{"id":17975,"date":"2023-01-13T11:45:33","date_gmt":"2023-01-13T11:45:33","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17975"},"modified":"2023-02-16T13:26:31","modified_gmt":"2023-02-16T13:26:31","slug":"5-tendances-cx-en-2022-pour-les-leaders-des-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/5-tendances-cx-en-2022-pour-les-leaders-des-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"5 Tendances CX en 2022 pour les Leaders des Centres de Contact"},"content":{"rendered":"\t\t
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La pand\u00e9mie a eu un impact sur la relation entre les marques et les clients. Mais comment ces marques peuvent-elles raviver l\u2019enchantement de l\u2019exp\u00e9rience du consommateur ? Et comment donner envie aux clients de red\u00e9couvrir le plaisir d\u2019acheter lorsque les mauvaises nouvelles et les nouvelles habitudes num\u00e9riques influencent leur comportement ?<\/p>

Le monde qui nous entoure n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi \u00e9ph\u00e9m\u00e8re. Le comportement des consommateurs \u00e9volue en permanence. Les changements sont \u00e9galement induits par les nouvelles technologies. Les canaux de contact prolif\u00e8rent. Et cela n\u00e9cessite des agents mieux form\u00e9s et plus comp\u00e9tents.<\/p>

Or, ni les relations avec les clients ni les consommateurs ne permettent l\u2019improvisation. Par cons\u00e9quent, il est essentiel de pr\u00e9voir l\u2019\u00e9volution des interactions avec les clients pour assurer le succ\u00e8s de votre entreprise. La fid\u00e9lit\u00e9 des clients n\u2019est plus fond\u00e9e sur les prix ou les produits. Au contraire, les gens restent fid\u00e8les aux entreprises en raison des exp\u00e9riences qu\u2019ils ont v\u00e9cues avec elles. Les clients vous d\u00e9serteront si vous n\u2019\u00eates pas en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 leurs exigences croissantes.<\/p>

Pour comprendre les attentes de vos consommateurs, vous devrez examiner leur comportement plus qu\u2019auparavant. Nous avons identifi\u00e9 5 tendances significatives qui sont actuellement en jeu en 2021 mais qui seront amplifi\u00e9es dans l\u2019environnement post-pand\u00e9mique de 2022. Dans cette nouvelle exp\u00e9rience consommateur renouvel\u00e9e, ces 5 tendances CX servent de rep\u00e8res pour l\u2019avenir de votre centre de contact.<\/p><\/div>

L\u2019Omnicanal pour les centres de contact est plus grand que jamais<\/span><\/h2><\/div>

\"CustomerEn 2021, le \u201cphygital\u201d tant d\u00e9cri\u00e9 aura jou\u00e9 un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur ; il est d\u00e9sormais la priorit\u00e9 des entreprises de toutes tailles, avec des succ\u00e8s qui seront perfectionn\u00e9s en 2022.<\/p>

Les entreprises utiliseront de plus en plus l\u2019affichage dynamique pour renforcer l\u2019exp\u00e9rience client, par exemple en partageant le contenu de leurs m\u00e9dias sociaux et les favoris de leurs consommateurs post\u00e9s sur Facebook ou Twitter. L\u2019omnicanalit\u00e9 peut parfois inciter les entreprises \u00e0 d\u00e9velopper des exp\u00e9riences compl\u00e8tes plut\u00f4t que de se contenter d\u2019afficher leurs produits ou services.<\/p>

\u00c0 cet \u00e9gard, le \u201cpay by link\u201d est un mode de paiement actuellement disponible. Il consiste \u00e0 payer de mani\u00e8re simple et s\u00e9curis\u00e9e quel que soit le canal de vente. Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire de disposer d\u2019un site de commerce \u00e9lectronique puisque le commer\u00e7ant peut vendre la marchandise de son magasin m\u00eame si celui-ci est ferm\u00e9, et le consommateur re\u00e7oit un lien de paiement par WhatsApp, e-mail ou autre.<\/p>

