{"id":17978,"date":"2023-01-13T12:08:02","date_gmt":"2023-01-13T12:08:02","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17978"},"modified":"2023-02-16T12:48:33","modified_gmt":"2023-02-16T12:48:33","slug":"lapproche-customer-centric-comment-batir-une-strategie-autour-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/lapproche-customer-centric-comment-batir-une-strategie-autour-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"L\u2019Approche Customer Centric : Comment b\u00e2tir une strat\u00e9gie autour de vos clients ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17978\" class=\"elementor elementor-17978\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-23d3b56b elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"23d3b56b\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-552d436d ot-flex-column-vertical\" data-id=\"552d436d\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2d32c59c elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2d32c59c\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-23\"><p>L\u2019approche Customer Centric est d\u00e9sormais dans tous les esprits, m\u00eame pour les experts des centres de contact et les sp\u00e9cialistes de la relation client. Mais pourquoi cet int\u00e9r\u00eat soudain pour cette pratique ancestrale ?<\/p><p>Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, on a assist\u00e9 \u00e0 un changement de paradigme dans le monde des affaires. Les consommateurs ne veulent plus se battre pour obtenir le prix le plus bas. Au contraire, ils privil\u00e9gient la qualit\u00e9 et les relations avant tout. En r\u00e9alit\u00e9, l\u2019objectif des entreprises n\u2019est plus de vendre un produit ou un service, mais de fournir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 qui r\u00e9ponde aux besoins et aux aspirations de leur public cible.<\/p><p>Alors, comment mettre en \u0153uvre une approche centr\u00e9e sur le client ? Dans cet article, nous allons passer en revue les concepts de la strat\u00e9gie Customer Centric, ses avantages, ainsi que les tactiques et technologies que vous pouvez utiliser pour favoriser son expansion.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-11 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Votre_Centre_de_Contact_est-il_Customer_Centric_ou_oriente_client1\">Votre Centre de Contact, est-il Customer Centric ou orient\u00e9 client ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-24\"><p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5675 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-234-300x270.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-234-200x180.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-234-300x270.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-234-400x360.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-234.jpg 587w\" alt=\"Customer Centric; Centre d'appels; Omnicanal\" width=\"300\" height=\"270\" \/>\u00catre orient\u00e9 client implique d\u2019organiser votre organisation de mani\u00e8re \u00e0 ce que la r\u00e9action aux exigences des clients et l\u2019am\u00e9lioration de leur satisfaction soient des priorit\u00e9s absolues pour tous. Cela implique que le mod\u00e8le de votre organisation doit constamment \u00e9voluer et changer. Son objectif ne doit plus \u00eatre de vendre simplement, mais d\u2019offrir un service au client : une t\u00e2che monumentale ! L\u2019orientation client signifie, en termes plus simples, offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente et de qualit\u00e9, quel que soit le point de contact ou le canal de communication.<\/p><p>\u00catre Customer Centric dans la strat\u00e9gie d\u2019une entreprise va au-del\u00e0 de \u201cl\u2019orientation client\u201d. Il s\u2019agit d\u2019une approche qui relie le d\u00e9veloppement de services et de produits aux demandes actuelles d\u2019un certain secteur de consommateurs afin de maximiser la valeur financi\u00e8re \u00e0 long terme de l\u2019entreprise dans chaque segment.<\/p><p>Au del\u00e0 d\u2019avoir\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\">une solution de centre d\u2019appels<\/a><\/strong>; pour atteindre ce but, il est essentiel de concentrer les objectifs strat\u00e9giques de votre entreprise autour du consommateur dans une v\u00e9ritable logique de fid\u00e9lisation.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-12 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Comment_favoriser_une_culture_centree_sur_le_client1\"><strong>Comment favoriser une culture centr\u00e9e sur le client ?<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-25\"><p>Pour r\u00e9ussir \u00e0 instaurer une culture centr\u00e9e sur le client, vous devez partir d\u2019un principe clair : chaque activit\u00e9, chaque choix effectu\u00e9 au sein de votre structure doit \u00eatre pens\u00e9 en fonction des d\u00e9sirs et des souhaits du client. Pour ce faire, certaines entreprises transforment leur probl\u00e9matique en \u00e9l\u00e9ments tangibles lors des r\u00e9unions.