{"id":18004,"date":"2023-01-13T16:17:39","date_gmt":"2023-01-13T16:17:39","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18004"},"modified":"2023-02-24T11:00:25","modified_gmt":"2023-02-24T11:00:25","slug":"okrs-vs-kpis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/okrs-vs-kpis\/","title":{"rendered":"OKRs vs. KPIs : Quel est le meilleur choix strat\u00e9gique pour votre centre d\u2019appels ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"18004\" class=\"elementor elementor-18004\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-536452d2 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"536452d2\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1a44f5d2 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"1a44f5d2\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6891ae1c elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"6891ae1c\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-33\">\r\n\r\nPartager vos objectifs commerciaux avec tous vos employ\u00e9s est essentiel pour les centres d\u2019appels. Plus vous diffusez l\u2019orientation strat\u00e9gique de l\u2019organisation, plus vous avez de chances de r\u00e9ussir. Par cons\u00e9quent, il est essentiel de conna\u00eetre les diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de gestion de la performance et de planification des objectifs.\r\n\r\n<em>Cet article se concentre sur deux indicateurs, les OKR et les KPI, en explorant leurs objectifs et leurs r\u00f4les dans le secteur des centres d\u2019appels.<\/em>\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h1 class=\"title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\"><\/h1>\r\n<h1 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">OKRS vs KPIs : Quelle est la diff\u00e9rence ?<\/h1>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-34\">\r\n\r\nLes OKR et les KPI sont deux m\u00e9thodes de gestion de la performance qui peuvent vous aider \u00e0 atteindre les objectifs de votre centre de contacts de diverses mani\u00e8res. Avant de souligner les diff\u00e9rences, commen\u00e7ons par d\u00e9finir chaque concept.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-10 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Que sont les KPI dans les centres d\u2019appels ?<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-9\"><\/div>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-35\">\r\n\r\n<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7922 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/OKR-KPI-Agent-Performance-Contact-Center-Agents-Customer-Engagement-Customer-Experience-CCaaS-Omnichannel-CCaaS-CX-Cloud-Call-Center-Agent-Training-300x269.jpg\" alt=\"OKR; KPI; Agent Performance; Contact Center Agents; Customer Engagement; Customer Experience; CCaaS; Omnichannel; CCaaS; CX; Cloud; Call Center Agent Training\" width=\"300\" height=\"269\" \/>KPI est l\u2019abr\u00e9viation de Key Performance Indicators (indicateurs cl\u00e9s de performance) et d\u00e9signe les mesures utilis\u00e9es pour \u00e9valuer les performances et suivre les progr\u00e8s vers les objectifs.\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/top-5-des-kpi-pour-les-campagnes-de-telemarketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les KPI des centres d\u2019appels<\/a>\u00a0sont utilis\u00e9s pour \u00e9valuer les performances des centres d\u2019appels. Il est essentiel pour les centres de contact sp\u00e9cialis\u00e9s dans l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le et les ventes d\u2019\u00e9valuer, de contr\u00f4ler et de comparer la progression de ces indicateurs.\r\n\r\nDans les centres de contact, les indicateurs cl\u00e9s de performance sont :\r\n<ul>\r\n \t<li>Mesurables,<\/li>\r\n \t<li>Pertinents par rapport aux objectifs,<\/li>\r\n \t<li>Utiles pour comprendre la tendance concernant les objectifs fix\u00e9s<\/li>\r\n \t<li>Fonctionnels, ils doivent pouvoir \u00eatre calcul\u00e9s rapidement pour comprendre si vous \u00eates sur la bonne voie et \u00e9ventuellement prendre des mesures.<\/li>\r\n<\/ul>\r\nPour \u00e9tablir les KPI, toujours du haut vers le bas, il est essentiel de d\u00e9crire les processus \u00e0 prendre en compte pour comprendre si l\u2019on s\u2019approche d\u2019un objectif sp\u00e9cifique.