{"id":18003,"date":"2023-01-13T16:13:42","date_gmt":"2023-01-13T16:13:42","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18003"},"modified":"2023-02-23T15:58:43","modified_gmt":"2023-02-23T15:58:43","slug":"quels-sont-les-difficultes-et-les-solutions-vitales-pour-les-centres-dappels-bpo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/quels-sont-les-difficultes-et-les-solutions-vitales-pour-les-centres-dappels-bpo\/","title":{"rendered":"Quels sont Les Difficult\u00e9s et Les Solutions Vitales pour les Centres D\u2019appels BPO ?"},"content":{"rendered":"\t\t
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De nombreuses entreprises font appel \u00e0 des centres de contact BPO pour g\u00e9rer l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le. Dans l\u2019environnement actuel, les gens ne se contentent pas d\u2019appeler pour obtenir de l\u2019aide ; ils utilisent \u00e9galement des canaux num\u00e9riques tels que les m\u00e9dias sociaux, les SMS, le chat et le courrier \u00e9lectronique.<\/p>

Les centres de contact offrent un large \u00e9ventail de services d\u2019assistance sous un m\u00eame toit. En r\u00e9alit\u00e9, les r\u00e9compenses en valent la peine si vous savez ce que vous cherchez et si vous choisissez le bon centre d\u2019appels BPO pour votre entreprise. Cependant, ce n\u2019est pas sans inconv\u00e9nients.<\/p>

Dans cet article, nous abordons les avantages, les inconv\u00e9nients et les solutions n\u00e9cessaires pour les centres d\u2019appels BPO.<\/em><\/p><\/div>

6 principaux probl\u00e8mes pour les centres d\u2019appels BPO<\/h2><\/div>

Les centres d\u2019appels de l\u2019industrie BPO sont souvent confront\u00e9s \u00e0 divers probl\u00e8mes et d\u00e9fis, notamment :<\/p><\/div>

Taux d\u2019attrition \u00e9lev\u00e9 des employ\u00e9s<\/h3><\/div>

Cela est d\u00fb \u00e0 la faiblesse des possibilit\u00e9s de formation et de d\u00e9veloppement des employ\u00e9s. Les agents des centres d\u2019appels ont tendance \u00e0 avoir un taux d\u2019attrition \u00e9lev\u00e9 et une faible productivit\u00e9. La raison en est que le secteur de l\u2019externalisation des processus m\u00e9tier conna\u00eet une forte concurrence, ce qui signifie que de nombreux centres d\u2019appels essaient toujours de trouver des moyens d\u2019attirer davantage de clients \u00e0 moindre co\u00fbt. Il est donc difficile pour les entreprises de conserver leurs employ\u00e9s, car ils peuvent facilement \u00eatre remplac\u00e9s par une autre entreprise qui peut leur offrir un meilleur salaire.<\/p><\/div>

G\u00e9rer les pics d\u2019appels<\/h3><\/div>

\"BPO;La gestion des pics d\u2019appels peut facilement se transformer en cauchemar pour les organisations. Les flux d\u00e9passent votre capacit\u00e9 de traitement. Vos \u00e9quipes actuelles sont insuffisantes pour satisfaire les demandes. Et vos clients sont rapidement d\u00e9\u00e7us\u2026 Pourtant, votre activit\u00e9 principale n\u00e9cessite de fournir un service accessible.<\/p>

Les modes de consommation des produits, les d\u00e9fauts ou dysfonctionnements techniques du produit ou du service, les \u00e9v\u00e9nements ext\u00e9rieurs (gr\u00e8ves, \u00e9v\u00e9nements climatiques, etc.), ou encore les actions de marketing (publicit\u00e9s t\u00e9l\u00e9vis\u00e9es) qui font r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone peuvent provoquer des pics d\u2019appels.<\/p>

Lorsqu\u2019il est possible de pr\u00e9voir les pics d\u2019appels, on peut y faire face en augmentant le nombre d\u2019op\u00e9rateurs ou en introduisant des protocoles de d\u00e9bordement d\u2019appels.<\/p><\/div>

S\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es<\/h3><\/div>

Les risques d\u2019exploitation malhonn\u00eate ne sont pas loin ! Dans le processus d\u2019externalisation, l\u2019entreprise et le prestataire de services doivent \u00e9tablir des connexions pour le bon d\u00e9roulement de la collaboration. De ce fait, l\u2019entreprise partage des donn\u00e9es parfois sensibles avec des informations qui peuvent \u00eatre vol\u00e9es ou exploit\u00e9es par un prestataire malveillant.<\/p><\/div>

Contr\u00f4le des co\u00fbts<\/h3><\/div>

Il arrive parfois que les entreprises sous-estiment la quantit\u00e9 de travail \u00e0 confier au prestataire, ou qu\u2019elles ne pensent tout simplement pas \u00e0 calculer les co\u00fbts au pr\u00e9alable. Cela peut rapidement se traduire par un co\u00fbt \u00e9lev\u00e9 par rapport \u00e0 l\u2019estimation initiale.<\/p><\/div>

