{"id":17994,"date":"2023-01-13T15:40:21","date_gmt":"2023-01-13T15:40:21","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17994"},"modified":"2023-02-16T12:43:53","modified_gmt":"2023-02-16T12:43:53","slug":"ce-que-les-managers-doivent-savoir-sur-la-mesures-de-performance-des-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/ce-que-les-managers-doivent-savoir-sur-la-mesures-de-performance-des-agents\/","title":{"rendered":"Ce que les managers doivent savoir sur la mesures de performance des agents"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17994\" class=\"elementor elementor-17994\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-8ec8b4b elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"8ec8b4b\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-7bc7ff35 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"7bc7ff35\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-14221190 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"14221190\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-29\"><p>Pour g\u00e9rer correctement vos \u00e9quipes et r\u00e9pondre aux objectifs de vos clients et de votre entreprise, vous devez surveiller de nombreux indicateurs cl\u00e9s de performance. Cependant, avec le volume d\u2019appels et de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9s quotidiennement dans les centres de contact, les managers et les superviseurs se sentent souvent d\u00e9pass\u00e9s.<\/p><p>Les indicateurs qui conviennent \u00e0 votre organisation vous serviront de boussole. Une boussole qui fournit \u00e0 vos managers et superviseurs une visibilit\u00e9 directe sur vos donn\u00e9es, et en particulier sur les performances de votre \u00e9quipe. Dans cet article, nous allons examiner\u00a0<b>les indicateurs de performance des agents les plus critiques et la mani\u00e8re de les g\u00e9rer dans les centres de contact<\/b>.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-17 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">Avant de d\u00e9finir les param\u00e8tres de performance de vos agents<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p>Il est inutile d\u2019analyser un indicateur de performance cl\u00e9 uniquement parce que la concurrence le fait. Chaque entreprise est diff\u00e9rente et les objectifs doivent \u00eatre d\u00e9finis au pr\u00e9alable pour avoir une id\u00e9e des \u201cbonnes\u201d ou \u201cmauvaises\u201d performances des agents du centre de contact.<\/p><p>C\u2019est pourquoi les managers et les superviseurs doivent d\u00e9finir des objectifs de centre de contact qui sont :<\/p><ul><li>Sp\u00e9cifiques : l\u2019objectif doit \u00eatre \u00e9vident, concis et sp\u00e9cifique.<\/li><li>Mesurables : Il faut garantir que l\u2019objectif puisse \u00eatre quantifi\u00e9.<\/li><li>Atteignables : En \u00e9tablissant des jalons, vous pouvez garantir que l\u2019objectif est atteignable pour vos agents.<\/li><li>R\u00e9aliste : l\u2019objectif doit \u00eatre atteignable tout en tenant compte du type de campagne, de vos technologies et de vos cibles.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-18 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Quelles_sont_les_bonnes_mesures_de_performance_des_agents_des_centres_dappels_a_surveiller1\">Quelles sont les bonnes mesures de performance des agents des centres d\u2019appels \u00e0 surveiller ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>La messagerie SVI est ce que les clients entendent lorsqu\u2019ils appellent votre centre de contact. Il s\u2019agit d\u2019un message d\u2019accueil pr\u00e9enregistr\u00e9 et d\u2019instructions qui guident les clients \u00e0 travers le syst\u00e8me de menu IVR et les mettent en relation avec un agent disponible.<\/p><p>En outre, il est destin\u00e9 \u00e0 informer le client des fermetures de l\u2019entreprise, des heures d\u2019ouverture et des absences des agents. En outre, le message RVI doit \u00eatre r\u00e9dig\u00e9 de mani\u00e8re \u00e0 diriger les agents vers la bo\u00eete vocale ou vers toute autre action n\u00e9cessaire \u00e0 la r\u00e9solution de la question.