{"id":18007,"date":"2023-01-13T16:27:20","date_gmt":"2023-01-13T16:27:20","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18007"},"modified":"2023-02-16T14:09:46","modified_gmt":"2023-02-16T14:09:46","slug":"comment-les-solutions-de-centre-dappels-basees-sur-le-cloud-augmentent-la-flexibilite-et-la-productivite-des-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-les-solutions-de-centre-dappels-basees-sur-le-cloud-augmentent-la-flexibilite-et-la-productivite-des-agents\/","title":{"rendered":"Comment Les solutions de Centre D\u2019appels bas\u00e9es sur le Cloud augmentent la Flexibilit\u00e9 et la Productivit\u00e9 des Agents ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"18007\" class=\"elementor elementor-18007\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-1c5857cd elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"1c5857cd\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-4b0b2b4e ot-flex-column-vertical\" data-id=\"4b0b2b4e\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-16158c4f elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"16158c4f\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p>Les attentes des clients sont plus \u00e9lev\u00e9es que jamais et les centres d\u2019appels sont de plus en plus pr\u00e9occup\u00e9s par leur capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter aux conditions changeantes. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient le CCaaS \u2013 Contact Center as a Service.<\/p><p>En effet, la flexibilit\u00e9 des technologies CCaaS permet aux entreprises de s\u2019adapter facilement aux exigences et aux op\u00e9rations du secteur. Comme elle permettra d\u2019offrir une excellente exp\u00e9rience client et d\u2019obtenir une productivit\u00e9 remarquable des agents, quel que soit le type d\u2019entreprise ou de service fourni.<\/p><p><em>Dans cet article, d\u00e9couvrez : Comment les solutions de centre de contact bas\u00e9es sur le cloud \u2013 CCaaS augmentent la flexibilit\u00e9 et la productivit\u00e9 des agents ?<\/em><\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">Pourquoi la flexibilit\u00e9 des CCaaS est si importante pour les centres d\u2019appels ?<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>Les solutions CCaaS ont gagn\u00e9 en popularit\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es pour diverses raisons. Tout d\u2019abord, la plupart des entreprises abandonnent le paradigme du centre d\u2019appels au profit des centres de contact. Parce qu\u2019ils offrent une approche omnicanale de la communication, ils permettent aux agents des centres d\u2019appels de passer d\u2019un canal de communication \u00e0 l\u2019autre en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences des clients.<\/p><p>Deuxi\u00e8mement, et c\u2019est le point le plus important, la gestion d\u2019un centre d\u2019appels est souvent difficile et co\u00fbteuse. Les solutions CCaaS \u00e9liminent la majeure partie de cette complexit\u00e9, en offrant aux entreprises des capacit\u00e9s in\u00e9gal\u00e9es telles que :<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-10 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Les solutions de centre de contact bas\u00e9es sur le cloud prennent en charge les nouveaux canaux digitaux<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-9\">\u00a0<\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7701 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-300x193.jpg\" alt=\"Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center Technology; Omnichannel; Call Center\" width=\"300\" height=\"193\" \/>Le moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des clients est le t\u00e9l\u00e9phone, mais il ne doit pas \u00eatre leur seul choix.\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/9-strategies-dengagement-client-dans-les-centres-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L\u2019engagement des clients dans les centres d\u2019appels<\/a><\/strong>\u00a0s\u2019est \u00e9tendu au-del\u00e0 du t\u00e9l\u00e9phone avec l\u2019introduction de canaux de communication num\u00e9riques dans le secteur des centres de contacts (Facebook, Twitter, webchat, etc.).