{"id":17954,"date":"2023-01-12T12:23:45","date_gmt":"2023-01-12T12:23:45","guid":{"rendered":"https:\/\/nobelbiz.com\/?p=17954"},"modified":"2023-02-16T14:10:12","modified_gmt":"2023-02-16T14:10:12","slug":"le-travail-hybride-un-defi-ou-une-opportunite-pour-les-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nobelbiz.com\/fr\/blog\/le-travail-hybride-un-defi-ou-une-opportunite-pour-les-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Le Travail Hybride : Un D\u00e9fi Ou Une Opportunit\u00e9 Pour Les Centres De Contact ?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Contre toute attente, l\u2019ann\u00e9e 2020 et l\u2019av\u00e8nement de Covid annoncent une nouvelle \u00e8re dans le monde des affaires. Les centres de contact et presque aucun secteur d\u2019activit\u00e9 n\u2019ont \u00e9t\u00e9 \u00e9pargn\u00e9s, car les habitudes de travail, les horaires, les modes de communication et les technologies ont tous \u00e9t\u00e9 radicalement modifi\u00e9s.<\/p>

L\u2019environnement de travail hybride se d\u00e9veloppe, et les entreprises continuent \u00e0 mettre en \u0153uvre de nouvelles technologies pour doter leurs employ\u00e9s des outils n\u00e9cessaires pour travailler \u00e0 domicile. Cependant, les cons\u00e9quences environnementales de cette \u00e9volution suscitent de plus en plus d\u2019inqui\u00e9tude. Alors que nous sortons de l\u2019\u00e9pid\u00e9mie, il est \u00e9vident que le mod\u00e8le de travail \u00e0 distance, sous une forme ou une autre, est l\u00e0 pour rester. Par cons\u00e9quent, les outils, la technologie,\u00a0les solutions t\u00e9l\u00e9phoniques<\/a><\/strong>\u00a0et les proc\u00e9dures que les centres de contact devront adapter aux mod\u00e8les de travail hybrides doivent \u00eatre soigneusement \u00e9valu\u00e9s. Quels que soient les d\u00e9fis \u00e0 venir, il semble que le travail \u00e0 distance, les \u00e9quipes de travail hybrides et, plus que jamais, les centres de contact virtuels occuperont le devant de la sc\u00e8ne.<\/p><\/div>

Les enjeux du travail hybride<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

\"TravailLe travail hybride est un mod\u00e8le qui permet aux individus de travailler \u00e0 la fois \u00e0 domicile et au bureau. Les employ\u00e9s de ce mod\u00e8le hybride t\u00e9l\u00e9travaillent souvent 2 \u00e0 3 jours par semaine et retournent au bureau le reste du temps. Toutefois, ce pourcentage d\u00e9pend directement des r\u00e8gles de l\u2019entreprise et peut diff\u00e9rer d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre, voire d\u2019un chef d\u2019entreprise \u00e0 l\u2019autre. Le paradigme du travail hybride vise \u00e0 offrir aux employ\u00e9s une plus grande flexibilit\u00e9, en leur permettant de travailler quand et o\u00f9 ils le souhaitent. Les employ\u00e9s peuvent d\u00e9sormais organiser leurs journ\u00e9es de travail en fonction de leur vie personnelle, gr\u00e2ce \u00e0 des horaires et des jours flexibles.<\/p>

\u00c0 cet \u00e9gard, le travail hybride offre plusieurs avantages. Le plus important est de donner aux employ\u00e9s la libert\u00e9 de travailler de l\u2019endroit de leur choix. En outre, les entreprises peuvent d\u00e9sormais embaucher des personnes de n\u2019importe o\u00f9, ce qui leur donne acc\u00e8s \u00e0 un plus grand r\u00e9servoir de talents, surtout si le centre de contact d\u00e9cide de r\u00e9duire le nombre d\u2019employ\u00e9s sur place chaque jour. Cependant, comme tous les mod\u00e8les de travail, la main-d\u2019\u0153uvre hybride n\u2019est pas sans poser de probl\u00e8mes.<\/p><\/div>

Les Avantages du mod\u00e8le de main-d\u2019\u0153uvre hybride<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