<\/p><p>La centricit\u00e9 client est un terme fond\u00e9 sur l\u2019id\u00e9e qu\u2019une entreprise place ses clients au centre de ses priorit\u00e9s et de ses actions. Cependant, en r\u00e9alit\u00e9, une strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client n\u00e9cessite de repenser en profondeur la structure organisationnelle de votre entreprise. Et voici les deux listes de contr\u00f4le les plus pr\u00e9cieuses :<\/p><p>Pour une entreprise centr\u00e9e sur le client :<\/p><ul><li>Sensibilisez tous les employ\u00e9s \u00e0 la culture centr\u00e9e sur le client et \u00e0 ses avantages ;<\/li><li>Fournissez-leur une formation sp\u00e9cialis\u00e9e afin qu\u2019ils comprennent tous l\u2019influence de leurs d\u00e9cisions sur l\u2019exp\u00e9rience fournie par votre entreprise ;<\/li><li>D\u00e9finissez des objectifs similaires non seulement pour vos agents mais aussi pour l\u2019ensemble de votre personnel afin de les rallier \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client ;<\/li><li>Avant de lancer une campagne, analysez toujours l\u2019impact de chacune de vos d\u00e9cisions sur votre public cible ;<\/li><li>Donnez la priorit\u00e9 aux activit\u00e9s qui r\u00e9duisent les points de douleur tout au long du parcours du client.<\/li><\/ul><p>Pour comprendre vos segments de client\u00e8le et vos cibles :<\/p><ul><li>Equipez-vous de technologies telles que les syst\u00e8mes de gestion de la relation client et de gestion des r\u00e9visions pour centraliser la collecte des interactions avec vos clients ;<\/li><li>Dans le cadre\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/gestion-de-la-performance-les-meilleures-pratiques-pour-les-dirigeants-les-gestionnaires-et-les-agents\/\">la gestion de la performance des centre d\u2019appels<\/a><\/strong>, recueillez un grand nombre de r\u00e9ponses par le biais d\u2019enqu\u00eates p\u00e9riodiques afin d\u2019identifier les mod\u00e8les de demandes des consommateurs et les obstacles tout au long du parcours client ;<\/li><li>Analysez r\u00e9guli\u00e8rement tous les contacts avec votre cible et les avis fournis par cette derni\u00e8re afin de modifier votre offre et son alignement sur les d\u00e9sirs et attentes actuels de la cible ;<\/li><li>D\u00e9terminez vos plus grands consommateurs en fonction du montant de leur panier moyen et de leur fr\u00e9quence de r\u00e9achat ;<\/li><li>Segmenter votre cible en de nombreuses typologies de clients pour comprendre la valeur \u00e0 vie de votre client\u00e8le.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Le_role_du_cycle_de_vie_des_clients1\">Le r\u00f4le du cycle de vie des clients<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-26\"><p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5677 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2996391-300x281.png\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2996391-200x188.png 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2996391-300x281.png 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2996391-400x375.png 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2996391.png 500w\" alt=\"Customer care; Call Center\" width=\"300\" height=\"281\" \/>La question \u201cCombien mes clients me rapportent-ils \u00e0 long terme ?\u201d est centrale pour les d\u00e9cideurs. En effet, afin d\u2019\u00e9valuer la rentabilit\u00e9 de vos efforts et donc de segmenter votre client\u00e8le, il est essentiel de comprendre et de quantifier un indicateur vital : la valeur \u00e0 vie de vos clients ou \u201ccustomer lifetime value\u201d.<\/p><p>Cet indicateur repr\u00e9sente le total des b\u00e9n\u00e9fices actualis\u00e9s d\u2019un client tout au long de sa vie. C\u2019est ce qu\u2019un client donne \u00e0 une entreprise au cours de leur \u201crelation\u201d. Afin d\u2019\u00e9valuer la pertinence d\u2019une campagne, cette valeur est souvent compar\u00e9e au co\u00fbt d\u2019acquisition du client. La valeur \u00e0 vie d\u2019un client varie consid\u00e9rablement d\u2019un client \u00e0 l\u2019autre. Ainsi, un client qui ach\u00e8te r\u00e9guli\u00e8rement mais avec un panier moyen plus faible peut \u00eatre beaucoup plus lucratif qu\u2019un client qui ach\u00e8te deux fois par an pour des sommes importantes.<\/p><p>La valeur \u00e0 vie du client ou \u00e9galement CLV est une mesure essentielle qui permet \u00e0 votre entreprise de calculer le profit total cr\u00e9\u00e9 par ses clients au cours de leur relation avec vous. En un mot, il calcule la rentabilit\u00e9 de la dur\u00e9e de r\u00e9tention de vos clients et identifie les cat\u00e9gories de clients les plus rentables pour votre entreprise.