<\/p><p>L\u2019utilisation d\u2019une solution CCaaS pour fournir une communication omnicanale est pratique pour vos consommateurs et est \u00e9galement avantageuse pour vos agents. Ils seront en mesure de traiter les demandes des consommateurs plus efficacement en utilisant la m\u00e9thode de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e du client. Par cons\u00e9quent, vos agents seront en mesure de r\u00e9pondre aux demandes des consommateurs sur tous les canaux.<\/p><p>Une solution CCaaS simplifie grandement l\u2019aspect omnicanal avec :<\/p><ul><li>Des tableaux de bord en temps r\u00e9el qui peuvent aider les agents \u00e0 d\u00e9terminer les canaux utilis\u00e9s par les consommateurs.<\/li><li>Des rapports peuvent \u00eatre cr\u00e9\u00e9s pour suivre les performances sur tous ces canaux.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-11 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">CX personnalis\u00e9<\/h2><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><p>Les syst\u00e8mes CCaaS permettent d\u2019acc\u00e9der \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019historique des discussions pass\u00e9es, garantissant ainsi que l\u2019agent re\u00e7oit une r\u00e9ponse adapt\u00e9e et compl\u00e8te \u00e0 la demande du client. Cela simplifie grandement la satisfaction du client.<\/p><p>Les informations cl\u00e9s (activit\u00e9, localisation, achats ant\u00e9rieurs, soldes bancaires impay\u00e9s, etc.) sont affich\u00e9es en un coup d\u2019\u0153il afin de traiter toute pr\u00e9occupation du client aussi rapidement que possible et d\u2019am\u00e9liorer et de personnaliser davantage l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-12 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Une plus grande automatisation<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><p>Le choix d\u2019une plateforme de centre de contact en nuage offre \u00e0 votre organisation flexibilit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9.\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/quels-sont-les-avantages-de-la-technologie-ccaas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les solutions CCaaS<\/a><\/strong>\u00a0permettent \u00e9galement de r\u00e9duire les co\u00fbts, de g\u00e9rer les pics d\u2019activit\u00e9 et de garantir que le centre de contact peut s\u2019\u00e9tendre pour r\u00e9pondre aux demandes et \u00e0 la dynamique de l\u2019entreprise.<\/p><p>Les clients soumettent leurs demandes via le canal de communication de leur choix, qui est ensuite visible par les agents dans une zone unique, ind\u00e9pendamment du canal s\u00e9lectionn\u00e9 par le consommateur. Une barre d\u2019outils contextuelle permet de contr\u00f4ler les interactions. En ce qui concerne le type d\u2019interaction contr\u00f4l\u00e9e, toutes les actions sont envisageables, comme l\u2019envoi d\u2019une confirmation ou d\u2019une notification par e-mail, SMS ou tout autre canal de communication.<\/p><p>La solution CCaaS est transparente tant pour les agents (qui b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une collection d\u2019outils automatis\u00e9s sur un seul tableau de bord) que pour les clients, qui re\u00e7oivent des r\u00e9ponses rapides et adapt\u00e9es.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Des op\u00e9rations de centre d\u2019appels \u00e9volutives<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\"><p>Les centres de contact peuvent s\u2019adapter pour mieux r\u00e9pondre aux demandes de leurs clients gr\u00e2ce aux solutions CCaaS. Parce qu\u2019elles sont toutes h\u00e9berg\u00e9es dans le cloud, ces solutions permettent de former facilement des \u00e9quipes distantes ou multi-sites et de mettre rapidement en place un centre d\u2019appels virtuel.