{"id":17995,"date":"2023-01-13T15:44:01","date_gmt":"2023-01-13T15:44:01","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17995"},"modified":"2023-02-16T12:43:30","modified_gmt":"2023-02-16T12:43:30","slug":"10-methodes-pour-ameliorer-le-cx-via-la-messagerie-svi-du-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/10-methodes-pour-ameliorer-le-cx-via-la-messagerie-svi-du-centre-dappels\/","title":{"rendered":"10 M\u00e9thodes Pour Am\u00e9liorer Le CX via La Messagerie SVI du Centre D\u2019appels"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17995\" class=\"elementor elementor-17995\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-31fba7e0 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"31fba7e0\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-5fdf618f ot-flex-column-vertical\" data-id=\"5fdf618f\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-57307461 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"57307461\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-29\"><p>Un SVI, ou syst\u00e8me interactif de r\u00e9ponse vocale, est un syst\u00e8me qui interagit avec les appels entrants et sortants d\u2019une entreprise en utilisant des invites vocales ou une synth\u00e8se vocale avec diverses options pr\u00e9enregistr\u00e9es. L\u2019appelant peut s\u00e9lectionner la meilleure option pour lui en utilisant le clavier du t\u00e9l\u00e9phone ou en parlant. En termes plus g\u00e9n\u00e9raux, les clients peuvent interagir avec leurs marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 cette technologie.<\/p><p>Dans cet article, nous allons examiner la messagerie vocale interactive et ce qu\u2019elle repr\u00e9sente. Et nous aborderons \u00e9galement<strong> 10 tactiques pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 la messagerie SVI<\/strong><\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-17 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">Pourquoi la messagerie SVI am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-6402 alignleft\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support-300x250.png\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support-200x167.png 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support-300x250.png 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support-400x334.png 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support-600x500.png 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support-768x640.png 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Support.png 800w\" alt=\"Customer Support; Customer Experience\" width=\"300\" height=\"250\" \/><strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/comment-faire-evoluer-votre-activite-en-ameliorant-lexperience-client-cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L\u2019exp\u00e9rience client des centres d\u2019appels<\/a><\/strong>\u00a0commence toujours par ce que ressent un client avant de savoir comment fonctionne une technologie particuli\u00e8re. Et la pr\u00e9misse de la fa\u00e7on dont les clients se sentent lorsqu\u2019ils appellent votre centre de contact commence par votre messagerie SVI.<\/p><p>La premi\u00e8re impression dure toujours ! Ainsi, lorsque vous concevez votre syst\u00e8me interactif de r\u00e9ponse vocale, vous devez r\u00e9fl\u00e9chir tr\u00e8s attentivement \u00e0 la fa\u00e7on dont vos clients se sentiront et \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez faciliter leur exp\u00e9rience dans votre SVI.<\/p><p>Il est plus facile pour vos agents de faire leur travail lorsqu\u2019ils peuvent \u00eatre sur un SVI qui a \u00e9t\u00e9 bien pens\u00e9, car ils re\u00e7oivent des appels mieux qualifi\u00e9s et passent moins de temps sur des conversations inutiles.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-18 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Quest-ce_que_la_messagerie_SVI1\">Qu\u2019est-ce que la messagerie SVI ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>La messagerie SVI est ce que les clients entendent lorsqu\u2019ils appellent votre centre de contact. Il s\u2019agit d\u2019un message d\u2019accueil pr\u00e9enregistr\u00e9 et d\u2019instructions qui guident les clients \u00e0 travers le syst\u00e8me de menu IVR et les mettent en relation avec un agent disponible.