{"id":17957,"date":"2023-01-12T12:46:32","date_gmt":"2023-01-12T12:46:32","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17957"},"modified":"2023-02-16T13:29:10","modified_gmt":"2023-02-16T13:29:10","slug":"10-kpi-essentiels-pour-evaluer-le-crm-dun-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/10-kpi-essentiels-pour-evaluer-le-crm-dun-centre-dappels\/","title":{"rendered":"10 KPI Essentiels pour \u00e9valuer le CRM d\u2019un Centre D\u2019appels"},"content":{"rendered":"\t\t
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Les indicateurs cl\u00e9s de performance sont b\u00e9n\u00e9fiques pour tous les secteurs d\u2019activit\u00e9 d\u2019une entreprise. Ils servent de base au suivi de vos activit\u00e9s, \u00e0 l\u2019analyse de votre position par rapport \u00e0 la concurrence et, surtout, \u00e0 l\u2019identification des domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>

Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) sont con\u00e7us pour vous aider \u00e0 g\u00e9rer plus efficacement vos interactions avec les clients \u00e0 distance. La gestion implique non seulement de mettre en place des activit\u00e9s de relations avec les clients, mais aussi de contr\u00f4ler leur efficacit\u00e9, leur impact, leur efficience et leur rentabilit\u00e9. Pour am\u00e9liorer les relations avec les clients, vous devez adopter une mentalit\u00e9 r\u00e9solument ax\u00e9e sur le retour sur investissement. Cela implique de cr\u00e9er un rapport CRM qui int\u00e8gre des mesures de performance, des fonctions et des donn\u00e9es clients essentielles.<\/p>

Voici 10 indicateurs cl\u00e9s de performance CRM qui peuvent \u00eatre calcul\u00e9s et \u00e9valu\u00e9s \u00e0 l\u2019aide de vos donn\u00e9es et des technologies de votre centre de contact. Ils sont destin\u00e9s \u00e0 aider votre centre de contacts \u00e0 am\u00e9liorer votre pratique de la gestion de la relation client lorsqu\u2019ils sont combin\u00e9s aux indicateurs cl\u00e9s de performance propres \u00e0 votre entreprise.<\/p><\/div>

\u00a0<\/p>

10 KPI pour le suivi du CRM<\/a> de vos centres de contact<\/h2><\/div>

La mati\u00e8re premi\u00e8re de votre programme et de votre strat\u00e9gie de relation client est le fichier des prospects et des clients. Avant de pouvoir contr\u00f4ler l\u2019efficacit\u00e9 de vos activit\u00e9s, vous devez d\u2019abord configurer les indicateurs de suivi des performances de la base de donn\u00e9es. Ces indicateurs de performance vous aideront \u00e0 r\u00e9pondre aux questions suivantes :<\/p>

  1. Combien de consommateurs suis-je en train de servir ?<\/li>
  2. Combien d\u2019actifs ont \u00e9t\u00e9 perdus au cours de la p\u00e9riode ?<\/li>
  3. Ai-je accumul\u00e9 ou \u00e9puis\u00e9 des actifs au cours de la p\u00e9riode ?<\/li>
  4. Au cours de la p\u00e9riode, combien de prospects ont \u00e9t\u00e9 activ\u00e9s et convertis en clients ?<\/li><\/ol><\/div>

    1. Taux de r\u00e9siliation<\/h2><\/div>

    \"CustomerLe calcul du taux de r\u00e9siliation pendant une certaine p\u00e9riode vous permet de r\u00e9pondre \u00e0 la question suivante : \u201cQuelle proportion d\u2019actifs a \u00e9t\u00e9 perdue au cours de cette p\u00e9riode ? Autre question : \u201cQuel pourcentage de clients est pass\u00e9 d\u2019actif \u00e0 inactif au cours de la p\u00e9riode consid\u00e9r\u00e9e ?\u201d. En outre, on parle parfois de \u201ctaux d\u2019attrition\u201d ou de \u201ctaux de passivation\u201d. Ce sont des mots interchangeables. Le taux de r\u00e9siliation est utilis\u00e9 pour calculer le pourcentage de clients actifs qui partent entre le temps t et le temps t+1.<\/p>

