{"id":17981,"date":"2023-01-13T12:32:23","date_gmt":"2023-01-13T12:32:23","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17981"},"modified":"2023-02-16T12:46:47","modified_gmt":"2023-02-16T12:46:47","slug":"le-routage-des-appels-fonctionnalites-avantages-et-strategies-pour-les-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/le-routage-des-appels-fonctionnalites-avantages-et-strategies-pour-les-centres-dappels\/","title":{"rendered":"Le Routage des Appels : Fonctionnalit\u00e9s, Avantages et Strat\u00e9gies pour Les Centres D\u2019appels"},"content":{"rendered":"\t\t
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Si vous g\u00e9rez un centre d\u2019appels, vous savez qu\u2019un bon routage des appels est la diff\u00e9rence entre garder vos clients heureux et les faire raccrocher au nez. La premi\u00e8re chose \u00e0 savoir sur le routage d\u2019appels est qu\u2019il s\u2019agit du processus consistant \u00e0 prendre les appels entrants et \u00e0 les diriger vers les personnes ou les \u00e9quipes les mieux \u00e0 m\u00eame de les traiter.<\/p>

Le routage d\u2019appels vous permet de vous assurer que chaque client obtient une r\u00e9ponse rapide et efficace \u00e0 ses questions, tout en augmentant les chances qu\u2019il revienne dans votre entreprise \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>

Le routage d\u2019appels est une approche efficace pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 du service client\u00e8le. La technique consistant \u00e0 transf\u00e9rer un appel entrant vers un interlocuteur pr\u00e9cis est connue sous le nom de routage d\u2019appels. Cette derni\u00e8re sera en mesure de mieux r\u00e9pondre aux demandes de l\u2019appelant. Dans ce sc\u00e9nario, il s\u2019agit de fournir le support appropri\u00e9 \u00e0 chaque appelant.<\/p>

Dans cet article, nous explorons la nature, la fonctionnalit\u00e9 et les avantages du routage d\u2019appels pour les centres de contact<\/p><\/div>

Qu\u2019est-ce que le routage des appels dans un centre d\u2019appels ?<\/h2><\/div>

Le m\u00e9canisme technologique qui envoie automatiquement un appel entrant vers le bon destinataire est connu sous le nom de routage d\u2019appel. Une strat\u00e9gie de num\u00e9rotation et des r\u00e8gles de redirection sont utilis\u00e9es \u00e0 cette fin. En d\u2019autres termes, les technologies de routage d\u2019appels garantissent que chaque demande est g\u00e9r\u00e9e de mani\u00e8re optimale, quel que soit le volume d\u2019appels.<\/p><\/div>

Le fonctionement<\/span><\/h2><\/div>
\u00a0<\/div><\/div>

\"CTI;Un bon logiciel de routage d\u2019appels vous permet de d\u00e9finir des r\u00e8gles pour l\u2019acheminement des diff\u00e9rents appels en fonction de facteurs tels que l\u2019heure de la journ\u00e9e \u00e0 laquelle ces appels sont re\u00e7us, l\u2019agent qui re\u00e7oit l\u2019appel, le temps d\u2019attente des clients, etc.<\/p>

L\u2019appel est achemin\u00e9 vers une technologie de r\u00e9ponse vocale interactive, ou SVI, qui constitue la premi\u00e8re \u00e9tape du processus. Gr\u00e2ce \u00e0 une s\u00e9quence de questions et de r\u00e9ponses automatis\u00e9es, les syst\u00e8mes IVR peuvent d\u00e9terminer l\u2019intention de l\u2019appelant.<\/p>

Phase de mise en file d\u2019attente : Les r\u00e9ponses des appelants au SVI sont ensuite envoy\u00e9es aux\u00a0distributeurs d\u2019appels automatiques (ACD)\u00a0<\/b><\/a>pour \u00eatre mises en file d\u2019attente. Les appels entrants peuvent \u00eatre mis en file d\u2019attente par le DAA en fonction de la question, des comp\u00e9tences ou du temps d\u2019attente. La priorit\u00e9 sera d\u00e9termin\u00e9e par les r\u00e8gles de routage que vous avez mises en place.
Distribution des appels : Une fois que les appels ont \u00e9t\u00e9 mis en file d\u2019attente, ils seront transf\u00e9r\u00e9s \u00e0 vos agents. La technique de distribution des appels, comme le processus de mise en file d\u2019attente, est r\u00e9gie par vos r\u00e8gles. Par exemple, vous pouvez choisir la technique de distribution du temps de parole et les routes \u00e0 utiliser.
Par exemple :<\/p>

Si un client appelle votre entreprise pour une question li\u00e9e \u00e0 la facturation, il sera dirig\u00e9 vers votre \u00e9quipe charg\u00e9e des paiements. S\u2019il a une question technique sur l\u2019un de vos produits, il sera dirig\u00e9 vers votre \u00e9quipe d\u2019assistance technique.<\/p>

Il est important de noter que, s\u2019il est mis en place de mani\u00e8re efficace, le routage des appels peut faire \u00e9conomiser aux entreprises des milliers de dollars chaque ann\u00e9e en r\u00e9duisant les temps d\u2019attente pour les clients, en augmentant la productivit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 et en \u00e9vitant les appels mal dirig\u00e9s.<\/p><\/div>

Comment le routage des appels fonctionne avec le SVI ?<\/span><\/h3><\/div>

Un SVI, ou serveur vocal interactif<\/b><\/a>, est li\u00e9 \u00e0 un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone. Vous disposez ainsi d\u2019un standard t\u00e9l\u00e9phonique enti\u00e8rement configurable avec une multitude d\u2019options. En quelques clics, vous pourrez modifier l\u2019organisation de votre service client\u00e8le ou de votre centre d\u2019appels en fonction des demandes de vos utilisateurs.<\/p>

En fonction de vos objectifs, le routage et la redirection des appels peuvent \u00eatre effectu\u00e9s \u00e0 l\u2019aide de diff\u00e9rents param\u00e8tres. Les technologies de routage d\u2019appels permettent \u00e0 vos conseillers de travailler plus efficacement. En outre, cette technique vous permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente.<\/p>

Un SVI peut identifier l\u2019appelant, qualifier la demande, donner la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019appel et le transf\u00e9rer aux agents ou au service les plus qualifi\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande. Comme chaque appel est contextualis\u00e9, certains appels \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e mais qui prennent du temps peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s automatiquement.<\/p>

Gr\u00e2ce au routage des appels, il n\u2019y aura plus de temps d\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique injustifi\u00e9. Vos consommateurs pourront contacter le service appropri\u00e9 sans \u00eatre ballott\u00e9s d\u2019un agent ou d\u2019une plateforme \u00e0 l\u2019autre.<\/p><\/div>

Quels sont les avantages du routage d\u2019appels ?<\/span><\/h2><\/div>

Le routage d\u2019appels est le processus qui consiste \u00e0 connecter un appelant \u00e0 l\u2019agent le plus appropri\u00e9 lors d\u2019un appel entrant, et c\u2019est un \u00e9l\u00e9ment crucial des performances de votre centre d\u2019appels. Sans une strat\u00e9gie de routage d\u2019appels appropri\u00e9e, vous risquez d\u2019assister \u00e0 une augmentation de ce trio de probl\u00e8mes :<\/p>