<\/p><p>Il va sans dire que le travail \u00e0 distance est l\u00e0 pour rester. Les entreprises n\u2019ont gu\u00e8re d\u2019autre choix que de s\u2019adapter aux demandes de t\u00e9l\u00e9travail, qu\u2019elles d\u00e9coulent de probl\u00e8mes m\u00e9dicaux ou d\u2019un simple d\u00e9sir de confort des employ\u00e9s. Heureusement, de nombreux dirigeants d\u2019entreprise l\u2019ont compris et sont bien conscients des d\u00e9sirs de leurs employ\u00e9s.<\/p><p>Chaque agent d\u2019un centre de contact aliment\u00e9 par CCaaS, quel que soit son emplacement, peut r\u00e9pondre aux demandes en temps r\u00e9el via son PC ou son ordinateur portable. Cette adaptabilit\u00e9 accro\u00eet la satisfaction \u00e0 la fois des agents, \u00e0 qui l\u2019on fait confiance et qui disposent des outils ad\u00e9quats, et des clients, qui re\u00e7oivent un service optimal \u00e0 tout moment.<\/p><p><strong>NobelBiz Omni+ : Une solution CCaaS \u00e9volutive, flexible et fiable<\/strong><\/p><p>Au cours des 20 derni\u00e8res ann\u00e9es, nous nous sommes sp\u00e9cialis\u00e9s dans la mise en place d\u2019histoires de r\u00e9ussite de contact qui durent, en mettant l\u2019accent sur la stabilit\u00e9, la fiabilit\u00e9 et l\u2019une des \u00e9quipes d\u2019assistance les plus proactives de toute la niche des centres d\u2019appels. Lorsqu\u2019il s\u2019agit de syst\u00e8mes de centre de contact en nuage, il existe de nombreuses options. Mais\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">NobelBiz Omni+<\/a><\/strong>\u00a0est diff\u00e9rent.<\/p><p><strong>Fiabilit\u00e9 du r\u00e9seau<\/strong><\/p><p>Contrairement \u00e0 bon nombre de nos concurrents, nous sommes propri\u00e9taires de notre r\u00e9seau de t\u00e9l\u00e9communications. Bien entendu, cela se traduit par de meilleurs taux de co\u00fbt \u00e0 la minute, une meilleure couverture et des r\u00e9solutions plus rapides en cas de panne ou de tout autre probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 l\u2019infrastructure. En fait, NobelBiz obtient l\u2019une des meilleures r\u00e9solutions au premier appel de tout le secteur.<\/p><p><strong>Flexibilit\u00e9 du cloud<\/strong><\/p><p>NobelBiz OMNI+ peut \u00eatre install\u00e9 avec succ\u00e8s sur le cloud, sur site ou dans un environnement hybride. L\u2019infrastructure 100 % Web ne n\u00e9cessite aucune gestion ni maintenance mat\u00e9rielle ou logicielle. Cela signifie que le travail \u00e0 distance est d\u00e9sormais aussi simple que de se connecter \u00e0 la plate-forme OMNI+ bas\u00e9e sur un navigateur. Tout ce dont vous avez besoin pour un centre de contact pleinement op\u00e9rationnel est une connexion Internet et un casque.<\/p><p><strong>Architectures client d\u00e9di\u00e9es<\/strong><\/p><p>Par rapport aux autres solutions CCaaS du march\u00e9 qui utilisent des environnements multi-tenant, NobelBiz OMNI+ utilise des architectures client d\u00e9di\u00e9es pour tous nos clients. Cela permet \u00e0 nos clients d\u2019avoir un contr\u00f4le total sur leurs donn\u00e9es et leurs exigences d\u2019int\u00e9gration.<\/p><p><strong>Assistance premium 24\/7\/365 sans co\u00fbt suppl\u00e9mentaire<\/strong><\/p><p>Contrairement \u00e0 l\u2019ancienne m\u00e9thode d\u2019assistance aux clients, nous avons adopt\u00e9 le mod\u00e8le du d\u00e9fenseur du client. Chaque centre de contact que nous alimentons dispose d\u2019un repr\u00e9sentant d\u00e9di\u00e9 qui v\u00e9rifie constamment que tout fonctionne \u00e0 un rythme optimal.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">3 fa\u00e7ons dont les solutions de centre de contact en nuage profitent aux agents et augmentent la productivit\u00e9<\/h2><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Un acc\u00e8s plus facile aux donn\u00e9es des clients<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-36\"><p>Tout en communiquant avec un client, une solution CCaaS permet \u00e0 vos agents de v\u00e9rifier l\u2019historique de ses achats ou de ses demandes. En ayant acc\u00e8s aux informations particuli\u00e8res du compte du client, il est plus simple pour vos agents de r\u00e9pondre aux demandes personnelles et de conseiller les consommateurs sur la meilleure option.