    Souvent, le temps de r\u00e9f\u00e9rence est un an ou un mois. Il se calcule selon la formule suivante : Nombre de clients actifs perdus au fil du temps, en pourcentage du nombre total de clients. Le taux de d\u00e9sabonnement est essentiel pour d\u00e9terminer le niveau de r\u00e9tention des clients et votre capacit\u00e9 \u00e0 les garder.<\/p><\/div>

    2. Taux d\u2019activation<\/h2><\/div>

    L\u2019activation d\u2019un lead est le processus par lequel un lead devient un client actif d\u00e8s sa premi\u00e8re transaction. Le taux d\u2019activation indique le pourcentage de suspects, de leads et de prospects dans votre CRM qui se convertissent en clients pendant une certaine p\u00e9riode (mois, trimestre, ann\u00e9e\u2026). Le taux d\u2019activation est une mesure commerciale tr\u00e8s importante pour \u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 de vos efforts de maturation des prospects (emailing, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, suivi des prospects, etc.).<\/p>

    La formule suivante est utilis\u00e9e pour d\u00e9terminer le taux d\u2019activation pour une p\u00e9riode donn\u00e9e : prospects activ\u00e9s \/ nombre total de prospects. En outre, vous pouvez d\u00e9terminer le taux de d\u00e9sactivation (= leads d\u00e9sactiv\u00e9s\/nombre total de leads).<\/p>

    Le terme \u201clead\u201d est utilis\u00e9 dans ces calculs dans un sens large. Il comprend tous les contacts avec lesquels vous avez entam\u00e9 une communication (ou \u00eates sur le point de le faire). Il s\u2019agit de personnes suspectes, de leads et de prospects.<\/p><\/div>

    3. Taux d\u2019ach\u00e8vement<\/h2><\/div>

    Le CRM est l\u2019interface centralis\u00e9e qui rassemble toutes les informations sur vos clients. Votre base de donn\u00e9es clients comporte diff\u00e9rents champs que vous avez \u00e9tablis en amont et qui se rapportent chacun \u00e0 un type d\u2019information diff\u00e9rent : nom, pr\u00e9nom, adresse, email, t\u00e9l\u00e9phone, sexe et \u00e2ge, par exemple. Ces champs de donn\u00e9es sont \u00e9galement appel\u00e9s \u201cattributs\u201d ou \u201cvariables\u201d. Le taux d\u2019exhaustivit\u00e9 est utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer le taux auquel les champs des variables essentielles sont compl\u00e9t\u00e9s. On l\u2019appelle aussi parfois le \u201ctaux de remplissage\u201d.<\/p>

    Vous pouvez calculer autant de taux de compl\u00e9tude qu\u2019il y a de champs dans votre CRM. La formule pour d\u00e9terminer le taux de remplissage d\u2019un champ donn\u00e9 est assez simple :<\/p>

    Le rapport entre le nombre de clients pour lesquels le champ est rempli et le nombre total de clients dans la base de donn\u00e9es.<\/p>

    Il est essentiel de remplir les champs critiques de votre CRM afin de le rendre plus exploitable. Comment allez-vous vous y prendre ? En sollicitant l\u2019information directement aupr\u00e8s de vos consommateurs ou en acqu\u00e9rant des donn\u00e9es de tiers.<\/p><\/div>

    4. Le taux de r\u00e9activit\u00e9 nette par canal de communication<\/h2><\/div>

    Le taux de r\u00e9activit\u00e9 nette vous permet de quantifier l\u2019efficacit\u00e9 de votre communication, canal par canal (t\u00e9l\u00e9phone, email, courrier\u2026) et donc de comparer les performances de chaque canal.<\/p>

    Par exemple, si vous souhaitez \u00e9valuer la performance de vos SMS, le calcul suivant permet d\u2019obtenir le taux de r\u00e9activit\u00e9 net.<\/p>

    Le nombre d\u2019actifs contact\u00e9s par SMS et \u201cconvertis\u201d (toutes campagnes SMS confondues) \/ le nombre total d\u2019actifs atteints par SMS (toutes campagnes SMS confondues). Lorsqu\u2019un actif r\u00e9alise l\u2019action que vous souhaitiez en le contactant : s\u2019abonner \u00e0 un nouveau service, r\u00e9pondre \u00e0 l\u2019enqu\u00eate de satisfaction ou cliquer sur le lien vers la page de destination contenu dans le SMS, par exemple.<\/p><\/div>

