{"id":17984,"date":"2023-01-13T12:52:46","date_gmt":"2023-01-13T12:52:46","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17984"},"modified":"2023-02-16T12:49:44","modified_gmt":"2023-02-16T12:49:44","slug":"10-principaux-facteurs-de-risque-pour-les-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/10-principaux-facteurs-de-risque-pour-les-centres-dappels\/","title":{"rendered":"10 Principaux Facteurs de Risque Pour Les Centres D\u2019appels"},"content":{"rendered":"\t\t
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De nos jours, le centre de contact est le visage d\u2019une entreprise. L\u2019exp\u00e9rience client peut faire ou d\u00e9faire votre entreprise, il est donc important de comprendre les facteurs qui font un excellent repr\u00e9sentant du service client et un excellent centre de contact.<\/p>

Cependant, la gestion d\u2019un centre de contact n\u2019est pas exempte de d\u00e9fis et de risques. Et ces risques sont souvent li\u00e9s aux indicateurs cl\u00e9s de performance (kPI), \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 et \u00e0 la technologie.<\/p>

Dans cet article, nous d\u00e9taillons 10 des plus grands facteurs de risque auxquels la plupart des centres de contact sont confront\u00e9s et comment r\u00e9soudre chacun d\u2019entre eux.<\/strong><\/em><\/p><\/div>

Pourquoi la gestion des facteurs de risque est-elle si importante dans le secteur des centres d\u2019appels ?<\/h2><\/div>

Le risque et la r\u00e9compense sont un facteur d\u00e9cisif commun aux centres de contact. Si la prise de certains risques peut vous permettre d\u2019\u00e9tablir\u00a0une relation client exceptionnelle<\/a><\/strong>\u00a0ou d\u2019augmenter consid\u00e9rablement votre chiffre d\u2019affaires, certains risques ne doivent pas \u00eatre pris pour acquis.<\/p>

Lorsqu\u2019il s\u2019agit de g\u00e9rer le centre d\u2019appels de votre entreprise, n\u00e9gliger de nombreux domaines tels que l\u2019analyse, la s\u00e9curit\u00e9 ou la technologie peut avoir des r\u00e9percussions sur vos performances, l\u2019exp\u00e9rience de vos clients et vos op\u00e9rations. Voici les 10 plus grands risques li\u00e9s aux facteurs des centres d\u2019appels.<\/p><\/div>

1. Le turnover des agents des centres d\u2019appels<\/span><\/h2><\/div><\/div>

La rotation des centres d\u2019appels est une r\u00e9alit\u00e9 dans le monde de l\u2019entreprise. Les d\u00e9parts peuvent \u00eatre attribu\u00e9s \u00e0 diverses circonstances, notamment un licenciement, un d\u00e9part \u00e0 la retraite, un d\u00e9m\u00e9nagement ou une d\u00e9mission.<\/p>

La r\u00e9alit\u00e9 est que la plupart des centres d\u2019appels sont per\u00e7us comme un emploi de d\u00e9part. Des volumes d\u2019appels \u00e9lev\u00e9s, des circonstances de travail qui n\u00e9cessitent des modifications, et un rythme intensif entachent cette image.<\/p><\/div>

Comment att\u00e9nuer les effets du turnover ?<\/span><\/h3><\/div>

Le turn-over dans les centres d\u2019appels est co\u00fbteux car il n\u00e9cessite un recrutement, une formation et une assistance, et il est courant qu\u2019un nouveau venu ne soit pas totalement op\u00e9rationnel d\u00e8s son premier jour. Heureusement, il existe des moyens d\u2019att\u00e9nuer et m\u00eame de r\u00e9duire les effets du turnover dans un centre d\u2019appels.<\/p><\/div>

Offrez des conditions de travail appropri\u00e9es<\/span><\/h3><\/div>

Il est difficile de se d\u00e9barrasser des clich\u00e9s. L\u2019image du centre d\u2019appels, o\u00f9 les employ\u00e9s sont align\u00e9s les uns \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des autres, les yeux riv\u00e9s sur un ordinateur, dans un bourdonnement constant, et sous la pression permanente d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9s et supervis\u00e9s par leur superviseur \u00e0 tout moment, ne contribue pas \u00e0 une atmosph\u00e8re de travail paisible.<\/p>

