{"id":17982,"date":"2023-01-13T12:46:24","date_gmt":"2023-01-13T12:46:24","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17982"},"modified":"2023-02-16T12:46:22","modified_gmt":"2023-02-16T12:46:22","slug":"quest-ce-que-le-nps-net-promoter-score-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-nps-net-promoter-score-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que le NPS (Net Promoter Score) des centres De contact?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17982\" class=\"elementor elementor-17982\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-c4ffa7f elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"c4ffa7f\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1f17d97d ot-flex-column-vertical\" data-id=\"1f17d97d\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-662cb605 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"662cb605\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>\u201dVos clients sont-ils pr\u00eats \u00e0 recommander vos produits, votre service ou votre entreprise?\u201d C\u2019est l\u2019un des objectifs les plus importants pour les centres de contact. La meilleure fa\u00e7on et la plus quantifiable de r\u00e9pondre \u00e0 cette question est le Net Promoter Score (NPS). Il s\u2019agit d\u2019un indicateur cl\u00e9 de performance (KPI) qui mesure la quantit\u00e9 d\u2019impact positif g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par vos interactions avec les clients.<\/p><p>En termes simples, cette mesure vous dira tout sur le pouvoir de recommandation de vos clients. Cet article aborde la nature du NPS, sa formule, ses limites et cinq strat\u00e9gies pour l\u2019am\u00e9liorer.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"50\" data-lineheight=\"58px\">Qu\u2019est-ce que le Net Promoter Scores (NPS) du centre de contact?<\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p>Le Net Promoter Score est un indicateur de performance cl\u00e9 qui \u00e9value la satisfaction de vos clients. Il mesure la possibilit\u00e9 que votre client vous recommande \u00e0 quelqu\u2019un sur la base d\u2019une question simple : \u201cQuelle est la probabilit\u00e9 que vous sugg\u00e9riez notre produit\/service sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10 ?\u201d.<\/p><p>Voici comment cela fonctionne : vos consommateurs sont class\u00e9s dans l\u2019un des trois groupes suivants en fonction de leurs r\u00e9ponses :<\/p><ul><li><strong>(9-10) Promoteurs<\/strong> : sont vos clients les plus d\u00e9vou\u00e9s et passionn\u00e9s, d\u00e9sireux de servir d\u2019authentiques d\u00e9fenseurs de la marque. Ce niveau est intentionnellement \u00e9lev\u00e9 pour garantir que les clients sont des d\u00e9fenseurs sinc\u00e8res et ind\u00e9fectibles des produits ou services fournis par votre centre de contact.<\/li><li><strong>(7-8) Neutre<\/strong>\u00a0: Les clients neutres sont g\u00e9n\u00e9ralement heureux mais pas encore assez satisfaits pour faire aveugl\u00e9ment confiance \u00e0 votre entreprise. Le risque de passer \u00e0 une offre concurrentielle reste consid\u00e9rable. Ces clients sont difficiles \u00e0 persuader.<\/li><li><strong>(1-6) D\u00e9tracteurs<\/strong>\u00a0: Le score le plus bas implique qu\u2019il y a un probl\u00e8me dans l\u2019interaction entre votre agent et votre client. Les d\u00e9tracteurs sont m\u00e9contents et peuvent cesser de faire des affaires avec vous et d\u00e9courager les autres de faire confiance \u00e0 votre centre de contact.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-10 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-4 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Comment_mesurer_le_NPS_de_votre_centre_de_contact1\">Comment mesurer le NPS de votre centre de contact ?<\/span><\/h2><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><p>La formule suivante est utilis\u00e9e pour mesurer le Net Promoter Score :<\/p><p><em>NPS = Net Promoter Score \u2013 Net Detractor Score<\/em><\/p><p>Le Net Promoter Score est le nombre moyen de clients qui d\u00e9clarent qu\u2019ils recommanderont le produit ou le service par rapport \u00e0 ceux qui font le contraire. Avec toutes ces mesures, il existe de nombreuses hypoth\u00e8ses importantes que vous devez prendre en compte pour formuler un NPS appropri\u00e9 pour votre centre de contact. En voici quelques-unes :<\/p><p>D\u00e9finissez clairement les objectifs de votre entreprise. Identifiez quelle m\u00e9trique est n\u00e9cessaire pour mesurer le succ\u00e8s, identifiez les sources d\u2019o\u00f9 proviendront les informations et d\u00e9finissez l\u2019objectif de la strat\u00e9gie.