Flexibilit\u00e9 et efficacit\u00e9<\/span><\/span><\/h3><\/div>

Travailler \u00e0 distance ou de mani\u00e8re hybride permet une plus grande flexibilit\u00e9. Les agents ont un plus grand contr\u00f4le sur leur charge de travail alors qu\u2019ils sont naturellement moins sollicit\u00e9s ou d\u00e9rang\u00e9s par les bruits environnants (discussions, machine \u00e0 caf\u00e9, etc.). Ce qui leur permet d\u2019\u00eatre plus concentr\u00e9s et donc plus efficaces. Gr\u00e2ce \u00e0 un environnement de travail bien organis\u00e9, vos agents peuvent \u00eatre plus productifs, ce qui ouvre la porte \u00e0 de nouvelles initiatives, \u00e0 l\u2019anticipation et \u00e0 l\u2019augmentation des performances en leur laissant plus de temps pour prendre du recul.<\/p>

S\u2019il est vrai que le monde des centres de contact est r\u00e9gi par les chiffres, offrir une plus grande libert\u00e9 \u00e0 vos agents en tant que chefs d\u2019entreprise est aussi un signe de confiance et renforcera son \u00e9lan vers l\u2019objectif commun qu\u2019est votre entreprise de centre de contact. Bien s\u00fbr, le travail \u00e0 distance ne vous dispense pas d\u2019\u00e9changer avec vos \u00e9quipes, car tous les canaux de communication num\u00e9riques tels que les chats, les e-mails et les vid\u00e9oconf\u00e9rences sont disponibles pour offrir mobilit\u00e9 et flexibilit\u00e9 au sein de votre entreprise.<\/p><\/div>

Rentabilit\u00e9 \u00e0 tous les niveaux<\/span><\/span><\/h3><\/div>

L\u2019\u00e9l\u00e9ment financier d\u2019une approche hybride est attrayant pour tout propri\u00e9taire d\u2019entreprise. En effet, si vous pouvez assurer la rotation de vos \u00e9quipes, vous pouvez choisir d\u2019accro\u00eetre vos ressources humaines sans augmenter l\u2019\u00e9tendue de vos locaux, en permettant aux travailleurs de travailler \u00e0 domicile, vous pouvez \u00e9conomiser sur le loyer, l\u2019ameublement et l\u2019entretien des bureaux. Nous pouvons \u00e9galement parler d\u2019\u00e9conomies financi\u00e8res pour vos employ\u00e9s. En alternant les jours de pr\u00e9sence et en diminuant les d\u00e9penses li\u00e9es aux d\u00e9placements (voiture ou transports en commun), ainsi que les d\u00e9jeuners sur le pouce, qui peuvent se faire sentir \u00e0 la fin du mois pour les employ\u00e9s. Encore une fois, des agents heureux, c\u2019est une grande productivit\u00e9 pour vos centres de contacts.<\/p><\/div><\/div>

Les meilleurs talents \u00e0 votre disposition<\/span><\/span><\/h3><\/div>

Maintenant que le g\u00e9nie du travail \u00e0 distance s\u2019est pleinement d\u00e9voil\u00e9 sur le march\u00e9, de nombreux employ\u00e9s et talents recherchent des entreprises qui proposent mod\u00e8le \u00e0 distance ou hybride. En proposant ces alternatives, vous pouvez faire en sorte que votre centre de contact puisse attirer les meilleurs candidats. Une fois encore, des employ\u00e9s plus heureux sont plus performants. En outre, des employ\u00e9s heureux sont synonymes d\u2019un taux de rotation plus faible.<\/p><\/div>

Les inconv\u00e9nients du mod\u00e8le de travail hybride<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

Le burnout est toujours pr\u00e9sent dans le travail \u00e0 distance<\/span><\/span><\/h3><\/div>

\"Burnout\"Si elle n\u2019est pas contr\u00f4l\u00e9e, une culture du burnout peut s\u2019infiltrer m\u00eame dans un mod\u00e8le de main-d\u2019\u0153uvre hybride. Consid\u00e9rez ceci : vos agents \u00e0 distance peuvent travailler de plus longues heures et prendre moins de pauses que leurs coll\u00e8gues au bureau. Comme ils ont peur que leurs coll\u00e8gues sur le lieu de travail pensent qu\u2019ils se rel\u00e2chent parce qu\u2019ils sont hors de vue, ils restent tard ou se rendent disponibles en dehors des heures de travail normales pour compenser.<\/p>