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-19 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"1_AHT_-_Le_temps_moyen_de_traitement_dans_les_centres_dappels1\">1. AHT \u2013 Le temps moyen de traitement dans les centres d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p>Le temps moyen de traitement est le temps qu\u2019il faut \u00e0 un client pour interagir avec un agent dans un centre d\u2019appels. Il comprend le temps d\u2019attente du client, le temps de conversation de l\u2019agent avec le client et le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019agent pour noter le r\u00e9sultat de l\u2019interaction.<\/p><p>Un AHT plus faible peut \u00eatre le signe que davantage de ressources sont utilis\u00e9es. Il y aura plus d\u2019appels par agent et plus de revenus pour votre organisation. Cet indicateur cl\u00e9 de performance du centre d\u2019appels peut vous aider \u00e0 d\u00e9terminer la qualit\u00e9 de votre service, la fa\u00e7on dont votre \u00e9quipe travaille ensemble, et si un agent a besoin d\u2019une formation suppl\u00e9mentaire pour r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes des clients.<\/p><p>Cependant, et c\u2019est l\u00e0 une id\u00e9e fausse, un service rapide n\u2019implique pas une bonne exp\u00e9rience client. C\u2019est pourquoi, lorsque vous g\u00e9rez le temps moyen de traitement (AHT), vous devez l\u2019examiner tr\u00e8s attentivement. Le fait de presser les clients au t\u00e9l\u00e9phone peut avoir des effets radicaux : les clients peuvent se retrouver d\u00e9sorient\u00e9s et m\u00e9contents.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-20 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-5 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"2_FCR_-_Resolution_du_premier_contact_pour_les_centres_de_contact_entrants1\">2. FCR \u2013 R\u00e9solution du premier contact pour les centres de contact entrants<\/span><\/h3><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><p>La r\u00e9solution au premier contact (FCR) est une mesure importante pour les centres de support ou de service client. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique, cette mesure indique combien de demandes d\u2019assistance sont r\u00e9solues imm\u00e9diatement. S\u2019il s\u2019agit d\u2019un e-mail, cette mesure indique le nombre de demandes d\u2019assistance auxquelles il est r\u00e9pondu imm\u00e9diatement.<\/p><p>Dans le secteur des centres de contact, le taux de r\u00e9ponse imm\u00e9diate indique dans quelle mesure votre \u00e9quipe parvient \u00e0 r\u00e9pondre et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de service client d\u00e8s la premi\u00e8re interaction. Ce taux est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits d\u2019une entreprise avant tout. Et deuxi\u00e8mement, la performance des agents.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-21 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"3_Appel_en_attente_actif1\">3. Appel en attente actif<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><p>La mesure du nombre d\u2019appels actifs en attente vous donne, en tant que manager et votre \u00e9quipe, une vue du nombre d\u2019appels actuellement en attente.<\/p><p>Garder un \u0153il sur ce nombre aidera votre \u00e9quipe \u00e0 travailler au bon rythme. En tant que manager, vous devez constamment surveiller cette mesure, pour vous assurer que le trafic va l\u00e0 o\u00f9 il doit aller pour l\u2019entreprise et aussi pour obtenir des informations en temps r\u00e9el sur la charge de travail de votre \u00e9quipe.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-22 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"4_Le_temps_de_travail_apres_appel1\"><span id=\"4_After-call_work_time1\">4. Le temps de travail apr\u00e8s appel<\/span><\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\"><p>Le temps de travail ou le\u00a0<b><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/les-meilleurs-strategies-de-centres-dappels-pour-reduire-le-post-appel-acw\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">post-appel ACW<\/a>\u00a0<\/b>apr\u00e8s appel calcule le temps n\u00e9cessaire aux agents du centre d\u2019appels pour effectuer leurs t\u00e2ches apr\u00e8s chaque appel. Cet indicateur permet aux gestionnaires d\u2019\u00e9valuer le succ\u00e8s des agents \u00e0 effectuer le travail post-appel n\u00e9cessaire et de d\u00e9terminer le temps qui devrait \u00eatre consacr\u00e9 au travail post-appel.