<\/p><p>En outre, il est destin\u00e9 \u00e0 informer le client des fermetures de l\u2019entreprise, des heures d\u2019ouverture et des absences des agents. En outre, le message RVI doit \u00eatre r\u00e9dig\u00e9 de mani\u00e8re \u00e0 diriger les agents vers la bo\u00eete vocale ou vers toute autre action n\u00e9cessaire \u00e0 la r\u00e9solution de la question.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-19 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Avantages_de_la_messagerie_SVI_pour_les_centres_dappels1\">Avantages de la messagerie SVI pour les centres d\u2019appels ?<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p>Un serveur vocal interactif (SVI) diffuse des menus que le consommateur peut parcourir en utilisant son audio ou le clavier du t\u00e9l\u00e9phone, gr\u00e2ce \u00e0 des messages vocaux pr\u00e9enregistr\u00e9s. Les avantages de cette messagerie peuvent \u00eatre r\u00e9sum\u00e9s en 3 points :<\/p><ul><li><strong>La disponibilit\u00e9<\/strong>\u00a0: Parce qu\u2019elle est disponible \u00e0 tout moment, vos clients pourront recevoir des informations \u00e0 n\u2019importe quelle heure du jour ou de la semaine en composant un seul num\u00e9ro, quel que soit le service qu\u2019ils souhaitent joindre. Cependant, un SVI doit \u00eatre mis \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement pour refl\u00e9ter les souhaits des clients ou les nouvelles de l\u2019entreprise.<\/li><li><strong>Organisation :<\/strong>\u00a0Chaque client peut \u00eatre automatiquement envoy\u00e9 vers l\u2019agent le plus qualifi\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 ses probl\u00e8mes. Vous pouvez alors attribuer des comp\u00e9tences \u00e0 vos agents et vous assurer qu\u2019ils r\u00e9pondent aux appels en fournissant le plus d\u2019informations possibles. En outre, vous pouvez garder trace de la cause des \u00e9changes afin de rep\u00e9rer facilement les difficult\u00e9s r\u00e9currentes et d\u2019am\u00e9liorer votre service.<\/li><li><strong>Gain de temps :<\/strong>\u00a0Rediriger les appels aussi rapidement que possible et sans interaction humaine permet de gagner un temps consid\u00e9rable. Le temps et les efforts consacr\u00e9s au d\u00e9veloppement de votre SVI seront imm\u00e9diatement rentabilis\u00e9s. En outre, la redirection des appels r\u00e9duit le temps que vos agents passent au t\u00e9l\u00e9phone et, par cons\u00e9quent, le temps d\u2019attente de vos clients. Des communications de qualit\u00e9 font gagner du temps non seulement \u00e0 votre organisation mais aussi \u00e0 vos consommateurs !<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-20 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Le_role_cle_de_la_messagerie_SVI_dans_les_centres_de_contact1\">Le r\u00f4le cl\u00e9 de la messagerie SVI dans les centres de contact<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><p>Lorsqu\u2019il appelle une entreprise, un client s\u2019attend \u00e0 entendre sa voix et \u00e0 obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 ses questions. Avec des entreprises qui concilient travail \u00e0 domicile et travail au bureau, il est plus crucial que jamais de s\u2019assurer que les consommateurs re\u00e7oivent un service rapide et efficace d\u00e8s qu\u2019ils d\u00e9crochent le t\u00e9l\u00e9phone.<\/p><p>Maintenant que les effectifs des centres de contact sont r\u00e9partis entre les bureaux et le travail \u00e0 distance. Routage des appels vers des personnes sp\u00e9cifiques et garantie d\u2019un service fluide peuvent facilement \u00eatre d\u00e9sastreux. Les entreprises peuvent s\u2019assurer que leurs consommateurs passent le moins de temps possible au t\u00e9l\u00e9phone et repartent avec un probl\u00e8me r\u00e9solu et, peut-\u00eatre, un sourire sur le visage en mettant en place une messagerie IVR simple et sans probl\u00e8me.