Du point de vue des centres de contact, les clients s\u2019attendent d\u00e9sormais \u00e0 pouvoir contacter une entreprise quand et comment cela leur convient. Cela ne signifie pas simplement que vous devez avoir des agents qui g\u00e8rent les m\u00e9dias sociaux, le chat, le t\u00e9l\u00e9phone et d\u2019autres canaux. Il serait utile que vous garantissiez \u00e9galement que l\u2019exp\u00e9rience soit coh\u00e9rente et fluide sur tous les canaux ou, en d\u2019autres termes, que vous optimisiez le CX.<\/p>

L\u2019optimisation CX pour l\u2019omnicanal n\u00e9cessite un plan bien d\u00e9fini et une approche sophistiqu\u00e9e au sein de votre\u00a0solution CCaaS pour centres de contacts<\/a><\/strong>. Par exemple, vous devez garantir que les informations ne sont pas dissimul\u00e9es, que le chemin vers la sortie est rapide, que la s\u00e9lection des choix de livraison est directe et que les visiteurs peuvent rapidement terminer le travail en cours. En outre, pour d\u00e9velopper des exp\u00e9riences transparentes, vous devez garantir que chaque canal offre la meilleure exp\u00e9rience client possible, ce qui implique d\u2019assurer la coh\u00e9rence de tous les canaux de communication par des transitions transparentes dans le parcours du client. Cela implique de se concentrer sur les points forts de chaque canal tout en assurant une exp\u00e9rience coh\u00e9rente.<\/p>

Un consommateur, par exemple, peut vous envoyer un message sur Facebook pour vous poser une question. Si le probl\u00e8me persiste, il vous contactera le jour suivant. Le consommateur ne veut pas r\u00e9p\u00e9ter les discussions pr\u00e9c\u00e9dentes. Par cons\u00e9quent, toutes les informations acquises \u00e0 partir des diff\u00e9rentes voies de communication doivent \u00eatre centralis\u00e9es sur une solution CCaaS unique qui peut englober tous les besoins technologiques et strat\u00e9giques de votre organisation.<\/p><\/div>

La personnalisation du client : le tremplin pour la fid\u00e9lisation client<\/span><\/h2><\/div>

Les entreprises sont continuellement confront\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des consommateurs. Ainsi, la personnalisation des exp\u00e9riences sur le lieu de vente peut \u00eatre un outil utile pour accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et renforcer la confiance. L\u2019objectif est de fournir aux consommateurs une exp\u00e9rience optimis\u00e9e qui a beaucoup plus de valeur qu\u2019une transaction sur Internet.<\/p>

Aujourd\u2019hui, le c\u0153ur du m\u00e9tier consiste \u00e0 traiter avec une client\u00e8le de plus en plus exigeante et indigne de confiance. Pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs demandes et les fid\u00e9liser, les magasins doivent proposer aux clients des offres sur mesure en temps r\u00e9el et par le biais du canal appropri\u00e9, en multipliant les engagements et les \u00e9changes personnalis\u00e9s, au point de devoir anticiper leurs souhaits.<\/p>

La personnalisation est essentielle pour offrir \u00e0 chaque consommateur une exp\u00e9rience adapt\u00e9e \u00e0 ses besoins sp\u00e9cifiques. Les clients s\u2019attendent \u00e0 une personnalisation encore plus pouss\u00e9e, car la quantit\u00e9 de donn\u00e9es sur leur exp\u00e9rience d\u2019achat augmente d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e et de nouvelles techniques de stockage et d\u2019analyse de ces donn\u00e9es apparaissent. Par cons\u00e9quent, vous devez vous assurer que les informations appropri\u00e9es sont captur\u00e9es et mises \u00e0 la disposition de vos agents. L\u2019analyse des donn\u00e9es sur les consommateurs vous permettra d\u2019am\u00e9liorer la personnalisation de votre service. En outre, elle vous permet d\u2019anticiper et de r\u00e9pondre aux attentes des clients.<\/p>

Comment commencer la personnalisation ? Il existe deux m\u00e9thodes principales :<\/p>