\r\n\r\nVoici quelques exemples d\u2019indicateurs cl\u00e9s de performance :\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-11 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Taux d\u2019abandon d\u2019appel<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-9\"><\/div>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-36\">\r\n\r\n<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/optimiser-le-taux-dabandon-dappel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le taux d\u2019abandon d\u2019appel<\/a><\/strong>\u00a0est le pourcentage d\u2019appels sortants o\u00f9 l\u2019appelant raccroche avant d\u2019\u00eatre connect\u00e9. Un appel abandonn\u00e9 est souvent le r\u00e9sultat d\u2019un temps d\u2019attente excessivement long \u2013 souvent plus de 3 sonneries.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-12 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h1 class=\"title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\"><\/h1>\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Customer Effort Score<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-37\">\r\n\r\nLa quantit\u00e9 d\u2019effort requise par le client pour accomplir une action ou communiquer avec l\u2019entreprise. En g\u00e9n\u00e9ral, on demande aux utilisateurs d\u2019\u00e9valuer la quantit\u00e9 d\u2019effort qui leur a \u00e9t\u00e9 demand\u00e9e. Ils disent ensuite si la t\u00e2che \u00e9tait plus simple ou plus complexe, et le calcul est bas\u00e9 sur ces r\u00e9sultats.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h1 class=\"title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\"><\/h1>\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Taux de r\u00e9solution au premier appel<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-38\">\r\n\r\nR\u00e9soudre une demande d\u00e8s le premier appel est l\u2019objectif de tout agent de r\u00e9ception. Une telle situation est bien s\u00fbr source de satisfaction pour le client. Loin de proposer des r\u00e9ponses abr\u00e9g\u00e9es, l\u2019objectif du taux de r\u00e9solution au premier appel est de fournir des r\u00e9ponses claires et de qualit\u00e9 pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me d\u00e8s le premier appel.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h1 class=\"title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\"><\/h1>\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Pourquoi utiliser les KPIs dans votre centre d\u2019appels?<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\">\r\n<h1 class=\"title-heading-left fusion-responsive-typography-calculated\"><\/h1>\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">\u00c9valuer les objectifs strat\u00e9giques<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-39\">\r\n\r\nLes indicateurs cl\u00e9s de performance sont des statistiques et des variables qui quantifient les performances de votre entreprise. Chaque entreprise \u00e9tablit des objectifs strat\u00e9giques \u00e0 court et \u00e0 long terme. Vous pouvez contr\u00f4ler avec pr\u00e9cision si ces objectifs ont \u00e9t\u00e9 atteints en les liant aux indicateurs cl\u00e9s de performance. Cela vous permet d\u2019\u00e9valuer la situation et de mettre en \u0153uvre votre plan d\u2019entreprise r\u00e9guli\u00e8rement. Sans indicateurs cl\u00e9s de performance, votre strat\u00e9gie serait tr\u00e8s probablement une feuille blanche.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-40\">\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Am\u00e9liorer la gestion op\u00e9rationnelle<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-41\">\r\n\r\nVotre gestion op\u00e9rationnelle est influenc\u00e9e par votre plan d\u2019entreprise. Souhaitez-vous augmenter les ventes de vos produits ou votre part de march\u00e9 ? Cela a une influence consid\u00e9rable sur la gestion quotidienne. Les indicateurs cl\u00e9s de performance sont essentiels pour d\u00e9terminer si votre d\u00e9partement op\u00e9rationnel fonctionne correctement et si vos efforts sont fructueux. Ils affichent des informations telles que le nombre de demandes de contact, d\u2019offres, d\u2019articles achet\u00e9s et l\u2019augmentation du chiffre d\u2019affaires. La seule question importante est de savoir si les objectifs ont \u00e9t\u00e9 atteints dans les d\u00e9lais impartis.\r\n\r\nSi vous voulez tirer parti des KPI, vous devez commencer par l\u2019exp\u00e9rience des agents !