{"id":18009,"date":"2023-01-13T16:32:13","date_gmt":"2023-01-13T16:32:13","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18009"},"modified":"2023-02-16T14:09:34","modified_gmt":"2023-02-16T14:09:34","slug":"5-astuces-pour-gerer-les-agents-de-centres-dappels-a-distance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/5-astuces-pour-gerer-les-agents-de-centres-dappels-a-distance\/","title":{"rendered":"5 Astuces pour G\u00e9rer Les Agents de Centres D\u2019appels \u00e0 Distance"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"18009\" class=\"elementor elementor-18009\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-6853d9ba elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"6853d9ba\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-3f018d60 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"3f018d60\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-215e4950 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"215e4950\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-20\"><p>Dans l\u2019\u00e8re post-covidienne, le secteur des centres de contact a chang\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire. Les entreprises doivent s\u2019adapter \u00e0 la nouvelle r\u00e9alit\u00e9 du travail \u00e0 distance tout en r\u00e9pondant aux exigences du march\u00e9. La gestion des agents des centres d\u2019appels \u00e0 distance est devenue un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour le secteur.<\/p><p>Bien s\u00fbr, inclure le t\u00e9l\u00e9travail dans ce travail peut sembler \u00eatre une sorte de travail plut\u00f4t sophistiqu\u00e9 par rapport \u00e0 la pratique typique du service client. En revanche, g\u00e9rer un centre d\u2019appels \u00e0 distance est devenu relativement simple avec un management fort, une excellente organisation et les outils technologiques n\u00e9cessaires pour les centres de contacts.<\/p><p>Dans cet article, d\u00e9couvrez 5 conseils pour g\u00e9rer avec succ\u00e8s les agents des centres d\u2019appels distants.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-8 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">La valeur du poste de superviseur pour les agents des centres d\u2019appels \u00e0 distance<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-21\"><p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7662 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-256x300.jpg\" sizes=\"(max-width: 256px) 100vw, 256px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-200x235.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-256x300.jpg 256w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-400x470.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center.jpg 500w\" alt=\"Remote Call Center Agents; Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center Technology; Omnichannel Call Center\" width=\"256\" height=\"300\" \/>Avant tout, le superviseur est la personne la plus importante dans la gestion d\u2019un centre de contact \u00e0 distance. Par cons\u00e9quent, il est l\u2019un des premiers \u00e0 garantir une excellente exp\u00e9rience client et il est responsable du succ\u00e8s de vos campagnes. Mais comment exactement ?<\/p><p>Le r\u00f4le du superviseur dans un centre d\u2019appels \u00e0 distance est d\u2019\u00eatre principalement ax\u00e9 sur les r\u00e9sultats.<\/p><p>C\u2019est au superviseur de mettre en \u0153uvre toutes les tactiques qui seront utilis\u00e9es pour atteindre les objectifs pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9s. Il peut s\u2019agir d\u2019objectifs qualitatifs qui garantissent le bonheur des consommateurs (par exemple, la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019augmenter le taux de r\u00e9solution au premier appel FCR). Ils peuvent \u00e9galement \u00eatre quantitatifs (comme la r\u00e9duction du temps moyen de traitement, l\u2019augmentation du nombre d\u2019appels trait\u00e9s sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, etc.)