  1. Tout d\u2019abord, unifiez et segmentez efficacement vos donn\u00e9es \u2013 Veillez \u00e0 ce que vos agents du service client\u00e8le aient acc\u00e8s aux donn\u00e9es de vos clients. La segmentation des donn\u00e9es vous permet d\u2019adapter les informations \u00e0 chaque profil de consommateur. Comme les profils des clients peuvent changer rapidement, il est essentiel de disposer d\u2019un logiciel qui vous permettra d\u2019utiliser les donn\u00e9es en temps r\u00e9el.<\/li>
  2. L\u2019analytique fait la diff\u00e9rence \u2013 Pour expliquer le retour sur investissement, l\u2019analytique doit \u00eatre simple \u00e0 comprendre, facilement disponible et fournir des donn\u00e9es significatives et exploitables. C\u2019est un gaspillage d\u2019efforts si vos analyses ne fournissent pas d\u2019informations utiles !<\/li><\/ol><\/div>

    Des agents de centre de contact responsabilis\u00e9s<\/span><\/h2><\/div>

    \"TelephonyDe m\u00eame, il est possible d\u2019am\u00e9liorer les performances de vos agents plut\u00f4t que de les remplacer. Ceci afin d\u2019augmenter la satisfaction des clients et d\u2019am\u00e9liorer le service client. En 2021, 67 % des entreprises veulent se concentrer sur l\u2019exp\u00e9rience client, contre seulement 36 % en 2010 ! Pour faire pencher la balance en votre faveur, vous devez commencer par permettre \u00e0 vos agents d\u2019\u00eatre plus performants. Cela commence par une meilleure formation, une meilleure gestion des donn\u00e9es, un retour sur les performances et des outils technologiques.<\/p>

    Il existe des technologies qui offrent des fonctionnalit\u00e9s bas\u00e9es sur l\u2019IA. Elles aident vos agents de service \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 chaque engagement avec le client. Sur la base de la discussion et de l\u2019historique des achats, ces syst\u00e8mes peuvent pr\u00e9senter des informations pertinentes \u00e0 l\u2019agent. Plus que le contenu du chat, l\u2019IA reconna\u00eet les \u00e9motions, les lacunes du discours et les h\u00e9sitations pour aider l\u2019agent \u00e0 d\u00e9samorcer les situations d\u00e9licates.<\/p>

    L\u2019IA n\u2019est pas une technologie d\u2019avenir. Elle existe d\u00e9j\u00e0 et est applicable dans les centres de contact. Si vous avez suivi\u00a0l\u2019\u00e9volution de la relation client<\/a><\/strong>\u00a0au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, vous savez qu\u2019elle est en train de passer du mythe \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9.<\/p>

    En effet, l\u2019intelligence artificielle est une tendance de fond qui \u00e9volue depuis plusieurs ann\u00e9es. Nous sommes d\u00e9sormais \u00e0 un stade avanc\u00e9, avec des usages de plus en plus pertinents et qui ne d\u00e9gradent plus l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>

    D\u2019une part, les entreprises ont progressivement identifi\u00e9 les cas les plus adapt\u00e9s aux chatbots. Elles ont mis en place davantage de collaborations entre chatbots et agents, aidant ces derniers \u00e0 lib\u00e9rer du temps pour se concentrer sur des demandes \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. D\u2019autre part, les clients se sont de plus en plus habitu\u00e9s \u00e0 cette technologie et la voient moins n\u00e9gativement qu\u2019auparavant.<\/p>

    En 2022, les entreprises continueront \u00e0 miser sur la compl\u00e9mentarit\u00e9 entre agents et IA pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p><\/div>

    L\u2019exp\u00e9rience client par t\u00e9l\u00e9phone s\u2019am\u00e9liore<\/span><\/h2><\/div>

    Les canaux digitaux s\u2019adaptent \u00e0 un large \u00e9ventail de sc\u00e9narios et sont appr\u00e9ci\u00e9s par un nombre croissant de clients. D\u2019autre part, les services de t\u00e9l\u00e9phonie pour les centres de contact restent un canal et une voie de communication populaire et n\u00e9cessaire. Bien qu\u2019il ait \u00e9t\u00e9 une source d\u2019aggravation, principalement en raison des longs temps d\u2019attente, le t\u00e9l\u00e9phone a vu ses op\u00e9rations s\u2019am\u00e9liorer gr\u00e2ce \u00e0 la num\u00e9risation.<\/p>