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-21 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"1_Peaufinez_votre_message_daccueil_SVI1\">1. Peaufinez votre message d\u2019accueil SVI<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><p>Comme nous l\u2019avons dit pr\u00e9c\u00e9demment, la premi\u00e8re impression est la plus importante. C\u2019est pourquoi il est primordial de ne pas oublier le message d\u2019accueil de votre serveur vocal interactif (SVI). Le message d\u2019accueil ne doit pas \u00eatre trop long et doit \u00eatre r\u00e9dig\u00e9 dans un langage qui correspond \u00e0 l\u2019image que vous voulez donner de votre entreprise.<\/p><p>Gardez votre voix naturelle et amicale tout en restant professionnelle si vous enregistrez vous-m\u00eame le message d\u2019accueil du SVI de votre entreprise ; attention : Ne parlez pas d\u2019une mani\u00e8re col\u00e9rique ou monotone. Vous pouvez m\u00eame dire si quelqu\u2019un sourit rien qu\u2019en entendant sa voix !<\/p><p>Il y a beaucoup d\u2019avantages \u00e0 avoir un message d\u2019accueil qui est dit de mani\u00e8re positive. Il contribue \u00e0 instaurer la confiance et envoie le message que l\u2019entreprise est pr\u00eate \u00e0 aider et \u00e0 \u00e9tablir une relation positive avec les appelants.<\/p><p>Le message le plus simple et le plus efficace est \u201cBonjour et bienvenue \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 X. Merci de nous appeler\u201d. Merci de nous appeler\u201d.<\/p><p>La plupart des messages d\u2019accueil SVI commencent par un message de bienvenue qui dit qui est l\u2019entreprise. Malheureusement, bien que ce soit un excellent moyen de montrer votre entreprise, ils peuvent \u00e9galement ennuyer et repousser les gens.<\/p><p>Bien que cela puisse sembler \u00e9vident, il est surprenant de constater que la plupart des entreprises ne disent rien de leur activit\u00e9 pendant les 8 premi\u00e8res secondes de leur message de bienvenue.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-22 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"2_Ne_depassez_pas_5_options_dans_votre_systeme_SVI1\">2. Ne d\u00e9passez pas 5 options dans votre syst\u00e8me SVI<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\"><p>N\u2019oubliez pas que le client souhaite obtenir une r\u00e9ponse courte et pertinente. Lorsque vos clients essaient de vous appeler, ils ne doivent choisir que parmi quelques options diff\u00e9rentes sur votre SVI qui leur donnent les informations les plus importantes.<\/p><p>Inclure des offres promotionnelles, la communication d\u2019\u00e9v\u00e9nements ou des informations sur vos r\u00e9seaux sociaux n\u2019est peut-\u00eatre pas la meilleure fa\u00e7on de proc\u00e9der. Cependant, lorsque vos appelants sont en attente, ces informations pourraient \u00eatre m\u00e9lang\u00e9es \u00e0 de la musique, ce qui les rendrait difficiles \u00e0 entendre. Donc, si vous voulez faciliter les choses pour les personnes qui appellent, vous devriez leur donner des choix clairs et simples qu\u2019ils peuvent choisir sans perdre de temps.<\/p><p>Il est pr\u00e9f\u00e9rable de limiter \u00e0 cinq ou moins le nombre d\u2019options dans chaque menu. En dehors de cela, vos appelants risquent de se perdre, ce qui les conduit g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 abandonner. Lorsque les gens appellent, ils veulent savoir rapidement o\u00f9 ils vont. Avant de donner le num\u00e9ro de poste, il est pr\u00e9f\u00e9rable de fournir le service ou l\u2019option qui va avec.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-23 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"3_Le_reporting_est_essentiel_pour_gerer_votre_systeme_SVI1\">3. Le reporting est essentiel pour g\u00e9rer votre syst\u00e8me SVI<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-36\"><p>Pour am\u00e9liorer votre SVI au fil du temps et adapter les services de votre centre de contact aux probl\u00e8mes des clients, il est essentiel d\u2019examiner vos flux d\u2019appels et le comportement des appelants.