<\/p><p>En outre, le superviseur est charg\u00e9 de favoriser la bonne volont\u00e9 afin de pr\u00e9server le bonheur des clients. Il doit \u00eatre pr\u00e9sent \u00e0 tout moment pour fournir des conseils en cas de difficult\u00e9 lors d\u2019une interaction entre un agent et un client \u00e0 distance. Par cons\u00e9quent, un agent peut le contacter \u00e0 tout moment lorsqu\u2019un consommateur formule une certaine demande.<\/p><p>N\u2019oubliez pas que le superviseur a l\u2019obligation d\u2019analyser les performances de l\u2019\u00e9quipe \u00e0 distance afin de d\u00e9couvrir les \u00e9ventuelles failles ou difficult\u00e9s existantes. Cela lui permet de d\u00e9terminer les besoins en formation pour obtenir une atmosph\u00e8re de travail propice \u00e0 la performance. L\u2019objectif est d\u2019offrir aux agents des centres d\u2019appels distants le plus de confort et de mobilit\u00e9 possible.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"5_Astuces_pour_gerer_les_agents_des_centres_dappels_a_distance1\">5 Astuces pour g\u00e9rer les agents des centres d\u2019appels \u00e0 distance<\/span><\/h2><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-22\"><p>La question de la pand\u00e9mie a eu un impact consid\u00e9rable sur le secteur des centres d\u2019appels. Les entreprises n\u2019avaient d\u2019autre choix que d\u2019investir dans des solutions informatiques et t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e0 distance, sous peine de perdre le contact direct avec les clients. Ce travail \u00e0 distance a pr\u00e9sent\u00e9 des d\u00e9fis technologiques, humains et de gestion. Voici les 5 astuces pour les relever :<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-10 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"1_Reevaluer_le_role_des_agents_a_distance_pour_plus_dengagement1\">1. R\u00e9\u00e9valuer le r\u00f4le des agents \u00e0 distance pour plus d\u2019engagement<\/span><\/h3><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-23\"><p>De nombreuses entreprises ont opt\u00e9 pour le t\u00e9l\u00e9travail en permettant aux agents de prendre des appels de chez eux, dans des circonstances inhabituelles, sans leur poste de travail habituel. Les syst\u00e8mes de t\u00e9l\u00e9phonie en nuage ont permis le travail \u00e0 distance, supprimant la n\u00e9cessit\u00e9 pour les employ\u00e9s d\u2019\u00eatre \u00e0 leur poste de travail.<\/p><p>Les agents distants sont des membres importants de votre \u00e9quipe qui ont des perspectives et des comp\u00e9tences uniques pouvant \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019engagement et la productivit\u00e9. Veillez \u00e0 ce qu\u2019ils se sentent valoris\u00e9s en:<\/p><ul><li>Permettant de prendre des pauses lorsque cela est n\u00e9cessaire<\/li><li>Proposant des sessions de formation en personne lorsque cela est possible<\/li><li>Encourageant \u00e0 entrer en contact avec d\u2019autres employ\u00e9s de votre entreprise (et vice versa) par le biais de plateformes de m\u00e9dias sociaux comme Slack ou Zoom.<\/li><\/ul><p>En r\u00e9alit\u00e9, le travail \u00e0 domicile pr\u00e9sente plusieurs avantages. Non seulement les d\u00e9penses de fonctionnement de l\u2019entreprise sont r\u00e9duites, mais le bonheur des employ\u00e9s augmente \u00e9galement. En effet, l\u2019adoption du travail \u00e0 distance implique de d\u00e9velopper une connexion plus fiable et de donner aux employ\u00e9s plus de contr\u00f4le sur leur lieu de travail et leur organisation personnelle.<\/p><p>Ce nouveau type de travail, en plus de favoriser le d\u00e9vouement individuel, aide les centres d\u2019appels \u00e0 retenir les talents et \u00e0 s\u2019entourer des agents les plus qualifi\u00e9s. Offrir plus de libert\u00e9 et de flexibilit\u00e9 dans les circonstances de travail, ainsi que des outils techniques de pointe, augmente la valeur et l\u2019engagement des agents des centres d\u2019appels.