    La d\u00e9viation d\u2019appel, par exemple, permet d\u2019acheminer les appels vers des canaux num\u00e9riques lorsque cela est b\u00e9n\u00e9fique \u00e0 la fois pour le client et pour l\u2019entreprise. Elle peut \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9e avant l\u2019appel, pendant la p\u00e9riode d\u2019attente ou pendant l\u2019appel lui-m\u00eame. Elle permet au consommateur d\u2019utiliser le t\u00e9l\u00e9phone lorsqu\u2019il est indispensable et le num\u00e9rique lorsqu\u2019il est plus adapt\u00e9.<\/p>

    Ce changement de canal peut \u00eatre donn\u00e9, par exemple, pour effectuer un paiement ou acc\u00e9der \u00e0 des informations de base (suivi de commande, informations tarifaires, etc.) plus rapidement et sans temps d\u2019attente via les canaux num\u00e9riques. L\u2019automatisation et les technologies num\u00e9riques permettent de r\u00e9duire le volume des appels tout en offrant des r\u00e9ponses beaucoup plus rapides. Les agents peuvent offrir un meilleur service puisque les objectifs de temps de r\u00e9solution ne les contraignent pas. D\u2019ici 2022, la strat\u00e9gie de d\u00e9viation d\u2019appel sera plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9e pour transf\u00e9rer les contacts t\u00e9l\u00e9phoniques vers des interactions num\u00e9riques.<\/p><\/div>

    Les mesures CX se concentreront sur la satisfaction du client<\/span><\/h2><\/div>

    Presque tout ce qui concerne l\u2019exp\u00e9rience client fait l\u2019objet d\u2019un suivi depuis longtemps, avec l\u2019introduction d\u2019une pl\u00e9thore de KPI tels que le temps de traitement moyen (AHT), le temps de conversation moyen (ATD) ou le taux d\u2019abandon, entre autres. Une \u00e9tape suppl\u00e9mentaire sera franchie en 2022, avec l\u2019introduction de syst\u00e8mes de mesure et d\u2019analyse de plus en plus avanc\u00e9s pour quantifier le bonheur des consommateurs.<\/p>

    La satisfaction client (CSAT), le score de promoteur net (NPS) et le taux de fid\u00e9lisation des clients sont d\u00e9sormais les 3 indicateurs de performance cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client. Cependant, les centres de contact sont de plus en plus sensibilis\u00e9s \u00e0 de nouveaux KPI, tels que le suivi du parcours client (CJT). Le suivi du parcours client (CJT) semble \u00eatre similaire au score d\u2019effort du client (CES), qui quantifie le degr\u00e9 de difficult\u00e9 rencontr\u00e9 par un client. Toutefois, le CJT va plus loin, en analysant la mani\u00e8re dont les consommateurs utilisent un service et les moments o\u00f9 ils peuvent se sentir irrit\u00e9s et abandonn\u00e9s.<\/p>

    Enfin, les avis des utilisateurs seront r\u00e9introduits sous une forme actualis\u00e9e. Alors que la consultation manuelle de centaines de t\u00e9moignages de clients prend du temps, l\u2019analyse de leur contenu \u00e0 l\u2019aide du traitement du langage naturel (NLP) est un jeu d\u2019enfant. Les centres de contact commenceront \u00e0 poser des questions plus ouvertes pour apprendre \u00e0 conna\u00eetre leurs clients et \u00e0 \u00e9valuer leur bonheur.<\/p><\/div>

    Conclusion : Les centres de contact doivent \u00eatre centr\u00e9s sur le client<\/span><\/h2><\/div>

    \"Customer\u00c0 la lumi\u00e8re des grandes tendances en mati\u00e8re de tech et de logiciels, une chose est claire : exceller dans le num\u00e9rique ne suffit pas pour perdurer et prosp\u00e9rer dans ce secteur, o\u00f9 la pand\u00e9mie ne fait qu\u2019exacerber les tendances num\u00e9riques d\u00e9j\u00e0 \u00e0 l\u2019horizon. L\u2019adoption de nouvelles technologies ouvre le champ des possibles, et cela ne se limite pas aux donn\u00e9es et \u00e0 l\u2019analytique, qui sont essentielles pour r\u00e9pondre aux besoins des clients de mani\u00e8re agile et r\u00e9active.<\/p>