<\/p><p>Vos agents ont la possibilit\u00e9 de donner des r\u00e9ponses rapides \u00e0 vos consommateurs ou prospects puisque vous avez un acc\u00e8s imm\u00e9diat \u00e0 toutes les donn\u00e9es et \u00e0 l\u2019historique.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-37\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Int\u00e9grations aux outils m\u00e9tier<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><p>Gr\u00e2ce \u00e0 des connecteurs natifs ou \u00e0 une API bien document\u00e9e, les solutions CCaaS doivent pouvoir s\u2019int\u00e9grer facilement \u00e0 vos outils m\u00e9tier (pour la plupart des centres d\u2019appels, cela signifie le CRM).<\/p><p>En fait, l\u2019int\u00e9gration de plusieurs interfaces en une seule facilitera l\u2019utilisation de votre CCaaS par vos agents et vous permettra d\u2019enregistrer automatiquement des informations cruciales pour la satisfaction des clients, comme les appels ou les interactions effectu\u00e9es. Vos \u00e9quipes appr\u00e9cieront le temps gagn\u00e9, qui augmente les indicateurs tels que le temps de traitement moyen, le taux de contact et le temps d\u2019attente moyen.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Outils de coaching pour les nouveaux agents de centres d\u2019appels<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><p>Les outils de coaching et de formation fournis par les solutions CCaaS peuvent faire toute la diff\u00e9rence pour mettre \u00e0 niveau les nouveaux membres de l\u2019\u00e9quipe et continuer \u00e0 d\u00e9velopper les employ\u00e9s de votre centre de contact. Des fonctions telles que la double \u00e9coute, le chuchotement et l\u2019enregistrement des appels sont essentielles pour offrir \u00e0 vos appelants une exp\u00e9rience exceptionnelle.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-41\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Les Outils de productivit\u00e9 des agents offerts par les solutions de centre de contact en cloud:<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-42\"><p>Bien s\u00fbr, toutes les solutions CCaaS ne sont pas identiques ! Avant d\u2019opter pour une solution CCaaS, il est bon d\u2019examiner les fonctionnalit\u00e9s disponibles et ce qui est inclus dans l\u2019abonnement. Chaque fournisseur de services offre un ensemble unique de fonctionnalit\u00e9s. Toutefois, certains des outils de productivit\u00e9 les plus essentiels en mati\u00e8re de CCaaS sont les suivants :<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-43\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">SVI \u2013 serveur vocal interactif<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-44\"><p>En pratique, un SVI automatise votre standard t\u00e9l\u00e9phonique, garantissant que les appels entrants sont trait\u00e9s sans intervention humaine. La conception du syst\u00e8me d\u00e9clenche des r\u00e9ponses adapt\u00e9es aux demandes de l\u2019appelant en fonction de ses choix. Si le probl\u00e8me du client n\u00e9cessite une r\u00e9ponse sur mesure, l\u2019information est envoy\u00e9e \u00e0 l\u2019agent le plus pertinent\/qualifi\u00e9 qui r\u00e9pondra.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-45\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Distribution automatique des appels \u2013 ACD<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-46\"><p>Il est essentiel pour une entreprise de ne pas perdre d\u2019appels. Par cons\u00e9quent, il est essentiel de r\u00e9pondre aux appelants dans le meilleur contexte possible et le plus rapidement possible.<\/p><p>La distribution automatique des appels (ACD) permet de suivre les capacit\u00e9s de vos agents et de classer les appels entrants. Cette approche achemine les appels vers le poste (\u00e9quipes, agents, etc.) qui correspond le mieux aux attentes de l\u2019appelant. Cet outil g\u00e8re efficacement les appels entrants et les files d\u2019attente en dirigeant les appels vers les agents les plus comp\u00e9tents.