Un turnover \u00e9lev\u00e9<\/h3><\/div>

Le turnover annuel des centres d\u2019appels BPO implique de lourds co\u00fbts de recrutement et de formation, et rend difficile le maintien d\u2019un service client de qualit\u00e9 pour les entreprises. La profession \u2013 qui souffre d\u2019une image assez \u201cst\u00e9r\u00e9otyp\u00e9e\u201d \u00e9voquant de longues journ\u00e9es de travail, des clients difficiles et des appels t\u00e9l\u00e9phoniques incessants \u2013 a du mal \u00e0 attirer du monde. Pire encore, il n\u2019est souvent pas per\u00e7u par les employ\u00e9s comme un m\u00e9tier dans lequel ils souhaiteraient d\u00e9velopper leur carri\u00e8re sur le long terme.<\/p><\/div>

7 questions \u00e0 poser aux fournisseurs de BPO<\/h2><\/div><\/div>

Et maintenant, quelques questions que votre fournisseur de solutions vous posera, en tant que centre d\u2019appels dans le secteur du BPO :<\/p><\/div><\/div>

De combien d\u2019agents et de gestionnaires votre projet a-t-il besoin pour maintenir une \u00e9quipe solide ?<\/h3><\/div><\/div>

En posant des questions sur votre force et vos capacit\u00e9s g\u00e9n\u00e9rales, vous aurez un aper\u00e7u de votre structure interne. Une fois que vous avez votre r\u00e9ponse, comparez-la \u00e0 vos objectifs et \u00e0 votre calendrier. A-t-elle la capacit\u00e9 d\u2019atteindre et de d\u00e9passer vos attentes ?<\/p><\/div><\/div>

\u00c0 quelle fr\u00e9quence peut-on s\u2019attendre \u00e0 des mises \u00e0 jour et des rapports ?<\/h3><\/div><\/div>

L\u2019\u00e9tablissement de rapports est une consid\u00e9ration majeure lorsque vous permettez \u00e0 d\u2019autres parties de faire le travail \u00e0 votre place. Si vous voulez de la transparence tout au long d\u2019un projet, vous devez communiquer r\u00e9guli\u00e8rement. Poser cette question vous permet \u00e9galement de mieux conna\u00eetre le champ d\u2019action et le niveau d\u2019exp\u00e9rience de votre entreprise. Vous devez \u00eatre un centre d\u2019appels qui envoie des rapports selon un calendrier pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9, dict\u00e9 par vous et votre entreprise.<\/p>

M\u00eame avec un calendrier, vous devez avoir acc\u00e8s aux informations chaque fois que vous en avez besoin ou que vous les demandez.<\/p><\/div><\/div>

Proposez-vous des options d\u2019\u00e9coute en direct ?<\/h3><\/div><\/div>

Les fournisseurs de BPO proposent des transmissions enregistr\u00e9es des appels avant qu\u2019ils ne soient effectu\u00e9s. Certains offrent \u00e9galement la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9couter un appel en direct (call whispering), ce qui vous permet d\u2019avoir la certitude que tous les appels sont trait\u00e9s avec pr\u00e9cision et repr\u00e9sentent votre entreprise de mani\u00e8re professionnelle.<\/p><\/div><\/div>

Vos agents sont-ils supervis\u00e9s en personne, \u00e0 distance ou sur place ?<\/h3><\/div><\/div>

Une question sur le lieu de travail vous permet de sp\u00e9cifier exactement o\u00f9 r\u00e9sident les agents et les superviseurs de votre centre d\u2019appels. Certaines entreprises pr\u00e9f\u00e8rent des agents parlant couramment anglais et situ\u00e9s en Am\u00e9rique du Nord.<\/p>

Il est souvent pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019engager des agents qui r\u00e9sident dans votre propre fuseau horaire pour mieux satisfaire vos clients. En outre, les agents locaux am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience du client gr\u00e2ce \u00e0 leur connaissance de la r\u00e9gion, de ses lois et de toute autre information pertinente pour l\u2019appelant.<\/p><\/div><\/div>

Comment allez-vous vous assurer que vos agents transmettent correctement mes produits ou services ?<\/h3><\/div><\/div>

Les agents n\u2019ont jamais une seconde chance de faire une premi\u00e8re impression. Lorsque vous faites appel \u00e0 un prestataire BPO pour communiquer avec vos clients en votre nom, ses agents vous repr\u00e9sentent, vous et votre entreprise.<\/p>

Interrogez le prestataire sur sa culture interne et sa formation. Cela vous permettra de mieux comprendre les processus et proc\u00e9dures du centre d\u2019appels, y compris la mani\u00e8re dont les agents sont contr\u00f4l\u00e9s, not\u00e9s et form\u00e9s.<\/p><\/div><\/div>