<\/p><p>Cependant, \u00e0 la maison, il existe plusieurs sources de distraction, comme les sons ext\u00e9rieurs ou les enfants qui peuvent distraire les agents, pour n\u2019en citer que quelques-unes. Par cons\u00e9quent, l\u2019\u00e9quipement professionnel, notamment les \u00e9couteurs, est un \u00e9l\u00e9ment essentiel. Et c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment le probl\u00e8me de nombreuses entreprises, qui n\u2019ont pas conscience de l\u2019impact n\u00e9gatif qu\u2019un \u00e9quipement de qualit\u00e9 inf\u00e9rieure peut avoir sur leur image et la productivit\u00e9 de leurs agents.<\/p><p>Dispensez aux agents de votre centre d\u2019appels une formation ad\u00e9quate sur la mani\u00e8re d\u2019utiliser efficacement leurs nouveaux outils technologiques et de communication. Cela leur permettra d\u2019\u00e9viter de commettre des erreurs qui pourraient entra\u00eener une perte de productivit\u00e9 ou des probl\u00e8mes de satisfaction des clients (ce qui ne ferait qu\u2019accro\u00eetre le stress !).<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-11 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"2_Creer_une_politique_de_communication_a_distance_tout_en_permettant_un_suivi_personnalise1\">2. Cr\u00e9er une politique de communication \u00e0 distance tout en permettant un suivi personnalis\u00e9<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-24\"><p>Il s\u2019agit de l\u2019aspect le plus crucial de la gestion des agents d\u2019un centre d\u2019appels \u00e0 distance. Pour une interaction r\u00e9guli\u00e8re, vous devez concevoir une politique de communication d\u2019\u00e9quipe. Il s\u2019agit d\u2019organiser des r\u00e9unions virtuelles syst\u00e9matiques avec un logiciel de vid\u00e9oconf\u00e9rence. Cependant, vous devez vous efforcer de diversifier les sujets de conversation pour que les discussions restent vivantes.<\/p><p>Une politique bien d\u00e9finie peut contribuer \u00e0 r\u00e9duire les communications inutiles entre les responsables et les employ\u00e9s, ce qui est particuli\u00e8rement important lorsque vous \u00eates confront\u00e9 \u00e0 une situation de crise comme celle-ci. Dans le m\u00eame temps, cependant, il est important de se rappeler que chaque employ\u00e9 est unique \u2013 certains peuvent avoir besoin de plus de conseils que d\u2019autres, il est donc important de ne pas leur retirer toute autonomie juste parce qu\u2019ils travaillent \u00e0 distance !<\/p><p>Il est important que les agents de votre centre d\u2019appels comprennent ce que l\u2019on attend d\u2019eux avant qu\u2019ils ne commencent leur travail \u2013 et il est tout aussi important que vous leur accordiez une certaine flexibilit\u00e9 dans la fa\u00e7on dont ils r\u00e9pondent \u00e0 ces attentes. Par exemple, si un agent sait qu\u2019il devra faire un suivi aupr\u00e8s d\u2019un client apr\u00e8s avoir laiss\u00e9 un message, mais qu\u2019il n\u2019a pas de r\u00e9ponse dans le d\u00e9lai imparti (et qu\u2019il n\u2019y a aucune raison pour qu\u2019il le fasse).<\/p><p>En plus d\u2019aborder les t\u00e2ches courantes, vous pouvez discuter des innovations dans votre secteur ou entamer des conversations mineures sur des sujets difficiles li\u00e9s \u00e0 votre domaine de travail.<\/p><p>Un suivi individuel est \u00e9galement n\u00e9cessaire. Il s\u2019agit de d\u00e9couvrir et de soutenir les \u201cmaillons faibles\u201d potentiels afin de les amener au niveau requis. En revanche, un suivi excessif de vos agents peut avoir un impact n\u00e9gatif sur la qualit\u00e9 de votre support client. Vous devez avoir au moins une certaine confiance dans chaque membre de votre \u00e9quipe.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-12 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"3_Mettez_en_place_tous_les_outils_et_equipements_essentiels_pour_les_agents_de_votre_centre_dappels1\">3. Mettez en place tous les outils et \u00e9quipements essentiels pour les agents de votre centre d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-25\"><p><img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7660 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-Agent-experience-300x265.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-Agent-experience-200x177.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-Agent-experience-300x265.