<\/p><p>Le SVI id\u00e9al doit fournir des rapports adapt\u00e9s \u00e0 cette technique d\u2019optimisation. Vous devez \u00e9valuer la pertinence des options pr\u00e9sent\u00e9es et l\u2019efficacit\u00e9 des communications et des services fournis. Par exemple, si vous d\u00e9couvrez que le choix 2 concerne la majorit\u00e9 des appelants sur votre menu principal, vous pouvez d\u00e9cider de le relocaliser en tant qu\u2019option 1 pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients. De m\u00eame, si l\u2019option \u201cacc\u00e9der \u00e0 un conseiller\u201d est excessivement demand\u00e9e, cela peut indiquer que votre menu SVI doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p><p>Sur un plan plus op\u00e9rationnel, les rapports IVR peuvent vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la gestion du service client. Par exemple, vous pouvez mieux adapter vos ressources en fonction des talents ou des types de plaintes en fonction des probl\u00e8mes prioritaires soulev\u00e9s par votre menu SVI.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-24 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"4_Le_SVI_doit_etre_disponible_a_tout_moment1\">4. Le SVI doit \u00eatre disponible \u00e0 tout moment<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-37\"><p>Le menu principal doit \u00eatre accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Des questions simples comme les heures d\u2019ouverture de l\u2019entreprise, l\u2019emplacement des bureaux, le solde des comptes et les informations sur les exp\u00e9ditions peuvent recevoir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises, m\u00eame lorsque le centre de contact est ferm\u00e9.<\/p><p>Toutefois, l\u2019appelant doit \u00eatre averti par des messages personnalis\u00e9s qu\u2019il ne recevra pas l\u2019attention d\u2019un agent en dehors des heures de travail. Dans l\u2019id\u00e9al, il faudrait proposer \u00e0 l\u2019appelant de laisser un message vocal pour \u00eatre contact\u00e9 ult\u00e9rieurement.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-25 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"5_Attention_a_votre_message_de_deflexion1\">5. Attention \u00e0 votre message de d\u00e9flexion<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><p>Les messages de d\u00e9flexion peuvent \u00eatre d\u00e9licats \u00e0 r\u00e9diger. Lorsque vous pensez \u00e0 une situation donn\u00e9e en rapport avec vos clients, pensez \u00e0 la fa\u00e7on dont vous agissez. Dans ce cas, de nombreux clients n\u2019aimeront pas entendre un message de d\u00e9flexion.<\/p><p>Par exemple, la plupart des clients ne suivent pas leurs livraisons en ligne et demandent donc un remboursement. Comme certains ne savent pas que c\u2019est possible, ils seront heureux d\u2019aller sur le site \u00e0 la place. Cependant, \u00e0 notre \u00e9poque, la plupart des gens vont d\u2019abord sur le site web lorsqu\u2019ils veulent trouver une r\u00e9ponse num\u00e9rique. Par cons\u00e9quent, un message de d\u00e9flexion indiquant un nouveau d\u00e9tour par le site Web peut \u00eatre p\u00e9nible.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-26 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"6_Test_et_remodelage1\">6. Test et remodelage<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\"><p>Apr\u00e8s le param\u00e9trage initial du SVI de votre centre de contact, il est utile d\u2019effectuer un test en situation r\u00e9elle. Quel est le but de ce test ? \u00c9valuer l\u2019utilit\u00e9 de vos options ainsi que l\u2019efficacit\u00e9 des communications et des services fournis.<\/p><p>Tout d\u2019abord, notez toutes les demandes r\u00e9guli\u00e8res par t\u00e9l\u00e9phone et par e-mail au cours de votre campagne. Comprenez les raisons pour lesquelles vos appelants vous contactent et leurs pr\u00e9occupations les plus pressantes, puis modifiez la structure du SVI pour donner la priorit\u00e9 aux options les plus souvent choisies.<\/p><p>Le SVI peut alors traiter les demandes les plus \u00e9l\u00e9mentaires. Un agent peut r\u00e9soudre toutes les autres questions, qui peuvent \u00eatre jointes en cliquant sur un bouton sp\u00e9cifique.<\/p><p>C\u2019est pourquoi il est toujours essentiel de tester correctement votre serveur vocal interactif en observant comment les consommateurs interagissent avec la solution. Les r\u00e9sultats des tests vous aideront \u00e0 identifier les aspects qui nuisent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience de vos consommateurs.