    5. Nombre de contacts omnicanaux effectu\u00e9s pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/h2><\/div>

    La question est : combien en avez-vous envoy\u00e9 \u00e0 vos actifs tout au long de la p\u00e9riode, en utilisant tous les canaux (t\u00e9l\u00e9phone, email, courrier\u2026) r\u00e9unis ? Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question, vous devez faire la somme de tous les contacts r\u00e9alis\u00e9s via vos diff\u00e9rents moyens de communication. Ce KPI vous permet d\u2019\u00e9valuer la pression commerciale \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale.<\/p>

    Il n\u2019existe pas de formule pour calculer ce taux. Cependant, un d\u00e9marchage excessif peut avoir des cons\u00e9quences graves sur vos performances. Vous devez trouver le bon \u00e9quilibre : envoyez juste assez de sollicitations pour maintenir et accro\u00eetre l\u2019int\u00e9r\u00eat de vos actifs pour votre marque sans para\u00eetre envahissant ou insistant.<\/p><\/div>

    6. Taux de d\u00e9sabonnement<\/h2><\/div>

    Le taux de d\u00e9sabonnement est une mesure qui indique l\u2019\u00e9rosion de votre base de clients suite \u00e0 vos initiatives de relation client.<\/p>

    La formule de calcul est la suivante : nombre d\u2019actifs contact\u00e9s qui se sont d\u00e9sabonn\u00e9s \/ nombre total d\u2019actifs contact\u00e9s. Un taux de d\u00e9sabonnement \u00e9lev\u00e9 est souvent le r\u00e9sultat d\u2019une pression commerciale excessive. Mesurer le niveau de pression est donc un KPI CRM important. Cependant, le taux de d\u00e9sabonnement peut \u00eatre d\u00fb \u00e0 une vari\u00e9t\u00e9 de facteurs diff\u00e9rents (un manque d\u2019int\u00e9r\u00eat pour votre contenu et vos offres par exemple).<\/p><\/div>

    7. Revenus par temps et par actif<\/h2><\/div>

    \"CRM\"Une technique pour analyser l\u2019efficacit\u00e9 commerciale de votre CRM dans votre reporting CRM consiste \u00e0 quantifier l\u2019effet de vos activit\u00e9s en termes de revenus ou, de pr\u00e9f\u00e9rence, de marges.<\/p>

    Pour \u00eatre significative, la mesure doit \u00eatre effectu\u00e9e sur une base actif par actif (et sur une p\u00e9riode donn\u00e9e). Le calcul est le suivant : revenu gagn\u00e9 pendant la p\u00e9riode et sur les actifs sollicit\u00e9s \/ revenu total g\u00e9n\u00e9r\u00e9 pendant la p\u00e9riode.<\/p>

    Si les propri\u00e9taires et les dirigeants d\u2019entreprise doivent tenir compte de leurs propres objectifs lorsqu\u2019ils choisissent les meilleures technologies, disposer d\u2019un bon CRM est l\u2019une des pierres angulaires des hautes performances des centres de contact. \u00c0 cet \u00e9gard, consultez notre article sur les \u201cCaract\u00e9ristiques cl\u00e9s du CRM pour le service client\u201d.<\/p><\/div>

    8. Commandes pass\u00e9es par heure et par ressource<\/h2><\/div>

    Il s\u2019agit de la r\u00e9ponse \u00e0 la question suivante : en moyenne, combien de commandes les actifs souhait\u00e9s ont-ils re\u00e7u sur la p\u00e9riode ? Pour le d\u00e9terminer, vous devez effectuer le calcul suivant : nombre de commandes pass\u00e9es par les actifs contact\u00e9s au cours de la p\u00e9riode \/ nombre total d\u2019actifs contact\u00e9s.<\/p><\/div>

    9. Taux d\u2019engagement de la client\u00e8le<\/h2><\/div>

    Votre CRM comporte deux types de clients : les clients actifs et les clients inactifs (ou dormants). Les clients actifs sont des individus qui ont interagi avec vous r\u00e9cemment, plus particuli\u00e8rement ceux qui ont effectu\u00e9 un achat. Les clients qui ne r\u00e9pondent plus \u00e0 vos sollicitations et dont la derni\u00e8re commande remonte \u00e0 \u201clongtemps\u201d sont consid\u00e9r\u00e9s comme inactifs. Le temps \u00e9coul\u00e9 d\u00e9pend enti\u00e8rement de votre entreprise, de votre secteur d\u2019activit\u00e9 et du rythme normal de votre relation commerciale. La fr\u00e9quence d\u2019achat des \u00e9couteurs n\u2019est pas comparable \u00e0 celle de l\u2019achat d\u2019une voiture.<\/p>

