{"id":17955,"date":"2023-01-12T12:26:59","date_gmt":"2023-01-12T12:26:59","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17955"},"modified":"2023-02-18T11:18:44","modified_gmt":"2023-02-18T11:18:44","slug":"performance-des-centres-de-contact-comment-redresser-les-operations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/performance-des-centres-de-contact-comment-redresser-les-operations\/","title":{"rendered":"Performance des Centres De Contact : Comment Redresser Les Op\u00e9rations?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"17955\" class=\"elementor elementor-17955\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-1460a5ca elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"1460a5ca\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-444bd4a3 ot-flex-column-vertical\" data-id=\"444bd4a3\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-28a08ee4 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"28a08ee4\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"fusion-text fusion-text-30\"><p>La satisfaction de vos clients est-elle en baisse ? Quelles sont les failles de votre centre de contact ? Combien de consommateurs restent avec vous apr\u00e8s leur premi\u00e8re interaction ? Afin de trouver une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 ces questions, les propri\u00e9taires et les gestionnaires d\u2019entreprise doivent aller au-del\u00e0 des suppositions et de l\u2019instinct et s\u2019appuyer sur des faits scientifiques, clairs et quantitatifs.<\/p><p>Apr\u00e8s tout, g\u00e9rer un centre de contact sans prendre en compte les faits humains, technologiques et de gestion dans chaque \u00e9l\u00e9ment op\u00e9rationnel est comparable \u00e0 conduire une voiture sans tableau de bord. Apr\u00e8s tout, le suivi des performances de votre centre de contact permet d\u2019am\u00e9liorer la quantit\u00e9, la qualit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du traitement des appels, l\u2019interaction avec le client ainsi que l\u2019exp\u00e9rience globale du client. Mesurer uniquement pour savoir si vous avez toujours des chiffres n\u00e9gatifs ne sert \u00e0 rien pour un propri\u00e9taire d\u2019entreprise, \u00e0 moins que des mesures correctives soient prises pour am\u00e9liorer les mauvaises performances. Cela nous am\u00e8ne \u00e0 la question suivante : en tant que chef d\u2019entreprise, quelles dimensions devez-vous aborder pour surmonter les mauvaises performances ?<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-13 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Gestion_des_equipes_quel_est_le_degre_de_devouement_de_vos_agents1\">Gestion des \u00e9quipes : quel est le degr\u00e9 de d\u00e9vouement de vos agents ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-31\"><p>M\u00eame avec des niveaux de pression et des enjeux \u00e9lev\u00e9s, le quotidien dans un centre de contact doit \u00eatre agr\u00e9able ! Le manque de d\u00e9vouement de vos agents envers l\u2019entreprise et les superviseurs a une influence n\u00e9faste sur vos performances. Que vous le vouliez ou non, l\u2019adage \u201cLes travailleurs heureux vendent mieux !\u201d est exact et l\u2019environnement stressant qui p\u00e8se sur vos \u00e9quipes a un impact n\u00e9gatif sur la productivit\u00e9 et les clients de votre entreprise. Que pouvez-vous faire, en tant que dirigeant, pour cr\u00e9er un meilleur environnement de travail ?<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-14 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Ameliorer_lefficacite_des_debriefings1\">Am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des d\u00e9briefings<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-32\"><p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-4857 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Team-Contact-Center-300x149.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"149\" \/>Les appels contradictoires, la routine, la pression des managers pour atteindre des objectifs et des normes \u00e9lev\u00e9s, la frustration lorsque la situation est hors de port\u00e9e\u2026 sont autant de sources de stress cumul\u00e9es pour vos agents.