Comment contr\u00f4lez-vous les r\u00e9sultats du programme et apportez-vous les changements n\u00e9cessaires ?<\/h3><\/div><\/div>

En posant des questions sur le d\u00e9veloppement et l\u2019am\u00e9lioration futurs du syst\u00e8me, vous pourrez d\u00e9terminer dans quelle mesure le fournisseur est proactif. Posez \u00e9galement des questions sur la dotation en personnel, par exemple pour savoir si vous devez augmenter ou diminuer le nombre de postes pendant le projet. Obtenez \u00e9galement des d\u00e9tails sur la fa\u00e7on dont la soci\u00e9t\u00e9 g\u00e8re les r\u00e9visions de script et sur le temps qu\u2019il faut pour les mettre en \u0153uvre.<\/p><\/div><\/div>

Quels sont vos indicateurs cl\u00e9s de performance ?<\/h3><\/div><\/div>

Votre centre d\u2019appels se concentre-t-il davantage sur des indicateurs cl\u00e9s de performance (score NPS, temps d\u2019attente moyen, score du client, etc.) Ou sur\u00a0les KPI des centres d\u2019appels<\/b><\/a>\u00a0outbound (par exemple, taux de contact, taux de conversion, taux de fid\u00e9lisation des clients, etc.)<\/p><\/div><\/div>

Comment les BPO peuvent r\u00e9soudre ces difficult\u00e9s ?<\/h2><\/div>

Optimisation des t\u00e2ches quotidiennes des agents des centres d\u2019appels<\/h3><\/div>

\"BPO;Les centres d\u2019appels BPO peuvent aider leurs agents \u00e0 optimiser leurs t\u00e2ches quotidiennes et \u00e0 les rendre plus agr\u00e9ables et moins chronophages en leur fournissant, par exemple, un outil qui rassemble facilement les informations sur les clients provenant de diff\u00e9rentes applications (CRM et syst\u00e8mes tiers) sur un seul \u00e9cran, ce qui leur \u00e9vite d\u2019ouvrir plusieurs fen\u00eatres et d\u2019effectuer des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. Mais aussi en leur permettant de joindre facilement et rapidement les experts du back-office, de l\u2019entrep\u00f4t, de l\u2019arri\u00e8re-boutique, de la succursale ou d\u2019un coll\u00e8gue en t\u00e9l\u00e9travail de l\u2019entreprise.<\/p>

L\u2019intelligence artificielle peut \u00e9galement faciliter le quotidien des agents en leur permettant d\u2019anticiper les besoins des clients, de d\u00e9terminer la ressource la plus appropri\u00e9e pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, de v\u00e9rifier l\u2019intention de la personne au t\u00e9l\u00e9phone ou de signaler des interactions complexes en temps r\u00e9el pour anticiper l\u2019intervention d\u2019un expert. Autant de technologies qui peuvent aider les centres de contacts \u00e0 optimiser les t\u00e2ches quotidiennes, sans oublier de faire \u00e9voluer \u00e9galement l\u2019organisation interne.<\/p><\/div><\/div>

Opter pour le mod\u00e8le de centre d\u2019appels hybride<\/h3><\/div>

Les t\u00e2ches d\u2019un agent de centre de contact peuvent \u00eatre chronophages et r\u00e9p\u00e9titives, c\u2019est pourquoi l\u2019entreprise gagnera \u00e0 mettre en place des postes d\u2019agents de centre d\u2019appels hybrides. En quoi cela consiste-t-il ? Il s\u2019agit de donner aux agents la possibilit\u00e9 de prendre plus de d\u00e9cisions, voire d\u2019assumer le r\u00f4le de manager, et aux managers d\u2019assumer \u00e0 leur tour le r\u00f4le d\u2019agent. C\u2019est aussi un moyen de redistribuer la pression mentale sur chacun. Un agent qui sait qu\u2019il pourra \u00e9voluer au sein de l\u2019entreprise et se voir confier des t\u00e2ches \u00e0 responsabilit\u00e9s sera plus motiv\u00e9 \u00e0 y rester et \u00e0 se projeter sur le long terme. Mais pour cela, il doit aussi \u00eatre \u00e9quip\u00e9 d\u2019outils flexibles qui lui permettent de changer r\u00e9guli\u00e8rement de casquette, o\u00f9 qu\u2019il soit.<\/p><\/div><\/div>

Les logiciels CCaaS renforcent le service, la productivit\u00e9 et la communication des centres d\u2019appels BPO<\/h3><\/div>

Qu\u2019on le veuille ou non, les clients ou autres prospects des centres de contact sont le plus souvent m\u00e9contents du service qu\u2019ils re\u00e7oivent. Ils sont m\u00eame pr\u00eats \u00e0 partager leurs dol\u00e9ances : longs d\u00e9lais d\u2019attente, transferts d\u2019appels d\u2019un service \u00e0 l\u2019autre, etc.<\/p>

Voici une liste des avantages d\u2019une solution CCaaS :<\/p>