lexperience_agent\">Solution CCaaS : L\u2019avenir de l\u2019exp\u00e9rience agent<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-42\"><p>Choisir une solution cloud sp\u00e9cialis\u00e9e dans la gestion de la relation client permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience positive \u00e0 vos clients et \u00e0 vos agents.<\/p><p>En effet, les solutions Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) permettent de centraliser et d\u2019agr\u00e9ger les nombreux canaux de contact souhait\u00e9s par les clients (t\u00e9l\u00e9phone, m\u00e9dias sociaux, Webchat, SMS) pour offrir une r\u00e9ponse rapide et pr\u00e9cise. Cependant, le CCaaS b\u00e9n\u00e9ficie non seulement au client mais aussi aux agents : r\u00e9duction du stress, moins de temps perdu \u00e0 chercher l\u2019historique d\u2019une conversation, etc. Le choix d\u2019une telle solution est une situation gagnant-gagnant.<\/p><p>Du point de vue de l\u2019agent pur, les solutions CCaaS permettent :<\/p><ul><li>Une gestion efficace des donn\u00e9es : Le choix d\u2019une solution de centre de contact en tant que service permet de consolider les interactions avec un consommateur particulier en acc\u00e9dant \u00e0 l\u2019historique de ses demandes. Cela am\u00e9liore le processus de contact en \u00e9vitant au consommateur de r\u00e9p\u00e9ter ses requ\u00eates \u00e0 chaque appel t\u00e9l\u00e9phonique, ce qui permet un meilleur suivi par les agents.<\/li><li>Une plus grande flexibilit\u00e9 : En raison de leur grande adaptabilit\u00e9, les logiciels CCaaS permettent aux entreprises de faire face aux difficult\u00e9s actuelles de la relation client tout en permettant au personnel du centre de contact d\u2019op\u00e9rer \u00e0 distance en dehors des locaux de l\u2019entreprise.<\/li><li>Une automatisation am\u00e9lior\u00e9e : Les agents du centre de contact b\u00e9n\u00e9ficient des CCaaS dans leur travail habituel. Ils sont moins enclins \u00e0 effectuer un travail monotone \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation. Ils n\u2019ont plus besoin de se d\u00e9placer entre les interfaces pour accomplir leurs t\u00e2ches. Le logiciel CCaaS rend toutes les informations disponibles en quelques clics, o\u00f9 qu\u2019ils soient.<\/li><\/ul><p>Si vous recherchez une solution CCaaS pour g\u00e9rer tous les canaux de communication, les donn\u00e9es client et les indicateurs tout en offrant une excellente exp\u00e9rience client et agent, NobelBiz Omni+ est la solution !<\/p><p>NobelBiz Omni+ est une v\u00e9ritable\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solution de centre de contact en Cloud omnicanal<\/a><\/strong>\u00a0con\u00e7ue pour une installation rapide et facile, avec une plate-forme conviviale bas\u00e9e sur un navigateur, qui permet une transition transparente \u00e0 travers la diversit\u00e9 des canaux qu\u2019elle prend en charge. Notre solution apporte l\u2019excellence \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de vos agents \u00e0 travers :<\/p><ul><li>Console unifi\u00e9e : Elle offre une exp\u00e9rience am\u00e9lior\u00e9e aux agents gr\u00e2ce \u00e0 un environnement de travail accessible, \u00e0 \u00e9cran unique, avec une prise en charge int\u00e9gr\u00e9e de toutes les fonctionnalit\u00e9s.<\/li><li>Vue \u00e0 360 degr\u00e9s du client : Pour une meilleure exp\u00e9rience des agents, vous pouvez avoir un acc\u00e8s instantan\u00e9 et guid\u00e9 \u00e0 l\u2019historique des interactions avec vos clients.<\/li><li>Int\u00e9gration de plateformes de communication tierces : Int\u00e9grez des plateformes de communication tierces pour utiliser votre technologie via une interface unique et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s.<\/li><\/ul><p>NobelBiz est un fournisseur de solutions de centres d\u2019appels en Cloud qui se concentre sur la cr\u00e9ation de logiciels de centres d\u2019appels omnicanaux r\u00e9volutionnaires, tout en offrant\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">une solution de t\u00e9l\u00e9communication<\/a><\/strong>\u00a0unique en son genre, destin\u00e9 \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer les centres d\u2019appels entrants et sortants dans le monde entier.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un centre de contact d\u00e9pend d\u2019un facteur tr\u00e8s important et cl\u00e9 : l\u2019exp\u00e9rience de ses agents. Lorsque les \u00e9quipes sont satisfaites de leur travail, se sentent \u00e9panouies et sont motiv\u00e9es, elles peuvent offrir un service client exceptionnel. Lorsqu\u2019elles sont fatigu\u00e9es, surmen\u00e9es et m\u00e9contentes, leurs performances en p\u00e2tissent, tout comme vos indicateurs cl\u00e9s de performance. 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