<\/p><p>De plus, les agents stress\u00e9s sont moins attentifs et incapables de pratiquer l\u2019\u00e9coute active. Cela diminue la compr\u00e9hension du client et r\u00e9duit la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse, tout en augmentant la dur\u00e9e de l\u2019appel. Lorsque le nombre d\u2019appels conflictuels augmente et que les clients se tournent vers la concurrence, l\u2019image de l\u2019entreprise est alors facilement ternie. Cela a un co\u00fbt direct et indirect pour votre organisation. Les agents sont fatigu\u00e9s et encore plus stress\u00e9s, moins productifs, souvent malades et absents. Un cercle vicieux s\u2019installe, qui minimise la productivit\u00e9 et les indicateurs de performance de votre centre de contact.<\/p><p>Les d\u00e9briefings classiques du haut vers le bas, dans lesquels les agents \u00e9coutent simplement la liste des points forts et des points faibles, avec la recommandation du superviseur \u00e0 la fin, sont \u00e0 \u00e9viter. L\u2019agent se sent agress\u00e9 et frustr\u00e9 de ne pas avoir de solution sp\u00e9cifique et pertinente pour am\u00e9liorer la situation.<\/p><p>Le superviseur ou le manager peut \u00e9galement \u00eatre stress\u00e9 par son incapacit\u00e9 \u00e0 aider le reste de l\u2019\u00e9quipe. Par cons\u00e9quent, le superviseur et l\u2019agent doivent tous deux accepter et cultiver la relation de type mentor-apprenti. Ainsi, en posant des questions sur les pratiques de chacun et en gardant un \u0153il sur les statistiques, le mentor pousse les agents \u00e0 faire un auto-diagnostique et \u00e0 chercher eux-m\u00eames la solution. Ce type de d\u00e9briefing est moins monotone et beaucoup plus efficace.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-15 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Elargir_le_role_des_superviseurs1\">\u00c9largir le r\u00f4le des superviseurs<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-33\"><div class=\"fusion-text fusion-text-17\"><p>Outre les objectifs commerciaux du superviseur, il existe \u00e9galement des objectifs de gestion. Apr\u00e8s tout, la performance et la productivit\u00e9 ne se mesurent plus seulement de mani\u00e8re quantitative (nombre d\u2019appels, augmentation du taux de conversion, etc.), mais aussi de mani\u00e8re qualitative : taux de r\u00e9tention, satisfaction du client, Customer Effort Scores, etc.<\/p><p>A cet \u00e9gard, la formation aux m\u00e9thodes de coaching est tr\u00e8s efficace pour pr\u00e9parer vos superviseurs \u00e0 devenir \u00e0 la fois des gestionnaires de personnel et des leaders du coaching. Le r\u00e9sultat est une am\u00e9lioration imm\u00e9diate de la qualit\u00e9 de la relation entre les agents et de l\u2019environnement de travail.<\/p><\/div><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-16 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"4_etapes_pour_garder_vos_agents_heureux1\">4 \u00e9tapes pour garder vos agents heureux<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-34\"><ul><li>La r\u00e9mun\u00e9ration : De toute \u00e9vidence, il est essentiel que vos \u00e9quipes soient r\u00e9compens\u00e9es de mani\u00e8re ad\u00e9quate et comp\u00e9titive. Ne pas le faire serait manquer de perspicacit\u00e9 et vous co\u00fbterait plus cher en recrutement, en formation et en int\u00e9gration.<\/li><li>La dotation en personnel pour les contacts t\u00e9l\u00e9phoniques est une comp\u00e9tence qui doit \u00eatre planifi\u00e9e. Investissez dans la formation de votre planificateur et aidez vos nouveaux agents en vous concentrant sur la planification (et, si possible, en minimisant !) du temps de travail non productif.<\/li><li>Recrutement : Assurez-vous que les personnes que vous embauchez comprennent les rythmes et les horaires du lieu de travail, les rotations de postes, les heures de week-end ou de nuit, et la valeur de la ponctualit\u00e9.<\/li><li>Les relations : Communiquez avec vos travailleurs ! Il est essentiel de passer du temps \u00e0 discuter avec eux, tant individuellement qu\u2019en groupe. Cependant, plus les centres de contact sont grands, moins la direction semble soutenir cette strat\u00e9gie, ce qui est une erreur.