<\/p><p>Comprenez vos \u201cmenaces\u201d et cr\u00e9ez un processus efficace pour d\u00e9tecter les signaux d\u2019alarme et r\u00e9duire les menaces.<br \/>Am\u00e9liorez la qualit\u00e9 de vos donn\u00e9es et de vos \u00e9valuations en examinant et en ajustant les diverses activit\u00e9s d\u2019analyse, de test et de mesure.<br \/>D\u00e9terminez le seuil avec lequel les groupes de discussion doivent r\u00e9agir pour reconna\u00eetre un succ\u00e8s.<br \/>Familiarisez davantage vos clients avec le concept de NPS. Utilisez tous les canaux d\u2019interaction pour communiquer l\u2019importance du NPS et diffuser le message sur la fa\u00e7on dont il fonctionne dans votre entreprise.<\/p><p>Le NPS peut \u00eatre mesur\u00e9 par de multiples moyens, en fonction des besoins de votre organisation. Ainsi, si vous cherchez \u00e0 d\u00e9terminer votre performance NPS, choisissez l\u2019une des m\u00e9thodologies suivantes :<\/p><ul><li>Examens internes.<\/li><li>Enregistrement t\u00e9l\u00e9phoniques des centres de contact.<\/li><li>Surveillance des appels.<\/li><li>Enqu\u00eates qualitatives ou quantitatives sur les centres de contact.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-11 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Comment_interpreter_le_score_NPS1\">Comment interpr\u00e9ter le score NPS ?<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><p>Le score NPS peut varier de -100 (lorsque tous les clients sont m\u00e9contents) \u00e0 +100 (lorsque tous les clients sont heureux ou promoteurs). En d\u2019autres termes, plus votre score est \u00e9lev\u00e9, plus vos consommateurs sont heureux. Un score NPS positif ou sup\u00e9rieur \u00e0 0 est consid\u00e9r\u00e9 comme \u201cbon\u201d, +50 est \u201cexcellent\u201d et plus de 70 est \u201cexceptionnel\u201d selon les normes du secteur.<\/p><p>En outre, lorsque vous calculez votre NPS, ne tenez pas compte des scores moyens ou des neutres. Contrairement aux autres groupes, ces derniers ont un faible degr\u00e9 d\u2019implication positive ou n\u00e9gative puisqu\u2019ils ne sont ni d\u2019excellents ni de terribles ambassadeurs.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-12 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Comment_ameliorer_le_score_de_promoteur_net_de_votre_centre_dappels_Voici_5_facons_simples_de_le_faire1\">Comment am\u00e9liorer le score de promoteur net de votre centre de contact?<br \/>Voici 5 fa\u00e7ons simples de le faire !<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\"><p>Si le score de promoteur net de votre centre de contactest faible, suivez ces cinq recommandations pour l\u2019am\u00e9liorer gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019engagement des clients.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"1_Divisez_les_clients_de_votre_centre_dappels_en_groupes_et_concentrez-vous_sur_lun_dentre_eux1\">1. Divisez les clients de votre centre de contacten groupes et concentrez-vous sur l\u2019un d\u2019entre eux.<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-36\"><p>La segmentation vous aidera consid\u00e9rablement \u00e0 cibler correctement vos clients et \u00e0 mener un marketing sp\u00e9cialis\u00e9. En r\u00e9alisant des enqu\u00eates NPS, vous serez en mesure de classer vos consommateurs en tant que d\u00e9tracteurs, passifs ou promoteurs en fonction de leurs r\u00e9ponses. En effet, en fonction de leur score NPS, vous pouvez les classer comme nous l\u2019avons expliqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment :<\/p><p>0 \u00e0 6 = D\u00e9tracteurs<br \/>6 \u00e0 8 = Neutres<br \/>9 \u00e0 10 = Promoteurs<\/p><p>Avec cette segmentation, vous pouvez cibler vos d\u00e9tracteurs et essayer de les transformer en promoteurs. Vous pouvez \u00e9galement cibler vos promoteurs par le biais d\u2019une campagne, en leur demandant par exemple de vous recommander \u00e0 des personnes de leur entourage.<\/p><p>Une autre approche consiste \u00e0 se concentrer sur les neutres. Il s\u2019agit souvent d\u2019un groupe sous-utilis\u00e9 et il faut moins de travail pour les convertir en promoteurs. Si cette partie de votre client\u00e8le est plus encline \u00e0 un score de 8, il sera plus simple de la convertir en ambassadeurs.