<\/p><p>Ce KPI est essentiel car il vous aide \u00e0 concentrer vos efforts sur les consommateurs qui ont la CLV la plus \u00e9lev\u00e9e avec votre marque, augmentant ainsi vos chances de les retenir en tant que clients fid\u00e8les. Vous pouvez ainsi rediriger vos efforts et votre argent vers ces clients prioritaires et les ravir au fil du temps. Ainsi, vous construisez vos<strong>\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/blog\/comment-un-logiciel-de-centre-dappel-peut-ameliorer-la-fidelisation-client\/\">strat\u00e9gies et tactiques pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/a><\/strong>.<\/p><p>Car, dans ce cas, viser juste implique de conserver vos meilleurs consommateurs afin de survivre et de d\u00e9velopper votre organisation \u00e0 long terme. Alors que l\u2019acquisition d\u2019un nouveau client est cinq fois plus co\u00fbteuse que la fid\u00e9lisation d\u2019un client existant, votre consommateur fid\u00e8le ach\u00e8tera vos produits ou services de mani\u00e8re fr\u00e9quente. De plus, en augmentant de 5 % le taux de fid\u00e9lisation de vos clients, vous pourriez accro\u00eetre vos revenus de 25 \u00e0 95 %.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Methodes_de_Calcul1\">M\u00e9thodes de Calcul<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-27\"><p>Il s\u2019agit d\u2019un calcul en deux \u00e9tapes qui vous aidera \u00e0 concevoir votre strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client :<\/p><ul><li><strong>Mesurer la valeur de vos clients<\/strong><\/li><\/ul><p>Avant toute chose, vous devez comprendre la valeur de vos clients. Celle-ci indique le chiffre d\u2019affaires cr\u00e9\u00e9 par acheteur, duquel vous d\u00e9duirez vos co\u00fbts d\u2019acquisition ainsi que vos investissements en mati\u00e8re de service client, comme indiqu\u00e9 ci-dessous.<\/p><p><em>Chiffre d\u2019affaires client \u2013 (co\u00fbt d\u2019acquisition + co\u00fbt du service client)<\/em><\/p><ul><li><strong>Dur\u00e9e de vie des clients<\/strong><\/li><\/ul><p>L\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 mesurer votre taux de r\u00e9tention. Il s\u2019agit du nombre de clients que vous conservez d\u2019une ann\u00e9e sur l\u2019autre.<\/p><p>Il est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 100 points. Par exemple, si vous aviez 100 clients l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re et que vous en avez conserv\u00e9 80, votre r\u00e9sultat est de 80 %, soit 0,8.<\/p><p>Une fois que vous avez d\u00e9termin\u00e9 votre taux de r\u00e9tention, vous pouvez utiliser la m\u00e9thode suivante pour calculer la dur\u00e9e de vie moyenne de vos clients.<\/p><p><em>1. \/ ( 1 \u2013 taux de fid\u00e9lisation )<\/em><\/p><ul><li><strong>Le r\u00e9sultat final est la valeur de la dur\u00e9e de vie du client<\/strong><\/li><\/ul><p>Enfin, maintenant que vous avez tous les \u00e9l\u00e9ments en place pour calculer votre CLV, voici la formule \u00e0 utiliser pour l\u2019obtenir :<\/p><p>CLV = Revenu moyen par client (valeur du client) multipli\u00e9 par la dur\u00e9e (en mois) multipli\u00e9 par la dur\u00e9e de vie du client.<\/p><p>Par cons\u00e9quent, votre CLV vous indiquera combien d\u2019argent un client donne en moyenne pendant son engagement avec votre entreprise. Il sera donc plus facile pour vous de planifier votre strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client puisque vous saurez quels consommateurs cibler et quelles d\u00e9penses \u00e9viter pour atteindre la rentabilit\u00e9.<\/p><p>Cependant, lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019indicateurs cl\u00e9s de performance, la valeur du cycle de vie des clients n\u2019est qu\u2019une pi\u00e8ce du puzzle. Dans le secteur actuel o\u00f9 tout va tr\u00e8s vite, il est essentiel, surtout pour les professionnels des centres de contact, d\u2019obtenir des conseils rapides, concrets et applicables \u00e0 des probl\u00e8mes r\u00e9els. C\u2019est pourquoi vous devez prendre en compte vos\u00a0<a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/7-indicateurs-cles-de-performance-pour-un-service-client-de-qualite\/\"><strong>KPI les plus essentiels pour un excellent service client<\/strong><\/a>.