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-17 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"La_technologie_Avez-vous_lavantage1\">La technologie : Avez-vous l\u2019avantage ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-35\"><p>Plus de la moiti\u00e9 des agents des centres de contact que j\u2019ai interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 que la technologie, au lieu de les aider, les g\u00eanait r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p><p>Outre le facteur humain, l\u2019une des raisons li\u00e9es aux mauvaises performances des centres de contact est li\u00e9e aux besoins technologiques. Dans quelle mesure vos agents pourraient-ils am\u00e9liorer leurs performances si la technologie les aidait ? Est-il possible de composer automatiquement les appels sortants ? Le dossier du client s\u2019affiche-t-il automatiquement lorsque l\u2019on r\u00e9pond \u00e0 un appel entrant ? Les appels sont-ils intelligemment dirig\u00e9s vers les agents qui ont d\u00e9j\u00e0 trait\u00e9 un certain client ? Est-il vrai que les agents ont un acc\u00e8s complet \u00e0 l\u2019historique du client ? Existe-t-il une base de connaissances o\u00f9 ils peuvent aller chercher des r\u00e9ponses ? Si votre r\u00e9ponse est \u201cnon\u201d \u00e0 l\u2019une de ces questions, vous disposez d\u2019une pl\u00e9thore d\u2019outils de productivit\u00e9, dont les plus importants sont les suivants :<\/p><ul><li><strong>IVR<\/strong> : (Interactive Voice Response) : Une solution visant \u00e0 augmenter la qualit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 de votre accueil t\u00e9l\u00e9phonique. Les appels entrants sont pr\u00e9trait\u00e9s et contr\u00f4l\u00e9s avant d\u2019\u00eatre achemin\u00e9s vers l\u2019information, la personne ou la bo\u00eete vocale appropri\u00e9e.<\/li><li><strong>CTI<\/strong> : Computer Telephony Integration permet d\u2019am\u00e9liorer et de renforcer les interactions avec les clients en ajoutant une nouvelle dimension \u00e0 la notion de service client.<\/li><li><strong>L\u2019ACD<\/strong> : Automatic Call Distribution, un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique qui re\u00e7oit les appels entrants et les traite en fonction d\u2019informations ou d\u2019instructions envoy\u00e9es par une base de donn\u00e9es. L\u2019ACD d\u00e9termine ensuite la meilleure fa\u00e7on de traiter l\u2019appel en le redirigeant vers l\u2019agent appropri\u00e9.<\/li><li><strong>Logiciel CRM<\/strong> : Permet aux agents d\u2019optimiser leur travail en facilitant l\u2019identification des clients et des raisons de leur appel. Il s\u2019agit d\u2019une technique d\u2019enrichissement des bases de donn\u00e9es qui permet de personnaliser la relation client. Imaginez que vous atterrissez sur le site web de tel ou tel fournisseur et que vous d\u00e9couvrez un message du type \u201cBonjour, John, que puis-je faire pour vous ?\u201d avant m\u00eame que vous ayez pu poser votre question.<\/li><li><strong>Le casque<\/strong> : Cela peut sembler \u00eatre une \u00e9vidence, mais les casques de qualit\u00e9 am\u00e9liorent la qualit\u00e9 de l\u2019audition et l\u2019efficacit\u00e9 de la communication. Le travail des agents s\u2019en trouve facilit\u00e9, car ils deviennent plus productifs et plus r\u00e9actifs aux exigences des clients. Imaginez qu\u2019un client doive r\u00e9p\u00e9ter sans cesse sa demande parce que votre agent ne l\u2019entend pas bien.<\/li><\/ul><p>La technologie, c\u2019est bien, mais avec la touche humaine, c\u2019est encore mieux ! Mettez en \u0153uvre des outils permettant d\u2019ajouter rapidement une dimension personnalis\u00e9e \u00e0 votre interaction avec le client. Par exemple, si possible, connectez les appels r\u00e9currents avec le dernier agent auquel ils ont eu affaire. Synchronisez vos syst\u00e8mes pour que l\u2019agent ait acc\u00e8s aux donn\u00e9es du client, ce qui lui permettra de personnaliser la discussion en l\u2019appelant par son pr\u00e9nom et en s\u2019attachant aux d\u00e9tails. \u201cBonjour John, je crois savoir que vous avez fait une demande par le biais du site web\u201d.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-18 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Les_avantages_de_lanalyse_vocale1\">Les avantages de l\u2019analyse vocale<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-38\"><p>Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019\u00e9volution des syst\u00e8mes classiques et \u00e0 l\u2019application de nouvelles technologies, les services clients peuvent d\u00e9sormais analyser des quantit\u00e9s de donn\u00e9es de plus en plus importantes, ce qui est devenu essentiel pour rep\u00e9rer les opportunit\u00e9s d\u2019optimisation ou de transformation en temps quasi r\u00e9el.<\/p><p>Aux d\u00e9buts de l\u2019analyse vocale, les syst\u00e8mes d\u2019extraction audio transformaient les enregistrements audio en texte afin de pouvoir rechercher certains mots ou phrases. Aujourd\u2019hui, l\u2019analyse vocale est le fruit d\u2019investissements consid\u00e9rables pour analyser en profondeur de grandes quantit\u00e9s de conversations et trouver des informations cruciales permettant de mieux comprendre les mots, les intentions et le comportement du client. Ces syst\u00e8mes peuvent \u00e9galement identifier et analyser les \u00e9motions du client pendant un appel.