Pour y rem\u00e9dier, essayez de modifier vos lieux de travail afin de mieux disperser le bruit ambiant, d\u2019am\u00e9liorer la lumi\u00e8re naturelle et le d\u00e9cor, de fournir des \u00e9quipements de travail appropri\u00e9s, d\u2019encourager le t\u00e9l\u00e9travail fr\u00e9quent ou occasionnel et de favoriser les contacts, les \u00e9changes et le partage des meilleures pratiques entre t\u00e9l\u00e9travailleurs.<\/p><\/div>

Les agents doivent \u00eatre impliqu\u00e9s dans l\u2019organisation<\/span><\/h3><\/div>

Impliquer vos agents dans le fonctionnement de l\u2019entreprise est un moyen de reconna\u00eetre leurs contributions dans un processus positif de co-cr\u00e9ation qui peut produire de la valeur pour votre entreprise et vos consommateurs. Pr\u00eatez attention \u00e0 leurs suggestions et encouragez l\u2019initiative, m\u00eame si elle sort du cadre \u00e9troit des contacts t\u00e9l\u00e9phoniques ou des interactions avec les clients.<\/p><\/div>

2. Absent\u00e9isme au centre d\u2019appels<\/span><\/h2><\/div>

L\u2019absent\u00e9isme dans les centres d\u2019appels est un probl\u00e8me pr\u00e9occupant qui a un impact direct sur la qualit\u00e9 des interactions avec les clients. Il est \u00e0 la fois co\u00fbteux et dommageable pour la r\u00e9putation d\u2019une entreprise. L\u2019absent\u00e9isme, en revanche, n\u2019est pas mortel. Il est possible de le r\u00e9duire avec succ\u00e8s en suivant quelques principes.<\/p>

Les centres d\u2019appels ont des taux d\u2019absent\u00e9isme qui sont souvent sup\u00e9rieurs \u00e0 la moyenne nationale, tous secteurs confondus.<\/p>

Comment faire baisser le taux d\u2019absent\u00e9isme d\u2019un centre d\u2019appels ?<\/p><\/div>

R\u00e9\u00e9valuez le poste de chaque employ\u00e9<\/span><\/h3><\/div>

Le capital humain est l\u2019actif le plus pr\u00e9cieux de votre entreprise. Les agents des centres d\u2019appels ont fr\u00e9quemment une compr\u00e9hension floue de leur position, de leur r\u00f4le dans l\u2019entreprise et de leurs possibilit\u00e9s d\u2019avancement. La r\u00e9\u00e9valuation de la position de chaque individu permet de donner du sens \u00e0 ces objectifs au quotidien. Cela a une influence directe sur leur motivation \u00e0 venir travailler et \u00e0 s\u2019investir dans leur travail.<\/p><\/div>

Am\u00e9liorer le bien-\u00eatre au travail<\/span><\/h3><\/div>

Il est bien \u00e9tabli que de mauvaises conditions de travail sont \u00e0 l\u2019origine d\u2019un taux d\u2019absent\u00e9isme \u00e9lev\u00e9. Le travail dans un service client\u00e8le comprend souvent des activit\u00e9s r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, ce qui peut avoir une influence sur la motivation des travailleurs des centres de contact.<\/p>

L\u2019organisation de mini-d\u00e9fis peut renforcer le d\u00e9vouement et l\u2019unit\u00e9 au travail, ce qui peut am\u00e9liorer le bien-\u00eatre dans les centres d\u2019appels. Encouragez les individus \u00e0 s\u2019exprimer et \u00e0 sugg\u00e9rer des moyens d\u2019am\u00e9liorer les conditions de travail. Car, comme le dit le vieil adage, un personnel heureux fait des clients heureux.<\/p><\/div>

3. r\u00e9duire le temps moyen de traitement<\/span><\/h2><\/div><\/div>

Bien entendu, tout responsable du service client\u00e8le souhaite am\u00e9liorer le flux de trafic tout en r\u00e9duisant les d\u00e9penses. En d\u2019autres termes ? Ils cherchent \u00e0 diminuer le temps de traitement d\u2019un appel et \u00e0 l\u2019optimiser pour qu\u2019il soit le plus court possible.<\/p>

Cependant, gardez \u00e0 l\u2019esprit que la notion de temps ne doit jamais prendre le pas sur la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse offerte. Le danger existe : en cherchant \u00e0 tout prix \u00e0 raccourcir la dur\u00e9e de l\u2019appel, le t\u00e9l\u00e9conseiller diminue ses chances de r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client. Le consommateur est donc susceptible de rappeler pour obtenir des informations compl\u00e9mentaires, ce qui est mauvais pour l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div>

Comment r\u00e9duire l\u2019AHT sans affecter la qualit\u00e9 ?<\/span><\/h3><\/div>

Mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie efficace IVR<\/span><\/h4><\/div>

Les clients d\u00e9crivent souvent une exp\u00e9rience d\u00e9cevante \u00e0 cause d\u2019un syst\u00e8me de r\u00e9ponse vocale interactive (SVI) inefficace qui propose des alternatives peu claires, achemine leur appel vers les mauvaises personnes ou interpr\u00e8te mal leur saisie.<\/p>

Testez votre SVI pour v\u00e9rifier que vos appelants sont dirig\u00e9s vers le service appropri\u00e9 le plus rapidement possible, en r\u00e9duisant le temps de connexion avec un agent qui peut avoir besoin de transf\u00e9rer l\u2019appel.<\/p><\/div>

Cr\u00e9ez une formation efficace pour vos agents.<\/span><\/h4><\/div>

Il y a un mode d\u2019emploi \u00e0 conna\u00eetre au c\u0153ur de chaque optimisation. Dans la relation client, cela commence par une formation aux instruments qui ont \u00e9t\u00e9 mis entre les mains de vos \u00e9quipes de t\u00e9l\u00e9conseillers.<\/p>

Une formation qui vous permet aussi de maximiser le d\u00e9vouement de vos t\u00e9l\u00e9conseillers ! Cette formation doit \u00eatre bien planifi\u00e9e et adapt\u00e9e : vous devez prendre le temps de couvrir toutes les fonctionnalit\u00e9s pertinentes et vous assurer que vos travailleurs ma\u00eetrisent leur \u00e9quipement. Surtout, n\u2019omettez rien. Chaque jour, une formation efficace permet de gagner du temps !<\/p><\/div>

4. Am\u00e9lioration de la r\u00e9solution du premier appel<\/span><\/h2><\/div><\/div>

Le taux de r\u00e9solution au premier appel montre votre capacit\u00e9 \u00e0 traiter les probl\u00e8mes des clients du premier coup, sans qu\u2019aucun suivi ne soit n\u00e9cessaire.<\/p>

Cependant, le taux de r\u00e9solution au premier appel est en fait une mesure de la r\u00e9ussite des op\u00e9rations de votre centre de contact. Il est d\u00e9termin\u00e9 par une vari\u00e9t\u00e9 de facteurs, notamment les types et la complexit\u00e9 des demandes trait\u00e9es, l\u2019exp\u00e9rience de vos agents, la qualit\u00e9 de leur formation et les outils qui leur sont accessibles.<\/p><\/div>

Recueillir les commentaires des clients<\/span><\/h3><\/div>

Le probl\u00e8me cl\u00e9 est de d\u00e9terminer l\u2019instant pr\u00e9cis o\u00f9 la demande a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue. Pour cela, l\u2019avis des clients est essentiel. L\u2019organisation doit mener des \u00e9tudes post-contact pour solliciter les r\u00e9actions des consommateurs et \u00e9valuer les performances des agents du service client\u00e8le. Les enqu\u00eates de satisfaction sont une excellente approche pour v\u00e9rifier que la demande du client a \u00e9t\u00e9 trait\u00e9e.<\/p><\/div>

Utiliser une approche omnicanale des centre d\u2019appels<\/span><\/h3><\/div>

La r\u00e9solution au premier appel \u00e9tait initialement pr\u00e9vue pour les appels t\u00e9l\u00e9phoniques. Les entreprises, en revanche, doivent d\u00e9sormais d\u00e9velopper une strat\u00e9gie omnicanale : le premier point de contact avec le consommateur n\u2019est pas toujours le premier appel t\u00e9l\u00e9phonique. Par cons\u00e9quent, il est vital de consolider tous les canaux de communication avec les clients afin d\u2019harmoniser les connaissances des consommateurs au sein d\u2019une base de donn\u00e9es unique.<\/p><\/div>

5. la cl\u00e9 de la satisfaction du client
<\/span><\/span><\/h2><\/div>

\u00c9couter son client est la premi\u00e8re \u00e9tape. Lorsqu\u2019un client a une oreille attentive qui l\u2019\u00e9coute, il se sent important et valoris\u00e9 et c\u2019est le c\u0153ur de\u00a0l\u2019exp\u00e9rience client dans les centres de contact<\/a><\/strong>. Cela vous aidera \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance avec le consommateur et \u00e0 recueillir des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses pour mieux le servir. Conna\u00eetre ses attentes et ses demandes vous permettra de mieux le comprendre et d\u2019adapter votre discours et vos arguments \u00e0 ses besoins. De m\u00eame, vous pourrez d\u00e9couvrir les probl\u00e8mes du client et proposer rapidement des solutions applicables.<\/p>