\r\n\r\nL\u2019interface de notre\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/produits-nobelbiz\/nobelbiz-omni-solution-omnicanal-de-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solution de centre de contact en Cloud NobelBiz OMNI+<\/a><\/strong>\u00a0est l\u2019une des plus conviviales du march\u00e9 pour les agents, combinant de mani\u00e8re transparente la simplicit\u00e9 de l\u2019exploitation des appels et des interactions avec l\u2019alimentation en donn\u00e9es des clients, claire et pr\u00e9cise.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-42\">\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Que sont les OKRs dans les centres d\u2019appels ?<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-43\">\r\n\r\n<img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7928 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/OKR-KPI-Agent-Performance-Contact-Center-Agents-Customer-Engagement-Customer-Experience-CCaaS-Omnichannel-CCaaS-CX-Saas-Cloud-Call-Center-Agent-Training-300x227.jpg\" alt=\"OKR; KPI; Agent Performance; Contact Center Agents; Customer Engagement; Customer Experience; CCaaS; Omnichannel; CCaaS; CX; Saas; Cloud; Call Center Agent Training\" width=\"300\" height=\"227\" \/>Le concept OKR (Objectifs et r\u00e9sultats cl\u00e9s) a \u00e9t\u00e9 invent\u00e9 par Intel dans les ann\u00e9es 1980 et est actuellement utilis\u00e9 par les plus grandes entreprises du monde. Cette mesure de qualit\u00e9 vise \u00e0 \u00e9tablir un lien entre les objectifs personnels, d\u2019\u00e9quipe et d\u2019entreprise et des r\u00e9sultats quantifiables.\r\n\r\nLes OKR, ou objectifs et r\u00e9sultats cl\u00e9s, repr\u00e9sentent le processus utilis\u00e9 par une organisation pour identifier le but \u00e0 atteindre et les mesures pour y parvenir.\r\n\r\nL\u2019identification des OKRs commence par le but ou l\u2019objectif \u00e0 atteindre. Elle est suivie de l\u2019\u00e9laboration des \u00e9tapes n\u00e9cessaires pour l\u2019atteindre et des activit\u00e9s dans lesquelles chaque collaborateur doit s\u2019engager.\r\n\r\nLes OKRs r\u00e9pondent alors aux questions suivantes :\r\n<ul>\r\n \t<li>\u201cQue devez-vous faire en tant que responsable d\u2019un centre de contacts ?\u201d,<\/li>\r\n \t<li>\u201cQuelles sont les priorit\u00e9s de vos campagnes ?<\/li>\r\n \t<li>et \u201ccomment pouvez-vous assurer la performance ?\u201d<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-44\">\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">3 raisons d\u2019utiliser les OKRs dans votre centre de contact<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-45\">\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Impliquer les employ\u00e9s du centre d\u2019appels dans les d\u00e9cisions commerciales<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-46\">\r\n\r\nDe nos jours, les agents doivent trouver un but \u00e0 leur profession. Ils veulent \u00eatre impliqu\u00e9s dans les choix de l\u2019entreprise et participer \u00e0 l\u2019accomplissement de t\u00e2ches importantes. La technique OKR permet \u00e0 tous les employ\u00e9s de participer et de se rassembler autour d\u2019un objectif unique, bien d\u00e9fini et pertinent. Participer \u00e0 la chasse \u00e0 la meilleure approche pour communiquer avec les consommateurs est bien plus motivant que d\u2019ex\u00e9cuter des ordres que l\u2019on ne comprend pas ou avec lesquels on n\u2019est pas d\u2019accord.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-47\">\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">Gains de performance du centre d\u2019appels<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-48\">\r\n\r\nVous pouvez garantir que tout le monde est aussi efficace que possible en permettant \u00e0 chaque individu de se concentrer sur la r\u00e9alisation d\u2019objectifs particuliers qui soutiennent un plan global. Bien que ce param\u00e8tre soit difficile \u00e0 quantifier, la technique OKR augmente la productivit\u00e9 des t\u00e9l\u00e9conseillers au niveau des \u00e9quipes, qui se sentent plus connect\u00e9es, motiv\u00e9es et responsables. Elle permet \u00e9galement de gagner du temps sur le suivi des projets car elle est nettement plus l\u00e9g\u00e8re que la planification traditionnelle.