Lorsqu\u2019un agent distant prend du temps pour lui pendant la journ\u00e9e, par exemple pour s\u2019occuper de ses enfants, cela peut provoquer des \u00e9motions de culpabilit\u00e9, entra\u00eenant un surcro\u00eet de travail, un stress accru et, finalement, un \u00e9puisement professionnel. Il appartient aux propri\u00e9taires d\u2019entreprises et aux superviseurs de d\u00e9velopper d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment une culture d\u2019entreprise qui se concentre sur le travail lui-m\u00eame plut\u00f4t que d\u2019\u00eatre simplement reli\u00e9 par des outils de communication.<\/p><\/div>

Une d\u00e9pendance accrue \u00e0 l\u2019\u00e9gard de la technologie<\/span><\/span><\/h3><\/div>

La technologie est toujours une arme \u00e0 double tranchant, car l\u2019\u00e9loignement de son emplacement physique est une question importante et compliqu\u00e9e, mais un lieu de travail hybride doit pouvoir fonctionner ind\u00e9pendamment du lieu. Cela implique que chacun, quelle que soit la distance qui le s\u00e9pare du bureau, doit disposer du mat\u00e9riel et des ressources n\u00e9cessaires pour accomplir ses t\u00e2ches. Le service informatique d\u2019un bureau hybride doit \u00eatre en mesure de g\u00e9rer un large \u00e9ventail d\u2019appareils personnels diff\u00e9rents se connectant depuis divers endroits, non seulement pour fournir un acc\u00e8s \u00e0 tous les employ\u00e9s, mais aussi pour assurer la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es de l\u2019entreprise.<\/p>

\u00c0 cet \u00e9gard, NobelBiz Omni+, une v\u00e9ritable\u00a0solution omnicanale<\/a><\/strong>\u00a0con\u00e7ue sp\u00e9cialement pour tous les besoins des centres de contact, permet aux entreprises de d\u00e9placer tous leurs agents et leurs effectifs dans un environnement distant et de revenir au bureau en quelques jours, sans perturber la productivit\u00e9, les indicateurs cl\u00e9s de performance ou les performances. Vos agents n\u2019ont besoin que d\u2019un ordinateur portable, d\u2019un casque et d\u2019une connexion Internet. De plus, l\u2019interface de notre solution de centre de contact est l\u2019une des plus conviviales du march\u00e9, int\u00e9grant sans effort les appels, les m\u00e9dias sociaux, le Webchat, les e-mails et les SMS, tout en am\u00e9liorant les interactions op\u00e9rationnelles avec un flux propre entre les superviseurs et les agents ainsi qu\u2019un flux de donn\u00e9es client pr\u00e9cis.<\/p><\/div>

Disparit\u00e9 sociale<\/span><\/span><\/h3><\/div>

Il peut \u00eatre difficile d\u2019\u00e9tablir ou de maintenir des liens avec tous vos employ\u00e9s dans un lieu de travail de type hybride. Apr\u00e8s tout, les superviseurs ne peuvent pas simplement se rendre \u00e0 leur poste de travail et entamer une conversation ou leur montrer une vid\u00e9o hilarante si vous ne partagez pas le m\u00eame emplacement physique.<\/p>

Cette disparit\u00e9 critique dans l\u2019exp\u00e9rience des employ\u00e9s devient encore plus \u00e9vidente lorsque certains agents continuent \u00e0 travailler au bureau, car elle forme des groupes insulaires qui peuvent donner aux agents distants un sentiment d\u2019ali\u00e9nation, d\u2019ignorance et de solitude. Un propri\u00e9taire d\u2019entreprise comp\u00e9tent peut r\u00e9soudre ce probl\u00e8me en mettant les activit\u00e9s de renforcement de l\u2019esprit d\u2019\u00e9quipe de l\u2019entreprise \u00e0 la disposition de tous les employ\u00e9s et en organisant fr\u00e9quemment des \u00e9v\u00e9nements en ligne ouverts \u00e0 tous, quelle que soit leur situation g\u00e9ographique.<\/p><\/div>