Dans un contexte omnicanal, l\u2019exploitation des m\u00e9dias sociaux est \u00e9galement un moyen de conna\u00eetre la satisfaction et les besoins des consommateurs. En effet, pr\u00eater attention aux r\u00e9actions et aux commentaires faits sur les m\u00e9dias sociaux, ainsi qu\u2019aux r\u00e9sultats d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction client, est une m\u00e9thode pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Utilisez-la pour stimuler la satisfaction des clients.<\/p><\/div>

6. Le post appel du centre d\u2019appels<\/span><\/h2><\/div>

Le travail apr\u00e8s appel ou ACW est une mesure qui \u00e9value le temps n\u00e9cessaire aux agents d\u2019un centre d\u2019appels pour documenter et terminer les activit\u00e9s apr\u00e8s chaque interraction avec un client.<\/p>

La cl\u00e9 de la r\u00e9duction du travail apr\u00e8s appel r\u00e9side dans l\u2019utilisation d\u2019outils adapt\u00e9s \u00e0 votre centre d\u2019appels qui permettront \u00e0 vos agents de gagner du temps. Plus l\u2019interface est claire et pr\u00e9cise, plus ils peuvent \u00eatre efficaces. Ils peuvent m\u00eame effectuer une partie de ce travail pendant qu\u2019ils sont au t\u00e9l\u00e9phone avec les clients, en d\u00e9crivant ce qu\u2019ils font et comment cela va les aider (en s\u2019assurant qu\u2019ils ont les bonnes informations, la bonne date, qu\u2019ils ont le bon sujet d\u2019interaction, etc.)<\/p>

En outre, l\u2019introduction de technologies d\u2019IA fournit actuellement des solutions qui facilitent le travail de qualification et de r\u00e9solution en recommandant des cat\u00e9gories et des solutions. Ainsi, l\u2019agent est assist\u00e9 dans la saisie et la cl\u00f4ture du dossier, ce qui se traduit par une efficacit\u00e9 et une productivit\u00e9 accrues.<\/p><\/div>

7. formation et adaptation \u00e0 l\u2019environnement de travail \u00e0 distance<\/span><\/h2><\/div>

Alors que les entreprises tentent d\u2019offrir une exp\u00e9rience client uniforme et coh\u00e9rente, la transition vers une main-d\u2019\u0153uvre distante et hybride dans les centres de contact a pr\u00e9sent\u00e9 de nouveaux obstacles. Le consommateur attend et m\u00e9rite une excellente exp\u00e9rience, quel que soit l\u2019endroit o\u00f9 se trouve l\u2019agent, qu\u2019il soit chez lui ou dans un immense centre partag\u00e9.<\/p>

Par cons\u00e9quent, la formation doit s\u2019adapter \u00e0 la nouvelle r\u00e9alit\u00e9, et les responsables des centres d\u2019appels doivent garantir que toutes les formations, de l\u2019accueil initial aux mises \u00e0 jour les plus r\u00e9centes des produits vitaux, sont disponibles num\u00e9riquement, distribu\u00e9es de mani\u00e8re appropri\u00e9e et mises \u00e0 jour.<\/p>

Pour garantir que les nouveaux travailleurs acqui\u00e8rent les comp\u00e9tences pertinentes de mani\u00e8re organis\u00e9e, un logiciel de gestion des connaissances avec auto-test automatique peut \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9. Ce logiciel peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9 pour informer l\u2019ensemble du personnel des mises \u00e0 jour, par exemple lorsqu\u2019une nouvelle ligne de produits est lanc\u00e9e.<\/p>

M\u00eame si cela ne peut se faire en face \u00e0 face, la fonction des simulations ne doit pas \u00eatre n\u00e9glig\u00e9e. La meilleure approche pour \u00e9valuer la capacit\u00e9 d\u2019une personne \u00e0 g\u00e9rer les appels est de la mettre derri\u00e8re un t\u00e9l\u00e9phone, afin de tester l\u2019apprentissage en ligne dans un contexte r\u00e9el.<\/p><\/div>

8. L\u2019environnement de travail des centres d\u2019appels<\/span><\/h2><\/div>

Les clients b\u00e9n\u00e9ficieront d\u2019une exp\u00e9rience client exceptionnelle si les agents du centre d\u2019appels \u00e9voluent dans un environnement de travail positif. Fournir \u00e0 vos agents un lieu de travail efficace et une technologie appropri\u00e9e fait partie de la cr\u00e9ation d\u2019un environnement de travail sain. En effet, ils doivent disposer de m\u00e9thodes de communication fonctionnelles, de chaises confortables et d\u2019un espace de travail. Tout en leur donnant \u00e9galement plus d\u2019autonomie.<\/p>