<\/p><p>Par cons\u00e9quent, faire une analyse s\u00e9mantique et \u00e9motionnelle de vos avis clients est un moyen \u00e9prouv\u00e9 pour d\u00e9terminer les actions \u00e0 mener pour chacun de vos segments et optimiser votre NPS.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"2_Adressez_les_critiques_des_que_possible1\">2. Adressez les critiques d\u00e8s que possible<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-37\"><p>Les entreprises qui ne tiennent pas compte de leurs critiques ne peuvent pas en tirer de le\u00e7ons et risquent de perdre d\u00e9finitivement des clients. Cependant, supposons que vous r\u00e9pondiez rapidement \u00e0 leurs mauvais commentaires (pendant qu\u2019ils sont encore frais dans leur m\u00e9moire). Dans ce cas, vous pouvez non seulement att\u00e9nuer l\u2019impact n\u00e9gatif de ce commentaire, mais aussi peut-\u00eatre garder ce client et, aussi \u00e9trange que cela puisse para\u00eetre, le transformer en promoteur.<\/p><p>Par cons\u00e9quent, une r\u00e9ponse rapide est essentielle. Contactez vos d\u00e9tracteurs d\u00e8s que possible et aussi directement que possible. En raison d\u2019une transaction, vous avez probablement leurs coordonn\u00e9es, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une adresse \u00e9lectronique ou d\u2019un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone. Contactez-les, expliquez pourquoi vous suivez leur demande et essayez de comprendre leur point de vue.<\/p><p>Chaque client aura probablement un point de vue diff\u00e9rent sur son exp\u00e9rience d\u00e9sagr\u00e9able, mais une r\u00e9action ad\u00e9quate \u00e0 son insatisfaction et une technique pour am\u00e9liorer le NPS peuvent \u00eatre de :<\/p><ul><li>Leur fournir une extension de service ou un meilleur produit.<\/li><li>Leur proposer une solution alternative plus pratique.<\/li><li>Ou tout simplement les traiter avec plus de respect lorsque vous les contactez, et vous serez peut-\u00eatre en mesure d\u2019influencer leur opinion.<\/li><\/ul><p>N\u2019oubliez pas que plus vite vous r\u00e9pondez \u00e0 vos d\u00e9tracteurs, plus ils seront satisfaits. Essayez de traiter leur probl\u00e8me dans les 24 heures suivant sa r\u00e9ception. Vous aurez de bonnes chances de les garder comme clients et d\u2019augmenter votre NPS \u00e0 long terme.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><h4 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"3_Ne_negligez_pas_vos_promoteurs\">3. Ne n\u00e9gligez pas vos promoteurs.<\/span><\/h4><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\"><p>Le capital humain est l\u2019actif le plus pr\u00e9cieux de votre entreprise. Les agents des centres de contactont fr\u00e9quemment une compr\u00e9hension floue de leur position, de leur r\u00f4le dans l\u2019entreprise et de leurs possibilit\u00e9s d\u2019avancement. La r\u00e9\u00e9valuation de la position de chaque individu permet de donner du sens \u00e0 ces objectifs au quotidien. Cela a une influence directe sur leur motivation \u00e0 venir travailler et \u00e0 s\u2019investir dans leur travail.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><h4 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Ameliorer_le_bien-etre_au_travail\">Am\u00e9liorer le bien-\u00eatre au travail<\/span><\/h4><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-41\"><p>Il est bien \u00e9tabli que de mauvaises conditions de travail sont \u00e0 l\u2019origine d\u2019un taux d\u2019absent\u00e9isme \u00e9lev\u00e9. Le travail dans un service client\u00e8le comprend souvent des activit\u00e9s r\u00e9p\u00e9t\u00e9es, ce qui peut avoir une influence sur la motivation des travailleurs des centres de contact.<\/p><p>L\u2019organisation de mini-d\u00e9fis peut renforcer le d\u00e9vouement et l\u2019unit\u00e9 au travail, ce qui peut am\u00e9liorer le bien-\u00eatre dans les centres de contact. Encouragez les individus \u00e0 s\u2019exprimer et \u00e0 sugg\u00e9rer des moyens d\u2019am\u00e9liorer les conditions de travail. Car, comme le dit le vieil adage, un personnel heureux fait des clients heureux.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-5 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"3_reduire_le_temps_moyen_de_traitement1\">3. r\u00e9duire le temps moyen de traitement<\/span><\/h3><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-42\"><p>Bien entendu, tout responsable du service client\u00e8le souhaite am\u00e9liorer le flux de trafic tout en r\u00e9duisant les d\u00e9penses. En d\u2019autres termes ? Ils cherchent \u00e0 diminuer le temps de traitement d\u2019un appel et \u00e0 l\u2019optimiser pour qu\u2019il soit le plus court possible.