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-Agent-experience-400x354.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Remote-Call-Center-Agents-Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-Agent-experience.jpg 500w\" alt=\"Remote Call Center Agents; Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center Technology; Omnichannel Call Center; Agent experience\" width=\"300\" height=\"265\" \/>Investissez dans des technologies qui facilitent le travail \u00e0 distance.<\/p><p>Le travail \u00e0 distance a toujours \u00e9t\u00e9 d\u00e9licat, mais la pand\u00e9mie l\u2019a rendu encore plus difficile. Vous devez fournir \u00e0 vos employ\u00e9s des outils qui leur permettent de rester connect\u00e9s et productifs \u00e0 tout moment. Nous vous recommandons d\u2019utiliser une plateforme de communication bas\u00e9e sur le cloud, comme une solution de centre de contact en cloud par exemple, qui vous permet de contacter les membres de votre \u00e9quipe directement depuis votre ordinateur ou votre appareil mobile. Il vous sera ainsi plus facile de leur donner des instructions ou de leur envoyer des fichiers, o\u00f9 qu\u2019ils se trouvent.<\/p><p>Chaque agent de centre d\u2019appels doit \u00eatre bien \u00e9quip\u00e9 lorsqu\u2019il g\u00e8re un centre d\u2019appels distant. Cela inclut des \u00e9quipements de travail tels qu\u2019un bon PC, un casque de centre d\u2019appels particulier, un double \u00e9cran, une connexion \u00e0 large bande, etc. En outre, il est essentiel d\u2019offrir au personnel les outils logiciels n\u00e9cessaires, tels que :<\/p><ul><li>Une\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/les-methodes-dintegration-du-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>application CRM<\/b><\/a>\u00a0optimis\u00e9e et bien configur\u00e9e pour une main-d\u2019\u0153uvre \u00e0 distance.<\/li><li>Une excellente solution de t\u00e9l\u00e9phonie VoIP qui permet aux agents d\u2019utiliser leurs navigateurs respectifs.<\/li><li>Choisissez des logiciels bas\u00e9s sur le cloud, disponibles en mode SaaS, plut\u00f4t que des logiciels traditionnels qui doivent \u00eatre install\u00e9s. La plupart des syst\u00e8mes de gestion des centres de contact, de billetterie et de routage des flux sont d\u00e9sormais bas\u00e9s sur le cloud.<\/li><li>Une politique de cybers\u00e9curit\u00e9 pour prot\u00e9ger vos syst\u00e8mes, en particulier les donn\u00e9es (utilisation d\u2019un VPN, d\u2019un antivirus, sauvegardes de donn\u00e9es, etc.)<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"4_Creer_un_Centre_Dappel_Virtuel1\">4. Cr\u00e9er un Centre D\u2019appel Virtuel<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-26\"><p>Cr\u00e9er un centre d\u2019appels virtuel<br \/>Les options de cr\u00e9ation d\u2019un centre d\u2019appels sont d\u00e9sormais accessibles dans une version 100% cloud. En d\u2019autres termes, il n\u2019y a pas besoin d\u2019\u00e9quipement sp\u00e9cialis\u00e9 ou d\u2019int\u00e9gration pouss\u00e9e pour mettre en place un centre d\u2019appels. Tous les canaux de communication, y compris le t\u00e9l\u00e9phone, sont connect\u00e9s \u00e0 une plateforme omnicanale pour offrir un suivi transparent du parcours client et une excellente exp\u00e9rience pour l\u2019agent.<\/p><p>Voici quelques-uns des aspects les plus importants de votre centre d\u2019appels virtuel\u00a0<\/p><ul><li>Identification des clients sur tous les canaux de communication.