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Outils_technologiques_pour_votre_centre_dappel1\"><strong>Outils technologiques pour votre centre d\u2019appel<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-28\"><p>L\u2019approche centr\u00e9e sur le client repose fondamentalement sur un changement d\u2019\u00e9tat d\u2019esprit, car les d\u00e9cisions ne sont plus prises en fonction des tendances de la recherche, mais plut\u00f4t des donn\u00e9es re\u00e7ues de vos consommateurs. Les donn\u00e9es clients sont essentielles car elles permettent de mieux appr\u00e9hender votre public cible. Gr\u00e2ce \u00e0 cette meilleure compr\u00e9hension de vos clients, vous serez en mesure de mettre en place une relation client totalement adapt\u00e9e et personnalis\u00e9e aux d\u00e9sirs et aux attentes des consommateurs. C\u2019est pourquoi la connaissance du client est un outil pr\u00e9cieux pour garantir la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-16 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Collecte_de_donnees_sur_les_clients1\">Collecte de donn\u00e9es sur les clients<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-29\"><p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5681 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210-300x300.png\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210-66x66.png 66w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210-150x150.png 150w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210-200x200.png 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210-300x300.png 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210-400x400.png 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/3169210.png 600w\" alt=\"Customer Data\" width=\"300\" height=\"300\" \/>Pour \u00e9valuer et faire parler les donn\u00e9es, il faut d\u2019abord les collecter. Jusqu\u2019\u00e0 r\u00e9cemment, les enqu\u00eates de satisfaction se sont av\u00e9r\u00e9es \u00eatre la m\u00e9thode la plus efficace pour y parvenir. D\u00e8s qu\u2019elles sont d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9es, elles peuvent \u00eatre plac\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rentes phases de l\u2019exp\u00e9rience client pour vous fournir un aper\u00e7u de la perception de votre centre de contact par votre client.<\/p><p>La prise en compte du feedback des consommateurs vous permet de d\u00e9velopper une v\u00e9ritable connexion avec vos clients. Cela vous permet de mieux comprendre leurs demandes et de modifier continuellement votre service en fonction des commentaires. Dans le cadre d\u2019enqu\u00eates ouvertes, vos consommateurs peuvent m\u00eame aller jusqu\u2019\u00e0 sugg\u00e9rer des changements ou m\u00eame de nouveaux produits ou services qui seront d\u00e9velopp\u00e9s dans un futur proche pour r\u00e9pondre \u00e0 toutes leurs attentes.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-17 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Donnees_client_centralisees1\">Donn\u00e9es client centralis\u00e9es<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p>Les informations recueillies par les nombreux canaux de communication r\u00e9partis dans l\u2019exp\u00e9rience omnicanale permettent \u00e9galement de mieux cat\u00e9goriser vos clients. Vous pourrez confirmer vos typologies de consommateurs et mieux les servir si vous trouvez des demandes communes.<\/p><p>Par ailleurs, la centralisation des informations de vos clients via\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/les-methodes-dintegration-du-crm\/\">l\u2019int\u00e9gration d\u2019une solution CRM (Customer Relationship Management)<\/a><\/strong>\u00a0vous permet d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9activit\u00e9 et, par cons\u00e9quent, le contentement. En pratique, votre personnel pourra acc\u00e9der imm\u00e9diatement \u00e0 l\u2019historique de tous les contacts entre le consommateur et votre organisation lors des appels de support client. Par cons\u00e9quent, ils seront en mesure de donner des r\u00e9ponses plus pertinentes et plus adapt\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 votre CRM.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-18 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Segmenter_la_base_de_clients1\">Segmenter la base de clients<\/span><\/h3><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>Vous obtiendrez des informations essentielles sur le type de clients que vous souhaitez attirer en segmentant votre client\u00e8le. Comment trouver des segments de march\u00e9 \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e ? Consid\u00e9rez 3 cat\u00e9gories de consommateurs pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question :<\/p><ul><li>Les clients normaux : ils repr\u00e9sentent 70 % de votre client\u00e8le. Ce sont des clients qui ne sont pas satisfaits de vos articles et qui iront voir ailleurs si un concurrent propose une offre meilleure ou moins ch\u00e8re. Ils ont un taux d\u2019attrition \u00e9lev\u00e9 et une faible valeur \u00e0 vie. Les garder \u00e0 tout prix peut finir par vous co\u00fbter tr\u00e8s cher !<\/li><li>Les bons clients : Ce groupe repr\u00e9sente 20 % de tous les clients. Ils appr\u00e9cient suffisamment vos articles pour continuer \u00e0 les acheter. Cela se traduit par un taux d\u2019attrition plus faible et une meilleure valeur \u00e0 vie. Ils peuvent devenir des \u201cGrands clients\u201d s\u2019ils se sentent valoris\u00e9s par votre entreprise.