\r\n\r\nTout le monde va dans la m\u00eame direction en se partageant judicieusement les t\u00e2ches et en s\u2019entraidant. Par cons\u00e9quent, il n\u2019y a pas d\u2019\u00e9nergie gaspill\u00e9e dans des t\u00e2ches inefficaces ou improductives.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-49\">\r\n<h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">La force du collectif<\/h3>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-50\">\r\n\r\nChaque t\u00e2che que vous assignez prend soudainement une nouvelle importance car elle fait partie d\u2019un objectif plus large, d\u2019une vision commune. Un objectif achev\u00e9 sera ajout\u00e9 aux collaborateurs, et c\u2019est l\u2019agr\u00e9gation de tous ces r\u00e9sultats individuels qui permettra de mener \u00e0 bien une mission commune.\r\n\r\nPar ailleurs, il est souvent important d\u2019interagir avec les diff\u00e9rents d\u00e9partements de votre centre d\u2019appels pour atteindre un objectif. En d\u2019autres termes, vous fournissez les circonstances permettant aux gens d\u2019interagir, de cr\u00e9er des synergies, de mettre en commun leurs connaissances et de former une intelligence collective adapt\u00e9e \u00e0 votre secteur.\r\n\r\nLancer des campagnes ind\u00e9pendantes sur plusieurs canaux est une chose, mais cr\u00e9er et coordonner toutes ces campagnes \u00e0 partir d\u2019un seul tableau de bord en est une autre. Avec NobelBiz OMNI+, le processus de configuration des campagnes est aussi simple qu\u2019un simple glisser-d\u00e9poser.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-51\">\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Devriez-vous utiliser les OKRs ou les KPIs dans votre centre d\u2019appels ?<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-52\">\r\n\r\n<img decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-7925 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/OKR-KPI-Agent-Performance-Contact-Center-Agents-Customer-Engagement-Customer-Experience-CCaaS-Omnichannel-CX-Saas-Cloud-Call-Center-Agent-Training-300x272.jpg\" alt=\"OKR; KPI; Agent Performance; Contact Center Agents; Customer Engagement; Customer Experience; CCaaS; Omnichannel; CX; Saas; Cloud; Call Center Agent Training\" width=\"300\" height=\"272\" \/>La r\u00e9ponse est les deux ! Les KPI et les OKR sont en effet compl\u00e9mentaires.\r\n\r\nLes OKR sont les objectifs \u00e0 atteindre, ainsi que les activit\u00e9s n\u00e9cessaires pour y parvenir ; les KPI sont ce qui vous permet de comprendre \u00e0 quel point vous \u00eates proche de l\u2019accomplissement de chaque cible ou objectif commercial \u00e0 un moment donn\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 un feedback et des mesures tangibles. Ainsi, si vous \u00eates cens\u00e9 vous mettre d\u2019accord sur un plan d\u2019objectifs avec chacun de vos agents, managers et superviseurs, ce plan peut \u00eatre construit sur un ensemble combin\u00e9 d\u2019OKRs et de KPIs pour \u00eatre plus performant.\r\n\r\nEn outre, si nous pouvons \u00e9valuer les performances et, si n\u00e9cessaire, identifier les probl\u00e8mes gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des KPI, nous pouvons orienter les actions de chaque individu ou \u00e9quipe pour am\u00e9liorer les processus, trouver de nouvelles solutions et ainsi promouvoir le changement, tout cela gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation des OKR.\r\n\r\nAlors que dans les normes pr\u00e9c\u00e9dentes, le fait de ne pas atteindre l\u2019un des objectifs d\u00e9finis \u00e9tait consid\u00e9r\u00e9 comme un \u00e9chec, avec leur vision \u00e0 long terme, les OKR ont l\u2019avantage de conserver une perspective globale qui nous apprend \u00e0 consid\u00e9rer chaque erreur comme une chance de d\u00e9veloppement et de formation.\r\n\r\nVoici un exemple :\r\n\r\nDisons que votre objectif est de vendre plus de produits ou de services par t\u00e9l\u00e9phone. Disons que votre objectif est d\u2019augmenter les ventes de 10%.