<\/p><p>Cependant, gardez \u00e0 l\u2019esprit que la notion de temps ne doit jamais prendre le pas sur la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse offerte. Le danger existe : en cherchant \u00e0 tout prix \u00e0 raccourcir la dur\u00e9e de l\u2019appel, le t\u00e9l\u00e9conseiller diminue ses chances de r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client. Le consommateur est donc susceptible de rappeler pour obtenir des informations compl\u00e9mentaires, ce qui est mauvais pour\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/9-strategies-dengagement-client-dans-les-centres-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>l\u2019engagement client<\/b><\/a>.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-43\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"4_Ameliorez_votre_NPS_en_personnalisant_vos_interactions_avec_les_clients\">4. Am\u00e9liorez votre NPS en personnalisant vos interactions avec les clients<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-44\"><p>Il est essentiel de valoriser chaque client lors de la collecte des \u00e9valuations et des commentaires pour calculer votre NPS.C\u2019est pourquoi il est essentiel de recueillir, d\u2019analyser et de r\u00e9pondre aux commentaires personnellement et directement au client en question.\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>L\u2019exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/b><\/a>\u00a0dans les centres de contact garantit que le NPS s\u2019am\u00e9liorera \u00e0 court terme.<\/p><p>Pour ce faire, il suffit de suivre les \u00e9tapes suivantes :<\/p><ul><li>Lorsque vous r\u00e9alisez une enqu\u00eate, indiquez le nom du destinataire dans l\u2019objet de l\u2019e-mail.<\/li><li>Adressez-vous \u00e0 eux par leur pr\u00e9nom.<\/li><li>Au lieu d\u2019envoyer une r\u00e9ponse automatique, envoyez des enqu\u00eates plus personnalis\u00e9es. Personne n\u2019appr\u00e9cie de recevoir des e-mails g\u00e9n\u00e9riques qui ressemblent \u00e0 des spams.<\/li><li>Exp\u00e9rimentez diverses approches pour diff\u00e9rents consommateurs. Les courriels ne conviennent pas \u00e0 tout le monde ; d\u2019autres pr\u00e9f\u00e8rent un message texte, un appel t\u00e9l\u00e9phonique ou les m\u00e9dias sociaux.<\/li><li>Ne posez pas de questions g\u00e9n\u00e9rales dans vos commentaires aux d\u00e9tracteurs ; faites plut\u00f4t r\u00e9f\u00e9rence explicitement au produit ou service achet\u00e9. Et allez au fond du probl\u00e8me.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-45\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"5_Simplifiez_le_processus_de_collecte_des_commentaires_des_clients\">5. Simplifiez le processus de collecte des commentaires des clients<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-46\"><p>Aussi \u00e9trange que cela puisse para\u00eetre, la plupart de vos consommateurs \u2013 m\u00eame les promoteurs \u2013 ne partagent pas votre enthousiasme pour votre entreprise et n\u2019ont donc pas la motivation n\u00e9cessaire pour augmenter le NPS. En r\u00e9alit\u00e9, la plupart d\u2019entre eux vous auront oubli\u00e9, vous et les produits ou services qu\u2019ils viennent d\u2019acheter, et seront pass\u00e9s \u00e0 autre chose.<\/p><p>Obtenir un grand nombre de commentaires de la part de vos clients peut \u00eatre une t\u00e2che monumentale. C\u2019est pourquoi vous devez rendre la proc\u00e9dure aussi simple que possible pour eux. Si les clients ordinaires pensent que fournir un retour d\u2019information n\u00e9cessitera une quantit\u00e9 importante de travail, il est peu probable qu\u2019ils le fassent. Enfin, votre NPS sera fauss\u00e9 et refl\u00e9tera vos plus fervents d\u00e9tracteurs et promoteurs.<\/p><p><em><strong>Alors, comment pouvez-vous rationaliser le processus de feedback ?<\/strong><\/em><\/p><p>Une fois que le consommateur a eu le temps d\u2019utiliser et de comprendre le produit, envoyez l\u2019enqu\u00eate. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, cela doit se faire juste apr\u00e8s un appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p><p>Posez simplement les questions suivantes : \u201cQuelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez le produit ?\u201d ou \u201cPourquoi avez-vous donn\u00e9 cette note ?