\u00a0<\/div>

Comment faire face aux d\u00e9fis d\u2019un travail hybride ?<\/strong><\/span><\/h2><\/div>

\"TravailLa mise en \u0153uvre d\u2019une main-d\u2019\u0153uvre hybride, comme tout autre syst\u00e8me, comporte ses propres dangers. Les employ\u00e9s ont moins d\u2019interactions physiques car ils passent moins de temps sur le lieu de travail, ce qui entra\u00eene un moindre \u00e9change d\u2019id\u00e9es entre vos \u00e9quipes. Un autre d\u00e9fi \u00e0 consid\u00e9rer est la fatigue et le d\u00e9bordement du travail sur la vie personnelle. Ces d\u00e9fis peuvent toutefois \u00eatre \u00e9vit\u00e9s avec la bonne strat\u00e9gie. Si vous optez pour un mode de travail hybride, voici les \u00e9l\u00e9ments essentiels que vous devez mettre en place et modifier :<\/p>

Plus les donn\u00e9es sont partag\u00e9es et disponibles, plus elles peuvent \u00eatre utiles. C\u2019est l\u00e0 que les solutions qui utilisent les capacit\u00e9s du cloud computing sont les plus efficaces. Pour g\u00e9rer les flux de donn\u00e9es entre plusieurs applications, les technologies SaaS ou\u00a0la solution de centre de contact<\/a><\/strong>\u00a0en cloud \u00e9liminent tout risque de perte ou de duplication, quel que soit le centre d\u2019appel ou le client. C\u2019est \u00e9galement une technique intelligente pour relever des d\u00e9fis tels que l\u2019\u00e9volutivit\u00e9, l\u2019agilit\u00e9 et la r\u00e9activit\u00e9, ainsi que la reprise apr\u00e8s sinistre.<\/p><\/div>

Un management flexible<\/span><\/span><\/h3><\/div><\/div>

Comme vous l\u2019avez devin\u00e9, la gestion d\u2019une entreprise hybride est plus difficile que celle d\u2019une entreprise de bureau ordinaire. En effet, il n\u2019est plus possible d\u2019\u00e9valuer le travail de chaque personne uniquement sur le temps pass\u00e9 sur une t\u00e2che. Par cons\u00e9quent, nous assistons \u00e0 la croissance de la culture du r\u00e9sultat, qui met l\u2019accent sur le travail accompli et les mesures.<\/p>

Pour maintenir l\u2019engagement et la motivation des \u00e9quipes, les chefs d\u2019entreprise doivent \u00e9tablir des contacts plus fr\u00e9quents avec chaque superviseur, agent et employ\u00e9 en privil\u00e9giant les modalit\u00e9s de conversation directe (par exemple, le chat par rapport \u00e0 l\u2019e-mail et la vid\u00e9oconf\u00e9rence) afin de fluidifier la communication. Ces interactions, bien s\u00fbr, ne doivent pas se limiter \u00e0 une r\u00e9union par semaine. Collaborer \u00e0 distance implique d\u2019\u00eatre en contact avec ses coll\u00e8gues, m\u00eame si ce n\u2019est que pour voir comment ils vont ou s\u2019ils ont besoin d\u2019aide pour une certaine campagne ou des t\u00e2ches sp\u00e9cifiques.<\/p><\/div>

Adapter les outils de productivit\u00e9<\/span><\/span><\/h3><\/div>

De nombreuses entreprises ont rapidement adopt\u00e9 le travail \u00e0 distance sans n\u00e9cessairement fournir les outils n\u00e9cessaires aux employ\u00e9s pour travailler avec succ\u00e8s. Il s\u2019agit par exemple de probl\u00e8mes tels que l\u2019inaccessibilit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipement informatique mobile, du r\u00e9seau Internet et l\u2019acc\u00e8s difficile aux informations en raison d\u2019un stockage physique plut\u00f4t que num\u00e9rique. Voici quelques bonnes pratiques :<\/p>