<\/p><p>D\u2019autre part, si les superviseurs ou les responsables de la qualit\u00e9 passent des heures \u00e0 identifier les appels \u00e0 coacher, une solution d\u2019analyse vocale d\u00e9cente vous fera gagner du temps et am\u00e9liorera les performances. Avec un centre de contact qui enregistre en moyenne plus de 200 heures de conversations par jour, il est pratiquement impossible pour vos responsables d\u2019\u00e9couter personnellement en d\u00e9tail plus de 1% d\u2019entre elles.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-39\">\u00a0<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-19 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Vous_etes-vous_concentre_sur_les_bons_indicateurs_cles_de_performance1\">Vous \u00eates-vous concentr\u00e9 sur les bons <a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/10-kpi-essentiels-pour-evaluer-le-crm-dun-centre-dappels\/\">indicateurs cl\u00e9s de performance<\/a> ?<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-40\"><p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-4859 size-medium\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/KPI-300x200.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" \/>Les indicateurs cl\u00e9s de performance sont omnipr\u00e9sents dans le vaste domaine des interactions avec les clients. Consid\u00e9rez-les comme les touches de votre clavier ; certaines sont plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9es que d\u2019autres, et donc certaines indications sont plus essentielles que d\u2019autres. Mais, avec autant d\u2019indicateurs disponibles, comment choisir les bons pour votre centre de contact ?<\/p><p>Les indicateurs cl\u00e9s de performance de la relation client sont class\u00e9s en plusieurs cat\u00e9gories :<\/p><ul><li>Les m\u00e9triques qui mesurent les interactions : le nombre d\u2019appels en attente, les emails non trait\u00e9s, etc.<\/li><li>Quantification de l\u2019activit\u00e9 concr\u00e8te sur une p\u00e9riode donn\u00e9e : nombre de demandes trait\u00e9es, nombre de tickets cr\u00e9\u00e9s, etc. Elles offrent un aper\u00e7u d\u2019un moment pr\u00e9cis et sont tr\u00e8s utiles lorsque vous souhaitez planifier votre croissance.<\/li><li>La performance du traitement des demandes : temps de traitement, nombre d\u2019interactions pour cl\u00f4turer une demande. L\u2019indicateur \u201cOnce & done\u201d en fait partie.<\/li><li>Les indicateurs qui mesurent la productivit\u00e9 du traitement : par exemple, le temps de traitement moyen pour un type de demande donn\u00e9. Ce type de KPI vous aide \u00e0 attribuer un co\u00fbt au traitement de ce type de demande, en le comparant au salaire horaire d\u2019un consultant par exemple.<\/li><li>Les m\u00e9triques qui mesurent la satisfaction client : en \u00e9valuant la qualit\u00e9 de l\u2019interaction qu\u2019un client vient d\u2019avoir avec un agent (quel que soit le canal) par exemple. NPS, CES sont les plus classiques dans cette cat\u00e9gorie.<\/li><\/ul><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-41\">\u00a0<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-20 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"La_gestion_des_donnees_est_cruciale1\">La gestion des donn\u00e9es est cruciale<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-42\"><p>M\u00eame si le big data est au c\u0153ur de la transformation digitale d\u2019une organisation, il est encore important de comprendre comment acqu\u00e9rir et traiter les donn\u00e9es efficacement. La gestion des donn\u00e9es, que ce soit par le biais d\u2019un compte utilisateur, d\u2019un site web ou d\u2019un formulaire, est un levier pour optimiser l\u2019interaction avec le consommateur. Chaque contact est enregistr\u00e9 afin de fournir des outils d\u2019analyse et de reporting. Un tableau de bord peut \u00eatre simplement construit pour mesurer les bons indicateurs cl\u00e9s de performance, identifier les domaines potentiels de d\u00e9veloppement et ajuster les performances du centre d\u2019appels.