\u201d, sans autre question. Si vous ajoutez trop de questions, votre taux de r\u00e9ponse en p\u00e2tira.<\/p><p>En outre, ces principes ne doivent pas simplement s\u2019appliquer aux enqu\u00eates NPS. Il serait utile que vous fassiez \u00e9galement en sorte que les clients puissent facilement d\u00e9poser des plaintes. Bien que cela puisse para\u00eetre contradictoire, les connaissances offertes par vos critiques sont essentielles. Vous devez apprendre ce que votre centre de contact fait mal.<\/p><p>La plupart des d\u00e9tracteurs ne posteront pas de commentaires ; c\u2019est \u00e0 vous de faire en sorte qu\u2019il soit aussi simple que possible pour eux d\u2019en savoir plus. Bien s\u00fbr, cela aura un impact n\u00e9gatif \u00e0 court terme sur votre NPS (en raison de l\u2019apport n\u00e9gatif suppl\u00e9mentaire), mais \u00e0 long terme, vous serez gagnant et votre score augmentera.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-47\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Conclusion_le_NPS_est_important_mais_ecoutez_vos_clients\">Conclusion : le NPS est important mais \u00e9coutez vos clients<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-48\"><p>Comme vous pouvez le constater, avec tous ces avantages, le NPS est un indicateur essentiel pour mesurer la satisfaction client dans votre centre de contact. Cependant, vous ne pouvez pas mesurer la quantit\u00e9 sans la qualit\u00e9 !<\/p><p>La question qualitative compl\u00e8te la premi\u00e8re question, \u201d Quelle est la probabilit\u00e9 que vous sugg\u00e9riez ce produit ou service \u00e0 un ami ou \u00e0 un proche ? \u201d et vise \u00e0 fournir des informations essentielles pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer votre NPS.<\/p><p>Voici quelques bons exemples :<\/p><ul><li>\u201d Pouvez-vous expliquer pourquoi vous avez donn\u00e9 ce score ? \u201c.<\/li><li>\u201d Comment pouvons-nous am\u00e9liorer nos services\/produits ? \u201c.<\/li><\/ul><p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces questions, vous pourrez recueillir un score pour chaque r\u00e9pondant et un verbatim essentiel qu\u2019il ne faut pas n\u00e9gliger !<\/p><p>Si vous obtenez quelques r\u00e9ponses, vous pouvez les classer manuellement. Il s\u2019agit de lire tous les verbatims un par un et de les cat\u00e9goriser, ce qui vous permettra de noter quantitativement les th\u00e8mes abord\u00e9s par les consommateurs dans leurs verbatims : qualit\u00e9 de l\u2019accueil, temps de r\u00e9ponse, exp\u00e9rience t\u00e9l\u00e9phonique, etc. L\u2019inconv\u00e9nient de cette proc\u00e9dure est qu\u2019elle prend beaucoup de temps.<\/p><p>Chez NobelBiz, nous accordons une grande importance \u00e0 la voix de nos clients et, forts de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience, nous proposons des solutions compl\u00e8tes et personnalis\u00e9es pour les centres de contactdu monde entier. Nos services de t\u00e9l\u00e9communication et notre solution de centre de contact en cloud peuvent r\u00e9pondre aux besoins de tous les types de centres de contact, quelle que soit leur taille, leur secteur d\u2019activit\u00e9 ou leur activit\u00e9 (Inbound, Outbound ou mixte). C\u2019est pourquoi nous sommes connus pour \u00eatre les gardiens des promesses du secteur.<\/p><p>NobelBiz Omni+, notre\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solution de centre de contacts cloud,<\/b><\/a>\u00a0peut consolider tous les canaux de communication (t\u00e9l\u00e9phone, m\u00e9dias sociaux, webchat et SMS) en une seule plate-forme unifi\u00e9e. Vous offrirez ainsi \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience client transparente et excellente.<\/p><p>Si vous recherchez une\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>solution de t\u00e9l\u00e9communication<\/b><\/a>\u00a0pour centre de contact, le r\u00e9seau de transmission vocale de NobelBiz est construit sur une infrastructure hautement redondante, garantissant que chaque appel est transmis sans interruption.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201dVos clients sont-ils pr\u00eats \u00e0 recommander vos produits, votre service ou votre entreprise?\u201d C\u2019est l\u2019un des objectifs les plus importants pour les centres de contact. La meilleure fa\u00e7on et la plus quantifiable de r\u00e9pondre \u00e0 cette question est le Net Promoter Score (NPS). 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