<\/p><p>Au cours des premi\u00e8res semaines suivant le d\u00e9ploiement de votre SVI, vous pouvez modifier les options disponibles, les param\u00e8tres, la messagerie et m\u00eame la musique. Il est donc essentiel de pr\u00e9voir la charge de travail, surtout lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019un SVI dont l\u2019arborescence est compliqu\u00e9e.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-27 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"7_Informer_vos_clients_sur_votre_omnicanal1\">7. Informer vos clients sur votre omnicanal<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><p>Le fait que les clients soient inform\u00e9s d\u2019un nouveau service alternatif pourrait aider la strat\u00e9gie de changement de canal du centre de contact. Apr\u00e8s tout, de nombreux clients modernes choisissent le service num\u00e9rique d\u2019abord.<\/p><p>Cependant, il existe des moyens d\u2019am\u00e9liorer le message ci-dessus. Par exemple, les utilisateurs de smartphones peuvent passer au chat en direct en appuyant sur un clavier \u00e0 l\u2019aide d\u2019une solution omnicanale. Cela r\u00e9duit l\u2019effort du consommateur. N\u2019oubliez pas de supprimer ce message du SVI au bout d\u2019un mois ou deux, surtout s\u2019il contient l\u2019expression \u201cr\u00e9cemment\u201d, car il ne s\u2019agit plus d\u2019une mise \u00e0 jour mais d\u2019un \u201cvieux truc\u201d.<\/p><p>N\u2019oubliez pas non plus que les clients peuvent utiliser un deuxi\u00e8me appareil pour vous contacter par chat en m\u00eame temps, pendant qu\u2019ils cherchent la r\u00e9ponse la plus rapide.<\/p><p>Selon une \u00e9tude, 62 % des clients pr\u00e9f\u00e8rent contacter les entreprises par courrier \u00e9lectronique pour obtenir un support client. 48 % pr\u00e9f\u00e8rent appeler, 42 % aiment le webchat et 36 % pr\u00e9f\u00e8rent les formulaires \u201cContactez-nous\u201d. \u201cCes chiffres se recoupent largement. Au total,\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/sales\/live-chat-go-to-market-flaw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">89% des clients anticipent une exp\u00e9rience omnicanale<\/a><\/strong>.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-28 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"8_Laccuse_de_reception_est_la_cle_de_lempathie1\">8. L\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception est la cl\u00e9 de l\u2019empathie<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-41\"><p>Dans certains secteurs, personne n\u2019appelle avant d\u2019avoir un probl\u00e8me. Prenez, par exemple, le secteur des soins de sant\u00e9. Les appelants entreront tr\u00e8s probablement en ligne dans un \u00e9tat tendu ou critique.<\/p><p>Reconna\u00eetre les probl\u00e8mes de vos clients montre que votre centre de contact est conscient de leurs pr\u00e9occupations. Cela leur permet de rationaliser leurs sentiments et montre que tout le monde est sur la m\u00eame longueur d\u2019onde.<\/p><p>Dans les lignes o\u00f9 les consommateurs sont enclins \u00e0 des humeurs impr\u00e9visibles et n\u00e9gatives, un message d\u2019attente bas\u00e9 sur la reconnaissance les rassurera en leur montrant qu\u2019ils ne sont pas seuls. \u00c0 cet \u00e9gard, la formation \u00e0 l\u2019empathie joue un r\u00f4le cl\u00e9 pour les agents.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-29 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"9_Les_commentaires_des_clients_refletent_les_performances_de_votre_centre_dappels1\">9. Les commentaires des clients refl\u00e8tent les performances de votre centre d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-42\"><p>Lorsque la demande de l\u2019appelant a \u00e9t\u00e9 satisfaite et que l\u2019appel touche \u00e0 sa fin, il est essentiel de terminer l\u2019appel de mani\u00e8re aimable. Avant de terminer l\u2019appel, assurez-vous que la demande a \u00e9t\u00e9 enregistr\u00e9e et remerciez l\u2019appelant : \u201cVotre suggestion a \u00e9t\u00e9 prise en compte. Nous appr\u00e9cions votre appel.\u201d<\/p><p>Terminez en disant \u00e0 l\u2019appelant que votre service est disponible \u00e0 tout moment et en l\u2019encourageant \u00e0 vous contacter s\u2019il a d\u2019autres questions ou demandes d\u2019informations.<\/p><p>L\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 soumettre une enqu\u00eate de satisfaction des appelants pour recueillir des commentaires sur votre r\u00e9ponse vocale et l\u2019am\u00e9liorer au fil du temps.