<\/li><li>Qualification des demandes<\/li><li>Routage en fonction d\u2019une affinit\u00e9 sp\u00e9cifique<\/li><li>Collecte et centralisation des donn\u00e9es<\/li><li>Visualisation en temps r\u00e9el du parcours du client<\/li><\/ul><p>Pour plus de choix, connectez votre centre d\u2019appels virtuel \u00e0 un\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/10-methodes-pour-ameliorer-le-cx-via-la-messagerie-svi-du-centre-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>serveur vocal interactif SVI<\/b><\/a>:<\/p><ul><li>Enregistrement des appels<\/li><li>Routage et r\u00e9acheminement des appels<\/li><li>Gestion des files d\u2019attente<\/li><\/ul><p>Comment mettre en place un centre d\u2019appels virtuel en 4 \u00e9tapes simples :<\/p><ul><li><strong>\u00c9tape 1 :<\/strong>\u00a0D\u00e9finissez vos objectifs : Avant toute chose, vous devez \u00e9tablir les objectifs que votre centre d\u2019appels doit atteindre. Traitez-vous uniquement les appels entrants ou g\u00e9rez-vous \u00e9galement les campagnes sortantes ? T\u00e9l\u00e9marketing, g\u00e9n\u00e9ration de leads, service client\u00e8le, assistance apr\u00e8s-vente, aide technique, ou tout cela \u00e0 la fois ?<\/li><li><strong>\u00c9tape 2 :<\/strong>\u00a0D\u00e9finissez vos canaux de contact avec les clients : Bien s\u00fbr, votre centre d\u2019appels doit assurer une excellente gestion de vos appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Cependant, il doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 dans une strat\u00e9gie omnicanale plus large.<\/li><li>Analysez les actions ou les objectifs de vos clients. Comment tentent-ils de vous joindre ? Quelles sont leurs attentes et leurs besoins ? Pensez \u00e0 mettre en place des r\u00e9ponses automatiques pour augmenter votre disponibilit\u00e9, fluidifier vos \u00e9changes et optimiser le temps de r\u00e9ponse de vos agents.<\/li><li><strong>\u00c9tape 3 :<\/strong>\u00a0Dimensionnez votre centre d\u2019appels : Quelles ressources humaines doivent \u00eatre engag\u00e9es pour obtenir un service client de qualit\u00e9 ? Exploitez l\u2019historique des flux. D\u00e9terminez les pics et les creux sur une base quotidienne, hebdomadaire et saisonni\u00e8re. Tenez \u00e9galement compte du temps moyen qu\u2019il faut \u00e0 un consultant pour r\u00e9soudre une demande. Planifiez votre pr\u00e9sence sur une base horaire et quotidienne.<\/li><li><strong>\u00c9tape 4 :<\/strong>\u00a0Choisissez la bonne solution de centre de contact en nuage : S\u00e9lectionnez une solution qui vous permet de construire un centre d\u2019appels \u00e9volutif qui s\u2019adapte facilement \u00e0 votre syst\u00e8me d\u2019information, notamment en se connectant \u00e0 votre CRM.<\/li><\/ul><p>Votre centre de contact doit fournir un service client exceptionnel sur des canaux de communication interconnect\u00e9s. Am\u00e9liorez la productivit\u00e9 de vos agents en les lib\u00e9rant des requ\u00eates monotones ou chronophages et en mettant \u00e0 disposition toutes les donn\u00e9es pour une\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/experience-client-personnalisee-comment-votre-centre-de-contact-peut-etre-efficace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>exp\u00e9rience client<\/b><\/a>\u00a0toujours plus personnalis\u00e9e.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-27\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"5_Suivi_de_la_qualite_en_temps_reel\">5. Suivi de la qualit\u00e9 en temps r\u00e9el<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-28\"><p>Il est essentiel de surveiller la qualit\u00e9 des centres d\u2019appels \u00e0 distance. Voici quelques conseils utiles.<\/p><p>Il est essentiel que vos agents soient bien form\u00e9s et capables de fournir la satisfaction n\u00e9cessaire aux clients. Il est \u00e9galement essentiel de comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise et la fa\u00e7on dont vous vous engagez avec eux, afin de d\u00e9couvrir les points faibles et les solutions potentielles.<\/p><p>Quelques suggestions pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 de votre centre d\u2019appels \u00e0 distance :<\/p><ul><li><b>L\u2019enregistrement des appels :<\/b>\u00a0Une fonction extr\u00eamement b\u00e9n\u00e9fique pour la surveillance des centres d\u2019appels. Cet outil vous permet de suivre le degr\u00e9 d\u2019attention accord\u00e9 \u00e0 vos clients et le comportement de vos repr\u00e9sentants tout au long des conversations.