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-23 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"5_Temps_dattente1\">5. Temps d\u2019attente<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-36\"><p>Bien que la mise en attente des appels des clients ne soit jamais souhaitable, tous les appels ne peuvent pas \u00eatre trait\u00e9s imm\u00e9diatement dans un centre d\u2019appels occup\u00e9. Cette mesure donne aux gestionnaires un aper\u00e7u du temps moyen qu\u2019un appelant attend pour parler avec un t\u00e9l\u00e9conseiller.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-24 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"6_Appels_repetes1\">6. Appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-37\"><p>La mesure des appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s permet aux gestionnaires de centres d\u2019appels de suivre les probl\u00e8mes r\u00e9currents lors des appels d\u2019assistance. Lorsque certains probl\u00e8mes se produisent fr\u00e9quemment, les \u00e9quipes peuvent prioriser leurs efforts pour s\u2019assurer que la correction profite au plus grand nombre de clients. C\u2019est pourquoi les responsables peuvent aider \u00e0 r\u00e9duire le nombre total d\u2019appels de support entrants.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-25 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"7_Temps_perdu_en_raison_de_problemes_techniques1\">7. Temps perdu en raison de probl\u00e8mes techniques<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><p>Malheureusement, la technologie ne fonctionne pas toujours comme pr\u00e9vu. En tant que gestionnaire, il est essentiel de conna\u00eetre le nombre de temps d\u2019arr\u00eat et d\u2019\u00eatre en mesure d\u2019identifier les sources de ce temps perdu. Cette mesure fournit aux gestionnaires et aux centres d\u2019appels des informations sur la quantit\u00e9 totale de temps d\u2019arr\u00eat caus\u00e9 par des difficult\u00e9s techniques.<\/p><p>Pour les centres de contact qui souhaitent am\u00e9liorer leurs mesures sans temps d\u2019arr\u00eat. NobelBiz propose un r\u00e9seau d\u2019op\u00e9rateurs vocaux sp\u00e9cialement con\u00e7u pour le trafic des centres d\u2019appels, vous offrant la meilleure qualit\u00e9 d\u2019appels, les tarifs les plus bas, les meilleurs services de r\u00e9seau t\u00e9l\u00e9phonique avec une assistance experte 24\/7.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-26 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Comment_evaluer_la_performance_des_agents_des_centres_dappels1\">Comment \u00e9valuer la performance des agents des centres d\u2019appels ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\"><p>Maintenant que vous connaissez les KPI les plus essentiels pour les managers. Vous devez savoir comment \u00e9valuer correctement et pr\u00e9cis\u00e9ment les performances des agents de votre centre d\u2019appels. D\u2019un point de vue technologique, vous pouvez \u00e9valuer la performance des agents de votre centre d\u2019appels avec 2 outils :<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-27 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"1_Tableau_de_bord_des_performances_des_agents_du_centre_dappels1\">1. Tableau de bord des performances des agents du centre d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><p>L\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un superviseur ou d\u2019un manager de centre de contacts d\u00e9pend de sa capacit\u00e9 \u00e0 tout savoir sur son \u00e9quipe. Et le meilleur moyen de suivre son \u00e9quipe est le tableau de bord du superviseur.<\/p><p>En effet, un tableau de bord permet d\u2019acc\u00e9der rapidement aux donn\u00e9es de performance de votre \u00e9quipe : suivez les appels entrants et sortants, les appels r\u00e9p\u00e9t\u00e9s, les heures de sortie, etc. Le tout depuis une plateforme unifi\u00e9e et facile \u00e0 utiliser.<\/p><p>Surveillez les performances de votre \u00e9quipe et gardez un \u0153il sur toutes vos donn\u00e9es et votre nombre. Filtrez les r\u00e9sultats par \u00e9quipe ou par agent. En outre, suivez la dur\u00e9e moyenne des appels, le pourcentage d\u2019appels manqu\u00e9s et le temps d\u2019attente moyen pour mieux comprendre l\u2019interaction avec vos clients.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-28 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"2_Suivi_de_la_performance_de_la_qualite_des_agents1\">2. Suivi de la performance de la qualit\u00e9 des agents<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-41\"><p>Avant de d\u00e9velopper une strat\u00e9gie de gestion de la qualit\u00e9, en tant que gestionnaire, vous devez commencer par d\u00e9terminer ce que vous souhaitez mesurer. Ensuite, une fois que vous avez termin\u00e9 votre \u00e9valuation, vous pouvez d\u00e9finir les objectifs que vous souhaitez atteindre.