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-47\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Tableaux de Bord en temps r\u00e9el<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-48\"><p><img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7703 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/Customer-Experience-CCaaS-CX-Cloud-Contact-Center-Technology-Omnichannel-Call-Center-1-300x272.jpg\" alt=\"Customer Experience; CCaaS; CX; Cloud; Contact Center Technology; Omnichannel Call Center\" width=\"300\" height=\"272\" \/>Dans un centre d\u2019appels, le poste de superviseur est essentiel. Sur le tableau de bord en temps r\u00e9el, vous pouvez voir les appels en cours de traitement, les personnes qui font la queue pour parler \u00e0 un agent, le statut de vos agents, etc. Il affiche l\u2019\u00e9tat actuel de votre centre d\u2019appels en un coup d\u2019\u0153il.<\/p><p>Vous pouvez m\u00eame surveiller (\u00e9couter ou chuchoter \u00e0 un agent pendant un appel) et intervenir dans ces conversations, am\u00e9liorant ainsi votre taux de r\u00e9solution !<\/p><p><strong>Pr\u00eat \u00e0 faire passer la productivit\u00e9 de vos agents au niveau sup\u00e9rieur ? D\u00e9couvrez NobelBiz Omni+<\/strong><\/p><ul><li><strong>Omnicanal :<\/strong>\u00a0Adapt\u00e9 \u00e0 pratiquement tous les canaux de communication : Appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, Email, Live Chat, Webchat, Voicemail, et bien d\u2019autres \u00e0 venir ! Tous sont unifi\u00e9s dans une application de bureau unique et facile \u00e0 utiliser.<\/li><li><strong>Au-del\u00e0 du SVI :<\/strong>\u00a0Notre nouveau Dynamic Business Router (DBR) am\u00e9lior\u00e9 peut d\u00e9sormais reconna\u00eetre de mani\u00e8re intelligente et pr\u00e9cise les interactions entrantes et les rediriger \u2013 en fonction des \u00e9tiquettes de comp\u00e9tences et des dispositions \u2013 vers la bonne personne dans votre organisation par le biais de la voix, de WhatsApp, de l\u2019e-mail, de Twitter, de Telegram ou de tout autre canal que vous pourriez utiliser. NobelBiz OMNI+ garantit que votre routage, vos files d\u2019attente et votre distribution sont tous synchronis\u00e9s \u00e0 l\u2019aide de notre DBR. Les t\u00e2ches internes peuvent m\u00eame \u00eatre prioris\u00e9es par rapport aux canaux entrants. Les superviseurs et les administrateurs peuvent donner la priorit\u00e9 aux interactions omnicanales en fonction de ce qui est essentiel pour eux et leurs clients.<\/li><li><strong>Moteur de rapports :<\/strong>\u00a0Les administrateurs et les superviseurs auront toujours acc\u00e8s \u00e0 l\u2019historique des conversations avec un utilisateur donn\u00e9. Mais NobelBiz OMNI+ va un peu plus loin en offrant une grande vari\u00e9t\u00e9 de points de donn\u00e9es statistiques en temps r\u00e9el et historiques. Ceux-ci peuvent \u00eatre g\u00e9n\u00e9r\u00e9s, filtr\u00e9s et personnalis\u00e9s par des indicateurs cl\u00e9s de performance et des ensembles de donn\u00e9es sp\u00e9cifiques pour am\u00e9liorer radicalement vos capacit\u00e9s de reporting.<\/li><li><strong>Tableau de bord unifi\u00e9 :<\/strong>\u00a0Lancer des campagnes distinctes sur de nombreux canaux est une chose ; d\u00e9velopper et coordonner tous ces efforts \u00e0 partir d\u2019un seul tableau de bord en est une autre. La proc\u00e9dure de configuration de la campagne NobelBiz OMNI+ est aussi simple qu\u2019un simple glisser-d\u00e9poser.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-49\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Comment mesurer la productivit\u00e9 des agents du CALL CENTER apr\u00e8s la mise en \u0153uvre d\u2019une solution de centre de contact en cloud?<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-50\"><p>Comment mesurer la productivit\u00e9 des agents du CALL CENTER apr\u00e8s la mise en \u0153uvre d\u2019une solution de centre de contact en nuage ?