    Du point de vue du reporting CRM, il est int\u00e9ressant de suivre l\u2019\u00e9volution de votre base de clients actifs dans le temps, car ce sont eux qui g\u00e9n\u00e8rent les revenus et diffusent votre image de marque.<\/p>

    En outre, vous pouvez calculer et repr\u00e9senter graphiquement le taux de clients actifs : nombre de clients actifs \/ nombre total de clients dans votre base de donn\u00e9es.<\/p><\/div>

    10. Le retour sur investissement (ROI) global du CRM<\/h2><\/div>

    Si vous demandez quel est le co\u00fbt de la technologie d\u2019un centre de contact, le propri\u00e9taire aura presque certainement une r\u00e9ponse. En revanche, si vous lui demandez combien d\u2019argent il gagne avec cette technologie, il risque de rester de marbre. Par cons\u00e9quent, le retour sur investissement joue un r\u00f4le essentiel dans les solutions de centres de contacts !<\/p>

    D\u2019autre part, le ROI (Return on Investment) mondial de votre CRM vous permet de d\u00e9terminer sa rentabilit\u00e9. Cet indicateur de succ\u00e8s commercial est obtenu en comparant deux agr\u00e9gats : le revenu mondial g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par votre CRM et les co\u00fbts et investissements globaux r\u00e9alis\u00e9s dans l\u2019outil, dans les ressources humaines, dans le contenu et dans vos campagnes. Vous pouvez calculer le ROI de votre CRM en utilisant la formule suivante :<\/p>

    (le revenu global g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par votre CRM \/ les co\u00fbts et investissements globaux dans l\u2019outil, en capital humain) x 100.<\/p>

    Cette formule est aussi parfois appel\u00e9e ROSE, ou Return on Selling Expenses. La mesure du ROI (ou ROSE) vous permet d\u2019\u00e9valuer la pertinence de votre strat\u00e9gie CRM et l\u2019excellence de sa mise en \u0153uvre.<\/p><\/div>

    Conclusion : Faire le point concernant votre CRM<\/strong><\/h2><\/div>

    \"ContactUn petit point de discussion. Lorsque l\u2019on traite une grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es, il est naturel d\u2019augmenter le nombre d\u2019indicateurs \u00e0 surveiller. L\u2019augmentation est la n\u00e9m\u00e9sis du bien. De nombreux rapports sont gonfl\u00e9s de donn\u00e9es, rendant difficile la compr\u00e9hension de chacun des signes propos\u00e9s.<\/p>

    L\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019utiliser les 10 indicateurs cl\u00e9s de performance, mais plut\u00f4t d\u2019utiliser ceux qui sont pertinents pour les objectifs de votre centre de contact et l\u2019utilisation du CRM.<\/p>

    Le d\u00e9veloppement de rapports significatifs implique de d\u00e9terminer le nombre optimal de KPI \u00e0 afficher afin de maintenir l\u2019attention de tous. Gardez \u00e0 l\u2019esprit que ces KPI ne sont qu\u2019un moyen de d\u00e9terminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et de faciliter la prise de d\u00e9cision rapide. Prenez le temps de les exploiter, de les comprendre et d\u2019utiliser ce que vous avez appris dans votre approche.<\/p>

    Dans tous les cas, les KPI sont des outils de pilotage essentiels et doivent \u00eatre inclus dans votre syst\u00e8me de centre de contacts. \u00c0 cet \u00e9gard, NobelBiz s\u2019appuie sur des ann\u00e9es d\u2019expertise en tant que transporteur et fournisseur de logiciels de centre de contacts. Nous sommes les gardiens de la promesse du secteur et nous nous consacrons \u00e0 vous offrir les prix \u00e0 la minute les plus bas, les taux de contact les plus \u00e9lev\u00e9s, la meilleure efficacit\u00e9 KPI, une assistance 24\/7 pour votre entreprise et une exp\u00e9rience sans faille pour vos clients.<\/p>

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