{"id":18001,"date":"2023-01-13T16:04:38","date_gmt":"2023-01-13T16:04:38","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=18001"},"modified":"2023-02-16T12:40:50","modified_gmt":"2023-02-16T12:40:50","slug":"5-technologies-de-centres-dappels-qui-reduisent-le-taux-dabandon-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/5-technologies-de-centres-dappels-qui-reduisent-le-taux-dabandon-dappels\/","title":{"rendered":"5 Technologies de Centres D\u2019appels qui R\u00e9duisent Le Taux D\u2019abandon d\u2019appels"},"content":{"rendered":"\t\t
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L\u2019abandon d\u2019appel est un ph\u00e9nom\u00e8ne que les centres d\u2019appels font tout pour \u00e9viter. Les clients contactent fr\u00e9quemment le service apr\u00e8s-vente lorsqu\u2019ils sont m\u00e9contents du produit ou du service d\u2019une marque. Ils sont manifestement m\u00e9contents et ne sont pas d\u2019humeur \u00e0 discuter.<\/p>

Malgr\u00e9 le fait qu\u2019il existe d\u2019autres moyens de contacter le service client\u00e8le, les gens pr\u00e9f\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9phone. Cependant, les agents des centres d\u2019appels ne sont pas toujours accessibles imm\u00e9diatement. Par cons\u00e9quent, les clients sont mis en attente, ce qui ajoute \u00e0 leur m\u00e9contentement.<\/p>

R\u00e9duire le taux d\u2019abandon d\u2019appel signifie se connecter davantage avec les clients d\u2019une mani\u00e8re moins impersonnelle. Pour y parvenir, vous devez mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies d\u2019engagement des clients. Dans le m\u00eame temps, les strat\u00e9gies d\u2019engagement des clients les plus efficaces sont disponibles dans l\u2019espace des technologies de communication.<\/p>

Par cons\u00e9quent, alors que vous modernisez votre service client, vous devriez envisager de mettre en \u0153uvre ces 5 technologies de centres d\u2019appels pour faire bouger vos centres d\u2019appels.<\/em><\/p><\/div>

Quel est le taux d\u2019abandon d\u2019appels pour les centres de contact ?<\/h2><\/div>

Le taux d\u2019appels abandonn\u00e9s est un indicateur cl\u00e9 de performance de la qualit\u00e9 des centres de contact client qui peut \u00eatre appliqu\u00e9 \u00e0 la fois aux campagnes entrantes et sortantes.<\/p>

Pour les campagnes entrantes, il refl\u00e8te la proportion d\u2019appels pr\u00e9sent\u00e9s o\u00f9 l\u2019appelant abandonne l\u2019appel en raison d\u2019un temps d\u2019attente excessif ou d\u2019un SVI d\u00e9courageant. Ces abandons peuvent se traduire par des opportunit\u00e9s commerciales perdues en pr\u00e9-vente ou par une mauvaise exp\u00e9rience client en post-vente. Dans ce dernier cas, l\u2019abandon est le plus souvent suivi d\u2019un nouvel appel.<\/p>

Le taux d\u2019abandon dans une campagne outbound d\u00e9signe la proportion d\u2019appels effectu\u00e9s par un predictive dialer qui sont pris par les r\u00e9cepteurs mais auxquels un agent ne r\u00e9pond pas. Lorsque les clients d\u00e9crochent le t\u00e9l\u00e9phone, ils sont souvent laiss\u00e9s sans agent ou avec un appel interrompu. Les consommateurs sont irrit\u00e9s par la forte proportion d\u2019appels abandonn\u00e9s dans les appels sortants. Il est possible que le t\u00e9l\u00e9phone sonne de nombreuses fois au cours d\u2019une m\u00eame journ\u00e9e sans \u00eatre r\u00e9pondu.<\/p>

La formule de base pour calculer le taux d\u2019abandon d\u2019appel est la suivante :<\/p>

(Total des appels \u2013 appels d\u00e9croch\u00e9s) \/ (Total des appels) x 100<\/em><\/strong><\/p><\/div>

Comment le taux d\u2019abandon d\u2019appels affecte-t-il l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/h2><\/div>

Les clients doivent parler avec un agent du service client\u00e8le le plus rapidement possible. Sinon, ils s\u2019\u00e9nerveront et raccrocheront le t\u00e9l\u00e9phone. Ils publieront ensuite leur exp\u00e9rience n\u00e9gative sur les m\u00e9dias sociaux ou le site web de l\u2019entreprise.<\/p>

En cons\u00e9quence, le centre d\u2019appels et l\u2019image de l\u2019entreprise en p\u00e2tissent. Il en r\u00e9sultera \u00e9galement une baisse significative du taux d\u2019engagement des clients de l\u2019entreprise.<\/p>