Les entreprises doivent \u00e9galement \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs agents et faire en sorte qu\u2019ils se sentent valoris\u00e9s. Les organisations peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s en sollicitant leur avis sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les entreprises doivent \u00e9galement reconna\u00eetre et appr\u00e9cier le travail et les efforts de leurs agents, plut\u00f4t que de se contenter de les sanctionner lorsqu\u2019ils ont fait quelque chose de mal.<\/p><\/div>

9. L\u2019environnement de travail des centres d\u2019appels<\/span><\/h2><\/div>

Les clients b\u00e9n\u00e9ficieront d\u2019une exp\u00e9rience client exceptionnelle si les agents du centre d\u2019appels \u00e9voluent dans un environnement de travail positif. Fournir \u00e0 vos agents un lieu de travail efficace et une technologie appropri\u00e9e fait partie de la cr\u00e9ation d\u2019un environnement de travail sain. En effet, ils doivent disposer de m\u00e9thodes de communication fonctionnelles, de chaises confortables et d\u2019un espace de travail. Tout en leur donnant \u00e9galement plus d\u2019autonomie.<\/p>

Les entreprises doivent \u00e9galement \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs agents et faire en sorte qu\u2019ils se sentent valoris\u00e9s. Les organisations peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s en sollicitant leur avis sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les entreprises doivent \u00e9galement reconna\u00eetre et appr\u00e9cier le travail et les efforts de leurs agents, plut\u00f4t que de se contenter de les sanctionner lorsqu\u2019ils ont fait quelque chose de mal.<\/p><\/div>

9. Les attentes des clients \u00e9voluent<\/span><\/h2><\/div>

La technologie grand public \u00e9volue rapidement, et les d\u00e9veloppements survenus pendant les p\u00e9riodes de confinement des pand\u00e9mies ont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l\u2019adoption de nouveaux canaux de communication. Il est \u00e9galement essentiel d\u2019offrir aux clients la meilleure exp\u00e9rience possible lorsqu\u2019ils contactent l\u2019organisation. L\u2019approche omnicanale se distingue en permettant un parcours client sans faille.<\/p>

Il est possible d\u2019avoir un parcours continu et unifi\u00e9 en passant du t\u00e9l\u00e9phone au courrier ou des r\u00e9seaux sociaux au chat. Les clients n\u2019ont plus besoin de soumettre \u00e0 nouveau leurs demandes en passant d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. L\u2019approche omnicanale ne se limite toutefois pas \u00e0 l\u2019utilisation de nombreux canaux. L\u2019approche omnicanale consiste principalement \u00e0 relier ces nombreux canaux. Elle permet aux consommateurs de passer d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre lorsqu\u2019ils contactent l\u2019entreprise.<\/p>

Cependant, il est essentiel de reconna\u00eetre que le client d\u2019aujourd\u2019hui est sans doute plus sophistiqu\u00e9 et connect\u00e9 que jamais auparavant. Cela rend l\u2019engagement du client plus d\u00e9licat qu\u2019auparavant. Car leurs attentes sont fa\u00e7onn\u00e9es par l\u2019exp\u00e9rience la plus r\u00e9cente des m\u00e9dias sociaux. Elle offre une exp\u00e9rience omnicanale, native et mobile. C\u2019est pourquoi les centres de contact doivent adapter une v\u00e9ritable technologie omnicanale capable de r\u00e9unir tous les canaux de communication en une seule plateforme tout en cr\u00e9ant un historique complet de chaque client.<\/p><\/div>

10. s\u00e9curit\u00e9 et protection des donn\u00e9es dans les centres de contact<\/span><\/h2><\/div>

Votre centre de contact est compos\u00e9 d\u2019op\u00e9rateurs qui passent et re\u00e7oivent des appels t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e0 l\u2019aide d\u2019un logiciel de centre d\u2019appels. D\u2019un autre point de vue, les agents qui le composent sont de simples personnes susceptibles d\u2019\u00eatre manipul\u00e9es psychologiquement. Par cons\u00e9quent, le danger de piratage des donn\u00e9es est \u00e9lev\u00e9, notamment dans le domaine des t\u00e9l\u00e9communications. Voici comment prot\u00e9ger et s\u00e9curiser votre centre d\u2019appels.<\/p>