<\/p><p>Plus les donn\u00e9es sont partag\u00e9es et disponibles, plus elles peuvent \u00eatre utiles. C\u2019est l\u00e0 que les solutions qui utilisent les capacit\u00e9s du cloud computing sont les plus efficaces. Pour g\u00e9rer les flux de donn\u00e9es entre plusieurs applications, les technologies SaaS ou\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/omnicanal-centre-de-contact\/\">la solution de centre de contact<\/a><\/strong>\u00a0en cloud \u00e9liminent tout risque de perte ou de duplication, quel que soit le centre d\u2019appel ou le client. C\u2019est \u00e9galement une technique intelligente pour relever des d\u00e9fis tels que l\u2019\u00e9volutivit\u00e9, l\u2019agilit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9, ainsi que la reprise apr\u00e8s sinistre.<\/p><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-43\">\u00a0<\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-21 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h3 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"32\" data-lineheight=\"40px\"><span id=\"Lomnicanal_est_lavenir1\">L\u2019omnicanal est l\u2019avenir<\/span><\/h3><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-44\"><p>M\u00e9dias sociaux, applications mobiles, webchats, interactions en magasin, boutiques ou agences\u2026 la multiplication des points de contact entre entreprises et clients n\u00e9cessite aujourd\u2019hui l\u2019adoption d\u2019une technologie v\u00e9ritablement omnicanale. Une collection de points de contact qui assure la coh\u00e9rence du service fourni. Un consommateur peut chercher de l\u2019aide sur un m\u00e9dia social avant de soumettre un message via un formulaire web puis d\u2019appeler le centre de contact. Toutes ces donn\u00e9es doivent \u00eatre compil\u00e9es pour que les agents de votre centre de contact puissent ex\u00e9cuter leur travail efficacement.<\/p><p>Le v\u00e9ritable c\u0153ur de l\u2019exp\u00e9rience omnicanale r\u00e9side dans l\u2019optimisation de l\u2019engagement de l\u2019utilisateur, ce qui implique de comprendre le contexte du probl\u00e8me rencontr\u00e9 et d\u00e9j\u00e0 communiqu\u00e9. Les pistes de solution \u00e9tant d\u00e9j\u00e0 explor\u00e9es, les interactions pr\u00e9c\u00e9dentes sont pass\u00e9es en revue afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019omnicanalit\u00e9, les agents peuvent gagner du temps tout en fournissant des r\u00e9ponses adapt\u00e9es et enti\u00e8rement individualis\u00e9es. C\u2019est aussi l\u2019occasion pour les agents qui sont \u00e0 l\u2019aise avec les canaux de communication \u00e9crits d\u2019entrer en contact avec les consommateurs en utilisant d\u2019autres moyens que le t\u00e9l\u00e9phone, comme le webchat ou le mail.<\/p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-4830  aligncenter\" src=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-300x169.jpg\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" srcset=\"https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-200x112.jpg 200w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-300x169.jpg 300w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-400x225.jpg 400w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-600x337.jpg 600w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-768x432.jpg 768w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14-800x450.jpg 800w, https:\/\/nobelbiz.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Sans-titre-14.jpg 900w\" alt=\"\" width=\"341\" height=\"192\" \/><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-22 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><p data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\">\u00a0<\/p><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Etes-vous_un_Leader_efficace1\"><strong>\u00cates-vous un Leader efficace ?<\/strong><\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-45\"><p>La r\u00e9ponse \u00e0 cette question peut \u00eatre r\u00e9sum\u00e9e par votre capacit\u00e9 \u00e0 mettre vos employ\u00e9s \u00e0 l\u2019aise et le secret ici est le feedback. Lorsqu\u2019on leur demande un feedback, un commentaire ou une suggestion de formation, la plupart des individus ont l\u2019impression d\u2019avoir fait quelque chose de mal ou de mauvais.<\/p><p>Cependant, la critique, la formation et le coaching sont tous des outils n\u00e9cessaires pour que tous vos employ\u00e9s restent sur la bonne voie et am\u00e9liorent leurs performances. Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019\u00eatre malade pour se r\u00e9tablir ! Prenons l\u2019exemple d\u2019un paquebot de croisi\u00e8re qui se rend d\u2019un pays \u00e0 un autre. Il peut changer de direction de mani\u00e8re significative tout au long du voyage en raison de conditions m\u00e9t\u00e9orologiques difficiles ou d\u2019autres facteurs. Si vous, le capitaine, ne modifiez pas le cap, le navire n\u2019arrivera pas sain et sauf \u00e0 destination.