<\/p><p>Les donn\u00e9es et l\u2019analyse des performances sont cruciales pour que les centres d\u2019appels s\u2019am\u00e9liorent continuellement. Une solution CCaaS doit \u00eatre en mesure d\u2019offrir des m\u00e9triques et des indicateurs cruciaux de votre centre de contact en temps r\u00e9el, vous permettant de piloter l\u2019activit\u00e9 de votre \u00e9quipe et de vous adapter \u00e0 la situation \u00e0 tout moment. Ces informations sont importantes pour le succ\u00e8s d\u2019un centre de contact. Voici quelques-uns des indicateurs cl\u00e9s de performance les plus importants pour les centres d\u2019appels entrants et sortants :<\/p><ul><li><strong>R\u00e9solution au premier appel : Le FCR<\/strong>\u00a0est souvent mesur\u00e9 en pourcentage et indique le taux de r\u00e9ussite d\u2019un centre d\u2019appels \u00e0 r\u00e9pondre et \u00e0 r\u00e9soudre les demandes d\u2019assistance des clients d\u00e8s le premier appel. En g\u00e9n\u00e9ral, ce taux est utilis\u00e9 pour \u00e9valuer \u00e0 la fois la satisfaction des clients et les performances de l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance.<\/li><li><strong>Taux d\u2019abandon d\u2019appel<\/strong>\u00a0: Le taux d\u2019abandon d\u2019appel est le pourcentage d\u2019appelants qui raccrochent avant ou pendant la conversation avec un agent. Cet indicateur d\u00e9montre l\u2019efficacit\u00e9 des proc\u00e9dures de mise en attente de votre agent et sa capacit\u00e9 \u00e0 maintenir une conversation.<\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/quest-ce-que-le-nps-net-promoter-score-des-centres-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Score NPS : Le Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/strong>\u00a0est une mesure utilis\u00e9e pour \u00e9valuer la propension et la probabilit\u00e9 qu\u2019une marque, un produit ou un service soit recommand\u00e9 par ses consommateurs. Il s\u2019agit d\u2019une formule simple qui vous permet d\u2019\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 d\u2019un client \u00e0 un moment donn\u00e9 et de suivre l\u2019\u00e9volution de la relation client\/marque.<\/li><\/ul><p>La qualit\u00e9 de votre entreprise d\u00e9pend de ce que vos clients pensent qu\u2019elle est.<\/p><p>Et dans un monde o\u00f9 les choix sont infinis, les clients sont plus inform\u00e9s que jamais. Ils savent quand ils sont bien trait\u00e9s, et ils savent quand on profite d\u2019eux.<\/p><p>La r\u00e9putation de votre entreprise est en jeu chaque fois que vous interagissez avec un client. Si vous voulez continuer \u00e0 d\u00e9velopper votre entreprise, vous devez vous assurer que chaque point de contact avec vos clients est transparent et agr\u00e9able.<\/p><p>C\u2019est l\u00e0 que NobelBiz intervient. Nous sommes le principal innovateur dans le secteur de la technologie des centres de contact, et nous nous sommes d\u00e9velopp\u00e9s pour servir les centres de contact dans le monde entier en fournissant des services vocaux de classe mondiale et des solutions omnicanales de centre de contact en nuage.<\/p><p>Nous sommes \u00e9galement le seul op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9communications ax\u00e9 sur les centres d\u2019appels du secteur ; nous sommes d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 renforcer les conversations des centres d\u2019appels, tous les jours. Nous transformons des centres d\u2019appels isol\u00e9s et co\u00fbteux en entreprises rentables dans tous les secteurs.<\/p><p>Lorsque vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 faire passer votre centre de contact au niveau sup\u00e9rieur, NobelBiz est pr\u00eat pour vous !<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les attentes des clients sont plus \u00e9lev\u00e9es que jamais et les centres d\u2019appels sont de plus en plus pr\u00e9occup\u00e9s par leur capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter aux conditions changeantes. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient le CCaaS \u2013 Contact Center as a Service. 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