<\/p><p>Il s\u2019agit d\u2019identifier les \u00e9l\u00e9ments critiques de chaque interaction avec le client afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p><p>Voici quelques conseils pour surveiller la qualit\u00e9 de votre centre d\u2019appels :<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-29 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h4 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"28\" data-lineheight=\"36.12px\"><span id=\"Enregistrement_des_appels1\">Enregistrement des appels<\/span><\/h4><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-42\"><p>Les logiciels d\u2019enregistrement des appels sont tr\u00e8s pratiques pour contr\u00f4ler les performances des agents du centre d\u2019appels. Ces outils vous permettent de contr\u00f4ler le niveau d\u2019attention que les clients re\u00e7oivent et le comportement de vos agents dans chaque situation.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-30 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h4 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"28\" data-lineheight=\"36.12px\"><span id=\"Commentaires_des_clients1\">Commentaires des clients<\/span><\/h4><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-43\"><p>Un conseil essentiel pour contr\u00f4ler la qualit\u00e9 d\u2019un centre de contact est de rem\u00e9dier aux d\u00e9faillances des agents qui d\u00e9gradent \u00e0 la fois la qualit\u00e9 de l\u2019appel et l\u2019exp\u00e9rience du client. Dans un monde id\u00e9al, l\u2019agent serait averti des erreurs et recevrait des instructions sur la mani\u00e8re d\u2019y rem\u00e9dier, et il serait contr\u00f4l\u00e9 pour s\u2019assurer qu\u2019il a bien compris le probl\u00e8me. C\u2019est l\u00e0 que votre capacit\u00e9 de coaching en tant que manager entre en jeu.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-31 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Les_principales_lecons_a_tirer_des_mesures_de_performance_des_agents1\">Les principales le\u00e7ons \u00e0 tirer des mesures de performance des agents<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-44\"><p>Dans un monde id\u00e9al, vous suivriez les activit\u00e9s qui ont le plus d\u2019impact sur l\u2019exp\u00e9rience client. Mais tous les centres de contact et toutes les entreprises ne sont pas identiques, ce qui implique \u00e9galement des mesures diff\u00e9rentes.<\/p><p>Quelles que soient les mesures que vous choisissez de suivre pour la performance de vos agents, gardez toujours \u00e0 l\u2019esprit :<\/p><ul><li>La rapidit\u00e9 avec laquelle les agents peuvent r\u00e9soudre les pr\u00e9occupations et les plaintes des clients.<\/li><li>Le nombre d\u2019appels manqu\u00e9s en raison de l\u2019indisponibilit\u00e9 de l\u2019op\u00e9rateur.<\/li><li>Le temps moyen que vos agents passent au t\u00e9l\u00e9phone par rapport aux normes du secteur.<\/li><li>Le niveau de satisfaction des clients \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client.<\/li><li>Chez NobelBiz, notre mission est de faire fonctionner les entreprises tout en maintenant l\u2019excellence des performances.<\/li><\/ul><p>Forts de plus de deux d\u00e9cennies d\u2019exp\u00e9rience dans les services de r\u00e9seaux t\u00e9l\u00e9phoniques et les\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solutions de centres de contact,<\/b><\/a>\u00a0nous fournissons une assistance client \u00e0 la demande et une approche consultative des meilleures pratiques dans le secteur des centres de contact. C\u2019est pourquoi nous sommes consid\u00e9r\u00e9s comme les gardiens des promesses du secteur.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pour g\u00e9rer correctement vos \u00e9quipes et r\u00e9pondre aux objectifs de vos clients et de votre entreprise, vous devez surveiller de nombreux indicateurs cl\u00e9s de performance. Cependant, avec le volume d\u2019appels et de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9s quotidiennement dans les centres de contact, les managers et les superviseurs se sentent souvent d\u00e9pass\u00e9s. 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