  • D\u00e9finir et am\u00e9liorer la liste des \u00e9quipements requis<\/strong> par poste, en fonction des r\u00f4les et des responsabilit\u00e9s, tout en tenant compte des facteurs ergonomiques, tels que le casque, l\u2019ordinateur portable, les \u00e9crans, etc ;<\/li>
  • Analyser l\u2019infrastructure et les logiciels<\/strong> actuels pour d\u00e9terminer s\u2019ils sont adapt\u00e9s \u00e0 la formule d\u2019organisation du travail choisie (ex : syst\u00e8me de gestion int\u00e9gr\u00e9 pour assurer l\u2019int\u00e9grit\u00e9, solution de t\u00e9l\u00e9phonie et disponibilit\u00e9 des informations n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution du travail).<\/li>
  • Et surtout, la cybers\u00e9curit\u00e9<\/strong>, qui est de plus en plus n\u00e9cessaire, tant dans les locaux de l\u2019entreprise que lors du travail \u00e0 distance.<\/li><\/ul><\/div>

    Formaliser une nouvelle structure de communication<\/span><\/span><\/h3><\/div>

    De nombreux centres de contact s\u2019appuient encore sur une communication en face \u00e0 face qui est informelle. Les communications internes devront \u00eatre plus organis\u00e9es et structur\u00e9es suite \u00e0 l\u2019adoption d\u2019un mode de travail hybride afin de garantir que les informations n\u00e9cessaires circulent dans les deux sens et sont transmises \u00e0 tous les employ\u00e9s concern\u00e9s.<\/p>

    En outre, le centre de contact devra cr\u00e9er des crit\u00e8res pour d\u00e9terminer quelles r\u00e9unions doivent \u00eatre tenues en face \u00e0 face et lesquelles peuvent \u00eatre faites \u00e0 distance. Ces crit\u00e8res peuvent inclure les indicateurs cl\u00e9s de performance de la r\u00e9union, les sujets \u00e0 aborder, les personnes \u00e0 atteindre et la segmentation des donn\u00e9es sur les nouveaux clients. Pour faire simple, dans l\u2019environnement hybride, vous devez :<\/p>

    • Identifier et am\u00e9liorer la liste des r\u00e9unions actuelles.<\/li>
    • S\u2019assurer que tous les niveaux de gestion sont repr\u00e9sent\u00e9s (par exemple, r\u00e9union d\u2019\u00e9quipe, comit\u00e9 de gestion, lancement de campagne, etc \ud83d\ude09<\/li>
    • D\u00e9terminer les principaux objectifs de la r\u00e9union, les participants et la m\u00e9thode recommand\u00e9e (face \u00e0 face ou canaux de communication num\u00e9riques).<\/li><\/ul><\/div>

      Le travail hybride: est-ce une bonne id\u00e9e ?<\/span><\/h2><\/div>

      Bien que le mod\u00e8le hybride repr\u00e9sente un d\u00e9fi pour les entreprises, cette transformation pr\u00e9sente plusieurs avantages et marquera sans doute un tournant dans le monde des affaires. Que vous choisissiez d\u2019utiliser cette strat\u00e9gie ou non, vous devez \u00eatre attentif \u00e0 votre personnel tout au long de cette p\u00e9riode de changement et faire preuve de flexibilit\u00e9 et d\u2019ouverture en tant que propri\u00e9taire d\u2019entreprise.<\/p>

      Que votre personnel soit \u00e0 distance, au bureau ou hybride, l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir sera certainement pleine d\u2019autres surprises. Il est important d\u2019investir dans des technologies qui aident vos agents et vos \u00e9quipes \u00e0 collaborer de mani\u00e8re transparente, leur permettant ainsi d\u2019offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 vos clients. Et il est primordial d\u2019entretenir une culture de collaboration, de soutien et de communication au sein de votre organisation.<\/p><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Contre toute attente, l\u2019ann\u00e9e 2020 et l\u2019av\u00e8nement de Covid annoncent une nouvelle \u00e8re dans le monde des affaires. Les centres de contact et presque aucun secteur d\u2019activit\u00e9 n\u2019ont \u00e9t\u00e9 \u00e9pargn\u00e9s, car les habitudes de travail, les horaires, les modes de communication et les technologies ont tous \u00e9t\u00e9 radicalement modifi\u00e9s. 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