<\/li><li>Grands clients : Ce sont les derniers 10 %, souvent appel\u00e9s \u201cclients fid\u00e8les\u201d, qui resteront fid\u00e8les \u00e0 votre entreprise de fa\u00e7on permanente. Comme leur taux d\u2019attrition est minime, leur valeur \u00e0 vie est relativement \u00e9lev\u00e9e. Ce sont les promoteurs de votre marque, qui recommandent vos articles \u00e0 leurs amis et \u00e0 leurs proches. C\u2019est sur cette partie que vous devez vous concentrer en premier.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-19 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-9 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Avec_lavenement_du_digitale_le_demarchage_telephonique_fait-il_partie_du_passe1\">Avec l\u2019av\u00e8nement du digitale, le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique fait-il partie du pass\u00e9 ?<\/span><\/h2><\/div><h3 class=\"fusion-text fusion-text-19 fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\">\u00a0<\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-5683 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-233-300x217.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-233-200x145.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-233-300x217.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-233-400x289.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-233-600x434.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Sans-titre-233.jpg 692w\" alt=\"Customer knowledge\" width=\"300\" height=\"217\" \/>La centricit\u00e9 client conduit \u00e0 une segmentation lucrative afin d\u2019attirer les \u201cmeilleurs clients\u201d pour votre centre de contact. Cela permet d\u2019identifier les secteurs \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e ainsi que de calculer la valeur \u00e0 vie des clients. Cette statistique, calcul\u00e9e \u00e0 partir du taux de r\u00e9tention, est essentielle pour \u00e9valuer ce qu\u2019un client apporte \u00e0 une entreprise, notamment en termes de co\u00fbt d\u2019acquisition des clients.<\/p><p>Comme vous pouvez le constater, la strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client peut apporter plusieurs avantages aux entreprises, notamment en termes de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. De plus, cette m\u00e9thode vous permettra de connecter l\u2019ensemble de votre personnel, tous d\u00e9partements confondus, autour d\u2019un objectif commun. \u00catre le garant de la satisfaction de vos clients.<\/p><p>N\u2019oubliez pas qu\u2019\u00eatre centr\u00e9 sur le client implique :<\/p><ul><li>Les donn\u00e9es relatives aux clients peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour mieux comprendre et cat\u00e9goriser votre client\u00e8le.<\/li><li>Se concentrer sur les produits et services destin\u00e9s aux clients les plus fid\u00e8les.<\/li><li>La valeur du cycle de vie des clients est utilis\u00e9e pour cat\u00e9goriser les consommateurs.<\/li><li>S\u2019assurer que tous les canaux de service \u00e0 la client\u00e8le fournissent un niveau de service \u00e9gal.<\/li><li>Faire en sorte que les clients puissent contacter l\u2019organisation de mani\u00e8re rapide, efficace et personnalis\u00e9e.<\/li><li>Faire des promesses et des engagements strat\u00e9giques envers vos clients.<\/li><li>Faire en sorte que les consommateurs se sentent appr\u00e9ci\u00e9s et favoriser un sentiment de communaut\u00e9 autour de l\u2019entreprise.<\/li><li>\u00e9liminer toute friction dans le parcours d\u2019achat du client.<\/li><\/ul><p>Chez NobelBiz, nous appr\u00e9cions chacun de nos clients ! Quoi qu\u2019il arrive, nous sommes fid\u00e8les \u00e0 notre client, \u00e0 notre parole et \u00e0 notre \u00e9quipe. Pour nous, une promesse est un engagement, et notre soutien et notre aide pour le secteur des centres de contact sont et seront toujours intemporels. NobelBiz est \u00e9galement une soci\u00e9t\u00e9 de services et de\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/voice-carrier-centre-de-contact\/\">logiciels vocaux<\/a><\/strong>\u00a0de classe mondiale, forte de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience dans la fourniture de solutions compl\u00e8tes pour les centres de contact du monde entier, quelle que soit leur taille, leur secteur ou leur activit\u00e9.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019approche Customer Centric est d\u00e9sormais dans tous les esprits, m\u00eame pour les experts des centres de contact et les sp\u00e9cialistes de la relation client. Mais pourquoi cet int\u00e9r\u00eat soudain pour cette pratique ancestrale ? Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, on a assist\u00e9 \u00e0 un changement de paradigme dans le monde des affaires. 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