<\/p><p>Il en va de m\u00eame pour le secteur des centres de contact. Les commentaires constructifs peuvent aider votre entreprise \u00e0 am\u00e9liorer les capacit\u00e9s et les performances des employ\u00e9s. Ils supposeront que tout va bien s\u2019ils sont rassur\u00e9s et laiss\u00e9s seuls avec leur travail. En fait, donner r\u00e9guli\u00e8rement un feedback \u00e0 vos \u00e9quipes est une bonne pratique. En d\u00e9dramatisant cette pratique, elle deviendra une partie int\u00e9grante de la culture de votre entreprise et les employ\u00e9s seront beaucoup plus dispos\u00e9s \u00e0 l\u2019accepter. Le feedback est cens\u00e9 \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique, mais s\u2019il n\u2019est pas trait\u00e9 correctement, il peut \u00eatre destructeur.<\/p><\/div><div class=\"fusion-title title fusion-title-23 sep-underline sep-solid fusion-title-text fusion-title-size-one\"><h2 class=\"fusion-responsive-typography-calculated\" data-fontsize=\"40\" data-lineheight=\"48px\"><span id=\"Le_concept_de_faire_plus_avec_moins_est-il_encore_viable_pour_les_performances1\">Le concept de \u201cfaire plus avec moins\u201d est-il encore viable pour les performances ?<\/span><\/h2><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-46\"><p>Auparavant, les bonnes performances \u00e9taient li\u00e9es au concept de \u201cfaire plus avec moins\u201d. Cependant, au fil des ans, ce terme a perdu sa connotation efficace. Au lieu de cela, il \u00e9voque des images de longues heures pass\u00e9es avec moins de ressources, ainsi que de surmenage et d\u2019\u00e9puisement. Existe-t-il une meilleure option ?<\/p><p>Quel que soit le secteur d\u2019activit\u00e9, les propri\u00e9taires, les gestionnaires et les employ\u00e9s ont de bons et de mauvais jours. Certains jours, ils ont des bouff\u00e9es d\u2019\u00e9nergie, tandis que d\u2019autres jours, ils se sentent fatigu\u00e9s et ont du mal \u00e0 accomplir leurs t\u00e2ches habituelles.<\/p><p>On estime que chacun a au moins 20 % de marge de man\u0153uvre suppl\u00e9mentaire pour am\u00e9liorer son efficacit\u00e9 au travail. Est-il possible de canaliser ces 20 % de mani\u00e8re \u00e0 ce que chaque jour soit un jour merveilleux ? Vous et votre style de leadership pouvez avoir une influence de 20% sur les performances d\u2019un centre de contacts ! Voici comment proc\u00e9der : Quel que soit le style de leadership que vous choisissez, il doit \u00eatre compatible avec votre personnalit\u00e9 et la culture de votre organisation. Les vrais leaders savent comment exercer une influence positive sur leurs \u00e9quipes tout en accordant une attention personnalis\u00e9e \u00e0 chaque individu au moment opportun. Ils sont capables de donner la quantit\u00e9 appropri\u00e9e de conseils, d\u2019assistance et de d\u00e9l\u00e9gation en ajustant leur style et leur approche. Vos propres valeurs \u2013 ce qui est essentiel pour vous \u2013 se refl\u00e8tent dans votre style. Votre m\u00e9thode g\u00e9n\u00e8re de l\u2019authenticit\u00e9 dans votre attitude lorsque vous \u00eates coh\u00e9rent dans votre approche.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfaction de vos clients est-elle en baisse ? Quelles sont les failles de votre centre de contact ? Combien de consommateurs restent avec vous apr\u00e8s leur premi\u00e8re interaction ? Afin de trouver une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 ces questions, les propri\u00e9taires et les gestionnaires d\u2019entreprise doivent aller au-del\u00e0 des suppositions et de l\u2019instinct et s\u2019appuyer [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":21230,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"link","meta":{"content-type":"","inline_featured_image":false,"_lmt_disableupdate":"no","_lmt_disable":"","footnotes":""},"categories":[219],"tags":[377,395,376,394,432,389],"class_list":["post-17955","post","type-post","status-publish","format-link","has-post-thumbnail","hentry","category-insights-fr","tag-centre-dappels","tag-centre-dappels-cloud","tag-centre-de-contact","tag-centre-de-contact-cloud","tag-management-fr","tag-performance","post_format-post-format-link"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.7 (Yoast SEO v27.7) - 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