Pendant les p\u00e9riodes de pointe, par exemple pendant la p\u00e9riode de No\u00ebl ou le Black Friday, les centres d\u2019appels sont inond\u00e9s d\u2019appels en raison de l\u2019afflux de demandes d\u2019engagement. Dans l\u2019urgence, les agents peuvent proposer des r\u00e9ponses types qui ne conviennent pas forc\u00e9ment aux consommateurs. Et les clients qui ne sont toujours pas satisfaits peuvent rappeler, mais ils ne sont pas toujours prioritaires. Du coup, ils pr\u00e9f\u00e8rent raccrocher et poster des avis n\u00e9gatifs sur des supports num\u00e9riques plus visibles.<\/p>

Les appels abandonn\u00e9s dans le cadre de campagnes sortantes peuvent \u00e9galement \u00eatre dommageables pour la r\u00e9putation d\u2019une entreprise. Les appels abandonn\u00e9s des consommateurs ont un impact n\u00e9gatif sur l\u2019exp\u00e9rience client. Ils se traduisent souvent par des volumes plus \u00e9lev\u00e9s de clients insatisfaits, le sentiment que le centre d\u2019appels n\u2019est pas tr\u00e8s efficace, et une baisse de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et des scores de satisfaction client.<\/p>

Le taux d\u2019abandon des appels sortants peut \u00eatre r\u00e9duit gr\u00e2ce aux outils de gestion des appels. Avec des agents de num\u00e9rotation pr\u00e9dictive, il est possible de pr\u00e9-cat\u00e9goriser les appels abandonn\u00e9s et de n\u2019envoyer que les demandes qui ont des chances d\u2019obtenir une r\u00e9ponse. Ces outils de gestion des appels peuvent \u00e9galement utiliser le syst\u00e8me de num\u00e9rotation IR pour envoyer des messages offrant la possibilit\u00e9 aux clients de choisir de se faire rappeler par un repr\u00e9sentant ou de r\u00e9soudre eux-m\u00eames leur probl\u00e8me. Un tel outil peut emp\u00eacher un client m\u00e9content de rappeler pour la m\u00eame plainte.<\/p><\/div>

Le taux d\u2019abandon d\u2019appels affecte-t-il le service client ?<\/h3><\/div>

Bien que la baisse du nombre d\u2019appels abandonn\u00e9s au centre d\u2019appels puisse ne pas affecter l\u2019exp\u00e9rience globale du client, elle peut avoir un effet n\u00e9gatif sur le service. Lorsque les appels restent sans r\u00e9ponse, les entreprises doivent prendre en compte l\u2019exp\u00e9rience du client. C\u2019est l\u2019un des moyens d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. S\u2019il s\u2019av\u00e8re qu\u2019un certain consommateur a une mauvaise exp\u00e9rience, une entreprise doit s\u2019assurer d\u2019am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>

Le taux d\u2019\u00e9chec des appels et le taux d\u2019abandon varient. Afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019un et l\u2019autre, les organisations doivent analyser les sp\u00e9cificit\u00e9s de leurs op\u00e9rations. Il est possible d\u2019\u00e9viter un faible taux d\u2019\u00e9chec des appels en identifiant les clients qui sont plus susceptibles de raccrocher ou de ne plus r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p><\/div>

Comment \u00e9viter les appels abandonn\u00e9s ? Voici 5 technologies de centres d\u2019appels que vous pouvez utiliser !<\/h2><\/div>

1. SVI \u2013 serveur vocal interactif<\/h3><\/div>

Les entreprises devraient investir dans un bon syst\u00e8me de\u00a0serveur vocale interactive (SVI)<\/a><\/strong>\u00a0pour r\u00e9duire les temps d\u2019attente. Les appelants peuvent choisir dans un menu et \u00eatre dirig\u00e9s vers un agent qualifi\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 ces technologies. Cette fa\u00e7on de d\u00e9tourner les appels \u00e0 partir d\u2019un menu implique plusieurs proc\u00e9dures fastidieuses. Ces \u00e9tapes sont simplifi\u00e9es gr\u00e2ce au SVI, ce qui permet de r\u00e9duire le temps d\u2019attente.<\/p>

En outre, pendant les p\u00e9riodes de fort volume d\u2019appels, il est essentiel d\u2019informer les appelants de l\u2019indisponibilit\u00e9 temporaire d\u2019un agent. Ils se sentiront ainsi pris en compte.<\/p>

En outre, le service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique peut offrir aux clients la possibilit\u00e9 qu\u2019un agent les rappelle \u00e0 l\u2019heure qui leur convient. Lorsque les clients veulent attendre, il est pr\u00e9f\u00e9rable de les informer \u00e0 l\u2019avance de la dur\u00e9e pr\u00e9vue de l\u2019attente. Cela les aidera \u00e0 \u00eatre patients.<\/p>

En d\u2019autres termes, avec un bon syst\u00e8me de r\u00e9ponse vocale interactive, vous pouvez :<\/p>