<\/li><li><b>Surveillance de l\u2019agent :\u00a0<\/b>Id\u00e9alement, l\u2019agent devrait \u00eatre inform\u00e9 des erreurs et de la mani\u00e8re d\u2019y rem\u00e9dier. L\u2019activit\u00e9 de l\u2019agent devrait \u00e9galement pouvoir \u00eatre suivie pour s\u2019assurer qu\u2019il comprend les probl\u00e8mes. Avec des outils de suivi du temps, des rapports d\u2019interaction et la g\u00e9olocalisation, cela sera r\u00e9alisable.<\/li><li><b>Statistiques :\u00a0<\/b>La fonction de statistiques est tr\u00e8s utile pour \u00e9valuer vos mesures. Elle vous permet d\u2019examiner tous les indicateurs cl\u00e9s de performance essentiels, tels que les appels manqu\u00e9s, le temps d\u2019attente moyen, les appels abandonn\u00e9s, le NPS, le FCR, etc.<\/li><\/ul><p>Le suivi de la qualit\u00e9 est g\u00e9n\u00e9ralement bas\u00e9 sur la relecture d\u2019appels ou de conversations enregistr\u00e9s, ce qui permet d\u2019\u00e9valuer le traitement des appels sur la base d\u2019un tableau de bord. Il peut parfois combiner des \u00e9l\u00e9ments qualitatifs (personnalisation, \u00e9coute active, qualit\u00e9 des r\u00e9ponses, etc.) et des \u00e9l\u00e9ments plus quantitatifs mesur\u00e9s automatiquement (taux de contact, temps de traitement, etc.). Elle peut \u00e9galement s\u2019appuyer sur des outils d\u2019analyse automatis\u00e9e des appels bas\u00e9s sur des processus d\u2019analyse des \u00e9motions et d\u2019analyse de la parole.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-29\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Conclusion\"><span id=\"Conclusion1\">Conclusion<\/span><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p>Le facteur fondamental pour cr\u00e9er les conditions d\u2019une coh\u00e9rence \u00e0 long terme est la gestion des agents \u00e0 distance. Ils doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s nativement non seulement dans vos d\u00e9cisions manag\u00e9riales mais aussi dans la composante technologique de votre centre de contact (Agents Experience).<\/p><p>Le suivi de la productivit\u00e9 et l\u2019adoption d\u2019outils de planification vous permettront de r\u00e9pondre aux besoins de votre centre d\u2019appels (coaching, formation, r\u00e9unions, horaires de travail, organisation des t\u00e2ches, etc.) et ainsi de d\u00e9finir les sch\u00e9mas les plus efficaces pour r\u00e9pondre aux engagements des clients et aux besoins des agents pour am\u00e9liorer\/pr\u00e9server l\u2019\u00e9quilibre vie professionnelle\/vie priv\u00e9e.<\/p><p>\u00c0 cet \u00e9gard, notre\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solution de centre de contact en cloud NobelBiz OMNI+<\/b><\/a>\u00a0vous offre la possibilit\u00e9 de d\u00e9placer des \u00e9quipes enti\u00e8res d\u2019agents vers un environnement distant et de les ramener au bureau en quelques jours seulement, sans interruption du flux de travail. Vos agents n\u2019auront besoin que d\u2019un ordinateur portable, d\u2019un casque et d\u2019une connexion Internet.<\/p><p>En outre, nous nous adaptons \u00e0 pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, email, Live Chat, Webchat et messagerie vocale. Le tout unifi\u00e9 dans une application de bureau unique et facile \u00e0 utiliser.<\/p><p>En outre, NobelBiz n\u2019est pas un fournisseur de\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>services de t\u00e9l\u00e9communications\u00a0<\/b><\/a>ordinaire, mais un fournisseur con\u00e7u dans le seul but de servir les centres de contact du monde entier. Vous constaterez que chaque petit d\u00e9tail technique est optimis\u00e9 pour l\u2019activit\u00e9 des centres de contact : convivialit\u00e9, conformit\u00e9, prix, etc.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans l\u2019\u00e8re post-covidienne, le secteur des centres de contact a chang\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire. Les entreprises doivent s\u2019adapter \u00e0 la nouvelle r\u00e9alit\u00e9 du travail \u00e0 distance tout en r\u00e9pondant aux exigences du march\u00e9. La gestion des agents des centres d\u2019appels \u00e0 distance est devenue un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour le secteur. 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