\r\n\r\nVoici la structure de l\u2019OKR et du KPI :\r\n\r\nObjectif :\r\n\r\nAm\u00e9liorer l\u2019interaction avec les prospects\r\nR\u00e9sultats cl\u00e9s :\r\n<ul>\r\n \t<li>Augmenter le nombre d\u2019interactions<\/li>\r\n \t<li>Plus de temps pass\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone avec chaque prospect<\/li>\r\n \t<li>Stimuler un plus grand nombre d\u2019appels connect\u00e9s r\u00e9ussis<\/li>\r\n<\/ul>\r\nPar cons\u00e9quent, vos KPIs cibl\u00e9s seront les suivants :\r\n<ul>\r\n \t<li>Taux de contact<\/li>\r\n \t<li>Taux de r\u00e9ussite des r\u00e9ponses<\/li>\r\n \t<li>Temps moyen de traitement<\/li>\r\n \t<li>Taux de conversion<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-53\">\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">OKRs vs KPIs : Diff\u00e9rences d\u2019application<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-54\">\r\n\r\nLes KPI sont beaucoup plus complexes que les OKR et leur courbe d\u2019apprentissage est plus raide. Vous devez comprendre la m\u00e9trique et ce qu\u2019elle mesure.\r\n\r\nLes OKR sont plus simples et sont attribu\u00e9s \u00e0 diff\u00e9rents d\u00e9partements pour atteindre des objectifs sp\u00e9cifiques. Par exemple, les objectifs du premier objectif pour le d\u00e9partement informatique seraient les suivants :\r\n\r\n\u201cFournir un service client exceptionnel, et optimiser l\u2019exp\u00e9rience client.\u201d\r\n\r\nLes OKR sont faciles \u00e0 suivre et \u00e0 mesurer, mais ils sont ax\u00e9s sur le pilotage de la strat\u00e9gie d\u2019entreprise. Les OKR sont \u00e9galement un moyen pour l\u2019ensemble de l\u2019organisation d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction du client et le service \u00e0 la client\u00e8le. Il s\u2019agit d\u2019un niveau de complexit\u00e9 que vous ne voulez pas prendre en charge dans votre centre de contact ou, du moins, les responsables de centre de contact ne devraient pas y \u00eatre impliqu\u00e9s.\r\n\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-55\">\r\n<h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">Conclusion<\/h2>\r\n<\/div>\r\n<div class=\"fusion-text fusion-text-56\">\r\n\r\nMalgr\u00e9 des objectifs similaires, les deux indicateurs sont fondamentalement diff\u00e9rents. Les objectifs KPI sont souvent utilis\u00e9s pour une t\u00e2che d\u00e9j\u00e0 entam\u00e9e. Les OKR, en revanche, doivent \u00eatre plus audacieux et encourager vos \u00e9quipes \u00e0 se surpasser.\r\n\r\nPar cons\u00e9quent, les KPI sont plus simples et conviennent aux initiatives en cours. Ils sont moins difficiles \u00e0 atteindre et plus quantifiables avec les bonnes donn\u00e9es. Les OKR, quant \u00e0 eux, visent un objectif plus motivant et d\u2019une port\u00e9e plus \u00e9tendue. Ils comblent le foss\u00e9 entre votre d\u00e9sir et la r\u00e9alit\u00e9, vous aidant ainsi \u00e0 vous d\u00e9marquer de vos concurrents.\r\n\r\nIl est essentiel de garder \u00e0 l\u2019esprit que votre centre d\u2019appels a pour objectif la satisfaction du client. Il est possible de savoir exactement comment celle-ci se d\u00e9roule en gardant un \u0153il sur les bonnes donn\u00e9es. Et pour cela, vous avez besoin d\u2019une solution capable de combiner qualit\u00e9 et quantit\u00e9.\r\n\r\nExploitez la puissance des donn\u00e9es avec le moteur de rapports personnalis\u00e9s OMNI+. Obtenez des donn\u00e9es fiables \u00e0 partir d\u2019un large \u00e9ventail d\u2019outils d\u2019analyse et de reporting qui fournissent des informations historiques et en temps r\u00e9el que vous pouvez personnaliser pour cr\u00e9er des rapports de performance complets.\r\n\r\nNotre solution de centre de contacts en nuage NobelBiz Omni+ regroupe tous les canaux de communication, notamment les appels vocaux, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, Telegram, SMS, courrier \u00e9lectronique, Live Chat, Webchat et messagerie vocale. Le tout dans une interface unique, simple \u00e0 utiliser, bas\u00e9e sur un navigateur.\r\n\r\n<\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-970b407 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"970b407\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-2495dbf ot-flex-column-vertical\" data-id=\"2495dbf\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c6c60aa pp-gravity-form-button-custom pp-gravity-form-pagination-buttons-auto elementor-widget elementor-widget-pp-gravity-forms\" data-id=\"c6c60aa\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"pp-gravity-forms.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"pp-contact-form pp-gravity-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Partager vos objectifs commerciaux avec tous vos employ\u00e9s est essentiel pour les centres d\u2019appels. 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