    \u00catre un centre de contact centr\u00e9 sur le client exige de concentrer toute l\u2019attention de l\u2019organisation sur le client. Les d\u00e9cisions fond\u00e9es sur cette strat\u00e9gie sont toujours prises en tenant compte du consommateur. Pour r\u00e9ussir dans le monde de demain, une culture centr\u00e9e sur le client est primordiale. Anticiper d\u00e8s maintenant l\u2019impact des nouvelles habitudes de consommation est un choix pour l\u2019avenir. Voici\u00a04 approches pour \u00eatre centr\u00e9 sur le client<\/a><\/strong>\u00a0en 2022 :<\/p>

    1. Se concentrer uniquement sur les demandes des consommateurs et s\u2019en servir comme guide.<\/p>

    Recueillir des informations sur les clients permet aux entreprises exp\u00e9rientielles de voir l\u2019image plus large qui influence la vie et les d\u00e9cisions des consommateurs. L\u2019analyse des donn\u00e9es quantitatives et qualitatives aide ensuite \u00e0 comprendre et \u00e0 pr\u00e9voir ce que les consommateurs sont susceptibles de faire et pourquoi, en fonction de leurs attentes dans divers sc\u00e9narios.<\/p>

    2. Faire de l\u2019exp\u00e9rimentation de nouvelles exp\u00e9riences une habitude r\u00e9guli\u00e8re.<\/p>

    Pour cr\u00e9er une authentique culture de l\u2019innovation par l\u2019exp\u00e9rience, vous devez combler le foss\u00e9 entre la promesse de votre marque et les exp\u00e9riences que vous proposez. L\u2019objectif ultime devrait \u00eatre d\u2019int\u00e9grer les technologies de mani\u00e8re coh\u00e9rente et compl\u00e9mentaire afin de g\u00e9n\u00e9rer une valeur unique pour chaque rencontre.<\/p>

    3. \u00c9tendre l\u2019objectif de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019organisation.<\/p>

    L\u2019exp\u00e9rience n\u2019est plus le devoir d\u2019une seule personne de la haute direction ; elle est la responsabilit\u00e9 de tous. Par cons\u00e9quent, chaque individu et chaque aspect de l\u2019entreprise doit \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 et collaborer, fonctionnant comme une entit\u00e9 unifi\u00e9e, ax\u00e9e sur le client, guid\u00e9e par l\u2019exp\u00e9rience comme si c\u2019\u00e9tait son \u00e9toile polaire.<\/p>

    4. Aligner la technologie, les donn\u00e9es et l\u2019effort humain<\/p>

    Donner aux clients ce qu\u2019ils veulent ne n\u00e9cessite pas une perte de b\u00e9n\u00e9fices. Il ne s\u2019agit pas d\u2019investir plus, mais d\u2019investir diff\u00e9remment. Les entreprises doivent s\u2019efforcer de mettre en place une infrastructure informatique agile bas\u00e9e sur le cloud computing afin d\u2019\u00e9conomiser de l\u2019argent et de relier les personnes et les donn\u00e9es de mani\u00e8re nouvelle, plus rapide et plus cr\u00e9ative.<\/p>

    Fournir un ensemble complet de solutions, des t\u00e9l\u00e9communications mondiales redondantes et robustes \u00e0 une solution logicielle de haute qualit\u00e9. C\u2019est le m\u00e9tier et l\u2019expertise de NobelBiz.<\/p>

    Depuis 20 ans, nous aidons les centres de contact \u00e0 rassembler toutes leurs communications pour une exp\u00e9rience client sans faille.<\/p>

    Sur tous les canaux de communication, votre centre de contact peut offrir \u00e0 vos clients une \u00e9quipe d\u2019agents intuitive et efficace gr\u00e2ce \u00e0 NobelBiz Omni+<\/a>. En permettant \u00e0 vos agents d\u2019interagir avec vos clients sur leurs canaux de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s (voix, chat web, email, SMS et m\u00e9dias sociaux. Vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et apporter l\u2019excellence de l\u2019exp\u00e9rience client d\u00e8s la premi\u00e8re interaction.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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