{"id":17996,"date":"2023-01-13T15:46:34","date_gmt":"2023-01-13T15:46:34","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17996"},"modified":"2023-02-16T12:43:02","modified_gmt":"2023-02-16T12:43:02","slug":"comment-reduire-le-taux-de-turnover-des-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/comment-reduire-le-taux-de-turnover-des-centre-dappels\/","title":{"rendered":"Comment R\u00e9duire le Taux de Turnover Des Centre D\u2019appels ?"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Le turnover est naturel dans les centres de contact et dans toute entreprise. Toutefois, lorsque les employ\u00e9s ne sont pas satisfaits de leurs conditions de travail, l\u2019entreprise est confront\u00e9e \u00e0 un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 et malvenu. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est encore plus marqu\u00e9 dans le secteur des centres d\u2019appels.<\/p>

Alors, quels sont les principaux facteurs qui contribuent \u00e0 la rotation ou \u00e0 l\u2019attrition des centres d\u2019appels ? Comment les entretiens de d\u00e9part aident-ils \u00e0 mieux comprendre la vie quotidienne des agents ? Et quelles strat\u00e9gies, technologies et tactiques peuvent \u00eatre mises en \u0153uvre pour \u00e9viter un taux de\u00a0Turnover<\/strong>\u00a0excessif des agents dans\u00a0les centres d\u2019appels<\/strong> ?<\/p><\/div>

Quelle est la diff\u00e9rence entre l\u2019attrition et le turnover dans les centres d\u2019appels ?<\/h2><\/div>

\"TurnoverL\u2019attrition est le d\u00e9clin ou la perte progressive d\u2019un certain nombre de personnes sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Le taux de d\u00e9sabonnement est une mesure utilis\u00e9e pour d\u00e9terminer le taux auquel les consommateurs ou les abonn\u00e9s abandonnent un produit, un service ou une marque. Il est utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer la capacit\u00e9 d\u2019une entreprise \u00e0 retenir les consommateurs. Par cons\u00e9quent, cet indicateur est davantage ax\u00e9 sur les consommateurs, mais nous entendons parfois parler du taux d\u2019attrition d\u2019une entreprise. Dans ce contexte, il s\u2019agit de la perte de personnel, naturelle ou non, \u00e0 la suite de d\u00e9c\u00e8s, de d\u00e9parts \u00e0 la retraite ou d\u2019un taux d\u2019attrition anormalement \u00e9lev\u00e9. Il est g\u00e9n\u00e9ralement calcul\u00e9 sur une base annuelle et se pr\u00e9sente comme suit :<\/p>

Taux d\u2019attrition = (Nombre de clients ou de travailleurs perdus \/ Base totale de clients ou de travailleurs au d\u00e9but de la p\u00e9riode) \u00d7 100.<\/strong><\/em><\/p>

D\u2019autre part, le chiffre d\u2019affaires est le r\u00e9sultat de l\u2019attrition. Il s\u2019agit d\u2019un terme qui fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la rotation des employ\u00e9s au sein d\u2019une entreprise. En outre, on parle de rotation des emplois. Les employ\u00e9s quittent leur entreprise tous les jours. Il s\u2019agit d\u2019une composante naturelle du cycle de vie d\u2019une entreprise. Un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 indique que les taux d\u2019attrition et de rotation du personnel de l\u2019entreprise sont importants. Cela se traduit par un volume \u00e9lev\u00e9 de d\u00e9parts (licenciements, r\u00e9siliations de contrats et d\u00e9missions) suivi d\u2019un volume \u00e9lev\u00e9 de recrutements. Cette rotation peut \u00eatre souhaitable pour l\u2019entreprise ou, \u00e0 l\u2019inverse, elle peut \u00eatre pr\u00e9judiciable.<\/p>

La rotation est parfois exprim\u00e9e en pourcentage sur une certaine p\u00e9riode, ce que l\u2019on appelle le taux de rotation. Il est g\u00e9n\u00e9ralement calcul\u00e9 sur une p\u00e9riode de 12 mois.<\/p>

Pour d\u00e9terminer ce taux, il faut r\u00e9unir plusieurs donn\u00e9es essentielles : le nombre de d\u00e9parts au cours de l\u2019ann\u00e9e N, le nombre d\u2019arriv\u00e9es au cours de la m\u00eame ann\u00e9e N, et le nombre total de travailleurs au 1er janvier de la m\u00eame ann\u00e9e N.<\/p>

Voici la formule :<\/p>

Taux de rotation = [(Nombre de d\u00e9parts de N + Nombre d\u2019arriv\u00e9es de N)\/2] \/Effectif au 1er janvier de l\u2019ann\u00e9e en cours.<\/strong><\/em><\/p>

Le taux de rotation est ensuite calcul\u00e9 en multipliant cette valeur par 100.<\/p>

Lorsque le taux de rotation d\u2019une entreprise est inf\u00e9rieur \u00e0 5%, il est consid\u00e9r\u00e9 comme faible. En revanche, s\u2019il d\u00e9passe 15 %, il indique un taux \u00e9lev\u00e9 d\u2019attrition du personnel et une atmosph\u00e8re sociale n\u00e9gative au sein de l\u2019organisation en raison de divers facteurs.<\/p>

La direction et le d\u00e9partement des ressources humaines doivent \u00e9tudier attentivement ces indicateurs, car ils donnent un aper\u00e7u de l\u2019environnement, des conditions de travail et de l\u2019attrition du personnel. Lorsque la rotation du personnel devient excessive et que l\u2019entreprise est incapable de la r\u00e9guler, elle peut avoir un effet n\u00e9faste sur la sant\u00e9 financi\u00e8re de l\u2019entreprise. Elle peut entra\u00eener des d\u00e9penses \u00e9normes li\u00e9es \u00e0 de nombreux recrutements et \u00e0 l\u2019attrition du personnel (d\u00e9missions, formation \u00e0 de nouveaux postes, temps pass\u00e9 \u00e0 rechercher un nouveau candidat). Il est donc essentiel de comprendre les raisons sous-jacentes afin de prendre les mesures appropri\u00e9es pour rem\u00e9dier \u00e0 l\u2019usure du personnel et \u00e0 une rotation importante des emplois.<\/p><\/div>

Quels sont les facteurs qui contribuent \u00e0 un taux de rotation \u00e9lev\u00e9 ?<\/h2><\/div>

Le turnover incontr\u00f4l\u00e9 dans une entreprise est g\u00e9n\u00e9ralement le r\u00e9sultat du m\u00e9contentement des employ\u00e9s, ou d\u2019un taux d\u2019attrition ou de d\u00e9part du personnel anormalement \u00e9lev\u00e9. Ce m\u00e9contentement peut \u00eatre attribu\u00e9 \u00e0 une vari\u00e9t\u00e9 de facteurs, notamment<\/p>