<\/p><p>Les centres de contact recueillent r\u00e9guli\u00e8rement des commentaires apr\u00e8s l\u2019appel. Les clients restent engag\u00e9s pendant qu\u2019ils attendent gr\u00e2ce \u00e0 un message d\u2019attente qui leur demande s\u2019ils sont pr\u00eats \u00e0 donner leur avis apr\u00e8s l\u2019interaction. De plus, comme les agents ne sont plus oblig\u00e9s de solliciter les clients pour des commentaires, un tel message peut r\u00e9duire des indicateurs cl\u00e9s de performance importants tels que la\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/la-reduction-des-effectifs-strategies-et-outils-pour-les-decideurs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dur\u00e9e de traitement moyenne (AHT)<\/a><\/strong>. Le feedback vous donnera une vision beaucoup plus r\u00e9aliste des performances de votre centre de contact.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-30 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"10_Controlez_regulierement_votre_SVI1\">10. Contr\u00f4lez r\u00e9guli\u00e8rement votre SVI<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-43\"><p>V\u00e9rifiez r\u00e9guli\u00e8rement le bon fonctionnement de votre SVI et adaptez-le en fonction de l\u2019actualit\u00e9 de votre entreprise, des offres promotionnelles en cours ou des ouvertures et\/ou fermetures exceptionnelles. De plus, les demandes de vos appelants peuvent \u00e9voluer et changer. Pensez donc \u00e0 int\u00e9grer votre SVI dans vos canaux de feedback client !<\/p><p>Vous pouvez ainsi proposer une enqu\u00eate de satisfaction \u00e0 la fin de chaque appel. C\u2019est une solution parfaite pour mieux \u00e9valuer la perception de l\u2019exp\u00e9rience client et le niveau de satisfaction de vos appelants suite \u00e0 vos \u00e9changes.<\/p><p>Pr\u00e9parez-vous donc \u00e0 modifier les diff\u00e9rentes options ou param\u00e8tres de votre SVI en tenant compte des r\u00e9ponses et commentaires laiss\u00e9s par vos appelants suite aux enqu\u00eates de satisfaction.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-31 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Comment_NobelBiz_peut_aider1\">Comment NobelBiz peut aider ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-44\"><p>Gr\u00e2ce \u00e0 des ann\u00e9es d\u2019exp\u00e9rience dans les tranch\u00e9es des solutions de centre de contact. Chez NobelBiz, nous avons con\u00e7u un cadre, un processus et une m\u00e9thodologie pour le d\u00e9ploiement d\u2019une technologie de centre de contact qui permet aux entreprises de passer au niveau sup\u00e9rieur, des solutions omnicanales aux services vocaux.<\/p><p>Notre\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">solution CCaaS NobelBiz OMNI+<\/a><\/strong>\u00a0ainsi que notre\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9seau d\u2019op\u00e9rateurs vocaux<\/a><\/strong>\u00a0pour les centres de contact sont g\u00e9n\u00e9ralement accompagn\u00e9s d\u2019une forme plus avanc\u00e9e de solutions IVR appel\u00e9e Dynamic Business Router. Une technologie qui met en place des r\u00e9ponses automatiques pour les textes et les plateformes de m\u00e9dias sociaux.<\/p><p>Votre centre de contact n\u2019aura plus \u00e0 se battre contre des logiciels lourds et obsol\u00e8tes qui vous obligent \u00e0 passer d\u2019une application \u00e0 l\u2019autre en permanence. Nous offrons \u00e0 votre centre de contact une solution de centre de contact tout-en-un, centr\u00e9e sur le client et enti\u00e8rement bas\u00e9e sur le cloud, en fournissant un m\u00e9lange unique de services de t\u00e9l\u00e9communications de haute qualit\u00e9 et de logiciels omnicanaux de pointe.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un SVI, ou syst\u00e8me interactif de r\u00e9ponse vocale, est un syst\u00e8me qui interagit avec les appels entrants et sortants d\u2019une entreprise en utilisant des invites vocales ou une synth\u00e8se vocale avec diverses options pr\u00e9enregistr\u00e9es. L\u2019appelant peut s\u00e9lectionner la meilleure option pour lui en utilisant le clavier du t\u00e9l\u00e9phone ou en parlant. 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